移動支付平臺設(shè)計中的交互體驗研究

摘要：

伴隨互聯(lián)網(wǎng)與智能手機的普及，移動支付開始得到廣泛應(yīng)用。為實現(xiàn)使用更便捷、消費環(huán)境更親切的目標(biāo)，設(shè)計和提升移動支付服務(wù)的用戶體驗，變得尤其重要。本文從交互設(shè)計的角度去研究探討移動支付平臺中的用戶體驗，從用戶對移動支付的功能訴求和感性訴求兩個方面深入挖掘其需求，同時結(jié)合用戶使用情境的分析與調(diào)研，確定用戶對移動支付的核心需求，分析總結(jié)移動支付平臺客戶端設(shè)計的原則與規(guī)范。

關(guān)鍵詞：

移動支付 交互設(shè)計 用戶需求 用戶體驗

中圖分類號：TB472

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069 （2015） 01-0106-04

1 引言

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展及智能設(shè)備功能的不斷完善，手機以其輕巧、快捷、不受地域限制等優(yōu)點，已漸漸成為實現(xiàn)電子支付的首選設(shè)備，為移動支付平臺的發(fā)展注入了新的活力與生機。

移動支付平臺作為一個新興的經(jīng)濟載體，其本身的機制與政策也都不成熟，繁瑣的認證步驟和復(fù)雜的操作過程常常使用戶望而生畏，在產(chǎn)品的用戶體驗方面存在很大的提升空間。因此，從體驗角度出發(fā)，堅持以用戶為中心的原則，探索用戶需求，構(gòu)建一系列簡便，高效，安全的可用性交互方式，對移動支付的發(fā)展有一定的推動作用。

2 移動支付概念與分類

移動支付也稱為手機支付，就是允許用戶使用其移動終端（通常是手機）對所消費的商品或服務(wù)進行賬務(wù)支付的一種服務(wù)方式。[1]用戶通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)或者近距離無線通訊技術(shù)，讓資金不以現(xiàn)金流通的方式在銀行金融機構(gòu)中發(fā)生了轉(zhuǎn)移，這種支付功能使用戶支付過程更加快速、方便。

目前移動支付按照支付距離來劃分，可以分為近場支付和遠程支付。[4]按照支付方式分類，目前移動支付業(yè)務(wù)主要有以下幾種形式：

（1）移動代收費業(yè)務(wù)（SMS，IVR）；

（2）網(wǎng)上銀行或第三方支付；

（3）近場支付（采用NFC、RFID等技術(shù)）；

（4）刷卡支付。

將這四種支付方式進行分析比較如表格1：

3 移動支付平臺中的交互體驗

交互設(shè)計中的“交互”源于英文“Interaction”和“Interactive”，表示二者之間的互相作用和影響。從產(chǎn)品設(shè)計角度可以認為交互是作為服務(wù)受用者的用戶與服務(wù)提供者的產(chǎn)品之間的行為互動及信息交換過程。[2]用戶體驗（簡稱UX或UE）的概念最早興起于20世紀40年代的人機交互設(shè)計領(lǐng)域，是一種純主觀的在用戶使用一個產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受。[3]

由此可以看出，交互體驗是指用戶在使用產(chǎn)品的過程中，與產(chǎn)品之間相互作用影響后的主觀感受。[4]而移動支付中的交互體驗則是指用戶在使用移動支付平臺完成支付這一系列行為過程中的感受，它既包括功能上的體驗感受，也包括心理上的感受。一個好的移動支付平臺既要滿足用戶的功能訴求，又要滿足用戶的情感訴求。

3.1 移動支付的功能訴求

產(chǎn)品的功能是產(chǎn)品滿足人的需求特性，是產(chǎn)品的核心概念。用戶的需求決定了這個產(chǎn)品應(yīng)該具備的功能。產(chǎn)品的功能并不是設(shè)計以其主觀意識憑空臆造，設(shè)計需要以用戶為中心，發(fā)現(xiàn)用戶的需求并提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。移動支付的功能訴求即是用戶便捷支付的需求。

3.1.1 用戶群及其支付行為

結(jié)合研究目的，以年齡為主要維度同時參考其他維度，將移動支付平臺的主要用戶分為三個群體：18-24歲的學(xué)生群體、25-35歲的工作群體，36-50歲的中年群體。不同群體對移動支付的認知與預(yù)期，支付動作，以及最后支付結(jié)果的反饋等，都存在著明顯的差異。

學(xué)生群體。學(xué)習(xí)能力強，容易接納新事物，個性鮮明獨立，有自己主見和看法；追趕時髦，階段性消費強，但沒有經(jīng)濟收入，大部分需要父母供給。學(xué)生群體通常的消費場所是學(xué)校與家中，校園卡一卡通（NFC近場支付）是他們主要的支付方式。他們對價格很敏感，嘗嘗關(guān)注優(yōu)惠信息，注重商品的性價比，喜歡淘寶、團購，通常都使用網(wǎng)頁支付或者手機客戶端支付，購買頻率很高，但是大多數(shù)都是購買一些小額商品。一些打折促銷的信息會促進他們使用移動支付的行為。

工作群體。具有獨立經(jīng)濟能力但不雄厚，見識廣泛，思維更開放，喜歡新鮮刺激的東西，追求時尚與國際接軌；大部分剛步入社會，開始工作，觀念變化快，消費能力很強。工作群體多數(shù)對于消費沒有固定計劃，經(jīng)常情緒化消費，消費跨度很大，最常的消費場所就是公司與家中、商場、喜歡淘寶、網(wǎng)購，習(xí)慣移動支付，但還是對移動支付的安全性有所擔(dān)心，擔(dān)心設(shè)備丟失后賬號的盜取風(fēng)險，以及個人信息泄露風(fēng)險。（如表2）

中年用戶群。收入穩(wěn)定，有一定的經(jīng)濟實力，消費理性；面對新的事務(wù)并沒有主動學(xué)習(xí)接納的動力，觀念比較固定保守，開始接受智能設(shè)備，但并不依賴。中年用戶群大部分人不習(xí)慣網(wǎng)購，比較信賴實體店的產(chǎn)品，認為網(wǎng)上的東西看得見摸不著，在心理上沒有信賴感。但是會習(xí)慣用移動支付的方式去繳納水電，煤氣，電話等費用，一方面是他們對官方公司的信賴感，另一方是由于小額支付的便捷性。他們不愿意去主動改變消費習(xí)慣，對于智能手機的眾多功能并沒有依賴感，不會主動去發(fā)現(xiàn)新的功能，而是只使用慣用的幾種功能。對于這一類人群，他們的學(xué)習(xí)成本和時間成本都很高，不愿意主動花時間去學(xué)習(xí)新的東西。雖然他們消費能力很強，但更注重消費的品質(zhì)，與產(chǎn)品的體驗。

3.1.2 用戶使用情境研究

設(shè)計需要滿足情境中的目標(biāo)，一方面，產(chǎn)品必須適合它所在的場所；另一方面，使用情境決定了用戶在什么情況下對產(chǎn)品產(chǎn)生期望，而滿足用戶期望正是用戶體驗的基本要素。使用情境受到環(huán)境、時間、任務(wù)等多方面因素的影響。在不同情境下，用戶的感受不同，對產(chǎn)品的需求也不同。而移動支付這一行為同時也涉及到了多種使用情境。支付對象不同，操作的環(huán)境也不相同。（如圖1）

根據(jù)上圖描述的用戶日常生活中支付的一天，把支付過程中涉及到的一些場景，進行整理分析研究，將情境需求進行總結(jié)比較：（如表3）

通過以上支付行為分析，可以明顯看出不同的支付場景，支付的需求有著很大的差異。例如在交通動態(tài)的環(huán)境中，設(shè)計應(yīng)該充分考慮支付過程的快速與精準性，如增大界面中button與字號大小，或減少界面中不必要的元素，盡可能地使界面中各功能的區(qū)分更加清晰明了。此時用戶對賬戶安全的需求不及用戶對支付便捷快速的需求高。而遠程支付與信用卡賬單還款的操作環(huán)境通常在家中或者公司這種比較安靜，穩(wěn)定的環(huán)境中，支付款額的特殊性和移動支付過程的安全性是最重要的，多重的密碼保護以及趣味性的支付方式更能滿足用戶的心理需求。在商場、娛樂場所等環(huán)境中，支付過程也是一個消費過程，衍生而來的附加價值更能滿足用戶此時的需求，如自動搜索定位商場的優(yōu)惠措施，電子打折券等功能。只有將設(shè)計與情境相互結(jié)合，才能深入挖掘出用戶潛在需求，設(shè)計出適用于用戶的產(chǎn)品。

3.1.3 確定用戶核心需求

根據(jù)艾瑞資訊集團2012年提供的《移動支付用戶調(diào)研報告》數(shù)據(jù)顯示：25-35歲之間的工作群體占比最大為53.2%，其次是18-24歲學(xué)生群體，占比率為22.4%，而36-50歲之間的中年用戶僅僅占18.7%。[5]而非移動支付用戶的占比恰恰與年齡增量成反比。由此可見，在我國移動支付用戶集中于年輕網(wǎng)民群體。造成這種現(xiàn)象主要是由于兩方面的原因：一方面由于工作群體有一定的經(jīng)濟實力，購買行為活躍，導(dǎo)致其對支付的快捷性有著更高的需求；另一方面，學(xué)生群體接受新事務(wù)的意愿和能力都很強，隨著智能機的不斷發(fā)展，他們對手機的依賴程度很大。如圖2，在細分的三個用戶群當(dāng)中，工作群體可以確定為移動支付的核心用戶，而學(xué)生用戶是發(fā)展用戶，而中年用戶則是非核心用戶。（如圖2）

3.2 移動支付的情感訴求

移動支付中的用戶體驗不僅僅只是可用性層面的功能體驗，更要落實于用戶情感訴求。所謂情感訴求，就是通過不同的方法引發(fā)受眾心中的共鳴，以滿足受眾情感上的期望。[6]情感是人們在接觸外界事物后，作用于自身時的一種自然的生理反應(yīng)，由需求和期望決定：當(dāng)高于用戶的期望，則表示滿足了用戶的需求，于是產(chǎn)生愉悅喜愛的情感；反之，則產(chǎn)生沮喪懊惱的情感。[7]

如圖3，唐納德.A.諾曼（Donald Norman）將情感劃分為：本能（ Visceral）、行為（Behavioral）、反思（Reflective）三個不同層面。本能層面是受眾對事務(wù)最直觀的反應(yīng)，與感知相互聯(lián)系。在移動支付中，移動支付平臺的本能層通常是由支付產(chǎn)品的視覺外觀決定，也就是產(chǎn)品的形式。美好的外形與界面，通常能在滿足基本審美需求同時，給用戶留下深刻的印象。行為層代表用戶目標(biāo)驅(qū)動下的一系行為。在移動支付中，它代表用戶在以支付為目標(biāo)完成的一系列行為，包括打開應(yīng)用、選擇功能、開始支付、支付完成等所有過程。這個層面的情感需求是由產(chǎn)品的用戶體驗來表現(xiàn)。反思層位于最高層，表現(xiàn)為產(chǎn)品的特性，這是長時間來產(chǎn)品的品牌與口碑積累下來的特質(zhì)。

3.2.1 產(chǎn)品形式的情感化

在移動支付中，產(chǎn)品的形式即是指產(chǎn)品的外觀或者軟件的界面。設(shè)計師應(yīng)該將產(chǎn)品的內(nèi)在特質(zhì)與外觀審美相互結(jié)合，通過視覺傳達出清晰明確的理念，讓用戶容易理解，引起用戶情緒上的共鳴。

將日常生活中的使用場景與產(chǎn)品界面相互結(jié)合，讓用戶產(chǎn)生同理心。使人們在使用產(chǎn)品的時候找到日常生活中的一些共鳴，可以大大提升用戶對產(chǎn)品的情感依賴。[8]另外，產(chǎn)品形式還要滿足用戶個性化需求。每個用戶在不同時期，對事物的認知與感受不同，對支付的需求也不同。所以設(shè)計針對不同用戶，不應(yīng)該干篇一律，但更不應(yīng)該以偏概全。如何讓設(shè)計既滿足大眾的需求，同時又有亮點能夠滿足小眾用戶的個性需求，成為移動支付平臺設(shè)計中的難點。例如ldentive Group公司研發(fā)的NFC彩色標(biāo)簽產(chǎn)品系列，它將彩色二維碼與支付行為相互結(jié)合，從視覺形式上突破了原有的黑白碼形式。各種有趣的二維碼造型也讓原本簡單的圖案變得情趣化，滿足了用戶情感上的需求。

3.2.2 交互體驗中的情感化

用戶體驗是用戶完全沉浸其中并主動參與的過程。在這個層面上，設(shè)計包含很多方面，例如程序的使用方式、使用流程等。簡化操作流程可以降低用戶的使用成本。在電子商務(wù)中，用戶在支付環(huán)節(jié)的流失率是非常高的，復(fù)雜的支付流程往往使用戶望而卻步。例如，在支付平臺中，用戶初始的注冊信息步驟繁多，并且需要填寫大量數(shù)字與表單，繁瑣的操作讓用戶有厭煩情緒，從而不愿意完成認證。在這個環(huán)節(jié)中，可以通過讀取數(shù)據(jù)的形式，縮減認證過程，盡量減少用戶手動輸入的行為。而作為內(nèi)嵌第三方支付接口的應(yīng)用類支付，完成可以去掉繁瑣的注冊過程，給用戶提供一個無需登錄注冊就能直接支付的選項。

3.2.3 產(chǎn)品特性中的情感化

產(chǎn)品特質(zhì)可以通過品牌形象、公司文化、用戶滿意度及其對產(chǎn)品的印象來傳達，因為品牌也是情感的代表或載體。移動支付平臺特質(zhì)的情感化是提升平臺質(zhì)量與價值的重要方面。

首先，要對支付產(chǎn)品明確的品牌定位，這需要結(jié)合定位目標(biāo)來設(shè)計和優(yōu)化平臺特征要素。品牌定位能夠更好地向消費者提供價值，既包括功能價值，又包括情感價值、體驗價值及文化價值等非功能價值[9]。因此移動支付平臺應(yīng)該確定清晰、準確的品牌核心定位，通過品牌設(shè)計使支付平臺的功能與情感連接，并通過接觸點和用戶進行有效溝通，以便傳遞品牌的內(nèi)涵與文化。

其次，通過一系列特質(zhì)化的服務(wù)和體驗讓用戶形成對品牌的認知。用戶通過移動支付這一行為產(chǎn)生的互動體驗，潛移默化影響著用戶對產(chǎn)品的感官認知。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，用戶的需求會不斷變化，圍繞用戶需求進行創(chuàng)新和品牌塑造才能與時俱進。因此，功能與服務(wù)也應(yīng)該跟隨用戶需求變化而變化。

4 移動支付平臺設(shè)計原則

通過上述移動支付平臺使用中功能和情感訴求的研究分析，結(jié)合交互體驗的影響因素，梳理總結(jié)以下四點關(guān)注交互體驗的移動支付平臺設(shè)計基本原則。

4.1 審美的完整性

審美的完整性是指應(yīng)用的界面與應(yīng)用的功能是否一致，并不是衡量應(yīng)用視覺效果的標(biāo)準。對于一個app來說，審美的完整性是通過外觀、交互行為和功能共同傳遞一致、清晰的信息。而支付平臺設(shè)計中審美的完整性，應(yīng)該是指軟件中界面的元素都應(yīng)與支付行為、功能具有一定的關(guān)聯(lián)性，而不僅僅是作為修飾元素。將用戶使用行為與產(chǎn)品功能融合在界面設(shè)計中，從而達到產(chǎn)品審美的一致性，清楚明了地把使用目的傳達給用戶，從而增加信任感。

4.2 設(shè)計的一致性

設(shè)計的一致性是指應(yīng)用程序的使用流程、使用方式、或者界面元素保持一致的關(guān)聯(lián)性，讓用戶形成熟悉的標(biāo)準和范例。在同一個應(yīng)用程序中，會有一套空間規(guī)范，讓產(chǎn)品從界面、使用方式、流程上都保持一致性，例如返回鍵始終保持的右上角位置，不同功能界面中的tap切換始終保持同一種方式，對于某一功能，在不同界面展現(xiàn)均使用同一個圖標(biāo)等等。當(dāng)然，一致性的應(yīng)用并非毫無獨創(chuàng)性地復(fù)制，而是根據(jù)產(chǎn)品的特點和用戶習(xí)慣，選擇性地利用大眾接受的標(biāo)準和規(guī)范來設(shè)計。

4.3 突出首要任務(wù)，一個頁面只做一件事情

在一個頁面中，必須突出首要功能。設(shè)計往往會陷入一個誤區(qū)，為了滿足用戶不同需求，在一個頁面堆砌了很多功能，結(jié)果是用戶在使用過程中，反而容易不知所措找不到重點。所以頁面設(shè)計需要做到盡量簡潔，突出最重要的功能，減少次要功能對用戶的干擾。如path以全屏的形式顯示好友動態(tài)，用戶能夠立即發(fā)現(xiàn)重要的信息。這樣的設(shè)計能給予用戶沉浸式的體驗，突出重要的信息與功能。

同時，在一個頁面只做一件事情。用戶完成一個目標(biāo)，通常需要分為很多步驟，每一步為一個獨立的頁面，這是需要告知用戶步驟總數(shù)與所在的環(huán)節(jié)位置，給用戶一個心理預(yù)期。當(dāng)然若用戶所要完成的任務(wù)沒有必然的順序，也可以靈活地運用該原則，根據(jù)用戶熟悉的模式進行組合，可以在同一個頁面讓用戶選擇，也可以讓用戶選擇跳過流程。

4.4 給用戶反饋

反饋是指應(yīng)用程序?qū)τ脩粜袨閷嵤┙Y(jié)果的告知。通過反饋，用戶可以清楚每一動作之后的結(jié)果，了解任務(wù)的進程是否順利。人們希望自己在執(zhí)行控制后立即獲得反饋，這樣他們可以對當(dāng)下的行為做出有效的判斷。例如在iOS系統(tǒng)中出現(xiàn)的警告提示框，以及長按程序圖標(biāo)，國標(biāo)會給出左右持續(xù)晃動的動效。反饋的方式有很多，包括彈層提示，動效果反饋，聲音反饋，已經(jīng)按鈕的點擊態(tài)等等。合理巧妙運用這些反饋信息，可以提升應(yīng)用程序的用戶體驗，使產(chǎn)品更為生動人性化。

5 結(jié)語

移動支付已經(jīng)深入生活，而且越來越成為更多人群的消費模式選擇。從功能和情感兩個層面來分析研究移動支付設(shè)計中的交互體驗，通過用戶細分和消費行為研究，挖掘移動支付的核心功能需求，并結(jié)合用戶的功能訴求和情感訴求，探討改善移動支付平臺用戶體驗的設(shè)計原則，必將為移動網(wǎng)絡(luò)時代的產(chǎn)品交互升級、優(yōu)化消費模式和體驗感受，提供更多的參考和依據(jù)。

參考文獻

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