“三?！惫芾碓谔岣咦≡很娙俗o(hù)理質(zhì)量中的作用

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“優(yōu)質(zhì)高效保障”是習(xí)主席對聯(lián)勤部隊提出的新要求之一，軍隊醫(yī)院是軍事斗爭衛(wèi)勤保障的前沿陣地，為部隊服務(wù)是軍隊醫(yī)院的核心工作，是必須履行的職責(zé)和使命[1-3]，為住院軍人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理是履行好職責(zé)和使命的一個重要環(huán)節(jié)。為了適應(yīng)新形勢新任務(wù)，不斷提高住院軍人的護(hù)理質(zhì)量，我院護(hù)理部實施了針對住院軍人的“專事專組專管”的“三?！惫芾恚矗簩⒆≡很娙俗o(hù)理質(zhì)量作為專門事宜由專門管理組進(jìn)行專業(yè)化管理，已取得較好效果。

1 “專組”組成

我院于2017年3月成立為部隊服務(wù)護(hù)理質(zhì)量管理組(以下簡稱部隊服務(wù)組)，由軍人和文職人員組成，在護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，共有成員8人，其中組長1人。成員選拔遵循三個原則：一是政治合格。擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，擁護(hù)軍隊改革，理解軍隊醫(yī)院轉(zhuǎn)型及服務(wù)重心轉(zhuǎn)移的新要求。二是軍事過硬。必須參加過各類軍事演習(xí)演練等非戰(zhàn)爭軍事行動，對基層官兵有很深的感情，了解基層工作生活狀態(tài)。三是能力全面。具有較高的臨床護(hù)理能力、一定的管理能力以及較好的溝通協(xié)調(diào)能力。同時，各科室設(shè)聯(lián)絡(luò)員。

2 “專管”方法

2.1 制定質(zhì)量管理內(nèi)容 一是研讀上級管理政策：針對住院軍人管理有許多硬性的規(guī)定，部隊服務(wù)組成員將上級下發(fā)的每一份文件進(jìn)行仔細(xì)閱讀、研究，濃縮出護(hù)理質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。二是制(修)訂住院管理制度，如軍人病房管理制度、住院軍人請銷假制度及流程、軍人住院須知等。三是細(xì)化護(hù)理工作流程，如健康教育規(guī)范及流程、軍人座談會、住院軍人隨訪等。

2.2 建立質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1 設(shè)計表格 在掌握政策規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合我院住院軍人特點，制訂部隊服務(wù)組檢查的內(nèi)容，設(shè)計出《住院軍人護(hù)理質(zhì)量管理檢查表》(以下簡稱檢查表)。檢查表包括表頭、科室、檢查人、檢查時間、項目、合格率/完成情況、存在問題、原因分析、整改措施、追蹤等。項目分為三部分，第一部分：護(hù)理服務(wù)滿意率。第二部分：政策落實情況，包括軍人住院待床率、應(yīng)急病房率、軍人病房管理執(zhí)行情況、優(yōu)先措施落實情況、軍人座談會實施情況、住院軍人隨訪制度落實情況、點名及上報制度落實情況、請銷假制度落實情況。第三部分：護(hù)理質(zhì)量合格率，包括病房管理合格率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、分級護(hù)理合格率、健康教育覆蓋率及知情率。

2.2.2 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 在《檢查表》的大項上，細(xì)化了檢查標(biāo)準(zhǔn)及檢查內(nèi)容。如護(hù)理服務(wù)滿意率，標(biāo)準(zhǔn)為≥95%，使用《住院軍人護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查；分級護(hù)理合格率，標(biāo)準(zhǔn)為≥90%，使用《特、一級護(hù)理質(zhì)量檢查表》、《基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量檢查表》等進(jìn)行分級護(hù)理質(zhì)量檢查。軍人住院待床率為0、應(yīng)急病房率≥2%等。

2.3 制定質(zhì)量監(jiān)管方式 監(jiān)管方式有三種：一是科室自查：各臨床科室每月按檢查表內(nèi)容對住院軍人進(jìn)行自查，查找問題，制定整改措施進(jìn)行整改。二是部隊服務(wù)組普查：每月進(jìn)行普查，普查分為兩方面，一方面是對所有住院軍人走訪普查，要求組室成員在軍人住院期間必須進(jìn)行走訪，走訪率≥90%，了解需求及意見和建議；另一方面是對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行普查。部隊服務(wù)組成員按檢查表中所有項目對科室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，另外還要檢查科室自查后問題解決的情況，以及上月普查存在問題的整改情況。三是護(hù)理部督查：護(hù)理部每月對上月存在問題較多或?qū)掖挝锤牡目剖疫M(jìn)行檢查，并對部隊服務(wù)組工作開展的情況進(jìn)行督查。節(jié)假日前對全院住院軍人管理及護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查。不定期征求住院軍人意見。

2.4 統(tǒng)一質(zhì)量管理文件 部隊服務(wù)組將政策規(guī)定、規(guī)章制度、工作流程、工作記錄、考評標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管資料等統(tǒng)一建立文件系統(tǒng)。做到“四統(tǒng)一”即：統(tǒng)一保存方式，統(tǒng)一文本格式，統(tǒng)一排列順序，統(tǒng)一使用方法，實現(xiàn)全院各科室住院軍人管理標(biāo)準(zhǔn)化。

2.5 參加質(zhì)量管理會議 部隊服務(wù)組成員每月參加3個科室針對提高住院軍人服務(wù)質(zhì)量的會議，參加3個科室住院軍人座談會，督促制度落實，并把控會議內(nèi)容，指導(dǎo)護(hù)理工作，提出整改意見，現(xiàn)場解決問題。

2.6 形成質(zhì)量分析報告 部隊服務(wù)組每月向護(hù)理部提交總結(jié)報告，報告對住院軍人護(hù)理滿意度進(jìn)行分析，并通報表揚優(yōu)秀個人；列出自查整改情況及普查問題，對常規(guī)工作未完成及上月存在問題未整改的科室提出整改意見，表揚工作完成好的科室；對住院軍人提出的需求制訂整改建議，針對普查問題提出下一步的整改措施，匯總需要護(hù)理部及醫(yī)院幫助解決的問題。每季度進(jìn)行質(zhì)量分析，形成報告。報告使用柱狀圖、柏拉圖等圖表形式，結(jié)合文字對本季度與上季度各項指標(biāo)合格率進(jìn)行比較，分析上升或下降的原因。對本季度存在的問題進(jìn)行原因分析，擬定整改措，追蹤完成進(jìn)度。

3 “專事”效果

3.1 護(hù)理服務(wù)滿意度提高 全院護(hù)士工作重心在短時間內(nèi)得到快速轉(zhuǎn)變，軍人住院的各項要求得到嚴(yán)格落實。住院軍人對護(hù)理工作的滿意率達(dá)99.49%，37人次護(hù)士被提名表揚。護(hù)理質(zhì)量合格率達(dá)到97.25%。軍人住院待床率、應(yīng)急病房率合格率均為100%。軍人病房管理執(zhí)行、優(yōu)先措施及傷病員座談會、回訪制度等均落到實處。住院軍人網(wǎng)絡(luò)測評滿意度也名列前茅。

3.2 意見建議得到積極采納 部隊服務(wù)組通過各種渠道共收到軍隊住院傷病員意見建議6條，其中有2條需要醫(yī)院協(xié)調(diào)解決，這些問題均為影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題；通過部隊服務(wù)組的監(jiān)督，護(hù)理部的協(xié)調(diào)整改，均得到快速、妥善的解決。部隊服務(wù)組向科室提出質(zhì)量整改意見32條，均整改到位，大大提高了科室的護(hù)理質(zhì)量。另外，部隊服務(wù)組向護(hù)理部提出規(guī)范軍人病房環(huán)境設(shè)施的合理化建議后，護(hù)理部協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，醫(yī)院投入經(jīng)費規(guī)范了軍人病房的環(huán)境設(shè)施，改善了軍人病房環(huán)境，營造了軍營文化氛圍，又與地方病人病房有所區(qū)別，得到了住院軍人的高度贊譽。

“三?！惫芾?，體現(xiàn)了對部隊服務(wù)工作的重視，使護(hù)士從根本上樹立為部隊服務(wù)的意識，重視為部隊服務(wù)工作。實施“三?！惫芾肀仨殞φ咦屑?xì)研讀，透徹研究，深入臨床了解實情。“三?！惫芾頌樽o(hù)理部在提高住院軍人護(hù)理質(zhì)量的舉措中提供了重要保證，使各項措施制定精準(zhǔn)，操作有效；其所建立的質(zhì)量管理模式，統(tǒng)一了規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、實施了有效監(jiān)督、創(chuàng)新了工作方式、解決了實際問題，提高了住院軍人護(hù)理質(zhì)量。