服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)效能提升研究
——以4S店為例

李蕙羽，魏思格

隨著服務(wù)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了變化，在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更加注重個(gè)人消費(fèi)體驗(yàn)。4S店就是汽車制造商為滿足客戶的新型服務(wù)需求而推出的一種經(jīng)營模式。4S店提出了“視顧客為上帝”“微笑服務(wù)”“日常情感維系”等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以追求服務(wù)質(zhì)量與效率來滿足顧客的多元化需求，從而提升客戶滿意度。由于這些標(biāo)準(zhǔn)需要員工在付出體力和腦力勞動(dòng)的同時(shí)，還要不斷地進(jìn)行情感輸出。當(dāng)員工內(nèi)心的真實(shí)情緒和組織要求的情緒標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)，若不能進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，持續(xù)、過度的情感付出將會(huì)導(dǎo)致情緒失調(diào)、心理能量消耗殆盡，由此引起工作倦怠、服務(wù)破壞等負(fù)面問題，并將影響個(gè)體的身心健康及4S店的生存和長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，“情緒勞動(dòng)”成為實(shí)踐界、理論界關(guān)注的重要問題。

一、情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵及其策略

（一）情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵

“情緒勞動(dòng)”的概念最早由美國社會(huì)學(xué)家霍赫希爾德（Hochschild）于1979年提出，她將情緒勞動(dòng)解釋為“員工為了表現(xiàn)出符合組織所期望的情緒，會(huì)主動(dòng)調(diào)整面部表情與肢體展示，而該行為需要消耗個(gè)體資源”[1]。她的著作引起學(xué)術(shù)界普遍關(guān)注，此后，越來越多學(xué)者意識到情緒勞動(dòng)的重要性，并從多個(gè)角度對情緒勞動(dòng)進(jìn)行了界定。Humphrey（1993）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“表達(dá)恰當(dāng)?shù)那榫w行為的過程”[2]。Morris和Feldman（1996）則強(qiáng)調(diào)情緒的互動(dòng)性，認(rèn)為它發(fā)生在人際交流過程中，是對自身情緒進(jìn)行管控以達(dá)到組織期望[3]。Grandey 和 Alicia（2000）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是一種主動(dòng)調(diào)節(jié)不適當(dāng)情緒的過程，為的是迎合組織需要[4]。

近年來，國內(nèi)學(xué)者對情緒勞動(dòng)也進(jìn)行了大量的本土化的研究：湯超穎（2010）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工為滿足工作需要，控制和調(diào)節(jié)自身情緒以達(dá)到組織特定的情緒標(biāo)準(zhǔn)的過程[5]。張冉等學(xué)者（2012）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是在工作中，組織和員工對個(gè)體情感上的付出進(jìn)行管理和控制，從而避免和減少情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響[6]。趙慧軍和席燕平（2017）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是一種特殊的勞動(dòng)形式，指員工在工作中表現(xiàn)出符合工作崗位要求的情緒，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)[7]。王新心（2018）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工為達(dá)到特定的情緒勞動(dòng)目標(biāo)，按照規(guī)定的情緒表達(dá)規(guī)則，控制自己的情緒狀態(tài)和調(diào)節(jié)他人情緒狀態(tài)的過程[8]。

綜上所述，雖然學(xué)者們都從不同的理論視角對情緒勞動(dòng)的概念進(jìn)行了界定，但其核心思想都基本一致，即員工根據(jù)組織的目標(biāo)，依照組織設(shè)定的情緒表達(dá)規(guī)則，進(jìn)行自我監(jiān)控，不斷調(diào)節(jié)自身的情緒，使其朝著組織所期望的方向呈現(xiàn)。特別對于服務(wù)行業(yè)而言，顧客在接受產(chǎn)品的過程中，同時(shí)還希望能得到溫馨高效的消費(fèi)服務(wù)，期望能在購買產(chǎn)品的過程中體驗(yàn)到愉悅和滿意。這種情緒的體驗(yàn)需求同等甚至超越了產(chǎn)品的質(zhì)量需求。因此，服務(wù)業(yè)員工在與顧客的服務(wù)互動(dòng)過程中，為了給顧客帶來更好的購買體驗(yàn)，其情緒表現(xiàn)必須是組織所期望的、并能滿足顧客情感需求的。

（二）情緒勞動(dòng)策略

人是復(fù)雜的情感動(dòng)物，其情緒往往會(huì)受到外部情境刺激的影響，具有生理、心理兩方面的特征。員工內(nèi)心的真實(shí)情緒與組織所期望的標(biāo)準(zhǔn)不一定總是一致的。在這種情況下，員工不論自己的真實(shí)感受如何，都會(huì)采取一定的策略，努力調(diào)節(jié)、控制或偽裝自身的真實(shí)情緒，讓自己保持組織所期望的特定情緒，以滿足顧客的情感需求。在已有的研究中，情緒的劃分策略有多種分類方法：二分法（表層扮演和深層扮演），三分法（表層扮演、深層扮演和真實(shí)情緒表達(dá)），四分法（自主調(diào)節(jié)、表面扮演、深層扮演、失調(diào)扮演）。多數(shù)學(xué)者采納三分法進(jìn)行研究，本文也采用此分類方法進(jìn)行分析。

1.表層扮演

在工作情境中，當(dāng)個(gè)體感知到組織對情緒的要求，而內(nèi)心真實(shí)的情緒感受和組織的情緒標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)，個(gè)體會(huì)改變一些外顯行為，從表面?zhèn)窝b成組織需要的情緒。比如，偽裝組織期望的面部表情、肢體語言等。由于這種行為不是發(fā)自內(nèi)心，個(gè)體內(nèi)心的真實(shí)情緒并不會(huì)因此發(fā)生改變，因此，工作呈現(xiàn)低情感傳遞，員工在心理上會(huì)產(chǎn)生壓迫感甚至人格解體。

2.深層扮演

當(dāng)個(gè)體感知到自身情緒不符合組織表達(dá)規(guī)則時(shí)，就會(huì)通過積極地努力、采取一定的方式來產(chǎn)生組織需要的積極情緒、壓制消極情緒，從而達(dá)到內(nèi)心的情緒體驗(yàn)與組織規(guī)則一致。如4S店銷售員工，深刻明白個(gè)人工作目標(biāo)和組織績效目標(biāo)達(dá)成的重要性，盡管家庭遭遇不幸，但還是能激發(fā)工作動(dòng)力，調(diào)整為組織需要的情緒：熱情、樂觀、耐心、充滿活力等，帶著發(fā)自內(nèi)心的微笑和工作激情與客戶進(jìn)行互動(dòng)。

3.真實(shí)情緒表達(dá)

當(dāng)個(gè)體內(nèi)心的真實(shí)情緒與組織所要求的表達(dá)規(guī)則高度符合時(shí)，個(gè)體自然流露的情緒與組織期望相契合，個(gè)體則不需要付出努力去調(diào)整、控制或偽裝自身情緒表達(dá)。比如一位負(fù)責(zé)任的教師，看到某個(gè)學(xué)生犯了大錯(cuò)，內(nèi)心自然而然產(chǎn)生擔(dān)心和痛惜，這種自然而又真實(shí)的情緒在三種策略當(dāng)中最受服務(wù)對象和組織的青睞與支持。

二、情緒勞動(dòng)的作用

目前，已有研究結(jié)果表明組織可以通過管理好員工的情緒來提高員工的工作績效和服務(wù)水平，從而增加組織的銷售業(yè)績[2]，對服務(wù)型組織來說，作用更明顯。具體地說，正確的情緒勞動(dòng)能對員工的工作績效、個(gè)體身心健康發(fā)揮正向作用，而不恰當(dāng)?shù)那榫w勞動(dòng)則容易導(dǎo)致員工工作倦怠、對工作績效乃至身心健康產(chǎn)生負(fù)面的影響。

（一）深層扮演和真實(shí)情緒表達(dá)的作用

多項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工在與顧客的互動(dòng)中，采用深層扮演和真實(shí)情緒表達(dá)的策略的話，可以給顧客帶來舒適的情緒體驗(yàn)，提升顧客滿意度，進(jìn)而提高個(gè)體工作績效，增強(qiáng)員工的工作成就感，并對工作投入形成良性循環(huán)。其中的原因是由于員工充分認(rèn)知到組織的情緒期望，通過自身的努力將個(gè)人真實(shí)情緒與組織的要求融為一體，對顧客流露出的是未加任何掩飾的、真誠的內(nèi)心情緒，必然會(huì)感動(dòng)顧客，形成良好互動(dòng)關(guān)系。對員工而言，與組織一致的真實(shí)情緒付出，沒有任何偽裝，自身也體驗(yàn)到良好、正面的情緒，比如熱情、積極、樂觀、豁達(dá)等。從心理學(xué)的角度來看，這些情緒正面影響個(gè)體免疫系統(tǒng)，會(huì)促進(jìn)員工的身心健康。柏喬陽（2006）、曹曉松（2013）、方淑苗（2014）等的研究都證明了情緒勞動(dòng)中的深層扮演與真實(shí)情緒表達(dá)能幫助員工與客戶建立良好的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)而提高公司的業(yè)績。此外，還有助于提高員工的自我效能感、提高處理與顧客關(guān)系的效率等[9]；深層扮演與真實(shí)情緒表達(dá)對工作倦怠有負(fù)向影響、對服務(wù)質(zhì)量有正向影響[10]，通過影響員工工作自我效能感水平，進(jìn)而影響工作滿意度[111。

（二）表層扮演的作用

當(dāng)員工情緒表達(dá)采用表層扮演行為時(shí)，其真實(shí)情緒并不與組織的期望一致，但為了迎合組織的要求，員工就會(huì)選擇表達(dá)與自己的真實(shí)情緒相悖的情緒。從資源保存理論的角度來看，情緒勞動(dòng)中的表層扮演需要個(gè)體做出大量的情緒調(diào)節(jié)和控制，耗費(fèi)個(gè)體的心理資源，如產(chǎn)生緊張和壓力感等。同時(shí)，還需損耗大量生理能量來改變和控制生理方面的一系列變化。長期的心理緊張和壓迫感，容易導(dǎo)致認(rèn)知失調(diào)，必然會(huì)造成員工身心健康的損害。

從員工工作績效來看，表層扮演就是在偽裝，給顧客的直接感受就是情緒造假、不真實(shí)感，導(dǎo)致員工與顧客的和諧關(guān)系遭到破壞，降低顧客滿意度，削弱員工與工作相關(guān)的幸福感、尤其是對工作態(tài)度方面的變量（比如工作滿意度、組織承諾等）產(chǎn)生干擾，最終對績效（特別是任務(wù)績效）產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

總而言之，情緒勞動(dòng)中表面行為帶來的影響往往是消極的，個(gè)體在進(jìn)行情緒偽裝時(shí)，負(fù)面情緒多于正面情緒，需要消耗大量的心理資源進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。員工頻繁的造假情緒會(huì)導(dǎo)致自我分離、人格解體和工作倦怠[12]，導(dǎo)致生理心理的不適、情緒耗竭、客戶關(guān)系低質(zhì)，組織形象受到負(fù)面影響等，進(jìn)而影響個(gè)體績效、組織績效[13]。

三、服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)效能提升對策

4S店作為服務(wù)行業(yè)，情緒勞動(dòng)是工作的重要組成部分。由于該行業(yè)的特殊性質(zhì)，為便于第一時(shí)間為客戶解決問題，需要員工24小時(shí)隨時(shí)待命，沒有午休、經(jīng)常加班加點(diǎn)。員工精神每天都處于高度緊張狀態(tài)，情緒得不到有效放松，基本處于身心俱疲的狀態(tài)。若不能采用正確的情緒勞動(dòng)策略，長此以往容易造成員工情緒失調(diào)，導(dǎo)致員工職業(yè)倦怠，離職率居高，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定受到影響，客戶流失等等問題，不利于組織長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，對服務(wù)型企業(yè)來說，做好員工的情緒管理工作極其重要。組織可以對員工情緒勞動(dòng)的具體活動(dòng)進(jìn)行有效監(jiān)督和指導(dǎo)，幫助他們更好地采取深層扮演或真實(shí)情緒表達(dá)。據(jù)此，本文從人力資源管理的角度對4S店員工情緒勞動(dòng)管理提出以下對策。

（一）長遠(yuǎn)布局：人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃中引入情緒勞動(dòng)計(jì)劃

人力資源規(guī)劃是組織對人力資源及其相關(guān)職能活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃的過程[14]P7。臺(tái)灣學(xué)者李聲吼認(rèn)為，人力資源規(guī)劃是一種適才適崗的配置計(jì)劃[15]P218。作為服務(wù)業(yè)，員工必然付出大量情緒勞動(dòng)，而無法適應(yīng)此種崗位要求的員工，會(huì)造成企業(yè)內(nèi)部人員頻繁離職，加大組織運(yùn)營成本。因此，企業(yè)應(yīng)該首先把員工情緒勞動(dòng)計(jì)劃納入到組織管理中，并上升到戰(zhàn)略規(guī)劃的高度，盡早確定哪些崗位需要具有高情緒工作的人員，以及相應(yīng)的人數(shù)需求，做好人員規(guī)劃，對其進(jìn)行中長期培養(yǎng)，將高情緒勞動(dòng)人才與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)相融合，為企業(yè)儲(chǔ)備好相應(yīng)人才。

（二）精準(zhǔn)定位：工作分析中清晰明確情緒勞動(dòng)職責(zé)

工作分析是采用科學(xué)的手段與技術(shù)，直接收集、比較、綜合有關(guān)工作的信息，就工作崗位的狀況、基本職責(zé)、資格要求等作出的規(guī)范描述與說明，為組織特定的發(fā)展戰(zhàn)略、組織規(guī)劃、人力資源管理以及其他管理行為提供基本依據(jù)的一種管理活動(dòng)[16]P1。4S店管理者在進(jìn)行工作分析時(shí)，要充分考慮到各崗位的工作性質(zhì)以及影響員工情緒勞動(dòng)的要素，對員工需要掌握的情緒勞動(dòng)技能，在職務(wù)說明書中明確提出，并對工作時(shí)需要付出的情緒勞動(dòng)強(qiáng)度、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行詳細(xì)說明。這樣，既有助于為人才招聘提供人職匹配的基礎(chǔ)，又可以讓員工明確自身工作職責(zé)，對是否勝任崗位職能心中有數(shù)。

（三）源頭把控：招聘選拔中挖掘適合情緒勞動(dòng)的員工

人員選拔就是挑選合適的人到某個(gè)特定的崗位上發(fā)揮作用的過程。當(dāng)任職者現(xiàn)有素質(zhì)符合職位要求時(shí)，個(gè)體的人力資源就能主動(dòng)發(fā)揮“效用”，創(chuàng)造出高水平的績效[17]P13。服務(wù)型組織在進(jìn)行員工招聘與選拔時(shí)，要把個(gè)體情緒感知與調(diào)控能力作為勝任力特征的重要考查指標(biāo)進(jìn)行測評，爭取從源頭上把控情緒匹配的員工。因此，在選拔服務(wù)一線崗位人員時(shí)，采取有效的心理測評辦法來評估應(yīng)聘者的情緒感知和情緒調(diào)控能力，選擇能自愿提供高情緒勞動(dòng)且性格匹配的員工。比如：采用卡特爾16因素個(gè)性特征問卷進(jìn)行測試，樂群性、穩(wěn)定性和有恒性得分較高的人員會(huì)更適合高情緒工作。

（四）學(xué)習(xí)提升：培訓(xùn)開發(fā)體系中納入情緒勞動(dòng)策略選擇內(nèi)容

對于4S店來說，高情緒工作能力與優(yōu)秀的專業(yè)能力并存的員工，在競爭中能幫助組織獲取更多優(yōu)勢。情緒智力的提出者戈?duì)柭℅oleman）認(rèn)為，個(gè)體情商可以在很大程度上通過后天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)獲得提高，也就是說，組織可以通過培訓(xùn)來有效提升員工的情緒勞動(dòng)的效能。一般情況下，4S店的員工培訓(xùn)主要側(cè)重于以達(dá)成產(chǎn)值、利潤為目標(biāo)的銷售等技能的培訓(xùn)，缺少針對情緒管理的培訓(xùn)。因此，4S店要明確情緒勞動(dòng)對人員能力的特殊要求，在日常的培訓(xùn)工作中注重有針對性地開發(fā)和提升在職員工的情緒智力，幫助員工舒緩壓力，提高工作績效，確保顧客服務(wù)質(zhì)量的提升以及保障員工身心健康，從而為組織贏得并保持競爭優(yōu)勢。

企業(yè)在培訓(xùn)實(shí)施中可以按照崗位的不同，設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，比如：幫助員工明確情緒勞動(dòng)的重要性，特別是理解不同情緒勞動(dòng)策略對個(gè)人和組織產(chǎn)生的正負(fù)面的作用；引導(dǎo)和幫助員工采取深層扮演和真實(shí)情緒表達(dá)的情緒勞動(dòng)策略；學(xué)習(xí)相關(guān)情緒管理技能、心理素質(zhì)提升知識、壓力管理知識等。在培訓(xùn)方法方面，設(shè)計(jì)相關(guān)活動(dòng)，可以集中講授、講座、分享等，也可以進(jìn)行線上學(xué)習(xí)，還可通過角色扮演法，增強(qiáng)員工的換位思考能力，使其達(dá)到組織情緒表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，更好地勝任崗位工作。

（五）監(jiān)管配套：將情緒勞動(dòng)納入考核指標(biāo)體系

監(jiān)管的密切程度與情緒正向表達(dá)的頻率正相關(guān)。對4S店來說，情緒勞動(dòng)規(guī)則的建立與執(zhí)行是提升服務(wù)質(zhì)量的重要保障?？紤]到因執(zhí)行過程中的偏差，導(dǎo)致與組織情緒勞動(dòng)職責(zé)不相符合等問題，因此，可以將情緒勞動(dòng)目標(biāo)列入到績效考核指標(biāo)體系中，并建立相應(yīng)科學(xué)合理的考核指標(biāo)對員工進(jìn)行考核，將情緒勞動(dòng)職責(zé)要求作為重要指標(biāo)與員工考核掛鉤，并將考核結(jié)果與薪酬福利、職業(yè)發(fā)展相結(jié)合，促使員工對持續(xù)表達(dá)組織所要求的情緒保持敏感。比如：4S店在對來店體驗(yàn)消費(fèi)的客戶進(jìn)行回訪時(shí)，可以加入對員工服務(wù)態(tài)度的相關(guān)詢問，對月度滿意度排前的員工，大力彰顯并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對情緒消極、態(tài)度不端正等受到投訴的員工，及時(shí)進(jìn)行績效反饋，找出存在的問題及原因，引導(dǎo)幫助員工展現(xiàn)正向積極的情緒。

（六）薪酬支撐：將情緒勞動(dòng)列為薪酬體系的核心要素

從心理學(xué)角度來看，薪酬是個(gè)人與組織間的心理契約，它通過員工對薪酬?duì)顩r的感知來影響員工的工作態(tài)度、行為和工作績效。好的薪酬設(shè)計(jì)，可以幫助企業(yè)吸引人才并留住人才，從而提高組織競爭力。從某種意義上來說，服務(wù)業(yè)一線員工的情緒勞動(dòng)幾乎與腦力勞動(dòng)相當(dāng)、甚至更多的付出。員工每天與大量秉性各異的顧客溝通交流，必須根據(jù)組織的要求并結(jié)合顧客的需求，不斷調(diào)節(jié)內(nèi)心的感受，并在面部表情和語言、語音、語調(diào)等情緒外顯行為上進(jìn)行匹配，表現(xiàn)出友好、細(xì)心、熱情、耐心等等。因此，企業(yè)在薪酬要素的設(shè)置中，要將情緒勞動(dòng)作為一個(gè)重要的薪酬影響因素，在工資、獎(jiǎng)金、福利等各個(gè)方面都體現(xiàn)情緒勞動(dòng)的付出。比如在獎(jiǎng)金方面，將顧客滿意度設(shè)為發(fā)放獎(jiǎng)金的一個(gè)重要依據(jù)，作為對有效情緒勞動(dòng)付出的激勵(lì)；在福利計(jì)劃方面：可以為員工提供工作餐、員工宿舍、運(yùn)動(dòng)健身等，減輕情緒勞動(dòng)帶來的工作壓力。此外，還可以在經(jīng)營淡季時(shí)，給員工除法定公休外的一些帶薪休假機(jī)會(huì)，使員工的情緒得到放松，能以更飽滿的情緒面對顧客。

（七）文化熏陶：組織文化構(gòu)建中強(qiáng)化情緒勞動(dòng)文化元素

組織文化就是組織內(nèi)的全體成員共享行為方式、道德規(guī)范和價(jià)值觀念，代表組織成員的共同認(rèn)知，是引導(dǎo)和塑造員工行為的有力工具[18]P441。建立合理的情緒勞動(dòng)文化可以幫助員工加強(qiáng)情緒的內(nèi)在管控，完善情緒的外在表現(xiàn)。比如，建立響應(yīng)顧客的文化，向所有員工闡明組織持續(xù)滿足和取悅顧客的重要意義，營造服務(wù)導(dǎo)向的氛圍，培育有利于員工正確理解組織情緒表達(dá)規(guī)則的文化和氛圍；樹立服務(wù)明星先鋒榜樣，并在組織內(nèi)部大力宣傳和弘揚(yáng)，從而對其他員工產(chǎn)生積極影響，倡導(dǎo)員工正向積極的工作態(tài)度，繼而使個(gè)體的積極情緒能迅速凝結(jié)成一種積極向上的企業(yè)文化氛圍；還可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放權(quán)，讓員工參與情緒勞動(dòng)文化建設(shè)中，員工參與管理最直接或最有效的結(jié)果，就是有利于增強(qiáng)員工對企業(yè)的忠誠度，提高工作熱情。此外，允許員工表達(dá)他們的情緒與感受，鼓勵(lì)員工向上級報(bào)告或通過網(wǎng)絡(luò)郵箱、匿名信件等反饋溝通渠道表達(dá)不滿情緒。這樣的組織氛圍，能盡早發(fā)現(xiàn)員工心理安全隱患，及時(shí)為員工提供各種心理咨詢和輔導(dǎo)，舒緩員工情緒問題。