中國(guó)移動(dòng)客服電話的會(huì)話分析

范宏雅，任曉艷

（山西大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，山西太原，030006）

一、引言

隨著電話、手機(jī)等通訊方式的便捷使用，越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)把客服電話作為開(kāi)展業(yè)務(wù)、發(fā)展客戶的重要途徑。中國(guó)移動(dòng)作為我國(guó)三大通訊集團(tuán)公司之一，自2000年成立以來(lái)，除了傳統(tǒng)的辦理業(yè)務(wù)的方式外，還推出了客服電話，旨在更加方便快捷地為客戶服務(wù)。

在對(duì)中國(guó)移動(dòng)客服電話這一語(yǔ)料進(jìn)行系統(tǒng)分析之前，首先需要明確什么是機(jī)構(gòu)性會(huì)話。會(huì)話分析興起于Sacks對(duì)自殺防治中心這一機(jī)構(gòu)性會(huì)話的電話和小組治療的錄音研究。20世紀(jì)70年代，機(jī)構(gòu)性會(huì)話再次成為會(huì)話分析研究者的關(guān)注熱點(diǎn)，其中醫(yī)患交際成為最熱門的話題。隨著對(duì)機(jī)構(gòu)性會(huì)話研究的不斷深入，Paul Drew和John Heritage（1992）指出，機(jī)構(gòu)性會(huì)話并不是由會(huì)話行為發(fā)生的場(chǎng)所決定的，而是由會(huì)話行為的內(nèi)容決定的，［1］即只要會(huì)話的內(nèi)容涉及到參與者的機(jī)構(gòu)身份，這個(gè)會(huì)話就是機(jī)構(gòu)性會(huì)話。［2］目前，會(huì)話分析對(duì)機(jī)構(gòu)性會(huì)話的關(guān)注熱點(diǎn)是機(jī)構(gòu)性言談應(yīng)對(duì)與社會(huì)服務(wù)。機(jī)構(gòu)性會(huì)話無(wú)論是在話題、詞匯的選擇，還是在話輪、會(huì)話整體結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方面都有確定性，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)性會(huì)話以完成特定的任務(wù)為目的；并且，在中國(guó)移動(dòng)客服電話中，客服人員作為交際的一方，代表的是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司這個(gè)社會(huì)機(jī)構(gòu)，這決定了客服人員和客戶在談話過(guò)程中的交談內(nèi)容和方式。本文從詞匯選擇、問(wèn)題設(shè)計(jì)、整體結(jié)構(gòu)三方面切入，運(yùn)用會(huì)話分析的方法，對(duì)中國(guó)移動(dòng)客服電話進(jìn)行系統(tǒng)分析。

二、詞匯選擇

機(jī)構(gòu)性會(huì)話與日常會(huì)話一樣，都是一種序列結(jié)構(gòu)，該結(jié)構(gòu)由具體的話輪組成，而話輪是由具體的話輪構(gòu)建成分（Turn Construction Unit/TCU）構(gòu)成，話輪構(gòu)建成分主要包括3種類型：詞匯構(gòu)建成分（lexical TCU）、短語(yǔ)構(gòu)建成分（phrasal TCU）和句子構(gòu)建成分（sentential TCU）。其中比較典型的是詞匯構(gòu)建成分。對(duì)詞匯進(jìn)行選擇是交際者順應(yīng)特定機(jī)構(gòu)的手段之一，也是言談應(yīng)對(duì)的機(jī)構(gòu)性的具體體現(xiàn)之一。交際者對(duì)詞匯的選擇可以表現(xiàn)在不同的方面，比如專業(yè)術(shù)語(yǔ)的選擇、人稱代詞的選擇、時(shí)間指示語(yǔ)的選擇等方面。［3］

機(jī)構(gòu)性會(huì)話以一定的任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，移動(dòng)客服電話以解決客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)題為主要任務(wù)，在該任務(wù)的驅(qū)動(dòng)下，客服人員在自己的話輪內(nèi)通過(guò)使用該領(lǐng)域的專業(yè)術(shù)語(yǔ)構(gòu)建自己的話輪，體現(xiàn)了客服人員對(duì)于自己所在領(lǐng)域知識(shí)的掌握。移動(dòng)客服人員詞匯的選擇有一定的規(guī)律性，具體體現(xiàn)在：客服人員接電話應(yīng)答的回應(yīng)都是“您好，很高興為您服務(wù)”，并且，在會(huì)話開(kāi)始時(shí)客服人員通過(guò)選擇“服務(wù)”“幫助”等詞，表明自己業(yè)務(wù)服務(wù)者的身份。此外，無(wú)論是客服人員還是客戶在自己的話輪內(nèi)構(gòu)建話輪時(shí)都使用了該領(lǐng)域內(nèi)的術(shù)語(yǔ)，如小號(hào)、集團(tuán)網(wǎng)、手機(jī)號(hào)、話費(fèi)、流量等，體現(xiàn)了對(duì)機(jī)構(gòu)性會(huì)話的順應(yīng)。

例1

001 客服人員：＞您好＜很高興為您服務(wù)↑：

002 客戶：°嗯°你好，我想：：?jiǎn)栆幌挛疫@個(gè)：.hh能不能開(kāi)通那個(gè)小號(hào)呀?

例1出現(xiàn)在移動(dòng)客服電話的開(kāi)頭部分，客服人員在自己的話輪內(nèi)，首先使用“您好”作為接起電話后的應(yīng)答前件，緊接著通過(guò)選擇“服務(wù)”這一詞匯構(gòu)建成分表明此刻自己是以客服人員的身份進(jìn)行交際的，而不是其個(gè)人行為。第二行客戶通過(guò)使用“問(wèn)一下”“小號(hào)”這些詞匯構(gòu)建成分表明自己業(yè)務(wù)咨詢者的身份。

例2

051 客服人員：嗯，行，那還有其他可以幫到的了嗎？

052 客戶：嗯，°那我°問(wèn)一下就最近有啥那個(gè)：流量?jī)?yōu)惠活動(dòng)沒(méi)？（（雜音））

例2出現(xiàn)在移動(dòng)客服電話這一語(yǔ)料的中間部分，第51行處客服人員在自己的話輪內(nèi)通過(guò)選擇“幫助”這個(gè)詞匯構(gòu)建成分又一次表明了自己此時(shí)的交際身份：業(yè)務(wù)服務(wù)者身份；第52行客戶在提問(wèn)中使用了“流量?jī)?yōu)惠活動(dòng)”這個(gè)移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的術(shù)語(yǔ)，順應(yīng)了機(jī)構(gòu)性的交際語(yǔ)境。交際身份是Goffman提出的一個(gè)概念，體現(xiàn)了機(jī)構(gòu)性會(huì)話中交際者之間的社會(huì)關(guān)系，該例體現(xiàn)了客服人員和客戶之間在客服電話這一機(jī)構(gòu)性會(huì)話中業(yè)務(wù)詢問(wèn)和業(yè)務(wù)解答的關(guān)系。

三、問(wèn)題設(shè)計(jì)

問(wèn)題設(shè)計(jì)也稱為詢問(wèn)方式，詢問(wèn)方式包括封閉式詢問(wèn)和開(kāi)放式詢問(wèn)兩種，疑問(wèn)句是執(zhí)行詢問(wèn)這一言語(yǔ)行為的方式。封閉式詢問(wèn)通常使用一般疑問(wèn)句（又稱是非句）作為前件進(jìn)行提問(wèn)，后件一般用肯定回答或否定回答來(lái)執(zhí)行，而開(kāi)放式詢問(wèn)使用特殊疑問(wèn)句進(jìn)行提問(wèn)，即以“wh”開(kāi)頭的疑問(wèn)句進(jìn)行提問(wèn)，較封閉式詢問(wèn)而言，開(kāi)放式詢問(wèn)答案給出選擇的空間較大。［4］通過(guò)對(duì)移動(dòng)客服電話完整語(yǔ)料的轉(zhuǎn)寫分析，并結(jié)合會(huì)話分析所探討的知識(shí)論（epistemics）發(fā)現(xiàn)，客服人員的詢問(wèn)方式與其所處的知識(shí)狀態(tài)有關(guān)，作為機(jī)構(gòu)性會(huì)話中機(jī)構(gòu)方的代表，客服人員占有的知識(shí)域遠(yuǎn)多于客戶，其詢問(wèn)行為的發(fā)起僅為確認(rèn)相關(guān)信息的存在與否，因此在詢問(wèn)時(shí)更傾向于選擇封閉式的詢問(wèn)方式，以“是……”這種特指問(wèn)的方式詢問(wèn)居多，在詢問(wèn)過(guò)程中，否定疑問(wèn)句“不是……”和選擇疑問(wèn)句“是……還是……”這類選擇問(wèn)次之，使用最少的是特殊疑問(wèn)句這種特指問(wèn)。

例3

002 客戶：嗯，你好，我想：：?jiǎn)栆幌挛疫@個(gè)：.hh能不能開(kāi)通那個(gè)小號(hào)呀?

003 就是學(xué)校［集團(tuán)，集團(tuán)網(wǎng)那種。

004 客服人員：［什么小號(hào)了。

005 客服人員：＞是好友部落一分鐘兩分錢＜的那個(gè)?

006 客戶：嗯。

在例3中，客服人員在確認(rèn)客戶的問(wèn)題時(shí)在第4行首先選擇了特殊疑問(wèn)句這種特指問(wèn)進(jìn)行開(kāi)放式詢問(wèn)，然后在第五行下一話輪中迅速修正為一般疑問(wèn)句，即是非問(wèn)中的“是+陳述句”來(lái)執(zhí)行，變?yōu)榉忾]式詢問(wèn)，體現(xiàn)了其在移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)狀態(tài)優(yōu)于客戶，并使客戶做出的后件只能是確定的“是”或“不是”，比較具體。

例4

040 客服人員：顯示的話：也可能進(jìn)行過(guò)設(shè)置了，是：＞只有這個(gè)號(hào)碼不顯示嗎，＜ °還是說(shuō)°其他號(hào)

041 碼都不顯示小號(hào)了？

042 客戶：都不顯示，

043 （0.2s）

044 客服人員：都不顯示小號(hào)？

045 客戶：嗯=

046 客服人員：=＞您提前＜要不應(yīng)該就是設(shè)置了，您可以打一下61860，（1.6s）61860：61860里頭是

047 一個(gè)語(yǔ)音設(shè)置，你-它里面就有一個(gè)語(yǔ)音提示，它就有個(gè)（.）來(lái)電顯示號(hào)碼長(zhǎng)號(hào)或

048 者短號(hào)，您可以在上面來(lái)進(jìn)行設(shè)置一下，

049 （0.4s）

050 客戶：哦：：這個(gè)就只是這個(gè)問(wèn)題？

051 客服人員：（（吸鼻子））對(duì)。

052 （0.7s）

053 客戶：嗯：（.）好吧，

例5

091 客服人員：最后一位是數(shù)字了還是字母了?

092 客戶：字母，

093 （1.2s）

094 客服人員：我給-字母？

095 客戶：嗯=

096 客服人員：=＞字母的話＜那你一會(huì)兒就用米號(hào)鍵來(lái)代替。

上面的兩個(gè)例子都是用選擇疑問(wèn)句“是……還是……”進(jìn)行提問(wèn)的，研究表明，交際者在使用“X還是（Y）”執(zhí)行選擇提問(wèn)時(shí)，交際雙方的言談應(yīng)對(duì)會(huì)體現(xiàn)出漢語(yǔ)言對(duì)選擇項(xiàng)X的優(yōu)先選擇，這種優(yōu)先選擇是言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的結(jié)構(gòu)特征，是社會(huì)規(guī)律在言語(yǔ)交際層面的體現(xiàn)。［5］通常，“是……”是提問(wèn)者傾向的答案，即優(yōu)先結(jié)構(gòu)（Preference Organization），“不是……”是所謂的非優(yōu)先結(jié)構(gòu)（Dispreference Organization），但在例4和例5中，客戶回答時(shí)都選擇了“還是……”部分的答案。因此，在例4和例5中，在客戶選擇了非優(yōu)先的回答后，客服人員并沒(méi)有立刻回應(yīng)，相反分別出現(xiàn)了0.2秒和1.2秒沉默，推遲回應(yīng)了客戶的回答。隨后，在第44行，客服人員用客戶上一話輪中的TCU又構(gòu)建了一個(gè)新的TCU進(jìn)行新一輪的詢問(wèn)，與客戶再一次進(jìn)行確認(rèn)。例5與例4的區(qū)別在于，例5中第93行客服人員默認(rèn)客戶會(huì)做出優(yōu)先選擇，緊接著客戶的回答提出解決方案，但聽(tīng)到客戶做出非優(yōu)先選擇后，立即進(jìn)行自我修正，重新提出新的方案。

四、整體結(jié)構(gòu)

整體結(jié)構(gòu)由不同的階段組成，并且這些階段有一定的規(guī)則和順序，這些順序是不可以顛倒的，遵守一定的標(biāo)準(zhǔn)模式。通過(guò)對(duì)移動(dòng)客服電話的結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，總結(jié)出一個(gè)特征：客服人員開(kāi)始部分和結(jié)束部分的話語(yǔ)模式都是固定的，有其獨(dú)特的組織結(jié)構(gòu)，以客服人員問(wèn)候作為開(kāi)始，主體部分為客服人員解答客戶的疑問(wèn)，以客服人員請(qǐng)求客戶做評(píng)價(jià)結(jié)束，具體如下：

A：開(kāi)始部分

對(duì)電話談話開(kāi)始部分提出的最經(jīng)典的研究模式是Schegloff提出的四種序列結(jié)構(gòu)：傳喚/應(yīng)答序列、身份識(shí)別序列、問(wèn)候序列和起始問(wèn)詢序列。這是一個(gè)理想的電話開(kāi)始階段的序列，在實(shí)際交流過(guò)程中并不全部出現(xiàn)。［6］例如，在下面的例子中，客服人員剛開(kāi)始的“您好”實(shí)際上既是呼叫—應(yīng)答序列的后件，又是問(wèn)候序列的前件，因?yàn)橐苿?dòng)客服電話這一機(jī)構(gòu)性會(huì)話交際雙方（客服人員—客戶）的確定性，所以身份識(shí)別序列缺失。

例6

001 客服人員：＞您好＜很高興為您服務(wù)↑：

002 客戶：°嗯°你好，我想：：?jiǎn)栆幌挛疫@個(gè)：.hh能不能開(kāi)通那個(gè)小號(hào)呀?

例7

001 客服人員：＞你好，很高興＜為您服務(wù)：

002 客戶：幫我看一下我這個(gè)號(hào)＞能不能＜報(bào)停呀。

B：主體部分

中國(guó)移動(dòng)客服電話的主要任務(wù)是在短時(shí)間內(nèi)獲取主要信息，解決客戶的疑問(wèn)，并為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等。所以為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，客戶一般會(huì)在客服人員問(wèn)候之后主動(dòng)詢問(wèn)，從而在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)確定需要解答的問(wèn)題，并且客服人員會(huì)根據(jù)客戶給出的疑問(wèn)提供解決方案或進(jìn)行更具體的詢問(wèn)，因此，移動(dòng)客服的序列結(jié)構(gòu)由一系列提問(wèn)—回答相鄰對(duì)構(gòu)成?？头藛T提問(wèn)、客戶回答模式與客戶提問(wèn)、客服人員回答模式的不同之處在于：客服人員提問(wèn)、客戶回答的模式一般由三個(gè)話輪構(gòu)成，在“提問(wèn)—回答”相鄰對(duì)之后有最小后擴(kuò)展，即典型的“Q—A—Oh”結(jié)構(gòu)，Oh序列是問(wèn)題提問(wèn)者做出的反饋，表明自己對(duì)所提問(wèn)的問(wèn)題由未知變?yōu)橐阎臓顟B(tài)，作用是結(jié)束當(dāng)前的這個(gè)序列結(jié)構(gòu)，漢語(yǔ)中一般是用“哦”表明這種由未知到已知的改變。但對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，通常情況下都處于“K+”的狀態(tài)，較客服人員而言，客戶處于“K-”位置，所以客服人員在這一機(jī)構(gòu)性會(huì)話中的提問(wèn)都是為了再次確認(rèn)客戶的信息和問(wèn)題，而不是認(rèn)知狀態(tài)的改變。在下面的例子中，第5行客服人員進(jìn)行提問(wèn)，第6行客戶迅速做出了回答，從第7行可以看出，第5行和第6行這個(gè)提問(wèn)—回答序列已經(jīng)結(jié)束，第7行處已經(jīng)開(kāi)始了新的話輪。

例8

005 客服人員：＞是好友部落一分鐘兩分錢＜的那個(gè)?

006 客戶：嗯。

007 客服人員：我看到本手機(jī)號(hào)就辦的了呀。

C：結(jié)束部分

研究者發(fā)現(xiàn)，會(huì)話參與者通過(guò)一定的序列結(jié)構(gòu)來(lái)結(jié)束談話。同時(shí)他們指出，會(huì)話結(jié)束的序列結(jié)構(gòu)具有普遍性（Schegloff&Sacks，1974）。［7］結(jié)束部分一般包括pre-closing和closing兩部分：接聽(tīng)電話并解決客戶來(lái)電中的問(wèn)題是客服工作人員的工作，通常情況下，在結(jié)束會(huì)話之前必須先確保客戶沒(méi)有疑問(wèn)，這是pre-closing階段。其次，客戶的評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)客服人員工作質(zhì)量的一個(gè)很好的途徑，因此，中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)熱線通常都以客服人員的請(qǐng)求結(jié)束，這是正式的結(jié)束部分。第一種pre-closing是由客服人員進(jìn)入的，下面的兩個(gè)例子一個(gè)由pre-closing直接進(jìn)入了最后的closing階段；另一個(gè)pre-closing失敗，開(kāi)始了新的詢問(wèn)。

例9

106 客戶：嗯：（.）好的，

107 客服人員：行（0.6s）＞那還有其他的了嗎？＜

108 （0.6s）

109 客戶：噢，沒(méi)有啦，

110 （0.9s）

111 客服人員：°那麻煩您°做一下評(píng)價(jià)好吧？

在上面的例子中，客服人員首先在第107行詢問(wèn)客戶還有沒(méi)有其他問(wèn)題，客戶在第108行指出沒(méi)有之后，客服人員在第109行正式以請(qǐng)求對(duì)方做評(píng)價(jià)結(jié)束會(huì)話。

例10

051 客服人員：嗯，行，＞那還有＜其他需要幫助的了嗎？

052 客戶：嗯，那我問(wèn)一下：就最近有啥那個(gè)：流量?jī)?yōu)惠活動(dòng)沒(méi)？（（雜音））

053 客服人員：嗯：山西省內(nèi)用的吧？

054 客戶：噢，

在這個(gè)例子中，客服人員在第51行確認(rèn)客戶是否有其他方面的需求，進(jìn)入pre-closing階段，但客戶在第52行又提出了新的疑問(wèn)，重新開(kāi)始了新的提問(wèn)—回答序列。結(jié)束部分pre-closing的另外一種進(jìn)入方式是由客戶表達(dá)感激進(jìn)入的，在客服人員幫助客戶解答了疑問(wèn)之后，有些客戶會(huì)表達(dá)感激，客服人員回應(yīng)了客戶的感激后，進(jìn)入了正式的closing階段，請(qǐng)求客戶評(píng)價(jià)，會(huì)話結(jié)束。

例11

017 客戶：嗯，＞意思是＜就是我這個(gè)號(hào)沒(méi)停了，我也可以辦理：其他地區(qū)的號(hào)，是吧？

018 客服人員：對(duì)，

019 （2.2s）

020 客戶：［噢

021 客服人員：［可以，

022 客戶：嗯，好的，謝謝，

023 客服人員：°嗯°行，不客氣，＜麻煩您對(duì)我的服務(wù)評(píng)價(jià)一下＞，謝謝，

總體來(lái)看，移動(dòng)客服電話既屬于機(jī)構(gòu)性會(huì)話又屬于電話談話，因此具有其獨(dú)特的模式。首先，從結(jié)構(gòu)上看，移動(dòng)客服電話有完整的結(jié)構(gòu)，并且按照一定的規(guī)則和順序，開(kāi)始部分和結(jié)束部分都遵循特定的模式，主體部分雖沒(méi)有固定的模式，但主要以“提問(wèn)—回答”的相鄰對(duì)模式展開(kāi)。首先為客戶詢問(wèn)，客服人員回答，回答過(guò)程中客服人員使用是非句詢問(wèn)，再次確認(rèn)客戶信息，利于客戶在短時(shí)間內(nèi)提供具體特定的答案。其次，客服人員的語(yǔ)速較快，尤其是在介紹相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)這種現(xiàn)象更為突出，在介紹業(yè)務(wù)的過(guò)程中以使用短句為主，遇到長(zhǎng)句會(huì)選擇性地?cái)嚅_(kāi)，語(yǔ)句簡(jiǎn)單易懂。此外，從收集到的每個(gè)完整的移動(dòng)客服電話持續(xù)的時(shí)間來(lái)看，移動(dòng)客服電話大部分持續(xù)在兩分鐘以內(nèi)，客戶一般咨詢一到兩個(gè)問(wèn)題，略長(zhǎng)的會(huì)話也在五分鐘之內(nèi)結(jié)束，這類會(huì)話出現(xiàn)的次數(shù)甚少，是由客戶有兩個(gè)以上的問(wèn)題或客服對(duì)客戶提出的問(wèn)題無(wú)法提供具體的解決方案造成的，遇到這類問(wèn)題，客服通常會(huì)主動(dòng)提出查閱相關(guān)信息后再次給客戶來(lái)電。該會(huì)話模式利于移動(dòng)公司高效地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，解決用戶需求。