高星級酒店實習(xí)生工作滿意度及留職意向研究
——以桂林旅游學(xué)院酒店實習(xí)生為例

張 潔 王中可 謝南濤

（桂林旅游學(xué)院 廣西 桂林 541006）

【關(guān)鍵字】高星級酒店 實習(xí)生 工作滿意度 留職意向

一、導(dǎo)言

隨著國內(nèi)商務(wù)活動的繁榮、商業(yè)地產(chǎn)布局的需要和高端旅游的發(fā)展，國內(nèi)高星級酒店的發(fā)展呈現(xiàn)蓬勃態(tài)勢。2017年高星級酒店新開店數(shù)量為70家左右，2018年高星級酒店新開店數(shù)量預(yù)計為50家。酒店作為勞動密集型行業(yè)，高星級酒店的擴張帶動了酒店行業(yè)對勞動力的大量需求。高星級酒店基層崗位的勞動力使用采用以正式員工為骨干，實習(xí)生為輔助補充的方式。一般而言，高星級酒店員工規(guī)模為500人左右，實習(xí)生占酒店員工比例為20%左右。

高星級酒店使用實習(xí)生作為基層崗位勞動力的補充，能夠控制人力資源成本，降低薪酬福利方面的開支占人事費用中的占比，并且實習(xí)生中的大學(xué)生（含大專生）的學(xué)歷和能力較高，能夠為高星級酒店補充新鮮血液；對于實習(xí)生個人而言，通過在高星級酒店的實習(xí)工作，能夠掌握酒店基層崗位的技能，并且結(jié)合所學(xué)的專業(yè)理論提升對于專業(yè)的認識，且高星級酒店外國客人30%。

左右的占比有益于實習(xí)生在工作中外語口語得到鍛煉；對于旅游院校而言，實踐教學(xué)是專業(yè)教學(xué)的重要組成部分，協(xié)同育人培養(yǎng)學(xué)生的實操能力和就業(yè)素質(zhì)作用明顯。

高星級酒店實習(xí)生在實習(xí)期結(jié)束后留職實習(xí)酒店工作，對于酒店而言，能夠降低招聘成本和培訓(xùn)費用，迅速滿足運營部門業(yè)務(wù)開展需要，對酒店方有重要意義。對實習(xí)生而言，就業(yè)單位的選擇對于個人人生、職業(yè)生涯發(fā)展有重大意義。目前就業(yè)市場中的選擇面廣，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生工作并不難找，凸顯出高星級酒店實習(xí)生的工作滿意度對于留職意向的作用重要性。

本文以桂林旅游學(xué)院酒店管理專業(yè)實習(xí)生為例，基于高星級酒店實習(xí)生工作滿意度及留職意向進行問卷調(diào)研和當(dāng)面訪談，分析酒店管理專業(yè)實習(xí)生的工作滿意度及影響因素對留職意向的影響作用，對高星級酒店實習(xí)生的培養(yǎng)、管理及留任有借鑒意義。

桂林旅游學(xué)院酒店管理專業(yè)辦學(xué)層次分為本科和大專，均采用“三明治式”的教學(xué)模式，即入學(xué)后先學(xué)習(xí)基本專業(yè)知識，后進入酒店進行專業(yè)實習(xí)，實習(xí)結(jié)束后回校繼續(xù)深入學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識。這種教學(xué)模式對于實習(xí)生的留職意向有重要影響。

二、問卷設(shè)計與資料收集

論文在問卷設(shè)計中采用量表設(shè)計的形式，問卷共分為三個部分，第一部分是介紹研究問題和研究目的，以使受訪者明確問卷的研究目的，大概了解問題；第二部分是問卷的主體，以評估實習(xí)生滿意度與留職意向相關(guān)的各個因素水平；第三部分人口統(tǒng)計學(xué)特征，包括性別、年齡、受教育程度、婚姻狀況、工作所在地域、工作部門等。

為拓寬問卷涉及問題的廣度，筆者在問卷設(shè)計前與18名受訪者進行了當(dāng)面訪談，并對訪談涉及的問題進行歸類歸納。問卷的第二部分的具體設(shè)置如下：實習(xí)生滿意度影響因素方面，歸類分為工作軟環(huán)境、福利待遇、個人期望三大影響因素，每個因素下設(shè)若干個子因素。問題采用里克特5分量表測量，以提高測量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，1表示非常不同意，5表示非常同意。實習(xí)生工作滿意度對留職意向的影響方面，采取開放式問題問卷答題結(jié)合訪談進行。

通過問卷，筆者采用隨機抽樣的方式于2018年6月10日-20日對桂林旅游學(xué)院2015級酒店管理專業(yè)學(xué)生進行實習(xí)工作滿意度及留職意向調(diào)研。最終發(fā)放問卷242份，其中有效問卷216份，問卷回收率為89.26%。訪談和問卷調(diào)研的受訪者包含北京、上海、廣州、深圳、三亞等全國各地的近30家高星級酒店的桂林旅游學(xué)院的實習(xí)生，如三亞瑰麗酒店、三亞海棠灣君悅酒店、上海虹橋元一希爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店，保證了樣本的多樣性和豐富度。

三、高星級酒店實習(xí)生的工作滿意度及影響因素分析

通過問卷調(diào)研，桂林旅游學(xué)院2015級高星級酒店實習(xí)生滿意度及影響因素分析如下：

（一）工作軟環(huán)境方面

問卷當(dāng)中的工作軟環(huán)境并非指酒店的裝修、工作場所的舒適度。豪華或低調(diào)奢華的裝修，舒適的內(nèi)部環(huán)境是高星級酒店的基本要求。問卷的工作軟環(huán)境指的是軟環(huán)境，測試的是高星級酒店基層崗位實習(xí)生的工作量是否合理、工作安排是否公平合理、工作氛圍是否友善。工作軟環(huán)境對實習(xí)生工作滿意度是最為直接和重要的。

高星級酒店基層崗位實習(xí)生的工作量方面，39.81%的實習(xí)生認為工作量非常大，24.54%的實習(xí)生認為工作量較大，20.83%的實習(xí)生認為工作量合理，13.88%的實習(xí)生認為工作量較小，0.94%的實習(xí)生認為工作量非常小?？傮w而言，認為工作量大的受訪者占比達64.35%，結(jié)合訪談總結(jié)出現(xiàn)此感受的原因為高星級酒店旺季客流大增且部分酒店入住率居高不下，酒店各部門人員超負荷工作，加班、暫停休假等連續(xù)工作的要求導(dǎo)致部分受訪者認為工作量非常大。且酒店行業(yè)人員流動性較強，基層員工離職后，崗位空缺，人員經(jīng)常難以及時補聘到位。淡季時由于需要安排補休，部分部門淡季上班的人次減少，在崗的員工需要負責(zé)更大區(qū)域或更多環(huán)節(jié)的工作。認為工作量非常大的實習(xí)生多集中在自助餐廳、禮賓部、客房部等部門；認為工作量合理的實習(xí)生多為客房送餐、總機、酒吧等部門；認為工作量較小的實習(xí)生多為康樂部、行政酒廊等。由于高星級酒店客房大多含早餐，自助餐廳早餐開餐的工作量由于與客房入住率直接相關(guān)，在有團隊或會議顧客入住時，該部門員工的工作量較大。工作量總體偏大影響部分實習(xí)生對于實習(xí)酒店的工作滿意度。

高星級酒店基層崗位實習(xí)生的工作安排公平合理性方面，12.03%的實習(xí)生認為工作安排非常公平合理，21.30%的實習(xí)生認為工作安排較公平合理，34.72%的實習(xí)生認為工作安排公平合理，24.07%的實習(xí)生認為工作安排較不公平合理，7.87%的實習(xí)生認為工作安排非常不公平合理。高星級酒店由于運營的需要，大部分崗位需要三班倒或兩班倒，需要對部門員工進行排班輪休。訪談過程中，多位受訪實習(xí)生表示曾被連續(xù)5天安排夜班或早班，這對實習(xí)生的工作滿意度帶來了不利影響。不合理的工作安排又涉及到分工公平性的問題，出現(xiàn)不合理排班的原因往往是安排個別老員工只上白天的班次。另外，在具體工作的執(zhí)行中，也有安排不公平合理的現(xiàn)象，如老員工將大量體力勞動推給實習(xí)生，導(dǎo)致同一班次員工上班有人無事可做而實習(xí)生加班也難以完成。

高星級酒店基層崗位實習(xí)生的工作氛圍方面，17.59%的實習(xí)生認為工作氛圍非常好，22.69%的實習(xí)生認為工作氛圍較好，29.68%的實習(xí)生認為工作氛圍一般，26.39%的實習(xí)生認為工作氛圍較差，3.23%的實習(xí)生認為工作氛圍非常差。實習(xí)生對高星級酒店的工作氛圍的感受主要來源于工作部門的領(lǐng)導(dǎo)能力及同部門同事關(guān)系。高星級酒店的大學(xué)實習(xí)生剛成年且多數(shù)不具備社會工作經(jīng)驗，初從事基層服務(wù)工作，在適應(yīng)工作節(jié)奏和工作要求上需要一定的磨合時間，并需要有經(jīng)驗的員工進行帶教，在其初次犯錯時也需善意指出并注意方式方法。90后新生代勞動力對于領(lǐng)導(dǎo)是否關(guān)懷員工在工作生活遇到的困難、同事間相處是否友善，團隊協(xié)助是否順暢更為重視。在鼓勵、肯定、協(xié)作的工作環(huán)境中，高星級酒店實習(xí)生才會感覺到滿意并考慮畢業(yè)后留任。

（二）福利待遇方面

酒店管理專業(yè)實習(xí)生在選擇高星級酒店作為實習(xí)單位時，對于高星級酒店開出的實習(xí)薪資之間的差距并不特別在意，這也與酒店管理專業(yè)實習(xí)生的“實習(xí)是學(xué)習(xí)的一部分”的觀念有關(guān)。使用實習(xí)生作為酒店員工，高星級酒店不需承擔(dān)五險一金，節(jié)省人事費用，但并不能忽視實習(xí)生的福利待遇。實習(xí)生福利待遇是否有競爭力的指向是正式員工的福利待遇是否有競爭力。

高星級酒店基層崗位實習(xí)生的實習(xí)薪酬方面，4.63%的實習(xí)生對實習(xí)薪酬非常滿意，10.65%的實習(xí)生對實習(xí)薪酬較滿意，14.81%的實習(xí)生對實習(xí)薪酬滿意，36.11%的實習(xí)生對實習(xí)薪酬較不滿意，33.79%的實習(xí)生對實習(xí)薪酬非常不滿意。高星級酒店實習(xí)生對于薪酬的滿意度較低，來源于與同崗位正式員工薪酬的比較。訪談中受訪者表示，雖然是實習(xí)生，但一兩個月后工作熟練，承擔(dān)的工作量與正式員工一樣甚至更多，實習(xí)薪資遠低于正式員工，這是對于實習(xí)薪酬不滿意的直接原因。

高星級酒店基層崗位實習(xí)生的實習(xí)福利方面，30.09%的實習(xí)生對實習(xí)福利非常滿意，38.89%的實習(xí)生對實習(xí)福利較滿意，20.83%的實習(xí)生對實習(xí)福利滿意，8.80%的實習(xí)生對實習(xí)福利較不滿意，1.39%的實習(xí)生對實習(xí)福利非常不滿意。高星級酒店實習(xí)生對于福利的滿意度較高，原因為除五險一金外，在高星級酒店中實習(xí)生與正式員工的發(fā)放的福利相同。休息日餐費補助、節(jié)日慰問品、生日關(guān)懷、同集團其他酒店的限額免費房或優(yōu)惠房價、家人探親宿舍房等福利讓高星級酒店實習(xí)生對工作滿意度提升。

高星級酒店基層崗位實習(xí)生的食宿交通方面，12.96%的實習(xí)生對食宿交通非常滿意，27.31%的實習(xí)生對食宿交通較滿意，30.09%的實習(xí)生對食宿交通滿意，22.68%的實習(xí)生對食宿交通較不滿意，6.94%的實習(xí)生對食宿交通非常不滿意。食宿交通也是高星級酒店福利的一個方面，但在問卷設(shè)計中將此因素從實習(xí)福利中提出調(diào)研，是因為高星級酒店實習(xí)生每天都涉及食宿交通，日積月累的滿意度感受對于工作滿意度有潛移默化的作用。訪談中發(fā)現(xiàn)，所有受訪的高星級酒店實習(xí)生都可享用實習(xí)單位提供免費的員工宿舍和免費工作餐。員工宿舍與實習(xí)酒店間的距離遠近造成了交通所需的經(jīng)濟成本和時間成本。是否有員工班車，員工班車運行的時間是否覆蓋所有的班次，同時員工宿舍的個人空間大小，宿舍硬件設(shè)施，酒店員工餐的菜色口味，都影響著高星級酒店實習(xí)生的工作滿意度。由于高星級酒店不同崗位存在不同班次，如自助餐廳員工早班需要早上五點半到崗，后廚員工由于要開餐則需要更早，而酒吧員工下班則為凌晨兩點多。因此員工班車對于高星級酒店員工工作的便利性而言相當(dāng)重要。從問卷調(diào)研的結(jié)果來看，對于食宿交通較不滿意及以下的高星級酒店實習(xí)生大多集中在北京和上海的酒店，這反映了高房價高租金下高星級酒店員工宿舍空間擠壓的后果。相比之下其他地區(qū)酒店的員工宿舍條件使得實習(xí)生滿意度較好。

（三）個人期望方面

酒店管理專業(yè)實習(xí)生的個人期望指的是實習(xí)生希望通過實踐教學(xué)所掌握和提升的能力，問卷中設(shè)置為三個子因素——英語口語水平、管理思維的培養(yǎng)和職場人脈的積累。

高星級酒店基層崗位實習(xí)生的英語口語水平的提升方面，16.20%的實習(xí)生認為英語口語水平提升非常大，31.01%的實習(xí)生認為英語口語水平提升較大，31.48%的實習(xí)生認為英語口語水平提升一般，15.74%的實習(xí)生認為英語口語水平提升較小，5.56%的實習(xí)生認為英語口語水平提升非常小。高星級酒店30%以上的外國客人的比例，使得高星級酒店基層崗位的實習(xí)生有較多的練習(xí)英語口語的機會，如禮賓、前臺、客房送餐、各類餐廳、酒吧、總機等運營崗位。外語能力對于高星級酒店實習(xí)生而言，是完成工作的基本工具，也是職業(yè)晉升的重要因素。高星級酒店提供了鍛煉條件，實習(xí)生的語言能力能否提升也與個人努力有關(guān)。能否在工作之余背誦酒店英語相關(guān)句型和單詞，能否克服內(nèi)心的恐懼去與外國客人對話，都關(guān)系著英語水平能否提升。此因素顯示大部分實習(xí)生的英語口語水平在實際工作中都有所提升，滿意度水平較高。

高星級酒店基層崗位實習(xí)生的管理思維培養(yǎng)方面，8.33%的實習(xí)生認為管理思維培養(yǎng)得非常滿意，19.91%的實習(xí)生認為管理思維培養(yǎng)得較滿意，24.07%的實習(xí)生認為管理思維培養(yǎng)得滿意，25.93%的實習(xí)生認為管理思維培養(yǎng)得較不滿意，21.76%的實習(xí)生認為管理思維培養(yǎng)得非常不滿意。訪談中，受訪者表示通過高等教育后進入酒店行業(yè)，既需要掌握酒店工作的基本技能，也需要通過晉升成為管理層來實現(xiàn)個人價值和教育投資的回報。故管理思維的培養(yǎng)對于酒店管理專業(yè)的大學(xué)實習(xí)生而言非常重要。在高星級酒店基層崗位培養(yǎng)管理思維主要觀察上級工作布置、人員分工、應(yīng)急問題處理、運營質(zhì)量控制等。此因素的滿意度普遍不高，顯示高星級酒店對于實習(xí)生的使用主要是以完成基層崗位的職責(zé)為主，實習(xí)生自我培養(yǎng)的意識對于管理思維的培養(yǎng)起決定作用。

高星級酒店基層崗位實習(xí)生的職場人脈積累方面，11.57%的實習(xí)生認為職場人脈積累得非常滿意，21.30%的實習(xí)生認為職場人脈積累得較滿意，31.48%的實習(xí)生認為職場人脈積累得滿意，23.15%的實習(xí)生認為職場人脈積累得較不滿意，12.50%的實習(xí)生認為職場人脈積累得非常不滿意。訪談中，受訪者表示通過到某一城市的高星級酒店實習(xí)，對當(dāng)?shù)氐母咝羌壘频晷袠I(yè)有基本了解，特別通過實習(xí)工作獲得部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的肯定，實習(xí)的高星級酒店發(fā)出就業(yè)的要約邀請，為今后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)。交際能力較強的實習(xí)生還與顧客、酒店業(yè)主等建立人脈。此項因素的滿意度情況受是否行業(yè)內(nèi)就業(yè)的求職目標(biāo)影響。若實習(xí)生希望當(dāng)?shù)氐母咝羌壘频晷袠I(yè)內(nèi)就業(yè)，則滿意度會相對較高，若希望轉(zhuǎn)行，則滿意度低。從調(diào)研結(jié)果來看，有部分學(xué)生滿意度低。這也符合桂林旅游學(xué)院酒店管理專業(yè)畢業(yè)生70%的行業(yè)就業(yè)的就業(yè)統(tǒng)計結(jié)果。

四、留職意向分析

對作為用人單位的高星級酒店而言，大學(xué)實習(xí)生在畢業(yè)后是否留在實習(xí)單位繼續(xù)就業(yè)，對于運營活動的開展、降低培訓(xùn)培養(yǎng)的時間和費用意義重大。筆者對于留職意向的研究基于訪談內(nèi)容

（一）留職意向的影響因素

因素一為高校人才培養(yǎng)方案中實習(xí)結(jié)束后是否仍有兩個月以上課程。高星級酒店實習(xí)生實習(xí)結(jié)束仍需回校上課，則實習(xí)生回校之后脫離了實習(xí)的高星級酒店之間的直接聯(lián)系。校方為畢業(yè)生提供就業(yè)服務(wù)與就業(yè)信息，畢業(yè)生有機會接觸到更多行業(yè)的就業(yè)信息。

因素二為實習(xí)生的職業(yè)理想。對于酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生而言，通過實習(xí)了解行業(yè)及酒店基層工作如何開展，有可能強化或弱化其從事酒店行業(yè)的職業(yè)理想。酒店行業(yè)的一線運營基層崗位，對于學(xué)歷要求不高，需要進行倒班，且需要付出大量的體力勞動。初從事酒店行業(yè)的三到五年與其他行業(yè)相比，薪資待遇略處于劣勢。高星級酒店實習(xí)生通過實習(xí)能直觀了解到的基層崗位工作的情況，但今后的晉升和發(fā)展的前景還需實習(xí)單位和高校進一步引導(dǎo)才能深刻認識。

因素三為實習(xí)生及家人對酒店工作觀念上的偏差。一些來源于閉塞地區(qū)的酒店管理專業(yè)的實習(xí)生，家長對于高星級酒店毫無概念，認為從事酒店工作低人一等。由于家長對孩子工作的不支持，將嚴(yán)重影響高星級酒店實習(xí)生的留職意向。

因素四為實習(xí)生的學(xué)歷層次。從訪談中得出，酒店管理專業(yè)大專生的留職意向高于本科生。這是由于與大專生相比，本科生有更多的職業(yè)選擇的機會，如考公務(wù)員、考研、考教師崗位、進入國企工作等。本科生的行業(yè)就業(yè)率明顯低于大專生。且酒店行業(yè)的晉升發(fā)展注重個人能力，在大學(xué)學(xué)歷層次下，本?？频牟煌瑢x升發(fā)展的區(qū)別并不明顯。

因素五為高星級酒店實習(xí)生工作滿意度。

（二）高星級酒店實習(xí)生工作滿意度對留職意向的影響

高星級酒店實習(xí)生工作滿意度對于留職意向的影響是直接的，是工作軟環(huán)境、福利待遇、個人期望的綜合結(jié)果。工作軟環(huán)境團結(jié)友善公平合理是高星級酒店實習(xí)生產(chǎn)生工作滿意度進而產(chǎn)生留職意向的基礎(chǔ)。福利待遇能讓高星級酒店實習(xí)生解除工作的后顧之憂又能感受到酒店對員工的關(guān)懷。個人期望能否通過實習(xí)實現(xiàn)對于實習(xí)生職業(yè)理想的塑造和酒店職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)生涯規(guī)劃起正面的激勵作用，從而強化留職意向。

五、建議

對于高星級酒店而言，在實習(xí)生的實習(xí)期內(nèi)需加強對其人文關(guān)懷，在企業(yè)文化中營造團結(jié)互助的工作氛圍，及時解決實習(xí)生在實習(xí)過程中遇到的困難。在生活方面，盡量創(chuàng)造較好的食宿交通條件，保證實習(xí)生能夠全身心地投入到工作中，從而提升實習(xí)生的工作滿意度。在留職意向的培育方面，在日常的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)交流方面，應(yīng)注重實習(xí)生管理思維的培養(yǎng)和英語口語水平的提升，進而引申到實習(xí)生職業(yè)理想的塑造，并通過本酒店中高層管理者的發(fā)展經(jīng)歷現(xiàn)身說法，幫助實習(xí)生進行酒店職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)生涯規(guī)劃。

對于旅游高等院校而言，在人才培養(yǎng)方案的制定上可考慮實習(xí)時間與就業(yè)的無縫對接，在對學(xué)生進行思想教育方面注重在專業(yè)課和第二課堂塑造酒店管理專業(yè)學(xué)生酒店職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)理想，強化學(xué)生的留職意向。

對于高星級酒店實習(xí)生而言，在實習(xí)過程中端正學(xué)習(xí)態(tài)度，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，根據(jù)實際情況合理調(diào)節(jié)個人期望，能夠提高實習(xí)工作的滿意度，得到實習(xí)單位的肯定，為個人事業(yè)的發(fā)展打基礎(chǔ)。