公立醫(yī)院績(jī)效管理研究

湯曉

摘要：文章通過(guò)分析公立醫(yī)院績(jī)效管理現(xiàn)狀，提出公立醫(yī)院在績(jī)效管理考核過(guò)程、考評(píng)結(jié)果、溝通反饋等方面存在的問(wèn)題，并給出建立健全績(jī)效管理體系、建立合理考核周期、落實(shí)績(jī)效反饋等解決方法。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院;績(jī)效管理;改進(jìn)措施

一、公立醫(yī)院績(jī)效管理的意義

公立醫(yī)院績(jī)效管理是醫(yī)院人力資源管理所有流程中的最受重視的部分，同時(shí)也是公立醫(yī)院人力資源管理中的最艱難的部分。建立和健全科學(xué)、系統(tǒng)、高效的績(jī)效管理體系，是醫(yī)院組建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)、吸收并留住高素質(zhì)人才的重要手段之一，同時(shí)也是公立醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的重要途徑之一。近年我國(guó)在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的改革穩(wěn)步加快，國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)逐漸開放，外資、合資、私人醫(yī)療機(jī)構(gòu)大量增加，這導(dǎo)致醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在激烈的病患市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，公立醫(yī)院如果想取得優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，加強(qiáng)績(jī)效管理是必要手段。

二、公立醫(yī)院績(jī)效管理存在的問(wèn)題

（一）績(jī)效管理目標(biāo)不夠明確

作為國(guó)家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)以調(diào)動(dòng)醫(yī)院?jiǎn)T工積極性，激勵(lì)醫(yī)院?jiǎn)T工為醫(yī)院做貢獻(xiàn)，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展為社會(huì)做貢獻(xiàn)為目標(biāo)。目前，多數(shù)公立醫(yī)院績(jī)效管理的考核內(nèi)容未能緊密聯(lián)系公立醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。公立醫(yī)院的總體發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃沒(méi)有落實(shí)到各個(gè)級(jí)別、各個(gè)部門。加上各部門的崗位責(zé)任機(jī)制沒(méi)有明確下來(lái)，這樣可能會(huì)成為各部門、科室爭(zhēng)奪醫(yī)院資源的導(dǎo)火索，不利于公立醫(yī)院總體發(fā)展。公立績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程，員工通常會(huì)覺著與自身關(guān)系不大，只是人力資源部門的事情。管理層在運(yùn)用績(jī)效考核的結(jié)果時(shí)，多數(shù)時(shí)間只是在作為獎(jiǎng)懲的工具。最終導(dǎo)致了多數(shù)公立醫(yī)院績(jī)效管理成為了一個(gè)形式化和短期化的過(guò)程。

（二）績(jī)效考核過(guò)程不夠規(guī)范

優(yōu)秀績(jī)效是在日常工作中表現(xiàn)出來(lái)的，并不只依據(jù)年終評(píng)選所選出來(lái)的。因此國(guó)家政策上規(guī)定，年度考核要做好日常工作記錄，做好日?？己擞涗洝６糠止⑨t(yī)院為了簡(jiǎn)化流程，只在年終對(duì)所有員工集中進(jìn)行一次考核。這種以結(jié)果為導(dǎo)向的績(jī)效考核方法必然會(huì)造成有些公立醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)待工作敷衍。而公立醫(yī)院對(duì)自身年度總體目標(biāo)的完成度也缺少必要的了解和把握。多數(shù)公立醫(yī)院在評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)，通常會(huì)在黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，采用全體員工集體投票的方法。由于員工多數(shù)對(duì)其它部門工作情況了解不多，集體投票時(shí)很多員工的主觀性大于客觀性，這樣就會(huì)產(chǎn)生投票不公平的現(xiàn)象。這種結(jié)果較大程度的損害了那些工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，卻處于人員較少、業(yè)務(wù)性質(zhì)單一部門員工的利益。

（三）績(jī)效考核的指標(biāo)體系不科學(xué)

公立醫(yī)院的績(jī)效考核指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)是由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各部門各科室領(lǐng)導(dǎo)和一線員工共同商議后確立。但現(xiàn)有醫(yī)院績(jī)效管理依舊存在著管理層分任務(wù)、定目標(biāo)的現(xiàn)象。這樣的績(jī)效考核方法很難讓員工認(rèn)同考核結(jié)果，而考核結(jié)果的運(yùn)用也無(wú)法激勵(lì)員工開發(fā)員工潛能，嚴(yán)重會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)醫(yī)院整體文化產(chǎn)生質(zhì)疑，不利于醫(yī)院長(zhǎng)久發(fā)展?，F(xiàn)階段公立醫(yī)院績(jī)效管理多數(shù)是以各科室的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和事故發(fā)生率為主要考核指標(biāo)，如此便違背了公立醫(yī)院的公益性原則，病患的醫(yī)療費(fèi)用不斷增加。另一方面醫(yī)生可能會(huì)擔(dān)心承擔(dān)醫(yī)療創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)，不愿去開創(chuàng)新型的治療方法，無(wú)法推動(dòng)醫(yī)學(xué)的進(jìn)步。雖然這樣的目標(biāo)短期內(nèi)為醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但是是以犧牲醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展和公益性為代價(jià)，不利于醫(yī)院的未來(lái)發(fā)展和醫(yī)學(xué)的進(jìn)步。

現(xiàn)階段公立醫(yī)院績(jī)效管理流程中績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定主要存在以下幾個(gè)方面問(wèn)題。

1. 缺少與過(guò)程相適應(yīng)的動(dòng)態(tài)的考核指標(biāo)。與績(jī)效考核過(guò)程相適應(yīng)的考核指標(biāo)指公立醫(yī)院在績(jī)效管理過(guò)程中關(guān)注醫(yī)院人員工作狀況，根據(jù)員工的工作狀態(tài)對(duì)一部分的考核指標(biāo)進(jìn)行不斷的調(diào)整，從而使整個(gè)績(jī)效考核的過(guò)程處于動(dòng)態(tài)，適應(yīng)現(xiàn)實(shí)情況的不斷變化。現(xiàn)階段的公立醫(yī)院多數(shù)不根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況變化對(duì)醫(yī)院績(jī)效考核某些指標(biāo)做出相應(yīng)調(diào)整從而使指標(biāo)適應(yīng)績(jī)效管理整個(gè)過(guò)程。

2. 缺少考核員工和醫(yī)院整體效率指標(biāo)。任何組織的運(yùn)作都需要效率，在考核員工時(shí)，設(shè)定有效的效率指標(biāo)，既可以對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)也可以反映整體的工作效率。目前多數(shù)公立醫(yī)院在進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)都缺少反映員工個(gè)人的效率指標(biāo)如患者滿意度、患者信任度、醫(yī)療事故減少率等。這樣的情況會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院整體目標(biāo)完成度不夠明確，戰(zhàn)略目標(biāo)不能很好達(dá)成。

3. 缺少多層次指標(biāo)的有效整合?，F(xiàn)在多數(shù)公立醫(yī)院對(duì)員工績(jī)效考核指標(biāo)側(cè)重于醫(yī)學(xué)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，這種指標(biāo)體系比較分散相互關(guān)聯(lián)性比較差，且醫(yī)院的整體評(píng)估指標(biāo)體系與員工個(gè)人考核指標(biāo)體系未能有機(jī)結(jié)合。

（四）績(jī)效考核缺乏反饋溝通

績(jī)效考核過(guò)程中的績(jī)效反饋溝通是影響績(jī)效管理成果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多數(shù)公立醫(yī)院的考核結(jié)果只用于員工獎(jiǎng)懲，而缺少綜合的運(yùn)用，不能很好的激勵(lì)員工。很多公立醫(yī)院每年僅有一次年度考核，缺少應(yīng)有的考核過(guò)程，尤其是考核應(yīng)有的績(jī)效監(jiān)控和考核結(jié)果的反饋的過(guò)程。由此導(dǎo)致了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工在考核周期結(jié)束后依舊不清楚自身在工作領(lǐng)域中存在問(wèn)題。缺少的績(jī)效溝通環(huán)節(jié)也成為阻礙員工參與醫(yī)院績(jī)效管理過(guò)程的主要因素，由此所導(dǎo)致的績(jī)效管理變成單一的考核過(guò)程，使員工的績(jī)效的提升和能力的發(fā)揮受到一定的限制影響到績(jī)效管理的有效執(zhí)行。

三、改進(jìn)公立醫(yī)院績(jī)效管理的建議

（一）建立科學(xué)、合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系

高效的績(jī)效管理取決于考核結(jié)果是否合理有效。要想取得合理有效的考核結(jié)果，量化考核指標(biāo)是關(guān)鍵。明確科學(xué)、合理的公立醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)體系是開展醫(yī)院績(jī)效管理的基礎(chǔ)工作。以考核為目的，選擇具有代表性、制約性，靈敏度高的指標(biāo)作為考核指標(biāo)，真實(shí)反映醫(yī)院?jiǎn)T工的績(jī)效。由于目前國(guó)家衛(wèi)生行政部門制定的醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)體系不適用于所有醫(yī)院，各級(jí)醫(yī)院人力資源管理部門可以通過(guò)綜合運(yùn)用文獻(xiàn)檢索法、數(shù)據(jù)分析法、主客觀法并用等多種方法，結(jié)合醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)篩選出適合自己醫(yī)院的績(jī)效考核的指標(biāo)，構(gòu)建指標(biāo)體系。

（二）制定靈活的績(jī)效考核周期

績(jī)效考核應(yīng)當(dāng)根據(jù)考核指標(biāo)和考核主體的不同制定不同的考核周期。考核周期可以設(shè)置為月度、季度、年度，但是可以以一年為整個(gè)循環(huán)周期。例如：績(jī)效考核指標(biāo)中的能力指標(biāo)衡量用于短期內(nèi)不會(huì)有太大進(jìn)度的科研崗位上。如果考核結(jié)果是準(zhǔn)確的，這些崗位上的人在較短的時(shí)間內(nèi)的考核結(jié)果不會(huì)有太大的變化，所以可以以季度為周期進(jìn)行考核。公立醫(yī)院行政部門員工的可以以年度為單位設(shè)置考核周期。因?yàn)榇祟悊T工考核指標(biāo)相對(duì)難以量化，所以考核行政人員的結(jié)果可能會(huì)缺乏說(shuō)服力，設(shè)置年度考核周期可以使行政人員的工作能力更好的體現(xiàn)，考核結(jié)果更具有說(shuō)服力。設(shè)定考核周期時(shí)，管理層需要根據(jù)不同職位職責(zé)的具體情況進(jìn)行確定。合理的考核周期是衡量一定質(zhì)量要求下的工作量和工作進(jìn)度的必然條件，是重視考核過(guò)程的體現(xiàn)。

（三）落實(shí)績(jī)效監(jiān)控和績(jī)效溝通反饋

績(jī)效監(jiān)控，需要由上而下收集績(jī)效管理過(guò)程中存在的問(wèn)題。同時(shí)還需要各部門科室的支持，更要上下互相溝通。公立醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)需要準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)至一線工作人員，同時(shí)也要求從一線部門員工反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者真實(shí)客觀的信息，這樣利于績(jī)效管理負(fù)責(zé)人員及時(shí)調(diào)整和修訂績(jī)效管理計(jì)劃，避免出現(xiàn)較大的失誤。公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)的制度并采用各種途徑建立并實(shí)施監(jiān)控，保持監(jiān)控渠道暢通。上下級(jí)和各部門之間的信息有效傳遞，績(jī)效輔導(dǎo)作用才能及時(shí)發(fā)揮。暢通的績(jī)效監(jiān)控渠道有利于收集各科室及個(gè)部門員工對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)和實(shí)施運(yùn)行情況的意見，增強(qiáng)績(jī)效考核效果。

醫(yī)院績(jī)效管理整個(gè)過(guò)程都離不開績(jī)效溝通?？?jī)效管理者和員工之間的溝通是績(jī)效管理實(shí)施的保障，沒(méi)有了溝通績(jī)效管理就會(huì)流于形式。制定公立醫(yī)院整體績(jī)效計(jì)劃時(shí)，績(jī)效管理者應(yīng)當(dāng)與各層級(jí)人員有效溝通，充分了解員工醫(yī)院，以此獲取員工的支持，保證績(jī)效計(jì)劃的順利進(jìn)行。在實(shí)施績(jī)效計(jì)劃過(guò)程中，管理者與員工應(yīng)當(dāng)持續(xù)溝通，以此掌握員工工作情況，了解計(jì)劃完成度。在需要的時(shí)候可以通過(guò)修訂績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整?？?jī)效考核階段管理者與員工溝通決定著考核結(jié)果的合理性和準(zhǔn)確性，使員工認(rèn)同績(jī)效考核結(jié)果?？?jī)效反饋階段，通過(guò)績(jī)效溝通與績(jī)效輔導(dǎo)，可以提高公立醫(yī)院?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)水平和能力。公立醫(yī)院績(jī)效管理不只是為獎(jiǎng)懲員工提供依據(jù)，更重要的是及時(shí)、有效地解決員工日常工作中存在的問(wèn)題，更高效地幫助個(gè)人、科室、部門甚至整個(gè)醫(yī)院提高績(jī)效。所以公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立有效的績(jī)效溝通模式以保障績(jī)效管理的實(shí)施。

（四）合理應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果

績(jī)效管理作為公立醫(yī)院管理制度的核心是否可以順利地進(jìn)行，其關(guān)鍵在于考核結(jié)果的應(yīng)用?？?jī)效考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)?shù)玫胶侠淼倪\(yùn)用，績(jī)效管理才能發(fā)揮其對(duì)員工的激勵(lì)和提升作用。由亞當(dāng)斯的“公平理論”可知，公平的報(bào)酬使員工感到滿意和并起到激勵(lì)的作用。在公立醫(yī)院公平的報(bào)酬不僅是自身所得收益的絕對(duì)量，而且是與其他人相比的相對(duì)量。因此，醫(yī)院的員工也會(huì)將自己所得，包括物質(zhì)和精神收益，與自身努力程度、同科室同部門的同事甚至同行業(yè)的同事進(jìn)行不同方面的比較。如果認(rèn)為報(bào)酬公平，員工就會(huì)受到激勵(lì)調(diào)動(dòng)自身工作積極性。這樣可以更好的實(shí)現(xiàn)醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)。在醫(yī)院績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用上，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)使用物質(zhì)和精神激勵(lì)雙管齊下的激勵(lì)模式，并應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的制度?？?jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用參考如下。

1. 公立醫(yī)院績(jī)效考核的結(jié)果與醫(yī)院?jiǎn)T工薪酬的調(diào)整和獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤

績(jī)效管理是薪酬管理的基礎(chǔ)，薪酬是激勵(lì)員工最直接有效的手段，以績(jī)效考核結(jié)果為依據(jù)的薪酬體系才可以使員工心服。公立醫(yī)院可以以員工最終績(jī)效考核的等級(jí)為依據(jù)制訂獎(jiǎng)懲政策。

2. 公立醫(yī)院績(jī)效考核的結(jié)果與員工的崗位調(diào)動(dòng)和職務(wù)變動(dòng)掛鉤

員工與崗位是否匹配可以通過(guò)員工的績(jī)效考核結(jié)果反饋。通過(guò)績(jī)效考核，可以反映員工與崗位所要求的素質(zhì)能力是否匹配。公立醫(yī)院管理者可以在一個(gè)考核周期結(jié)束時(shí)，根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)部分員工的崗位適當(dāng)進(jìn)行變動(dòng)，把適合的人放在適合的崗位上，發(fā)揮員工最大潛力，促進(jìn)醫(yī)院更好發(fā)展。

3. 公立醫(yī)院績(jī)效考核結(jié)果與員工的職稱評(píng)聘掛鉤

公立醫(yī)院是一個(gè)知識(shí)員工密集型組織，國(guó)家對(duì)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)職稱評(píng)定有名額限制也有著嚴(yán)格的規(guī)定和要求。管理層在制定績(jī)效管理體系時(shí)需要充分考慮到醫(yī)務(wù)人員職稱評(píng)定與績(jī)效考核結(jié)果結(jié)合的問(wèn)題。具體可以根據(jù)國(guó)家的規(guī)定和要求，將職稱晉升加入到績(jī)效考核指標(biāo)體系中，將績(jī)效考核的結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員職稱評(píng)定掛鉤。同時(shí)醫(yī)院還需要在管理制度里做出明確規(guī)定，制訂相應(yīng)的準(zhǔn)則。

4. 公立醫(yī)院績(jī)效考核結(jié)果與員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)掛鉤

培訓(xùn)與開發(fā)是醫(yī)院人力資源管理的重要手段之一。對(duì)員工培訓(xùn)的前提是需要明確了解各類員工的綜合素質(zhì)和能力。通過(guò)培訓(xùn)可以解決員工在工作中遇到的問(wèn)題，使員工不斷的進(jìn)步為醫(yī)院更好的做出貢獻(xiàn)。通過(guò)對(duì)員工的績(jī)效考核，醫(yī)院可以了解到員工的綜合素質(zhì)情況。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，管理層需要為員工制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃需要根據(jù)績(jī)效等級(jí)不同、崗位職責(zé)不同進(jìn)行制定。比如，考核等級(jí)優(yōu)秀員工，根據(jù)崗位需要，由醫(yī)院出資進(jìn)行中、短期國(guó)內(nèi)外專業(yè)進(jìn)修學(xué)習(xí)深造。

四、結(jié)語(yǔ)

公立醫(yī)院績(jī)效管理的高效實(shí)施，需要從各項(xiàng)醫(yī)療制度的規(guī)范、各項(xiàng)考核指標(biāo)的明確、各項(xiàng)崗位責(zé)任制的落實(shí)等多方面進(jìn)行。良好的績(jī)效管理可以為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和工作效率打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，更好的實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：上海工程技術(shù)大學(xué)）