優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是專賣店的生存法則

朱東梅

零售的核心是服務(wù)，是為客戶提供他所需要的全方位便捷滿意的服務(wù)。

在南寧的富安居，某熱水器品牌的專賣店年銷售額已經(jīng)超過了1000萬元。同樣的產(chǎn)品，同樣的品牌，這家店的業(yè)績(jī)高核心就是所有的導(dǎo)購員和設(shè)計(jì)師都把為服務(wù)客戶看成是自己唯一的工作。提供顧客需要的產(chǎn)品，提供客戶滿意的服務(wù)。

今年夏天，專賣店里銷售了一套近4萬元的產(chǎn)品。品牌直屬的安裝師傅來到顧客家里看了一下安裝現(xiàn)場(chǎng)，直接告訴顧客，這個(gè)地方不符合安裝條件，沒辦法裝。原來，客戶家安裝設(shè)備的位置地面需要稍稍墊起來，確實(shí)不能安裝。但只要簡(jiǎn)單先把地面用磚墊起來一個(gè)高度就能夠安裝，雖然在地面墊兩塊磚的工作并不復(fù)雜，但安裝熱水器的師傅并不會(huì)。因此，從安裝的師傅角度看，他也沒有責(zé)任去為客戶維修地面。

但是，所有服務(wù)都不能簡(jiǎn)單從售后安裝人員本身或者是銷售人員的角度出發(fā)，而是要從客戶的角度看待問題，分析問題，最終才能為客戶解決問題：一臺(tái)花4萬元購買的高檔設(shè)備，因?yàn)榧依锏陌惭b環(huán)境出了一點(diǎn)點(diǎn)的小瑕疵就拒絕安裝。雖然這個(gè)事情自己也可以解決，要單獨(dú)去找泥瓦匠墊起地面，再找開孔師傅給墻穿洞，費(fèi)用并不高，花費(fèi)的時(shí)間并不少。因此，客戶認(rèn)為這種不需要大拆大卸大動(dòng)干戈的小問題，商家服務(wù)人員能不能協(xié)助找人一并解決一下，哪怕自己承擔(dān)這些費(fèi)用。事實(shí)證明，兩名業(yè)務(wù)人員并沒有花多少時(shí)間和費(fèi)用就解決了問題，這才是客戶需要的服務(wù)。買商品就是買服務(wù)，是產(chǎn)品和安裝的一體化的服務(wù)。

從銷售人員的角度看，自己費(fèi)了很大的功夫才銷售了一臺(tái)設(shè)備將近4萬元，就因?yàn)橐粋€(gè)簡(jiǎn)單的地面問題就讓客戶退貨，肯定是不行的。一定要想辦法來解決安裝環(huán)境的問題，順利安裝。自己失去了一個(gè)訂單，不僅僅是業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)金的問題，也不僅僅把產(chǎn)品和服務(wù)交給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是證明了自己的無能。

第二天，業(yè)務(wù)人員按照安裝師傅的要求隨便從外面找了兩塊磚，弄了點(diǎn)水泥，借了幾件工具，在地面上墊起來一個(gè)小的突起并干燥之后，拍照讓安裝師傅確認(rèn)符合安裝條件。接著，業(yè)務(wù)人員又按照師傅的要求，找了一名自己熟悉的專業(yè)打孔師傅，在預(yù)定的位置打了墻洞。第三天機(jī)器就順利地就裝上了。這兩項(xiàng)工作完成只用了不到2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，費(fèi)用也花了不到300元。但銷售人員并沒有跟客戶多再收一分錢的費(fèi)用。客戶看到眼里，心里非常感激，并給予了很高的評(píng)價(jià)。

事情解決了之后，這名業(yè)務(wù)人員興奮之余檢討了自己。如果當(dāng)初自己能夠先去客戶的家里考察安裝環(huán)境，發(fā)給售后服務(wù)的師傅看，并告知客戶，就能夠提前解決地面和墻洞的問題?；蛘呷绻约憾a(chǎn)品和安裝知識(shí)的話，就能夠提前解決問題，不讓售后師傅白跑一趟，更不至于讓客戶自己為難。通過這個(gè)案例，這名業(yè)務(wù)人員深深地體會(huì)到，單單只會(huì)賣東西是不能服務(wù)好客戶的，要真正的懂產(chǎn)品的一切，產(chǎn)品的技術(shù)性能，使用環(huán)境，安裝需求等，注意事項(xiàng)等，才能做好服務(wù)，讓客戶滿意。

所以，廚衛(wèi)產(chǎn)品的專賣店不僅僅是銷售產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品的同質(zhì)化太嚴(yán)重了，能夠讓專賣店在市場(chǎng)中取勝的核心要素就是服務(wù)。作為銷售人員也不是簡(jiǎn)單的賣產(chǎn)品，而是要懂產(chǎn)品，懂技術(shù)，懂安裝環(huán)境水電路的基本知識(shí)，會(huì)基礎(chǔ)的測(cè)量，最終為客戶提供一站式的解決方案，這個(gè)解決方案包括類似墊起地面、打孔等小規(guī)模的現(xiàn)場(chǎng)施工。

在廣州，某品牌的空氣凈化器專賣店導(dǎo)購員都是走出去，到客戶家里，從測(cè)量室內(nèi)空氣質(zhì)量這個(gè)基礎(chǔ)的服務(wù)切入銷售。通過溝通與客戶確認(rèn)好時(shí)間之后，一名四十多歲的大姐，每次扛著二三十斤的設(shè)備到客戶家里檢測(cè)室內(nèi)空氣，用真正的體驗(yàn)式營(yíng)銷賣空氣凈化器。這個(gè)大姐先用專業(yè)的設(shè)備檢測(cè)室內(nèi)空氣的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，讓客戶看到自己所處的室內(nèi)空氣中各種有害物的含量，并講解這些有害物質(zhì)對(duì)人體健康的危害。再用帶到客戶家的空氣凈化器對(duì)室內(nèi)空氣做凈化，同時(shí)給客戶講解這臺(tái)空氣凈化器的結(jié)構(gòu)以及過濾原理，機(jī)器內(nèi)每一層過濾網(wǎng)的材料特性和強(qiáng)大功能，產(chǎn)品的CADR值優(yōu)勢(shì)等。半小時(shí)后機(jī)器的顯示燈都變了，最后用檢測(cè)設(shè)備測(cè)出凈化后的空氣數(shù)值?？蛻艨吹阶约杭业目諝膺@么糟糕，機(jī)器凈化之后確實(shí)聞著不一樣，最終購買的幾率非常大。尤其是家里有小孩子的，有過敏體質(zhì)的，肯定會(huì)購買。相反，如果等著客戶上店里來，或者邀約客戶到店里來，然后給客戶講解產(chǎn)品，演示效果，現(xiàn)在都是很難實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)榭蛻魶]有時(shí)間也沒有興趣到店里找你，會(huì)以各種理由拒絕到店面，根本不會(huì)給你演示和講解的機(jī)會(huì)。這時(shí)候，導(dǎo)購員主動(dòng)上門，在客戶時(shí)間允許的情況下，到客戶家里去講解產(chǎn)品，演示效果。主動(dòng)營(yíng)銷，就是要主動(dòng)靠近客戶才能贏得時(shí)間和機(jī)會(huì)，才能獲得訂單。

最初店面的導(dǎo)購員肯定是不習(xí)慣這種模式的。因?yàn)榇蠹叶剂?xí)慣了等客戶上門，主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)不足。這種情況下，要通過制度來約束和激勵(lì)，最終形成常規(guī)行為。

未來專賣店可以提升和努力的空間還是很多的，核心就是你到底想不想成交？如果想賣商品拿到訂單，就要跟著客戶的需求走。在賣方市場(chǎng)階段，客戶到家電賣場(chǎng)排隊(duì)買東西，感覺自己買到這個(gè)產(chǎn)品就賺到了，能給我送貨上門心里就很滿意了。現(xiàn)在是買方市場(chǎng)，客戶的需求也從單純的購買產(chǎn)品擴(kuò)展到了更多全方位的服務(wù)，送貨要按照客戶約定的時(shí)間，抬到樓上幫我調(diào)試好，還要教會(huì)我怎么更好地使用。這次服務(wù)的好壞，我直接在服務(wù)評(píng)價(jià)上體現(xiàn)。無論是品牌，還是代理商，還是專業(yè)的服務(wù)公司，都要能夠隨時(shí)跟進(jìn)客戶的需求提供各種服務(wù)。例如，有的品牌商規(guī)定，只有指定的商品和貨值超過一定金額的，服務(wù)人員才能提供上門測(cè)量服務(wù)。品牌商的專業(yè)服務(wù)人員也是按照這個(gè)規(guī)定拿業(yè)績(jī)工資的。如果購買的不是指定產(chǎn)品，客單價(jià)不足，那么服務(wù)人員會(huì)果斷拒絕上門，因?yàn)闆]有獎(jiǎng)金，還要耽誤至少半天的時(shí)間。如果專賣店嚴(yán)格按照品牌商的規(guī)章制度走，只有指定品類和滿足客單價(jià)才提供上門，那么不但會(huì)丟失很多訂單，同時(shí)，也會(huì)給后期的安裝帶來很多的問題。例如，客戶提供的安裝環(huán)境情況不準(zhǔn)確，師傅上門發(fā)現(xiàn)有問題，要解決這個(gè)問題需要其他的配合?；蛘哂械漠a(chǎn)品就沒有辦法安裝，客戶還得退貨等。所以，專賣店必須要培養(yǎng)自己的人才。品牌商解決的問題，專賣店的人也能解決，品牌商不能提供的服務(wù)，專賣店的人全能解決，這才是真正的一站式解決方案。

專賣店的產(chǎn)品銷售分為售前售中售后三個(gè)階段，每個(gè)環(huán)節(jié)都是為客戶提供全方位服務(wù)的過程，提供超出客戶希望值和品牌商約定的服務(wù)。因此，專賣店未來一定要培養(yǎng)全能型人才。這種全能型業(yè)務(wù)人員首先是懂銷售，其次會(huì)測(cè)量和設(shè)計(jì)，還要會(huì)電腦制圖。

某熱水器品牌的專賣店去年培養(yǎng)了兩名大學(xué)生業(yè)務(wù)人員。他們都是白天去邀約客戶，上門與客戶溝通需求，做實(shí)地測(cè)量，然后根據(jù)客戶的需求做設(shè)計(jì)圖和預(yù)算，第二天拿給客戶報(bào)價(jià)。業(yè)務(wù)人員甚至要能夠根據(jù)客戶的家庭人口數(shù)量結(jié)合產(chǎn)品的耗電量，給客戶提供產(chǎn)品未來的使用成本數(shù)據(jù)。其中，一些小的問題，業(yè)務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)勘察溝通的過程中就能夠提出實(shí)施和解決方案。

專賣店培養(yǎng)出自己的全能型人才之后，所有的上門服務(wù)就不用跟品牌商申請(qǐng)了，也不用顧及什么產(chǎn)品條款了，哪怕是客戶想購買一臺(tái)前置過濾器，設(shè)計(jì)人員都要上門。這種上門的作用不單單是為了看安裝環(huán)境，提前做準(zhǔn)備，最關(guān)鍵的是能夠發(fā)現(xiàn)其他的機(jī)會(huì)。例如客戶家的廚電和櫥柜都沒有選好，那么就連帶著推薦，并為客戶提供方案?？纯蛻艏依餂]有窗簾，就一并推薦熟悉的品牌，這種品牌之間的相互帶單是互惠互利的。

除了外出的上門人員自己發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，門店的導(dǎo)購員也有責(zé)任為上門人員提供信息。例如，專賣店的導(dǎo)購員銷售出了一臺(tái)60升的電熱水器，導(dǎo)購員通過與客戶溝通，得知客戶的家里沒有凈水器。這時(shí)候，店面的導(dǎo)購員就將這個(gè)信息在微信群里做分享，告知第二天的上門設(shè)計(jì)人員，這個(gè)客戶家里沒有凈水器，可以推薦其購買凈水器。如果設(shè)計(jì)人員發(fā)現(xiàn)，客戶家里的人口多，面積大，60升的電熱水器并不太適合?？梢酝扑]客戶將電熱水器換成了熱泵熱水器，因?yàn)闊岜脽崴鞯膬r(jià)值更高，一旦置換成功的提成獎(jiǎng)勵(lì)要分給專賣店導(dǎo)購員和上門設(shè)計(jì)人員兩個(gè)人。

而品牌商的上門服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制是上門設(shè)計(jì)費(fèi)為60元，不管什么產(chǎn)品，不管結(jié)果如何，只要為客戶提供一次上門服務(wù)，產(chǎn)品裝不裝他都沒有任何的損失，只要上門了，品牌商就給一次60元的費(fèi)用。至于是否銷售了產(chǎn)品，增加了多少價(jià)值，跟這個(gè)上門人員無關(guān)。于是，一些缺乏營(yíng)銷意識(shí)的師傅看到這個(gè)地方不符合安裝條件，直接告訴客戶，這個(gè)機(jī)器裝不了，你不用下單了。

當(dāng)然，專賣店培養(yǎng)的全能人才也要從最初的選拔開始。首先要有親和力，頭腦靈活，表達(dá)能力強(qiáng)，勤快，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。至于制作設(shè)計(jì)圖都可以后期培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)的水電路技能和知識(shí)是與其他產(chǎn)品合作的項(xiàng)目數(shù)量多了，跟著師傅上門次數(shù)多，看的多，再加自我學(xué)習(xí)摸索之后掌握的。

隨著上門獲得訂單數(shù)量的增加，獎(jiǎng)勵(lì)不斷的增長(zhǎng)，上門設(shè)計(jì)人員的待遇水平超過了單純的店面導(dǎo)購人員之后，他們的積極性會(huì)更高。

當(dāng)然，真正業(yè)績(jī)好的專賣店單單靠設(shè)計(jì)人員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，整體銷售的穩(wěn)定還是要靠店內(nèi)導(dǎo)購員和店外人員的協(xié)力配合，合力把單做大。例如，上門設(shè)計(jì)人員雖然發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，也給客戶推薦了產(chǎn)品，做了現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)計(jì)和整體方案，但是客戶就是猶豫不定，沒下單。這時(shí)候，店里的導(dǎo)購員臨門一腳功力高，他們往往更加會(huì)察言觀色，能夠適度地掌握火候，催客戶及時(shí)交定金。在設(shè)計(jì)人員和店面導(dǎo)購員的配合下，這個(gè)訂單就拿下了。有的時(shí)候，客戶在店面猶豫不定的時(shí)候，需要一個(gè)“老板”的角色來適時(shí)出場(chǎng)，給個(gè)小折扣，贈(zèng)品，最終促成成交。

在2017年和2018年兩年大肆擴(kuò)張的代理商，在2019年將遇到大的市場(chǎng)考驗(yàn)。如果能夠精打細(xì)算撐過2019，那么證明這些商家的經(jīng)營(yíng)是有效的，以后也會(huì)走的更加穩(wěn)健。如果2019年沒有調(diào)整到位，很可能會(huì)失去市場(chǎng)。