遼寧家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)踐探索與理論啟示

陳芳　付鐵山

摘要：以文獻(xiàn)資料法和定性分析法對(duì)遼寧家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)踐進(jìn)行研究。研究發(fā)現(xiàn)，遼寧家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)主要體現(xiàn)在推動(dòng)企業(yè)從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變、培育品牌企業(yè)、完善家政服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)、推行家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等方面。其理論啟示是，發(fā)展知名品牌，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；?jīng)營(yíng);開發(fā)新型服務(wù)業(yè)態(tài)，延伸產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈;充分利用互聯(lián)網(wǎng)，搭建產(chǎn)業(yè)信息平臺(tái);以標(biāo)準(zhǔn)化立身，樹立產(chǎn)業(yè)風(fēng)向標(biāo)。

關(guān)鍵詞：家政服務(wù);產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí);實(shí)踐探索;理論啟示

隨著家庭小型化、人口老齡化、生活現(xiàn)代化和服務(wù)社會(huì)化時(shí)代的到來(lái)，遼寧城市居民對(duì)家政服務(wù)的需求增長(zhǎng)迅猛。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年末遼寧省有家政企業(yè)1.3萬(wàn)家左右，其中規(guī)模以上企業(yè)49家，多數(shù)企業(yè)年?duì)I業(yè)額為50萬(wàn)元以下。由于家政服務(wù)業(yè)具有門檻低、易操作等特點(diǎn)，加之行業(yè)監(jiān)管缺位，導(dǎo)致家政服務(wù)機(jī)構(gòu)良莠不齊，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序、運(yùn)作不規(guī)范，“小、散、弱”狀態(tài)顯著。而到2015年末，全省各類家庭服務(wù)企業(yè)（機(jī)構(gòu)）發(fā)展到3.25萬(wàn)家，從業(yè)人員近50萬(wàn)人，行業(yè)年?duì)I業(yè)收入超過(guò)150億元，產(chǎn)業(yè)規(guī)模明顯擴(kuò)大，還涌現(xiàn)出一批品牌化、規(guī)模化家政企業(yè)。為此，本文以遼寧為例，總結(jié)其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，旨在為我國(guó)家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和家政服務(wù)企業(yè)向正規(guī)化、規(guī)模化發(fā)展提供理論指導(dǎo)。

一、遼寧家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

（一）良好的政策扶持環(huán)境

家政服務(wù)業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，也是弱勢(shì)產(chǎn)業(yè)，因此，有必要對(duì)其進(jìn)行政策扶持。2009年，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)建立由多部門（單位）參加的發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席會(huì)議制度，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展從此有了工作體系保障。2010年，國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)了“關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)”，其中明確了以家政、養(yǎng)老、社區(qū)照料、病患陪護(hù)四個(gè)服務(wù)業(yè)態(tài)為重點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)和政策措施。受此牽動(dòng)，遼寧省政府及相關(guān)部門也陸續(xù)頒布了多項(xiàng)力促家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策文件。2011年，省人力資源社會(huì)保障廳發(fā)布的“關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)實(shí)施意見(jiàn)的通知”中指出，要“建立比較完善的發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)政策體系與監(jiān)管機(jī)制，形成多層次、多形式共同發(fā)展的家庭服務(wù)市場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，到2020年，建立起比較完備的惠及城鄉(xiāng)居民的家庭服務(wù)體系，家庭服務(wù)業(yè)總體發(fā)展水平基本與全面建設(shè)小康社會(huì)要求相適應(yīng)?！?012年，家庭服務(wù)業(yè)被納入遼寧十大服務(wù)業(yè)重點(diǎn)行業(yè)發(fā)展提速計(jì)劃。2017年，省政府下發(fā)的“關(guān)于推進(jìn)服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的實(shí)施意見(jiàn)”中強(qiáng)調(diào)，“加快智慧社區(qū)建設(shè)，促進(jìn)居民和家庭服務(wù)資源聯(lián)網(wǎng)，完善信息服務(wù)平臺(tái)，暢通供需對(duì)接渠道;推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)向規(guī)模化、質(zhì)量化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展?！绷硗?，以國(guó)家和省級(jí)政府的相關(guān)政策為依據(jù)，結(jié)合本地實(shí)際，各地市區(qū)政府也相繼出臺(tái)了扶持家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展的具體政策措施。

（二）巨大的市場(chǎng)需求潛力

隨著人口老齡化加速、“兩孩”政策實(shí)施、新型城鎮(zhèn)化及人們生活方式的改變，我省家政服務(wù)市場(chǎng)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。調(diào)查顯示，目前遼寧省近40%的城鎮(zhèn)家庭有家政服務(wù)需求，需家政服務(wù)從業(yè)人員約80萬(wàn)人，市場(chǎng)缺口達(dá)50萬(wàn)人;沈陽(yáng)市平均35個(gè)家庭才擁有一個(gè)家政服務(wù)人員，10名客戶中至少有7個(gè)找不到家政服務(wù)人員;鐵嶺市家政市場(chǎng)常年處于服務(wù)人員短缺狀態(tài)，平均1個(gè)家政員后面有4個(gè)雇主在等待。調(diào)查還顯示，我省市場(chǎng)對(duì)家政服務(wù)需求迫切的家庭依次是離退休老人家庭、有嬰幼兒的家庭、月穩(wěn)定收入較高的雙職工家庭以及個(gè)體私營(yíng)業(yè)主家庭;所需服務(wù)項(xiàng)目以家居保潔、家庭做飯、母嬰護(hù)理、照料孩子、照顧病人、陪護(hù)老人等為主;家政從業(yè)人員主要為農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動(dòng)力、城鎮(zhèn)下崗人員和退休人員，“4050”人員占絕大部分。另外，伴隨家庭結(jié)構(gòu)與家庭消費(fèi)能力的變化，高品質(zhì)、多樣化的家庭服務(wù)需求也應(yīng)運(yùn)而生。以大連市為例，5%的家庭有高端家政服務(wù)需求，現(xiàn)有高端家政服務(wù)從業(yè)者約2萬(wàn)人，而需求量約為12.65萬(wàn)人，其缺口在10萬(wàn)人以上。

綜上可以看出，遼寧省家政服務(wù)市場(chǎng)不僅存在總量上和季節(jié)上的供不應(yīng)求，而且還存在質(zhì)量上和結(jié)構(gòu)上的供不應(yīng)求。這為家政企業(yè)進(jìn)一步開發(fā)市場(chǎng)、進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)提供了廣闊的空間。

二、遼寧家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)踐探索

（一）推動(dòng)企業(yè)從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變

回望家政服務(wù)業(yè)30年發(fā)展史可以發(fā)現(xiàn)，我省家政企業(yè)是循著從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)再到產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的軌跡而發(fā)展起來(lái)的。改革開放初期，遼寧省家政企業(yè)是從傳統(tǒng)的中介服務(wù)模式起步的。得益于當(dāng)時(shí)政府的優(yōu)惠政策與旺盛的家庭服務(wù)需求，一部分企業(yè)逐步做大。隨著供需矛盾及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)家政企業(yè)開始通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，將服務(wù)內(nèi)容分解，形成流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，組合成一款款服務(wù)“產(chǎn)品”，邁向產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)階段。此后，一些家政企業(yè)又面對(duì)市場(chǎng)，走進(jìn)社區(qū)，貼近消費(fèi)者的生活場(chǎng)景，收集、整理、深耕服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)供需一體化，升級(jí)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。如今，在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，少數(shù)企業(yè)借助信息技術(shù)與資本的力量，將消費(fèi)者的生活場(chǎng)景“搬遷”到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，組織不同門類的服務(wù)提供商形成供應(yīng)鏈，與消費(fèi)者的需求鏈對(duì)接，成為產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的組織者或重要參與者，率先向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型。

成立于2003年的沈陽(yáng)娘子軍家政服務(wù)有限公司，通過(guò)與北京無(wú)憂草家政集團(tuán)和福建瑞泉集團(tuán)合作，引進(jìn)社區(qū)、入戶式居家養(yǎng)老和護(hù)理整體循環(huán)模式，與多家三甲醫(yī)院合作建立規(guī)范化陪護(hù)中心，與屬地街道、社區(qū)合作建立區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心，現(xiàn)已發(fā)展成為覆蓋保潔、護(hù)理、養(yǎng)老等多領(lǐng)域的集團(tuán)化公司。創(chuàng)建于2001年的沈陽(yáng)金牌家政連鎖有限公司，目前其旗下?lián)碛懈呒?jí)管家機(jī)構(gòu)、母嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)、鐵西、皇姑等分公司，金牌、新普惠兩所家政培訓(xùn)學(xué)校，通遼、鞍山、建昌等加盟公司，以及開原、阜新、鐵嶺、撫順等多家培訓(xùn)與勞務(wù)輸出基地，并與沈陽(yáng)市內(nèi)300多個(gè)社區(qū)合作，實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)和就業(yè)的統(tǒng)一結(jié)合，形成了集家庭服務(wù)、育兒早教、職業(yè)培訓(xùn)、家政就業(yè)安置、家政項(xiàng)目創(chuàng)新和研發(fā)于一體的大型集團(tuán)性公司。

（二）培育品牌企業(yè)

品牌少一直是遼寧省家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“短板”。為此，政府及相關(guān)部門積極引導(dǎo)家政企業(yè)強(qiáng)化品牌意識(shí)，提高企業(yè)商標(biāo)注冊(cè)率;鼓勵(lì)企業(yè)采取“品牌化提升、特許式經(jīng)營(yíng)”的模式，加大品牌推廣力度;并選擇重點(diǎn)企業(yè)予以支持，通過(guò)發(fā)展品牌、在核心社區(qū)布局家政品牌店、制定品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，打造知名品牌家政企業(yè)與家政產(chǎn)業(yè)集群，發(fā)揮其示范效應(yīng)。

由女大學(xué)畢業(yè)生馮靖然于2006年創(chuàng)建的大連“愛(ài)恩家政”，初創(chuàng)成功后不久就申請(qǐng)注冊(cè)了商標(biāo)“愛(ài)恩”，并以特許連鎖加盟的方式，在大連、鞍山、沈陽(yáng)、營(yíng)口、河北、吉林等地發(fā)展連鎖店，到2013年3月，“愛(ài)恩”已擁有家政服務(wù)員萬(wàn)余人，年服務(wù)客戶量達(dá)2.7萬(wàn)次，年?duì)I業(yè)額達(dá)近千萬(wàn)元，成為融家政服務(wù)、家政培訓(xùn)、跟蹤管理以及家政增值特色業(yè)務(wù)于一體、專門針對(duì)中高端客戶的家庭服務(wù)品牌。為持續(xù)提升品牌價(jià)值，愛(ài)恩除了抓好人員培訓(xùn)、提高從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量外，還特別注重品牌宣傳和全國(guó)性加盟體系的拓展。愛(ài)恩先后通過(guò)《大連晚報(bào)》、《大連日?qǐng)?bào)》、《半島晨報(bào)》、《新商報(bào)》、大連電視臺(tái)等媒體進(jìn)行宣傳與報(bào)道，還榮獲中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)十強(qiáng)企業(yè)、遼寧省家庭服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)、大連市政府重點(diǎn)扶持的“標(biāo)桿式”家庭服務(wù)企業(yè)等稱號(hào)。愛(ài)恩總部為加盟店制作統(tǒng)一形象店鋪網(wǎng)站，并接入官網(wǎng)，全年提供免費(fèi)廣告展示;總部的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中心統(tǒng)一進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣，提高加盟店網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)排名。目前，愛(ài)恩分布全國(guó)大部分地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)100多個(gè)。

（三）完善家政服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)

近年來(lái)，遼寧省各級(jí)政府及相關(guān)部門積極整合家政行業(yè)各類動(dòng)態(tài)信息，鼓勵(lì)家政企業(yè)開發(fā)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)呼叫服務(wù)等家政服務(wù)信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不斷促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)信息化水平的提高。

盤錦市40余家家政企業(yè)聯(lián)合成立“盤錦市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)”，與國(guó)家、省及其他省市家政服務(wù)協(xié)會(huì)，密切溝通聯(lián)系，搭建了家政服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，設(shè)立了行業(yè)資訊、走進(jìn)家協(xié)、政策法規(guī)、協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)、養(yǎng)老護(hù)理與母嬰護(hù)理等模塊;通過(guò)在線QQ開通信息互動(dòng)平臺(tái)，讓廣大客戶及時(shí)了解家政服務(wù)動(dòng)態(tài)，免費(fèi)為市民與家政企業(yè)提供信息對(duì)接;升級(jí)技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)，針對(duì)不同客群提供包括家庭服務(wù)預(yù)訂、醫(yī)療陪護(hù)、老人及殘疾人關(guān)愛(ài)、精神慰藉、人文關(guān)懷等服務(wù)。鞍山市也創(chuàng)建了家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，網(wǎng)站信息量大，服務(wù)企業(yè)超過(guò)2萬(wàn)家，百姓撥打“96855”家政平臺(tái)特服號(hào)碼，即可預(yù)約服務(wù)。朝陽(yáng)市安平集團(tuán)旗下的安平物業(yè)管理有限公司，在攜手社區(qū)共建“十分鐘家政服務(wù)圈”過(guò)程中，以市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為現(xiàn)代運(yùn)作手段，為社區(qū)居民、各類家政企業(yè)建立服務(wù)供需對(duì)接、人員調(diào)配、服務(wù)信息咨詢、標(biāo)準(zhǔn)制定與服務(wù)監(jiān)督等功能模塊。作為“十分鐘家政服務(wù)圈”對(duì)接供需、增值服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、保障安全的有效載體，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開通以來(lái)，受到了廣泛關(guān)注，產(chǎn)生了良好的社會(huì)信譽(yù)?？傊?，遼寧省越來(lái)越多的家政企業(yè)開始觸網(wǎng)，客戶可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上獲取家政服務(wù)信息、預(yù)訂服務(wù)、點(diǎn)評(píng)、與商家及時(shí)交流，企業(yè)在提升基礎(chǔ)技術(shù)的同時(shí)，也加快了服務(wù)體系的升級(jí)。

（四）推行家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2009年組織開展國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)以來(lái)，遼寧省質(zhì)監(jiān)局及時(shí)牽頭建立了全省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)推進(jìn)制度，積極組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范活動(dòng)，大力推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂。省人力資源社會(huì)保障廳發(fā)布的“發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見(jiàn)”中則明確提出，要加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制訂或修訂各業(yè)態(tài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍。

2010年6月，鐵嶺市愛(ài)心家政服務(wù)中心、本溪市新大路家政服務(wù)有限公司被省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確定為省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位?！皭?ài)心家政”圍繞月嫂、保潔、陪讀、陪護(hù)四類服務(wù)項(xiàng)目，展開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。2011年12月，“遼寧新風(fēng)采家政連鎖中心”還被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)列為“2011年度國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目單位”，承擔(dān)全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)任務(wù)。此外，在省服務(wù)業(yè)委指導(dǎo)下，沈陽(yáng)管婆兒家政服務(wù)管理有限公司承擔(dān)了省家庭服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文本起草工作，目前，《家庭服務(wù) 保潔標(biāo)準(zhǔn)》等十一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)驗(yàn)收，成為遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)。

家政企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)制定與服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，不僅提升了家政服務(wù)人員素質(zhì)與顧客滿意度，還將技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以“沈陽(yáng)管婆兒家政”來(lái)說(shuō)，它目前已在全國(guó)20個(gè)省份開設(shè)連鎖店200多家，年?duì)I業(yè)額超過(guò)1000萬(wàn)元，并獲得了“中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)單位”、“中國(guó)服務(wù)行業(yè)十大影響力品牌”等多項(xiàng)殊榮。

三、遼寧家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)踐的理論啟示

（一）發(fā)展知名品牌，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；?jīng)營(yíng)

目前，家政服務(wù)業(yè)已成為我國(guó)八大生活服務(wù)業(yè)中增長(zhǎng)最快的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。家政企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，走出傳統(tǒng)模式下的“小散亂”怪圈，從發(fā)展理念、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、技術(shù)等方面進(jìn)行系統(tǒng)革新，通過(guò)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，確立規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);要培養(yǎng)品牌意識(shí)，從服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)等方面，找準(zhǔn)定位，打造品牌服務(wù)項(xiàng)目，以品牌的影響力和知名度作支撐，向?qū)I(yè)化發(fā)展;要積極發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，健全質(zhì)量管理體系，統(tǒng)一商標(biāo)字號(hào)、形象標(biāo)識(shí)、經(jīng)營(yíng)模式與管理制度等，提升品牌形象與服務(wù)水平，向規(guī)?；l(fā)展。

（二）開發(fā)新型服務(wù)業(yè)態(tài)，延伸產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，屬于微利行業(yè)的家政企業(yè)可應(yīng)用產(chǎn)業(yè)思維，通過(guò)產(chǎn)業(yè)融合與重構(gòu)、企業(yè)管理系統(tǒng)的建立，強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)協(xié)同，推動(dòng)業(yè)務(wù)模式升級(jí)，深化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，為社區(qū)及家庭生活提供品質(zhì)化、精細(xì)化、便利化的服務(wù)，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)而打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。家政企業(yè)可根據(jù)城鄉(xiāng)居民多樣化、個(gè)性化的服務(wù)消費(fèi)需求，努力開發(fā)和家政服務(wù)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)產(chǎn)品，因地制宜地拓展家庭用品配送、家教、洗衣、理財(cái)?shù)刃路?wù)業(yè)態(tài)，把相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品與家庭服務(wù)共同打包提供給客戶，提供多元化服務(wù)，同時(shí)，要跟上新農(nóng)村建設(shè)的步伐，積極開發(fā)面向農(nóng)村中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)的家政服務(wù)市場(chǎng)。

（三）充分利用互聯(lián)網(wǎng)，搭建產(chǎn)業(yè)信息平臺(tái)

“互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)人員+人工智能”是家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向。政府應(yīng)鼓勵(lì)發(fā)展集聚家政企業(yè)的信息平臺(tái)，支持公益信息平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)保障與升級(jí)改造，以此推動(dòng)家庭服務(wù)業(yè)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化;以公共信息平臺(tái)為基礎(chǔ)，組建家政行業(yè)誠(chéng)信管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)信息聯(lián)網(wǎng)。推動(dòng)服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員對(duì)接誠(chéng)信服務(wù)管理平臺(tái)，普及誠(chéng)信服務(wù)卡的應(yīng)用，不斷推進(jìn)家庭服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)同互聯(lián)網(wǎng)、人工智能的深度融合，依托既有電商平臺(tái)，或自建服務(wù)平臺(tái)，展開線上線下服務(wù);通過(guò)人工智能收集數(shù)據(jù)，利用互聯(lián)網(wǎng)分析數(shù)據(jù)，據(jù)此了解客戶的日常生活習(xí)慣，為其創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)。

（四）以標(biāo)準(zhǔn)化立身，樹立產(chǎn)業(yè)風(fēng)向標(biāo)

實(shí)踐證明，家政產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定不僅利于產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，而且利于企業(yè)做大做強(qiáng)。正所謂“二流企業(yè)做產(chǎn)品，一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)”。因此，政府要有意識(shí)地引導(dǎo)家政企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中樹立標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制定與申報(bào)，力爭(zhēng)將技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);標(biāo)準(zhǔn)化行政管理部門、行業(yè)管理部門與協(xié)會(huì)組織要進(jìn)一步完善家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在家庭保潔服務(wù)、育嬰服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)等以及行業(yè)發(fā)展急需的領(lǐng)域，加大標(biāo)準(zhǔn)制訂與修訂的工作力度，緊密結(jié)合實(shí)際，研制家政服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn);家政服務(wù)企業(yè)也要積極參與家政標(biāo)準(zhǔn)得制定和推廣，集中開展宣貫培訓(xùn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行有效控制。

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*本文系遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目“遼寧家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究”（L16BGL001）的成果之一。

（作者單位：陳芳，渤海大學(xué)管理學(xué)院;付鐵山，渤海大學(xué)經(jīng)法學(xué)院）