上海銀保監(jiān)局完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制打造全流程銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系

上海銀保監(jiān)局

為深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的決策部署，在中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)和支持下，上海銀保監(jiān)局在轄區(qū)內(nèi)積極探索銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)多元化矛盾糾紛解決新機(jī)制、新途徑，堅(jiān)持“以人民為中心”的監(jiān)管理念，努力打造“全流程銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”。

（一）銀行業(yè)：“四輪驅(qū)動(dòng)”提升糾紛化解能級(jí)

上海銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心（下稱“調(diào)解中心”）是在上海銀保監(jiān)局指導(dǎo)下建立起來(lái)的獨(dú)立第三方銀行業(yè)消費(fèi)投訴糾紛化解組織。調(diào)解中心努力踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在注重行業(yè)調(diào)解主業(yè)發(fā)展的同時(shí)，不斷完善制度機(jī)制，形成了“四輪驅(qū)動(dòng)”配合主業(yè)發(fā)展的特色發(fā)展模式。

“四輪驅(qū)動(dòng)”旨在從四個(gè)方面配合主體調(diào)解業(yè)務(wù)良性發(fā)展。一是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重內(nèi)控，調(diào)解中心于2017年獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)，成為全國(guó)首家獲此證書(shū)的專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)“流程標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)化、檔案標(biāo)準(zhǔn)化”，有效提升了調(diào)解組織的社會(huì)公信力；二是理論化建設(shè)重實(shí)效，調(diào)解中心細(xì)致分析、審慎研究過(guò)往調(diào)解案例，形成了《銀行業(yè)糾紛調(diào)解實(shí)務(wù)研究》并公開(kāi)出版，在一定程度上填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)調(diào)解理論領(lǐng)域的空白；三是科技化建設(shè)重效率，調(diào)解中心自主開(kāi)發(fā)的“銀行業(yè)一站式糾紛調(diào)解平臺(tái)”于2018年1月上線運(yùn)行，可開(kāi)展涉銀行糾紛的在線申請(qǐng)、在線調(diào)解、司法確認(rèn)、調(diào)仲結(jié)合等全方位一站式服務(wù)，為消費(fèi)者更低成本、更高效率化解矛盾糾紛提供了方便；四是創(chuàng)新化建設(shè)重開(kāi)創(chuàng)，調(diào)解中心利用注冊(cè)地在上海自貿(mào)區(qū)的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新性探索金融矛盾糾紛臨時(shí)仲裁在國(guó)內(nèi)落地的可能，并將與上海金融法院共同探索推進(jìn)臨時(shí)仲裁司法審查，推動(dòng)其成為自貿(mào)區(qū)的創(chuàng)新亮點(diǎn)。盾糾紛訴調(diào)對(duì)接工作在轄區(qū)內(nèi)的橫向拓展、縱向深入。

首先是指導(dǎo)上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)先后與四家基層法院開(kāi)展了涉保險(xiǎn)道路交通事故損害賠償案件訴調(diào)對(duì)接試點(diǎn)工作。通過(guò)先試先行諸多創(chuàng)新做法，為訴調(diào)機(jī)制建設(shè)積累了諸多先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并逐步實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)矛盾糾紛行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、司法調(diào)解的“四調(diào)合一”。其次，協(xié)調(diào)上海市高院持續(xù)推動(dòng)上海市道交事故網(wǎng)上處理一體化系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)建設(shè)。努力實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)在道路交通事故責(zé)任認(rèn)定、理賠計(jì)算、糾紛調(diào)解、司法鑒定、法院訴訟、一鍵理賠等業(yè)務(wù)的在線處理與信息共享，充分體現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑路、人民少跑路的社會(huì)效果。第三，指導(dǎo)保險(xiǎn)公司因地制宜在公司層面探索多模式的矛盾糾紛化解機(jī)制。目前較為成熟有效的模式有人保財(cái)險(xiǎn)上海分公司“人傷賠償聯(lián)合調(diào)解中心”調(diào)解一體化模式、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)上海分公司的“人民調(diào)解+線上司法確認(rèn)”模式，通過(guò)鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)積極發(fā)揮矛盾糾紛處理主體責(zé)任，不斷提高保險(xiǎn)公司自主化解糾紛能級(jí)、提升理賠服務(wù)質(zhì)效。

（二）保險(xiǎn)業(yè)：“四調(diào)合一”拓展糾紛化解維度

上海銀保監(jiān)局認(rèn)真貫徹落實(shí)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)矛盾糾紛訴調(diào)對(duì)接工作要求，有效探索優(yōu)化工作機(jī)制，不斷推動(dòng)保險(xiǎn)矛

（三）銀行保險(xiǎn)雙開(kāi)花，多元化調(diào)解碩果累累

經(jīng)過(guò)多年的探索實(shí)踐，上海銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)多元化矛盾糾紛化解機(jī)制建設(shè)成效顯著。調(diào)解中心自成立以來(lái)，累計(jì)受理各類糾紛案件3109件，完成調(diào)解2544件，調(diào)解成功1963件，成功率77.2%，累計(jì)處理的銀行業(yè)糾紛案件爭(zhēng)議標(biāo)的金額超過(guò)22億元。保險(xiǎn)矛盾糾紛訴調(diào)對(duì)接工作開(kāi)展以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)共參與調(diào)解案件13695余件，調(diào)解成功近7519件，調(diào)解成功率為54.9%，調(diào)解達(dá)成賠償金額約3.92億元。

2019年，上海銀保監(jiān)局將繼續(xù)堅(jiān)持“以人民為中心”的理念，強(qiáng)化銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并從落實(shí)機(jī)構(gòu)矛盾糾紛化解工作主體責(zé)任、完善機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作框架、增加消保部門(mén)產(chǎn)品研發(fā)參與度、堅(jiān)持銷售過(guò)程雙錄、強(qiáng)化機(jī)構(gòu)基層網(wǎng)點(diǎn)員工行為管控、健全多元化糾紛解決體系、開(kāi)展銀行保險(xiǎn)知識(shí)宣傳教育等方面加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)全流程銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，努力維護(hù)銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。