網約車企業(yè)內部控制存在的問題與對策建議
——以“滴滴出行”為例

□劉俊萍 譚 晶

隨著互聯(lián)網的不斷發(fā)展，越來越多的互聯(lián)網企業(yè)也隨之誕生，網約車就是其中之一。而滴滴打車則是近年來共享經濟的一個代表，它利用移動互聯(lián)網特點，把線上與線下相融合，優(yōu)化乘客打車體驗，實現(xiàn)司機和乘客需求的最優(yōu)匹配，最大化節(jié)省司乘雙方資源與時間。但是滴滴打車在給客戶帶來便利的同時，也給客戶帶來了安全隱患。

一、“滴滴出行”惡性事件回顧

2012年6月6日，北京小桔科技有限公司成立，三個月以后其在國內推出的一款新型網絡智能叫車系統(tǒng)“滴滴打車”，滴滴誕生以后公司實施兼并聯(lián)合戰(zhàn)略，首先與微信合作擴大市場占有率，2015年合并“快的打車”，2016年收購“優(yōu)步”，逐步成為全國最大的打車軟件平臺。

2018年5月，鄭州一位空姐乘坐滴滴打車遇害，僅僅三個月以后，浙江樂清一位20歲女孩乘坐滴滴順風車被司機奸殺。案子觸目驚心，但是不僅如此，在滴滴發(fā)展的這幾年，網約車可謂亂象叢生。根據(jù)中國法律文書裁判網的記錄，截至2018年涉及“滴滴打車”的裁判文書有1,677份,其中刑事案件636份，民事案件694份。案件類型包括“交通肇事致人死亡”、“故意傷害甚至故意殺人”、“強奸或者猥褻乘客”等。

隨著接連兩起惡性事件的發(fā)生，網約車的安全問題受到了廣泛關注，引起了社會各界的強烈抨擊。為何時隔三個月后滴滴再次發(fā)生惡性事件，滴滴出行所做的整改究竟在哪里？樂清事件中，受害人好友聯(lián)系客服時，為何客服不重視，敷衍了事？為何警方要求客服提供受害人信息受阻？這些疑問反映出滴滴的內部控制存在嚴重問題。

二、滴滴內部控制存在的問題

(一)內部控制環(huán)境不佳?？刂骗h(huán)境代表的是企業(yè)管理層對企業(yè)內部控制的態(tài)度，是內部控制系統(tǒng)的基石。小桔科技成立以來，公司進行了多輪融資，但是至今公司也還沒有擺脫虧損的困境。管理層一直謀求企業(yè)上市，因此以最快的速度最大范圍的占領市場，以獲取公司最大的估值是企業(yè)追求的短期目標。在這個目標下，保障乘客安全的目標就要靠邊站了。從滴滴上線順風車業(yè)務，泄露乘客隱私，對司機身份不進行嚴格審核就能看出公司高層管理者對待內部控制的態(tài)度。

(二)風險評估缺失。作為一個交通企業(yè)，安全風險是其最大的風險，但是“滴滴出行”卻對威脅乘客安全的因素視而不見。為了吸引更多的車主加入滴滴，滴滴把一款運輸產品定位為社交產品，司機可以獲取并且在網絡上分享顧客的年齡、性別、照片、愛好等個人信息，一系列隱私公開可見并成為司機篩選乘客的條件，這無疑給乘客增加了安全隱患。在社交化的產品邏輯之下，滴滴對產品的風險缺乏有效識別，當然也沒有采取相應的風險管理對策。公司沒有健全的安全管理機構，安全管理制度、安全管理經費、安全管理人員的考核、駕駛員的教育培訓這一些列風險管理的必備要素都存在重大的缺失。

(三)溝通效能低下。作為一家互聯(lián)網企業(yè)，滴滴打車平臺的信息系統(tǒng)應該說非常發(fā)達，但是滴滴內部的溝通機制效能卻十分低下，針對緊急情況沒有相應的處置預案，與公安機關等政府部門缺乏聯(lián)動機制，不能快速響應顧客求助。應急管理人員配備嚴重不足，客服應急處置反應遲鈍，在樂清女孩遇害案中，滴滴以保護駕駛員個人隱私為由，兩次拒絕向女孩親友甚至是警方提供嫌疑人信息，直至警方將滴滴平臺需要的手續(xù)全部準備好，涉事司機的信息才姍姍來遲，可是此時已經錯失了阻止悲劇發(fā)生的機會。而且，就在樂清事發(fā)的前一天，涉事司機已經被另一名女乘客投訴行為不軌，但滴滴卻沒有進行任何處理。

(四)控制活動不力?？刂苹顒邮轻槍洜I風險，保障經營目標實現(xiàn)而設計的控制政策和程序。例如，授權審批控制是一項基本的控制手段，司機資格審查應該是應對風險的第一道防線，但是滴滴對司機缺乏嚴格的資格審查，導致一些偽造營運許可證或使用其他違法手段的司機也可以蒙混過關，造成了司機信息不符、車輛不正規(guī)、車輛未購買保險、司機存在犯罪記錄等問題。即使資格審查這一關沒問題，滴滴對人和車的線下管理依然失控，比如實際開車的司機不是網約車的司機，對異常行程、異常訂單取消缺乏有效監(jiān)測管理，APP安全功能設置不完善，沒有為乘客設置一鍵報警功能。

三、加強網約車企業(yè)內部控制的對策建議

(一)建立良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化的核心是企業(yè)全體員工所認同并遵守的價值觀、經營理念和企業(yè)精神。企業(yè)文化不僅表現(xiàn)為企業(yè)的對外宣傳口號，更重要的是內化為員工的行為規(guī)范?；ヂ?lián)網企業(yè)站在時代的風口浪尖，往往受到資本的追逐和控制，逐利是資本的天性，這無可厚非，但是企業(yè)的管理者不要忘了：企業(yè)在追求價值最大化的同時也要承擔相應的社會責任，企業(yè)必須要把保障乘客安全出行和維護客戶合法權益作為出發(fā)點和落腳點，不能再以“客戶流量”和“現(xiàn)金流量”作為發(fā)展的衡量尺度，而必須以安全作為核心的考核指標。

(二)加強信息安全風險管理。對于傳統(tǒng)的出租車行業(yè)來說，司機搭載的乘客是隨機的，乘客的數(shù)據(jù)也是沒有儲存的，不涉及信息安全問題。而網約車企業(yè)利用互聯(lián)網平臺不僅收集了海量的乘客數(shù)據(jù)，還對其進行存儲和利用，這就涉及到信息安全風險。如果信息使用不當或者對外泄露，就會嚴重威脅乘客的安全，也會極大損害客戶對企業(yè)的信任度。網約車企業(yè)必須搭建有效的風險防控體系，加強信息安全風險管理，建立高效的風險預警及處置方式，同時通過定期對全體員工的培訓、宣傳教育和考試來強化內部人員的合規(guī)意識，從而降低風險，切實保障乘客的人身安全和信息安全。

(三)嚴格司機的審核。為了規(guī)范行業(yè)的經營秩序，各地交通管理部門都出臺了各自的網約車駕駛員準入條件，包括司機的駕齡、有無交管部門的處罰記錄、有無暴力犯罪記錄等。如果網約車企業(yè)嚴格執(zhí)行法律法規(guī)的要求，那么乘客的出行安全大體是有保障的。但是企業(yè)要核實這些情況，還需要政府部門配合提供有關的查詢數(shù)據(jù)庫。此外，司機的銀行信用以及是否涉及法律訴訟等也應該納入考察，如果司機在金融機構背負了巨額的負債或者有大量的欠款糾紛的話，這也是一個危險因素。

(四)提升信息溝通的效能。作為新興的互聯(lián)網企業(yè)，網約車企業(yè)借助平臺可以輕易獲得海量的數(shù)據(jù)，但是這并不意味著它們內部就自動具備高效的信息處理能力，就能把獲取的信息及時傳遞并且作出迅速的反應。企業(yè)不僅要注重建立企業(yè)內部的高效的信息系統(tǒng)，還要加強與政府監(jiān)管部門的信息溝通。網約車企業(yè)只是提供的一個居間服務，單靠平臺自身是不可能有效保障運營安全的，企業(yè)有義務要將駕駛人和運營車輛的數(shù)據(jù)接入政府監(jiān)管平臺，和交通運輸、公安、網信、通信、銀行等多個單位保持信息共享。只有通過企業(yè)內部各個部門的相互溝通以及公司與相關政府部門的緊密聯(lián)系，才能保證面對緊急事件能夠及時恰當?shù)奶幚怼?/p>

四、結語

經歷2018年的惡性事件以后，滴滴的管理層開始對公司內部控制進行積極的整改。滴滴的案例告訴人們，新興的網約車企業(yè)想要長遠的發(fā)展壯大下去，就必須把客戶的利益放在首位，加強內部控制，做好風險管理工作，維護好企業(yè)與乘客、司機三者的關系。