職能科室聯(lián)絡(luò)員制度在醫(yī)院管理中的實踐與思考

眭春芳

[摘要] 該院通過實行職能科室聯(lián)絡(luò)員制度，搭建院級管理-中層管理-基層管理之間緊密聯(lián)系、有效溝通的橋梁，使院部各項決策及指令，能迅速傳達(dá)到臨床一線科室，達(dá)到政令暢通、上情下達(dá)、下情上報的高效狀態(tài);同時，提升中層干部發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，使醫(yī)院各項決策更具科學(xué)性、可操作性，確保醫(yī)院的良性運行和各項目標(biāo)任務(wù)的順利完成。該文詳述了聯(lián)絡(luò)員制度實踐的方法及成效分析，思考持續(xù)改進(jìn)對策，促進(jìn)醫(yī)院管理的穩(wěn)步提升。

[關(guān)鍵詞] 職能科室;聯(lián)絡(luò)員制度;醫(yī)院管理;實踐與思考

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）12（b）-0194-03

Practice and Thoughts on the System of Functional Section Liaison in Hospital Management

SUI Chun-fang

Dantu District People's Hospital， Zhenjiang， Jiangsu Province， 212000 China

[Abstract] The hospital has established a bridge between the hospital-level management-middle management-basic management through the implementation of the functional department liaison system. The decision-making and instructions of the department can be quickly transmitted to the clinical first-line department to achieve an efficient state of unimpeded government orders， sentiment， and reporting. At the same time， improve the ability of middle-level cadres to find problems and solve problems， make the hospital's decisions more scientific and operability， and ensure the benign operation of the hospital and the successful completion of various objectives and tasks. This article details the methods and effectiveness analysis of the practice of the liaison officer system， considers the countermeasures for continuous improvement， and promotes the steady improvement of hospital management.

[Key words] Functional departments; Liaison officer system; Hospital management; Practice and thinking

醫(yī)院的職能科室在醫(yī)院管理中能夠起到的作用主要分為五大部分—管理樞紐作用、參謀輔佐作用、溝通協(xié)調(diào)作用、服務(wù)保障作用以及監(jiān)督控制作用[1]。職能科室負(fù)責(zé)人在管理層次中為中層管理人員，直接受院黨總支和院領(lǐng)導(dǎo)管理，負(fù)責(zé)醫(yī)院決策的引導(dǎo)和執(zhí)行，分別對醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、行政后勤、安保和服務(wù)等部門行使行政管理職能，直接參與醫(yī)院各項工作的組織實施[2]。醫(yī)院在管理模式上實施了多種方式的探索，現(xiàn)對該院實行職能科室聯(lián)絡(luò)員制度的做法進(jìn)行分析，并思考提出改進(jìn)措施。

1 ?職能科室聯(lián)絡(luò)員制度的實施背景

該院是一所二級甲等綜合醫(yī)院，編制床位400張，職能科室12個，臨床科室15個，醫(yī)技科室5個。職能科室之間因條塊分割，不可避免存在管理上的交叉與空白，使得院部一些決策在各科室落實的均衡性參差不齊。臨床一線科室科主任兼顧業(yè)務(wù)和管理雙重職責(zé)，為落實“把時間留給臨床，把服務(wù)帶向患者”的工作理念[3]，減輕科主任繁重的行政事務(wù)。同時為使院部的各項決策能迅速上傳下達(dá)到臨床一線科室，不斷增強職能科室服務(wù)臨床意識，幫助臨床一線科室解決實際問題。經(jīng)過院黨政聯(lián)席會研究決定，自2016年8月開始，該院選擇臨床業(yè)務(wù)量比較忙的12個臨床醫(yī)技科室（分別是麻醉科、急診科、內(nèi)科2個病區(qū)、重癥醫(yī)學(xué)科、外科2個病區(qū)、婦產(chǎn)科、兒科、檢驗科、影像科和功能科），實行職能科室聯(lián)絡(luò)員制度。

2 ?該院職能科室聯(lián)絡(luò)員制度的實踐做法

2.1 ?建立對口聯(lián)系

職能科室負(fù)責(zé)人將結(jié)合專業(yè)所長，與臨床一線科室結(jié)對，形成一名負(fù)責(zé)人對應(yīng)一個一線科室的聯(lián)絡(luò)員制度。盡可能按照專業(yè)相關(guān)，管理對口、性格互補的原則，如醫(yī)院感管科負(fù)責(zé)人對感染管理比較精通，就對應(yīng)院感要求高的麻醉科，醫(yī)教科3位科長負(fù)責(zé)全院醫(yī)療質(zhì)量與安全，就分別對應(yīng)婦產(chǎn)科、外科和內(nèi)科病區(qū)，優(yōu)先讓有業(yè)務(wù)專長的職能科室負(fù)責(zé)人對應(yīng)臨床科室，其他負(fù)責(zé)人依次對應(yīng)醫(yī)技科室。該院共12位職能科室負(fù)責(zé)人分別與12個臨床、醫(yī)技科室建立一對一的對口聯(lián)系，院部以文件形式通知到各科室。

2.2 ?明確工作職責(zé)

明確職能科室聯(lián)絡(luò)員及時做好院部層面與一線科室之間信息的上傳下達(dá)及服務(wù)工作，保持全局觀念，全方位地了解所對口科室工作情況中的困難，幫助對口科室順利完成目標(biāo)任務(wù)。每周要參加一次早會并做好晨會記錄，晨會主要內(nèi)容是昨天值班人員和今天接班人員工作交接班，并布置當(dāng)天工作任務(wù)，是科室交流信息的主要渠道之一。每月底在院行政辦公會上，匯報一次科室業(yè)務(wù)發(fā)展與員工思想動態(tài)或科室遇到困難等情況，每季度做好調(diào)研總結(jié)，對涉及普遍性、傾向性問題，做好總結(jié)分析，及時向院部匯報，并請聯(lián)絡(luò)員提出解決的建議和辦法。各科室要積極配合職能科室聯(lián)絡(luò)員工作，尤其是各科科主任（科秘書）、護(hù)士長要經(jīng)常與聯(lián)絡(luò)員保持聯(lián)系，遇到重大問題及時如實反映上報。加強科室與聯(lián)絡(luò)員之間的溝通，促進(jìn)醫(yī)院管理更順暢、高效[4]。

2.3 ?具體實施流程

由院辦牽頭，設(shè)計聯(lián)絡(luò)員記錄專用表單《對口聯(lián)系科室情況記錄》發(fā)給職能科室聯(lián)絡(luò)員，《對口聯(lián)系科室情況記錄》記錄內(nèi)容分四塊：督查內(nèi)容、近期存在問題、建議改進(jìn)措施和亮點推廣。每月底前由院辦負(fù)責(zé)收集各聯(lián)絡(luò)員的記錄表單并匯總。對記錄反映的問題進(jìn)行初步篩選：因客觀條件限制，較長一段時間醫(yī)院無法解決的問題做好解釋;如在職能部門權(quán)限內(nèi)能解決的問題，立即幫助解決;有難度需要協(xié)調(diào)的問題，書面梳理后上報院領(lǐng)導(dǎo)，請分管院長幫助，協(xié)調(diào)解決所管理條口存在問題;涉及“三重一大”問題需黨政聯(lián)席會集體討論作出決策。等下月在院行政辦公會上向各位聯(lián)絡(luò)員做出反饋。通過周而復(fù)始、定期反饋的工作方式達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的[5]。

3 ?實施職能科室聯(lián)絡(luò)員制度的優(yōu)勢分析

職能科室聯(lián)絡(luò)員制度建立了職能科室與基層科室緊密聯(lián)系的信息通道，為中層干部服務(wù)臨床提供便捷的交流平臺。通過實施聯(lián)絡(luò)員制度以來，為一線科室解決了各類問題172件，改進(jìn)了手術(shù)室、急診科等相關(guān)流程23條，完善了工作制度28條，對口聯(lián)絡(luò)的優(yōu)勢明顯體現(xiàn)。

3.1 ?提升了一線科室對政策的理解

職能科室負(fù)責(zé)人的法治意識、政策觀念相對比較強，在帶領(lǐng)對口科室員工傳達(dá)、學(xué)習(xí)上級文件或醫(yī)院規(guī)章中，促進(jìn)了職工對政策、法規(guī)、院部決策的理解和認(rèn)識，有效避免了政策執(zhí)行偏差、政令不暢的現(xiàn)象。

3.2 ?為院部決策提供準(zhǔn)確的信息

職能科室負(fù)責(zé)人在聯(lián)系過程中，可及時向院部匯報科室急需解決的安全隱患及其他重要工作問題。與職工深入接觸，隨時掌握職工工作、學(xué)習(xí)、生活情況和思想動態(tài)，便于做好解疑釋惑。聯(lián)絡(luò)員收集了一線科室詳盡的資料，使院部各項決策的科學(xué)性、操作性更強[6]。

3.3 ?提升了對口科室工作效率

聯(lián)絡(luò)員深入對口科室督查，對于加強醫(yī)院各項制度的落實有促進(jìn)作用。一線科室科主任業(yè)務(wù)工作繁重，科內(nèi)出現(xiàn)問題，如在科主任權(quán)限范圍內(nèi)，一般能夠及時化解。難點在跨部門協(xié)調(diào)問題上，需要科主任花費較多的時間和精力。這時，聯(lián)絡(luò)員幫助協(xié)調(diào)，能節(jié)約科主任更多的管理時間服務(wù)臨床，服務(wù)患者，從而提升科室工作效率，科主任可安心做好科室的學(xué)科建設(shè)。

3.4 ?挖掘醫(yī)院亮點宣傳推廣

及時獲悉對口科室新技術(shù)新項目開展情況，全院的工作亮點收集后，撰稿在醫(yī)院微信公眾號或媒體宣傳報道。一線職工忙于應(yīng)對日常工作，對身邊人、身邊事容易熟視無睹。職能科室負(fù)責(zé)人可發(fā)現(xiàn)他們在日常工作中平凡人的感人事跡，如長年默默奉獻(xiàn)、任勞任怨的科主任，經(jīng)常犧牲休息時間參加社區(qū)義診和志愿活動的醫(yī)生和護(hù)士，他們演繹著平凡中的偉大，展現(xiàn)著愛崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神。

3.5 ?提升中層干部綜合管理能力

職能科室負(fù)責(zé)人在幫助對口科室協(xié)調(diào)日常工作的過程中，也鍛煉了自已發(fā)現(xiàn)問題、解決實際問題的能力。中層干部熟悉一線科室工作實際情況，收集了醫(yī)院制度、流程實施環(huán)節(jié)中不合理的具體數(shù)據(jù)，為持續(xù)改進(jìn)積累了基礎(chǔ)資料。

4 ?聯(lián)絡(luò)員制度實踐中不足與思考

職能科室聯(lián)絡(luò)員制度有效搭建了醫(yī)院高層、中層和基層科室之間溝通的橋梁，優(yōu)勢顯而易見，不足有待完善。

4.1 ?聯(lián)系人表單記錄責(zé)任意識不夠強

有的聯(lián)絡(luò)員調(diào)查研究不夠，月底在記錄表單上草率寫個簡單問題提交，限于應(yīng)付交作業(yè)階段。至于問題涉及哪些需求，一問三不知，更談不上提出建議或可行性措施。有的聯(lián)絡(luò)員則是事無巨細(xì)，日常瑣碎問題全部記錄上報，一個月對口科室可以出現(xiàn)上報5個以上問題，表單記錄前顯然沒有經(jīng)過本人認(rèn)真思考與篩選。因此，需要職能科室聯(lián)絡(luò)員有大局意識，能夠站在有利于科室和醫(yī)院的發(fā)展來考慮問題，要敬業(yè)務(wù)實、有責(zé)任感、愿意扎實做好工作[7]。高質(zhì)量的記錄表單反映的問題，大多是醫(yī)院制度、流程在執(zhí)行中需要改進(jìn)的，或者現(xiàn)有工作方式存在安全隱患急需整改的問題。

4.2 ?聯(lián)系記錄表單問題跟蹤缺乏督辦機制

部分聯(lián)絡(luò)員將記錄表單遞交辦公室后，不去主動履行協(xié)調(diào)職責(zé)，開始靜等反饋，做一名提交問題者。有的聯(lián)絡(luò)員兢兢業(yè)業(yè)，積極幫助與平行部門協(xié)調(diào)，幫助科室一起解決存在問題，并且及時將問題解決的進(jìn)展情況向?qū)诳剖液娃k公室反饋。在遇到超出權(quán)限范圍時，還積極與院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)促成問題解決。遇到不主動協(xié)調(diào)問題的聯(lián)絡(luò)員，就需要辦公室牽頭人員緊盯聯(lián)絡(luò)員督促問題協(xié)調(diào)進(jìn)展情況。否則，反映的問題就擱淺了。長期下去，科室對聯(lián)絡(luò)員的信任度下降，該制度的執(zhí)行就難以持續(xù)。因此，建議每季度開展一次優(yōu)秀建議的評選，可以對敬業(yè)的聯(lián)絡(luò)員給予適當(dāng)?shù)募?。由于職能科室績效考核缺乏同質(zhì)性和度量性，難以進(jìn)行科學(xué)合理的比較考核，如果采取目標(biāo)管理法能夠?qū)﹄A段性工作任務(wù)的完成起到一定的效果[8]。

4.3 ?匯總統(tǒng)計缺乏現(xiàn)代化手段

手工匯總統(tǒng)計效率低，不利于長期系統(tǒng)化保存。目前有12個科室實行了對口聯(lián)絡(luò)。如能研發(fā)運用現(xiàn)代化APP手機客戶端，設(shè)置不同職級權(quán)限上報，還能隨時追溯查看往期上報未解決事宜，間接督促相關(guān)職能部門盡快協(xié)調(diào)落實。這樣更能激發(fā)員工的工作熱情和主人翁意識，實現(xiàn)全員上下發(fā)展與管理一條心，將會促進(jìn)全院職工共同為醫(yī)院發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

另外，取得院部的支持非常重要。往院領(lǐng)導(dǎo)層面提交的問題，大多數(shù)是超出一線科主任的管理權(quán)限，常常也是超出中層管理的權(quán)限，需要院部集體研究后才能決策。往往是領(lǐng)導(dǎo)越支持，這項工作做得越好。

5 ?結(jié)論

綜上所述，職能科室聯(lián)絡(luò)員制度是醫(yī)院中層干部深人基層，開展調(diào)查研究工作的載體，管理人員熟悉醫(yī)院臨床一線工作特點和規(guī)律，有利于改進(jìn)服務(wù)流程，實施精準(zhǔn)管理。職能科室聯(lián)絡(luò)員能力的提升，對醫(yī)院管理效率的提高具有十分重要的現(xiàn)實意義。

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（收稿日期：2019-09-21）