淺析壽險公司互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型之路

李飛燕 中國人壽保險股份有限公司上海市分公司

中國夢的鑄造需要深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟的深度融合。支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，瞄準國際標準提高水平。當下的世界，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已然滲透到了人類生活的方方面面，保險行業(yè)概莫能外?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)和保險業(yè)的結(jié)合創(chuàng)造了保險業(yè)的一個新紀元。身處這樣一個物競天擇的突變環(huán)境中，壽險公司唯有經(jīng)過艱難的進化，不斷從內(nèi)重塑自身，對傳統(tǒng)的價值理念、創(chuàng)造邏輯以及思維方式提出挑戰(zhàn)，使公司實現(xiàn)自我重構(gòu)、管理進化以及互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型，涅槃重生。

如今，社會的變革日新月異。隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)在業(yè)務(wù)的拓展和發(fā)展中，正逐步將內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和外部的商務(wù)活動與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，從而有效提升企業(yè)整體的核心競爭力，這一趨勢稱為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)和蒸汽機、電力一樣，本質(zhì)上是一種生產(chǎn)力。它改造了企業(yè)價值傳遞的環(huán)節(jié)，從消費側(cè)擴展到生產(chǎn)側(cè)，從用戶端擴展到企業(yè)端，重塑了商業(yè)鏈條，要求企業(yè)以客戶為中心進行全流程再造，用互聯(lián)網(wǎng)思維重塑外部銷售、服務(wù)流程并倒逼內(nèi)部運營、管控流程的變革，為客戶提供更好的體驗，創(chuàng)造更高的價值，從而實現(xiàn)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。它也意味著一種能力，或者稱為外在資源和環(huán)境，意味著對企業(yè)的又一種賦能。只有這樣，才能有效地提高企業(yè)內(nèi)部的管控、價值鏈、全生命周期的信息化能力，提升整個企業(yè)可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。這種趨勢是“大勢所趨、不得不為”，也是“大有可為、事在人為”。

達爾文在《物種起源》中就有闡述：為生存拼搏期間，某些物種因為構(gòu)造、體格或者天資方面具有優(yōu)勢，而得以生存下來，這稱之為自然選擇，或者是適者生存。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的環(huán)境突變，企業(yè)如果要生存下來，就需要成為一個具有強大生命力的生態(tài)型組織，進行物競天擇的演化，雖然這種演化并非自上而下、自內(nèi)而外，它往往來自于外部巨大的倒逼壓力。身處這樣一個智能、移動、互聯(lián)的時代，互聯(lián)網(wǎng)化的影響不僅僅是企業(yè)的思維層面和策略層面，更是對傳統(tǒng)企業(yè)的組織、管理、渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷等層面的重新構(gòu)建?；蛟S，我們已經(jīng)看到了有上百年積累的大企業(yè)因為疏于演化，在轉(zhuǎn)瞬間錯失了一場場商業(yè)革命機遇，光芒暗淡，直至消失。不可否認，互聯(lián)網(wǎng)新興企業(yè)悄無生息地瓦解了一些傳統(tǒng)銷售渠道、服務(wù)方式以及盈利模式，但是僅有這些變革還遠遠不夠，傳統(tǒng)企業(yè)重要的技術(shù)能力、創(chuàng)新能力、生產(chǎn)能力一旦和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，將會迸發(fā)出無比強大的競爭能力。一些終將沒落，一些即將崛起，這是一個不容你我左右、不容你我錯過、不斷演化的時代。身處這樣一個突變的環(huán)境中，傳統(tǒng)保險業(yè)理應(yīng)通曉時勢、順應(yīng)潮流、掌握理念、探究規(guī)律、遵循原則、迭代演化，這才是傳統(tǒng)保險企業(yè)唯一的一條轉(zhuǎn)型路徑。

互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)保險企業(yè)的沖擊是一股無法阻擋的趨勢，不用互聯(lián)網(wǎng)方式來思考問題的保險企業(yè)在社會競爭中是不具備優(yōu)勢的，甚至會影響企業(yè)的生存。未來，無論是傳統(tǒng)保險企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)保險公司都將互聯(lián)網(wǎng)化，它的底層邏輯是“數(shù)據(jù)化”和“在線化”，這是幾乎目前所有保險業(yè)大佬們達成的共識。

2018年10月，螞蟻金服聯(lián)合信美相互宣布推出“相互?！边M軍互助保險，由此拉開了一場互聯(lián)網(wǎng)保險年度大戲。短短月余，吸引超過2000萬的用戶投保，“相互?！北l(fā)出的巨大能量讓人嘆為觀止。11月，盡管再三強調(diào)無法取代傳統(tǒng)保險，只是重疾險的補充，上線41天的“相互?！边€是告別了歷史舞臺，取而代之的是一款叫作“相互寶”的互助計劃。由此，這場被認為是傳統(tǒng)保險與互聯(lián)網(wǎng)保險的戰(zhàn)役告一段落。但是“相互?！苯o保險圈帶來的震蕩不會輕易消失，其短暫亮相的背后，蘊含著互聯(lián)網(wǎng)保險利用科技賦能，在曲折前行中尋求發(fā)展契機的創(chuàng)造力。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)讓所有的保險從業(yè)人員更需要思考的是：如何利用互聯(lián)網(wǎng)讓保險變得更簡單透明，如何為行業(yè)革新與發(fā)展注入新的動力，我們希冀的保險業(yè)到底應(yīng)該怎樣，它應(yīng)該走向何方？

一、互聯(lián)網(wǎng)保險對傳統(tǒng)壽險業(yè)的影響

傳統(tǒng)的保險運營有七個核心環(huán)節(jié)：產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品銷售、標的核保、保單承保、保全變更、理賠核算以及各類保險給付。現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展仍集中在產(chǎn)品銷售和部分標準化操作的網(wǎng)絡(luò)化上。一是將線下產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銷售，增加銷售渠道。二是將部分傳統(tǒng)的柜面服務(wù)或現(xiàn)場服務(wù)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，實現(xiàn)流程的網(wǎng)絡(luò)化，比如：承保、保全、理賠報案及部分支付功能等。而事關(guān)特定風險事故經(jīng)濟補償?shù)暮诵沫h(huán)節(jié)——風險管控部分，比如產(chǎn)品定價、核保核賠等，仍未能實現(xiàn)完全網(wǎng)絡(luò)化。據(jù)此，可以判定，當前互聯(lián)網(wǎng)保險仍處于初步的探索階段，傳統(tǒng)保險企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)保險共生共榮、互相滲透仍將是一個長期的過程。

((一）對保險經(jīng)營理念的顛覆

互聯(lián)網(wǎng)對保險行業(yè)最大的顛覆，是從“營銷思維”到“用戶思維”的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)“營銷思維”模式下，壽險公司運用4P（產(chǎn)品、價格、渠道、宣傳）營銷理論，將公司保險產(chǎn)品推銷給消費者，關(guān)鍵因素是產(chǎn)品包裝、價格優(yōu)勢、渠道實力和銷售策略等。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，由于信息量巨大，信息流動快，能最大程度消除信息不對稱，消費者購買決策過程發(fā)生了巨大變化，消費者擁有了更多的知情權(quán)和選擇權(quán)，互聯(lián)網(wǎng)對消費者賦能。買賣雙方權(quán)利發(fā)生轉(zhuǎn)移，促使整個行業(yè)加速進入用戶主權(quán)時代?！坝脩羲季S”模式下，如何提供滿足一小部分人的個性化的產(chǎn)品、擁有極致的用戶體驗、簡約的形式、跨界的資源整合以及大數(shù)據(jù)的分析運用等能力，將成為壽險公司競爭的關(guān)鍵。

((二）對行業(yè)銷售入口的沖擊

保險銷售是對具有同樣風險特征的個體聚合的過程。對個體的不同定義方式，派生出了不同的銷售渠道。而互聯(lián)網(wǎng)天生就是“連接”“聚合”的途徑，可以很容易克服空間上的限制，將人群風險特征進行無限細分，充分利用小眾人群的“長尾效應(yīng)”，組合成個性化的“虛擬團單”進行承保。在此背景下，決定業(yè)務(wù)量的將是平臺的流量。傳統(tǒng)模式下，依靠網(wǎng)點數(shù)量和人力規(guī)模進行一對一營銷的傳統(tǒng)優(yōu)勢，由于成本較高，必將受到一定的削弱和沖擊。當然，由于保險固有的特性：標準化低、客戶不能實時感知消費體驗、道德風險等因素，決定了傳統(tǒng)銷售隊伍不會消亡。從美國的實際情況看，美國居民通過互聯(lián)網(wǎng)了解保險，但通過代理人購買的比例達到60%，通過互聯(lián)網(wǎng)了解保險，網(wǎng)上購買的僅為22%，呈現(xiàn)出保險咨詢依靠互聯(lián)網(wǎng)、保險交易成交特別是復雜的長期險保障產(chǎn)品仍以傳統(tǒng)的渠道為主的格局。

（三）對保險市場邊界的擴展

互聯(lián)網(wǎng)保險將從三個方面擴展保險的邊界：一是互聯(lián)網(wǎng)帶來新的經(jīng)濟、生活、生產(chǎn)方式，其中蘊含的新風險派生出新的保障需求。二是大數(shù)據(jù)技術(shù)提升行業(yè)風險定價與管理能力，從而將以前難以有效管理的風險納入承保范圍。三是借助互聯(lián)網(wǎng)強大的客戶聚集能力，發(fā)揮“長尾效應(yīng)”，將保障時間碎片化、保費碎片化，使以往不具有高額投保能力的客戶納入被保人群。

（四）對行業(yè)服務(wù)要求的改變

“用戶主權(quán)”形勢下，消費者借助全新的信息環(huán)境，依據(jù)用戶評價、親友推薦、專家評論等信息，可以更為精確地預測目標產(chǎn)品或服務(wù)的實際體驗品質(zhì)。此背景下，能否開發(fā)更加具有個性化和按需訂制的產(chǎn)品，能否建立超過消費者預期的極致體驗，將成為制勝根本，這必將促使保險行業(yè)更加注重服務(wù)品質(zhì)，更為關(guān)注消費者個性化的需求。

（五）對運營流程變革的挑戰(zhàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)對保險全產(chǎn)業(yè)鏈的滲透，為保持競爭優(yōu)勢，壽險公司將不斷加大運營全流程改造力度：一是行業(yè)外包將加快發(fā)展，保險公司收縮日常運營活動范疇，集中內(nèi)部資源聚焦在風險管理、客戶服務(wù)及資金運用的核心領(lǐng)域。二是核心業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)化自助服務(wù)水平不斷提高，在提升運營效率的同時迎合客戶消費習慣的改變。三是運營成本受到嚴格管控，必須最大限度地節(jié)約成本，運營成本的高低將成為競爭的又一個重要能力。

二、傳統(tǒng)壽險公司互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)鍵

縱觀企業(yè)上下，互聯(lián)網(wǎng)化無非兩個元素，一個是人（全體員工），一個是事（所有業(yè)務(wù)）。由此可見，企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化就是人的互聯(lián)網(wǎng)化和事的互聯(lián)網(wǎng)化。人的互聯(lián)網(wǎng)化就是思維和行為的互聯(lián)網(wǎng)化，思維的互聯(lián)網(wǎng)化即企業(yè)思考問題運用互聯(lián)網(wǎng)思維；行為的互聯(lián)網(wǎng)化就是在線、聯(lián)網(wǎng)、互動。事的互聯(lián)網(wǎng)化就是運用互聯(lián)網(wǎng)的方式做符合互聯(lián)網(wǎng)精神的事，具體來說就是對傳統(tǒng)商業(yè)價值鏈中所有信息不對稱的環(huán)節(jié)做替換、優(yōu)化與重構(gòu)，或者用互聯(lián)網(wǎng)模式創(chuàng)造出新的商業(yè)價值鏈?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個新的競爭體系，一種新的銷售形式和行為，互聯(lián)網(wǎng)不怕做錯，就怕不做，它是帶有機會性質(zhì)的。而針對傳統(tǒng)壽險公司的互聯(lián)網(wǎng)化其關(guān)鍵有以下幾點：

第一，用互聯(lián)網(wǎng)思維武裝全體人員，特別是領(lǐng)導者。利用互聯(lián)網(wǎng)精神來改造企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理和產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)?！捌降取㈤_放、協(xié)作、分享”既是互聯(lián)網(wǎng)精神，也是傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的思想基礎(chǔ)，也是企業(yè)是否開始互聯(lián)網(wǎng)化的重要指標。

第二，激發(fā)全員創(chuàng)新潛能的組織變革，這是傳統(tǒng)保險企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵所在。在互聯(lián)網(wǎng)的背景下，傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)將朝著扁平化、柔性化、網(wǎng)狀化和分權(quán)化的方向發(fā)展。這種表現(xiàn)具有組織要素分散化、組織形式彈性化、網(wǎng)絡(luò)化、邊界模糊化等特征。傳統(tǒng)壽險公司與消費者之間的連接，企業(yè)之間的連接，已從高度集中的決策中心向分散的多中心的分權(quán)組織轉(zhuǎn)換。而對員工的績效考核則從對流程負責轉(zhuǎn)向?qū)τ脩糌撠?。對一線基層而言，可以組建多個小型自主經(jīng)營體，它更像一家完全市場化運作、獨立核算、自負盈虧的初創(chuàng)公司，績效考核就是該自主經(jīng)營體的利潤表。

第三，更加關(guān)注數(shù)據(jù)的核心驅(qū)動作用。在互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)背景下，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為壽險公司生存和發(fā)展的核心驅(qū)動要素，只有在充分數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)才能被數(shù)據(jù)鏈打通和貫穿起來，激活公司在生產(chǎn)、運營當中積累的數(shù)據(jù)，也只有這樣才能發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值。在整個壽險公司的長期發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動下，當前各家壽險公司已經(jīng)積累了巨量的數(shù)據(jù)。其中，有結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，當然也有非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)既來自于企業(yè)自身，也來自于企業(yè)外部，包括競爭對手、用戶、市場。這些數(shù)據(jù)如何挖掘利用才是發(fā)揮這些數(shù)據(jù)真正價值的核心所在，因此，正確地對積累的大量數(shù)據(jù)進行建模與數(shù)據(jù)分析是體現(xiàn)數(shù)據(jù)核心驅(qū)動作用非常關(guān)鍵的一點。大數(shù)據(jù)將成為驅(qū)動傳統(tǒng)壽險公司產(chǎn)業(yè)智能化的基礎(chǔ)，它也會為壽險公司帶來重新審視價值鏈的全新視角，能夠形成銷售及服務(wù)平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品訂制、營銷推送、精準匹配、自助服務(wù)等功能。新的平臺提高了公司的運營效率，降低了公司的運作成本，同時，優(yōu)化了合作伙伴間的協(xié)同作業(yè)模式。

第四，壽險公司互聯(lián)網(wǎng)化是以用戶為中心的運營?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展其實是從銷售、營銷、服務(wù)，這些與消費者接觸較多的、開放度高的環(huán)節(jié)向接觸度低、開放度低的環(huán)節(jié)滲透。利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)，利用一些相關(guān)的數(shù)字化分析工具，實現(xiàn)向用戶為中心模式的轉(zhuǎn)換，在信息更透明、交易更民主的環(huán)境下提出了“我比你更懂你”的服務(wù)目標。通俗講，就是用互聯(lián)網(wǎng)的方法來提高運作效率、降低經(jīng)營成本，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等先進技術(shù)來更加精準地發(fā)現(xiàn)用戶需求，最大限度地滿足并引領(lǐng)用戶需求。

第五，線上與線下的融合。公司的線上與線下都是不能放棄的用戶觸點，提升用戶的體驗，需要兩者的融合。通過更智能化的交互方式，能夠以用戶需求為導向推出保險產(chǎn)品的創(chuàng)新，如果同時能將龐大的傳統(tǒng)線下資源與積累的用戶數(shù)據(jù)盤活的話，傳統(tǒng)壽險公司很有可能彎道超車。相比線上的標準化、簡易服務(wù)的提供，線下更加關(guān)注給用戶帶來差異化、個性化以及超值預期的高情感服務(wù)體驗。

三、互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型舉措

（一）構(gòu)建多位一體的移動服務(wù)平臺

以流量與數(shù)據(jù)為主導，將保險保障服務(wù)逐步融入“醫(yī)、養(yǎng)、財、住、行、玩”等生活場景，打造“管保單、管財富、管健康、管養(yǎng)老”等多位一體的具有互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)閉環(huán)的移動服務(wù)平臺。平臺幫助壽險公司與用戶實現(xiàn)更加緊密、順暢的連接和交互，在大數(shù)據(jù)技術(shù)和社交網(wǎng)絡(luò)分析工具的幫助下，產(chǎn)品與服務(wù)的投放變得更加精準，壽險公司可以基于用戶的反饋實現(xiàn)營銷策略的快速迭代，最終達成用戶經(jīng)營的目標。同時，移動服務(wù)平臺亦具有較強的社交能力，實現(xiàn)社交獲客、社交服務(wù)以及社交養(yǎng)客的功能。多位一體的新型移動服務(wù)平臺的構(gòu)建，其意義是在移動互聯(lián)世界創(chuàng)建屬于壽險公司的新空間，打造屬于壽險公司的新優(yōu)勢。

（二）加快戰(zhàn)略定位向銷售與服務(wù)并重轉(zhuǎn)型

隨著互聯(lián)網(wǎng)滲入日常生活，大量優(yōu)質(zhì)信息催生了新型決策模式，導致買賣雙方權(quán)利轉(zhuǎn)移，“用戶思維”的重要性日漸顯現(xiàn)。為此，壽險公司基層一線在突出強化營銷能力的同時，必須著力提升和改變服務(wù)品質(zhì)。

1.確立銷售、服務(wù)雙核心戰(zhàn)略定位。在資源分配、工作部署和績效考核上，突出用戶體驗的改善，引導全員關(guān)注服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。推動銷售隊伍向“移動柜面經(jīng)理”轉(zhuǎn)型，發(fā)揮公司強大隊伍優(yōu)勢，打造一支數(shù)量龐大、覆蓋廣泛的“移動柜面經(jīng)理”服務(wù)隊伍，以高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶口碑，以用戶口碑贏得營銷機會。公司需要集中優(yōu)勢資源服務(wù)于有需求的用戶，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從力爭為所有客戶提供“等值服務(wù)”，轉(zhuǎn)變成為特定客戶提供“極致服務(wù)”，集中資源服務(wù)重點用戶，塑造服務(wù)核心優(yōu)勢。

2.建立海陸空立體服務(wù)平臺。傳統(tǒng)壽險公司1.0版本時僅僅依靠“陸軍思維”，通過不斷部署柜面實體網(wǎng)點以及招聘銷售人員成立“地面部隊”作為與用戶連接的觸點。當升級到2.0版本時開始由“海軍遠洋艦隊”加入戰(zhàn)斗，即通過電話呼叫中心以及電銷中心與用戶連接、互動。而壽險公司的互聯(lián)網(wǎng)化必須升級到3.0版本，即增加“空軍部隊”，通過移動互聯(lián)端（銷售支持平臺及服務(wù)平臺）“飛行兩翼”為用戶提供隨時隨地、隨叫隨到的具有高附加值的定制服務(wù)?？梢灶A見，“海陸空三軍”在自主作戰(zhàn)的同時協(xié)同配合，為客戶經(jīng)營以及銷售隊伍的經(jīng)營做好軍事化的部署。

（三）積極搶占區(qū)域風險數(shù)據(jù)的話語權(quán)

未來保險業(yè)的競爭，風險定價和風險管理是關(guān)鍵，其根本來自于風險大數(shù)據(jù)的占有量。為此，壽險公司要主動整合區(qū)域性的風險數(shù)據(jù)來源，如積極與社保、醫(yī)療、公安等相關(guān)公共部門合作，占有區(qū)域居民從業(yè)軌跡和健康狀況等數(shù)據(jù)；積極與人民銀行、安檢、工商、稅務(wù)、房地產(chǎn)管理等有關(guān)部門合作，掌握資產(chǎn)、信用等風險數(shù)據(jù)。運用大數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動運營管理，設(shè)立專門的崗位，多層面、多角度開展各類風險數(shù)據(jù)的挖掘和分析工作，以數(shù)據(jù)分析推動經(jīng)營管理能力的提升和轉(zhuǎn)型。

（四）持續(xù)發(fā)展銷售隊伍，同時提升素質(zhì)

互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)口碑傳播更快更廣，銷售誤導、保險欺詐的成本會更高。保險這一特殊消費品其銷售渠道在很長一段時間內(nèi)，仍然需要依靠地面銷售隊伍。一方面，堅持加快擴張銷售隊伍，應(yīng)始終堅定不移地重視和加快銷售隊伍建設(shè)，堅持銷售隊伍規(guī)模增量考核。另一方面，應(yīng)加快代理人渠道轉(zhuǎn)型升級，提升素質(zhì)。根據(jù)微保披露的2018年數(shù)據(jù)，目前購買保險的消費者呈現(xiàn)明顯的年輕化趨勢，“保二代”正成為保險市場新主力。年輕人首次購買保險的年齡越來越低，24歲以下用戶中有四成購買了人生中第一張保單，80后、90后尤其是“保二代”群體正在成為保險市場的主力?！氨６比后w中有33.8%購買過保險，未來一年購買保險的意愿也高達41.7%，均遠遠高于我國平均保險購買水平。因此，加強對代理人互聯(lián)網(wǎng)保險等新知識培訓力度，統(tǒng)一使用壽險公司打造的以銷售人員為核心用戶的移動銷售支持服務(wù)平臺，通過線上和線下的服務(wù)端向全體代理人提供家庭客戶管理工具，保單電子化管理工具以及輔助代理人員進行客戶需求分析、風險保障規(guī)劃和售后服務(wù)、增值服務(wù)等線上支持功能，推動傳統(tǒng)銷售隊伍與互聯(lián)網(wǎng)的適應(yīng)與融合。

（五）人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的應(yīng)用

增加投入，加快人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在壽險公司客戶經(jīng)營、銷售管理、客戶服務(wù)等領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用。比如在壽險運營領(lǐng)域，柜面智能機器人、智能客服、智能核保、動態(tài)定價、智能理賠等都是這些新技術(shù)應(yīng)用的結(jié)果。而生物識別技術(shù)、生物傳感技術(shù)（包括智能可穿戴設(shè)備）在壽險公司的風險管控領(lǐng)域?qū)@得更多的應(yīng)用。

2018年9月，美國的人壽保險巨頭John Hancock宣布將停止承保傳統(tǒng)人壽保險，只銷售通過可穿戴設(shè)備和智能手機追蹤健身和健康數(shù)據(jù)的“互動式”保單。此消息一出，可以說震蕩了全球保險業(yè)。這意味著，這家有著156年歷史的保險巨頭將放棄傳統(tǒng)的保險定價及經(jīng)營模式，顛覆性地擁抱互聯(lián)網(wǎng)理念和科技，利用大數(shù)據(jù)開啟保險的精準化定價時代。其從根本上真正關(guān)心用戶的生命與健康，這種精神更值得整個保險業(yè)學習。

2018年12月，中國太保壽險上線“核動力”人工智能核保項目，根據(jù)生產(chǎn)運行數(shù)據(jù)驗證，人工智能核保模型判斷與資深核保人員操作的比對一致率達95%，人工智能核保人工作業(yè)替代率達15%。生物識別、計算機視覺、機器學習、自然語言處理、語音識別等尖端技術(shù)的加盟，正讓傳統(tǒng)保險行業(yè)直面“人工智能時代”。復旦大學中國保險科技實驗室、中國保險學會發(fā)布的《人工智能保險行業(yè)運用路線圖（2018）》就曾指出，在政策紅利的影響之下，人工智能在保險業(yè)將飛速發(fā)展，預計在2020年，行業(yè)進入中智能時代，保險行業(yè)的人工智能運用率將達75%。

2018年，區(qū)塊鏈技術(shù)在全球異常火爆，它是指一個“加密的分布式記賬技術(shù)”。它通過一套數(shù)學算法和網(wǎng)絡(luò)機制，用在每個節(jié)點都記賬的方式克服了中心化記賬的不足，理論上可以實現(xiàn)“不需要中間人的信用體系”。而整個保險業(yè)對于區(qū)塊鏈應(yīng)用的探索也正在不斷深入。法國保險巨頭安盛保險正在使用以太坊公有區(qū)塊鏈為航空旅客提供自動航班延誤賠償。如果航班延遲超過2個小時，“智能合約”保險將會向乘客進行直接的自動費用償還。這款叫“Fizzy”的區(qū)塊鏈產(chǎn)品被安盛保險描述為100%自動、100%安全的平臺，為航班延誤提供參數(shù)化的保險。它將公有以太坊區(qū)塊鏈用于記錄保險產(chǎn)品購買以及通過使用區(qū)塊鏈上的智能合約來觸發(fā)自動支付，以太坊智能合約與全球空中交通數(shù)據(jù)庫相連接并不斷監(jiān)視航班數(shù)據(jù)。當航班延誤超過2小時，賠償機制將會自動執(zhí)行，直接發(fā)送賠款至被保險人的銀行賬戶中，獨立于安盛保險的理賠決定。

四、壽險公司互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型之路的展望

（一）員工思維的互聯(lián)網(wǎng)化是成功的動力源泉

作為傳統(tǒng)的壽險公司，一直更關(guān)注資源、資產(chǎn)，所有的布局都是以資源和資產(chǎn)為出發(fā)點。但是，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是以速度、以用戶體驗的快速迭代為標準，這是兩種企業(yè)基因上最大的差異。而單純的與技術(shù)進化相比較，所有高管以及普通員工思想深處的互聯(lián)網(wǎng)精神的轉(zhuǎn)變則顯得更為艱苦卓絕。

（二）喚醒沉睡的數(shù)據(jù)，依靠大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等新技術(shù)由數(shù)據(jù)管理轉(zhuǎn)變到構(gòu)建大數(shù)據(jù)運營體系，進行產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級

相當多的傳統(tǒng)壽險公司都積累了大體量的數(shù)據(jù)，但是，與互聯(lián)網(wǎng)公司相比，它們的信息感知度以及采集方式均比較粗糙，在公司內(nèi)部，依然會分割成一個個信息孤島，缺乏建立分析模型與數(shù)據(jù)深度挖掘的方法。只有將這些沉睡的數(shù)據(jù)激活，才能讓它們產(chǎn)生真正的價值。

1.風險管控的管理升級

以往的壽險公司有著明確的經(jīng)營目標和風險管理目標，風險管理主要聚焦在企業(yè)內(nèi)部，而且是可識別、可度量的，企業(yè)運營和風險管理面對的是相對靜止的環(huán)境。在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，保險企業(yè)面臨的不確定性大大增強，“一切以往堅固的東西都煙消云散了”，在新的競爭環(huán)境下，要求企業(yè)依靠大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)對過去依靠人工識別與管控風險的方式進行升級。

2.萬物互聯(lián)后的產(chǎn)業(yè)鏈擴展延伸

不久的將來是萬物互聯(lián)的世界。物聯(lián)網(wǎng)是指：通過射頻識別、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描等信息傳感設(shè)備，按照約定的協(xié)議，通過網(wǎng)絡(luò)把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，進行信息交換和通信，從而實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)，簡單地講就是物物相聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)。物聯(lián)網(wǎng)的核心和基礎(chǔ)仍然是互聯(lián)網(wǎng)，是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上延伸和擴展的網(wǎng)絡(luò)，它的用戶端已經(jīng)擴展到了萬物，超越了互聯(lián)網(wǎng)只負責的人與人的連接，它建立了物與物、人與物的新連接。所以，物聯(lián)網(wǎng)時代，生活是被擬人化的，萬物都可以視為人的同類，不再是不會說話、不會動的物體，每個物體均可尋、可控、可連。物聯(lián)網(wǎng)是絕對不容小覷的時代大趨勢，未來通過物聯(lián)網(wǎng)收集、傳輸、存儲、分析各種數(shù)據(jù)信息并真正應(yīng)用到商業(yè)發(fā)展方面，這正是物聯(lián)網(wǎng)的價值所在。

比如，現(xiàn)有壽險公司的核保，一般會依據(jù)性別、年齡查詢生命表以及投保人、被保險人從事的職業(yè)，提交的健康告知、健康報告作出核保結(jié)論，這個結(jié)論更多地是針對一群人的風險評估。但是未來，壽險公司會隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在應(yīng)用領(lǐng)域的深層次滲透（涉及生物傳感設(shè)備）以及與多個第三方數(shù)據(jù)平臺的合作，特別是醫(yī)療平臺、社交平臺、消費平臺、信用平臺等的數(shù)據(jù)交互上的合作，壽險公司將獲取投保人、被保險人生命體征指標、健康狀況、日常飲食狀況、運動狀況、社交習慣、思維習慣、消費習慣、工作狀態(tài)等相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)獲取將更加即時、便捷和準確，若再輔以大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，使壽險公司以較低的成本對每一個個體風險的衡量與評估更加精準，最終會達成一人一價的費率定價，使壽險公司通過預測為每一個個體提供差異化、個性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。如果對個體的風險評估出險概率足夠低的話，甚至低于風險管理成本，那么壽險保險保障產(chǎn)品可能作為贈品，壽險保險保障產(chǎn)品的零保費成為獲客入口。壽險公司可通過大數(shù)據(jù)分析將風險產(chǎn)品與服務(wù)進行延伸，比如在健康管理、養(yǎng)老管理、保養(yǎng)維修、咨詢服務(wù)、財富管理、生活服務(wù)等方面為該個體用戶提供全方位、多維度的立體風險管理解決方案，成功實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的跨界擴展延伸。

“互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型”概念對于壽險公司經(jīng)營行為的影響是全面而深遠的，不僅能讓用戶真正成為企業(yè)經(jīng)營、關(guān)注的核心，也能促使壽險公司在市場主導、產(chǎn)品定價、客戶競爭方面更關(guān)注市場主體的變化、產(chǎn)品需求的變化和客戶群體的變化，實現(xiàn)從公司銷售主導模式向用戶需求主導模式的轉(zhuǎn)變，完成由傳統(tǒng)金融向互聯(lián)網(wǎng)金融的華麗轉(zhuǎn)身。或許，傳統(tǒng)的壽險公司只有卸載掉以往成功的光環(huán)，放下過去路徑的依賴，破除思維的慣性，掌握彈性、靈活、敏捷的原則，小幅度快速變革和循序漸進成長，才是保持基業(yè)長青的唯一安全道路。