關(guān)于建立行之有效指標(biāo)管控機(jī)制的思考

袁嘉莉

中圖分類(lèi)號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）11-162-02

摘 要 本文筆者結(jié)合多年工作實(shí)踐，概括定義指標(biāo)概念，分析指標(biāo)種類(lèi)，闡述加強(qiáng)指標(biāo)管理的重要意義，思考如何建立起一套行之有效的管理機(jī)制，希望這套機(jī)制模式為企業(yè)提高指標(biāo)管理水平、提升指標(biāo)數(shù)據(jù)、推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、做優(yōu)做強(qiáng)企業(yè)實(shí)力提供借鑒。

關(guān)鍵詞 指標(biāo) 企業(yè)戰(zhàn)略 管控機(jī)制

一、指標(biāo)的概念

關(guān)于指標(biāo)的概念，筆者認(rèn)為指標(biāo)是衡量某一單元主體一定時(shí)期內(nèi)某項(xiàng)業(yè)務(wù)績(jī)效表現(xiàn)的具體量化數(shù)據(jù)。這個(gè)“單元主體”可以是整個(gè)企業(yè)，也可以是部門(mén)、班組，還可以是個(gè)人?！耙欢〞r(shí)期”可以是一周、一個(gè)月、一季度、半年、一年、五年等時(shí)間間隔。業(yè)務(wù)績(jī)效，可以是安全生產(chǎn)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工程建設(shè)等領(lǐng)域的專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)績(jī)效。它是具體的量化數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的完成情況以數(shù)值、比率的形式展現(xiàn)，它是一種直觀(guān)地可量化的評(píng)價(jià)媒介。

二、指標(biāo)的特點(diǎn)和種類(lèi)

（一）指標(biāo)的特點(diǎn)

1.指標(biāo)是一種直觀(guān)地可量化的評(píng)價(jià)媒介企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)決策部署實(shí)現(xiàn)了嗎？實(shí)現(xiàn)得怎樣？企業(yè)及內(nèi)部組織業(yè)績(jī)?nèi)绾?？企業(yè)發(fā)展到哪個(gè)階段？單從語(yǔ)言上靠“很好”“上一臺(tái)階”的描述，我們很難衡量。但是，我們通過(guò)指標(biāo)數(shù)據(jù)可以讓我們對(duì)“好壞”有一個(gè)可視的概念上的認(rèn)知。

2.指標(biāo)具有時(shí)效性。一方面，指標(biāo)具有與時(shí)俱進(jìn)的特性，因?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向圍繞市場(chǎng)環(huán)境變化調(diào)整，指標(biāo)的選取總是與企業(yè)當(dāng)前戰(zhàn)略發(fā)展方向和未來(lái)的發(fā)展需要相契合。另一方面，近期的指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作有很好的參考作用，但遠(yuǎn)期的指標(biāo)數(shù)據(jù)例如十幾年前的同期數(shù)據(jù)對(duì)當(dāng)期的數(shù)據(jù)參考意義不大，因?yàn)槭袌?chǎng)環(huán)境在不斷地變化，五年前的市場(chǎng)環(huán)境有可能早已發(fā)生翻天覆地的變化。

（二）指標(biāo)的種類(lèi)

從營(yíng)利的角度劃分，指標(biāo)分為營(yíng)利性指標(biāo)和非營(yíng)利性指標(biāo)。

從企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終期望獲得的結(jié)果劃分，分為結(jié)果指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)。反映企業(yè)所關(guān)注領(lǐng)域最終結(jié)果的指標(biāo)為結(jié)果指標(biāo)。為推動(dòng)結(jié)果指標(biāo)完成而設(shè)置的指標(biāo)，為過(guò)程指標(biāo)。例如客戶(hù)滿(mǎn)意度為結(jié)果指標(biāo)，投訴率、業(yè)務(wù)開(kāi)展準(zhǔn)點(diǎn)率等指標(biāo)為過(guò)程指標(biāo)。還有，推進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展的進(jìn)度指標(biāo)，如工程建設(shè)完成率指標(biāo)也是過(guò)程指標(biāo)。過(guò)程指標(biāo)完成的好壞關(guān)系到結(jié)果指標(biāo)能否在考核期屆滿(mǎn)前最終完成和通過(guò)企業(yè)或上級(jí)部門(mén)的考核。

按指標(biāo)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分，安全生產(chǎn)領(lǐng)域有安全生產(chǎn)指標(biāo)，例如安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系得分等；生產(chǎn)領(lǐng)域有生產(chǎn)類(lèi)指標(biāo)，例如供電企業(yè)的停電類(lèi)時(shí)間、故障率和消缺率等；營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域有銷(xiāo)售類(lèi)指標(biāo)和服務(wù)類(lèi)指標(biāo)考核，例如銷(xiāo)售利潤(rùn)率和客戶(hù)滿(mǎn)意度等。

從指標(biāo)的管理層級(jí)劃分，分為一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)和更多級(jí)指標(biāo)。

一般地，一級(jí)指標(biāo)是指企業(yè)頂層管理者關(guān)注的影響企業(yè)重要利益的指標(biāo)，通常是個(gè)結(jié)果指標(biāo)。像利潤(rùn)指標(biāo)、安全指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等這些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)乎企業(yè)生存發(fā)展的結(jié)果指標(biāo)。我們把這些指標(biāo)稱(chēng)為“一級(jí)指標(biāo)”。

二級(jí)指標(biāo)，職能部門(mén)為推動(dòng)承接的一級(jí)指標(biāo)完成而設(shè)置的指標(biāo)，為二級(jí)指標(biāo)。這些指標(biāo)的完成推動(dòng)了一級(jí)指標(biāo)的完成，同時(shí)也能很好地夯實(shí)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的基礎(chǔ)。

三級(jí)指標(biāo)，則是業(yè)務(wù)部門(mén)承接一二級(jí)指標(biāo)為之開(kāi)展的第三級(jí)指標(biāo)。業(yè)務(wù)部門(mén)除了要按照要求完成一二級(jí)指標(biāo)還要抓好三級(jí)指標(biāo)。例如線(xiàn)損率為一級(jí)指標(biāo)，線(xiàn)損異常率則為二級(jí)指標(biāo)，異常率下再分為分線(xiàn)異常率和臺(tái)區(qū)異常率兩項(xiàng)指標(biāo)為三級(jí)指標(biāo)。

三、指標(biāo)管理的重要意義

指標(biāo)管理對(duì)企業(yè)的管理和發(fā)展有著重要的意義，這是因?yàn)椋?/p>

1.指標(biāo)數(shù)據(jù)反映著企業(yè)一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況的好壞和業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度。抓好指標(biāo)管理，指標(biāo)數(shù)據(jù)穩(wěn)步提升，企業(yè)的發(fā)展也得到提升。

2.通過(guò)指標(biāo)完成結(jié)果衡量評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否。戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和部署向來(lái)是抽象的，企業(yè)需要將其具體化，通過(guò)設(shè)定關(guān)注指標(biāo)目標(biāo)和要求層層向下傳遞給基層，完成戰(zhàn)略落地過(guò)程。企業(yè)各層級(jí)按照管理要求層層發(fā)力共同推進(jìn)指標(biāo)的完成和提升，推進(jìn)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

3.對(duì)標(biāo)先進(jìn)企業(yè)，企業(yè)要趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，指標(biāo)是最直接的對(duì)標(biāo)工具。通過(guò)指標(biāo)數(shù)據(jù)比對(duì)，發(fā)現(xiàn)差距，再通過(guò)一系列的提升管理舉措緊抓強(qiáng)項(xiàng)補(bǔ)齊自身短板，提升實(shí)力，拉近或趕超對(duì)標(biāo)者。

4.客觀(guān)的指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)論證問(wèn)題具有說(shuō)服力。企業(yè)包括內(nèi)設(shè)部門(mén)的年度工作總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)人員的業(yè)績(jī)報(bào)告和企業(yè)的發(fā)展年鑒等各類(lèi)報(bào)告都需要依靠指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)展現(xiàn)業(yè)績(jī)成果。指標(biāo)數(shù)據(jù)的客觀(guān)性使得其在說(shuō)明任務(wù)完成與否，成績(jī)?nèi)绾巍⒄撟C問(wèn)題等相當(dāng)有說(shuō)服力。

5.指標(biāo)作為企業(yè)考核內(nèi)部組織或員工個(gè)人績(jī)效的評(píng)價(jià)工具，它也是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)成果分配依據(jù)之一。指標(biāo)管理到位，數(shù)據(jù)有效提升不僅促進(jìn)考核部門(mén)實(shí)現(xiàn)年度考核目標(biāo)，還為被考核主體帶來(lái)正面評(píng)價(jià)和獲得成果分享。

6.一系列的指標(biāo)數(shù)據(jù)不僅反映了企業(yè)業(yè)務(wù)工作的發(fā)展規(guī)律，還對(duì)經(jīng)營(yíng)管理有一定的參考價(jià)值。例如，上半年的數(shù)據(jù)對(duì)下半年企業(yè)和部門(mén)工作的開(kāi)展有指導(dǎo)意義，又如同期指標(biāo)數(shù)據(jù)情況對(duì)本期指標(biāo)數(shù)據(jù)情況也有參考意義，影響著工作計(jì)劃制定和提升舉措的調(diào)整等。

7.提升指標(biāo)管理也倒逼著企業(yè)革新，包括技術(shù)革新、管理革新，資源優(yōu)化調(diào)配、人才整合等。技術(shù)手段革新、資源配置整合一方面提升了指標(biāo)，另一方面促進(jìn)企業(yè)向更好的發(fā)展階段邁進(jìn)。

8.企業(yè)的檔案管理也需要指標(biāo)數(shù)據(jù)，如基礎(chǔ)數(shù)字匯編。每五年形成一份基礎(chǔ)數(shù)字匯編，它是人們了解掌握企業(yè)歷史發(fā)展情況、開(kāi)展工作和研究問(wèn)題的重要參考材料，是一種寶貴的歷史資料。

四、建立行之有效的指標(biāo)管控機(jī)制

（一）指標(biāo)的選取

企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)特性，圍繞發(fā)展戰(zhàn)略、工作部署和關(guān)注重點(diǎn)等方面進(jìn)行指標(biāo)種類(lèi)和數(shù)量的選取，并進(jìn)行考核。

1.根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍和性質(zhì)確定重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍和性質(zhì)決定了指標(biāo)的選取。從整個(gè)企業(yè)的層面看，經(jīng)營(yíng)成果指標(biāo)是整個(gè)企業(yè)亙古不變的核心指標(biāo)，企業(yè)的生存和發(fā)展從來(lái)都離不開(kāi)盈利。除了經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，服務(wù)指標(biāo)也是企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到要在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中長(zhǎng)存，除了要有核心技術(shù)，還要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)拴住一大批忠實(shí)消費(fèi)者，因而滿(mǎn)意度指標(biāo)自然地受到企業(yè)的重視，成為企業(yè)的另一項(xiàng)重要指標(biāo)。再有，除了盈利指標(biāo)，企業(yè)因?yàn)槠渥陨淼奶匦赃€會(huì)有其重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)，比例供電企業(yè)的電費(fèi)回收率、線(xiàn)損率，航空公司的飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)率。

對(duì)于企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)上層也會(huì)根據(jù)部門(mén)性質(zhì)和情況選取不同的考核指標(biāo)，安全生產(chǎn)部門(mén)有安全生產(chǎn)指標(biāo)，生產(chǎn)計(jì)劃部門(mén)有生產(chǎn)數(shù)量、質(zhì)量指標(biāo)；營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域有年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、服務(wù)類(lèi)指標(biāo)。

2.根據(jù)企業(yè)新的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)決策選擇或調(diào)整關(guān)注指標(biāo)。市場(chǎng)時(shí)時(shí)刻刻都在變化發(fā)展，身處其中的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中也需要依據(jù)市場(chǎng)變化和經(jīng)營(yíng)需求調(diào)整制定新的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)決策，這就注定了指標(biāo)的關(guān)注類(lèi)別也要隨之調(diào)整。

3.根據(jù)企業(yè)的不同層級(jí)進(jìn)行指標(biāo)類(lèi)型的選取。企業(yè)層面通常采用結(jié)果指標(biāo)，而職能部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)不僅關(guān)注結(jié)果指標(biāo)，更多的還要注重過(guò)程指標(biāo)，因?yàn)檫^(guò)程指標(biāo)的好壞關(guān)系到結(jié)果指標(biāo)能否最終完成和通過(guò)企業(yè)或上級(jí)部門(mén)的考核，同時(shí)做好過(guò)程指標(biāo)的管理也能很好地夯實(shí)企業(yè)部門(mén)的管理基礎(chǔ)。

4.選擇適量的指標(biāo)數(shù)量。對(duì)于指標(biāo)的數(shù)量，筆者認(rèn)為指標(biāo)選擇不可包羅萬(wàn)象，不是越多越好，相反地指標(biāo)的選取和關(guān)注應(yīng)該是“少而精”，這樣才能集中企業(yè)的精力和資源幫助企業(yè)在復(fù)雜多變的市場(chǎng)中生存發(fā)展壯大，一般考核數(shù)量保持在十個(gè)左右。

基于上述因素的考量，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層重點(diǎn)關(guān)注的應(yīng)該是關(guān)乎企業(yè)生存發(fā)展的“結(jié)果指標(biāo)”，如利潤(rùn)指標(biāo)（資產(chǎn)報(bào)酬率、凈收益率）、安全指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)（如第三方滿(mǎn)意度）、發(fā)展支持類(lèi)指標(biāo)（如全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、信息化水平）。

（二）開(kāi)展指標(biāo)管控

1.下達(dá)指標(biāo)監(jiān)管考核要求。在確定好重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)后，就要將指標(biāo)的管理要求和考核要求下達(dá)給各層級(jí)。指標(biāo)管理部門(mén)一方面要下發(fā)指標(biāo)考核細(xì)則，對(duì)考核的指標(biāo)、指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)口徑、統(tǒng)計(jì)方式、考核目標(biāo)值和指標(biāo)完成值的分?jǐn)?shù)評(píng)定等予以明確，統(tǒng)一考核路徑和要求，另一方面還要對(duì)指標(biāo)考核要求進(jìn)行宣貫，讓被考核部門(mén)和員工了解指標(biāo)考核變化的情況，幫助其準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)企業(yè)管理層的管理意圖，讓員工的日常工作開(kāi)展與企業(yè)工作部署保持一致，提高工作的執(zhí)行力。

2.指標(biāo)管控的時(shí)間點(diǎn)——“早管控”。在指標(biāo)的管理上，筆者比較崇尚“早耕耘”，雖然未來(lái)一年不易預(yù)測(cè)，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，但企業(yè)可以在總結(jié)上一年度發(fā)展情況、評(píng)估當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境和開(kāi)展新一年工作計(jì)劃的基礎(chǔ)上盡早地篩選出可以夯實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)和有利于戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展的重點(diǎn)指標(biāo)開(kāi)展管控。這樣，業(yè)務(wù)部門(mén)也可以根據(jù)關(guān)注的關(guān)鍵指標(biāo)早一步制定相關(guān)的工作計(jì)劃，按照計(jì)劃有條不紊地開(kāi)展工作，避免指標(biāo)下達(dá)遲緩造成基層業(yè)務(wù)部門(mén)指標(biāo)可開(kāi)展時(shí)間縮短，給基層人員開(kāi)展指標(biāo)高要求工作帶來(lái)較大的壓力，業(yè)務(wù)完成質(zhì)量就大打折扣，業(yè)務(wù)的完成根基也不扎實(shí)不穩(wěn)固。

一般地，企業(yè)在三月底四月初下達(dá)考核指標(biāo)最為合宜，因?yàn)樾乱荒甑囊?、二月份大多?shù)的企業(yè)忙于總結(jié)上年經(jīng)營(yíng)情況并受到春節(jié)假期影響。三月末或四月初，新一年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)逐漸清晰，企業(yè)可以定下新一年的戰(zhàn)略目標(biāo)，部署工作重點(diǎn)，并最終確定新一年的關(guān)注指標(biāo)。

3.指標(biāo)的動(dòng)態(tài)管控。①確定合適的時(shí)間管控間隔。因指標(biāo)數(shù)據(jù)具有時(shí)效性的特點(diǎn)，也為使數(shù)據(jù)有效穩(wěn)定，筆者建議以月度為一監(jiān)管周期，同時(shí)進(jìn)行季度監(jiān)控分析。當(dāng)然，不同的企業(yè)可根據(jù)具體的情況選擇監(jiān)控的時(shí)間間隔。②開(kāi)展數(shù)據(jù)評(píng)估分析。在月度考核期結(jié)束后指標(biāo)匯總?cè)藢?duì)考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行收集、核對(duì)，根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)信息（當(dāng)月完成值、累計(jì)值、同期累計(jì)值）進(jìn)行比對(duì)，結(jié)合當(dāng)期經(jīng)營(yíng)環(huán)境和業(yè)務(wù)部門(mén)提交的數(shù)據(jù)分析對(duì)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，下發(fā)月度監(jiān)控情況。③加強(qiáng)對(duì)滯后或臨界指標(biāo)的監(jiān)控。指標(biāo)匯總?cè)嗽诎l(fā)現(xiàn)指標(biāo)出現(xiàn)滯后或臨界的情況后，應(yīng)立即對(duì)指標(biāo)的完成情況與指標(biāo)管理人進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解具體的情況。對(duì)滯后或臨界指標(biāo)進(jìn)行亮燈警示，亮燈警示可以引起相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人和指標(biāo)管理人對(duì)滯后指標(biāo)的重視。指標(biāo)匯總?cè)诉€可以要求指標(biāo)歸口負(fù)責(zé)部門(mén)進(jìn)一步解釋原因和制定提升計(jì)劃。亮燈達(dá)到三次的，指標(biāo)匯總?cè)丝梢蚤_(kāi)展督辦工作。④指標(biāo)管理和績(jī)效考核雙管齊下。將指標(biāo)的完成情況與組織的績(jī)效和員工的績(jī)效掛鉤，通過(guò)指標(biāo)監(jiān)管和績(jī)效獎(jiǎng)懲雙管齊下促進(jìn)指標(biāo)的提升。

五、結(jié)語(yǔ)

筆者有幸在企業(yè)開(kāi)展指標(biāo)管理伊始接觸該項(xiàng)工作，親歷了指標(biāo)穩(wěn)步提升推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展，故撰寫(xiě)此文希望可以為大家在指標(biāo)管理方面提供借鑒經(jīng)驗(yàn)，也期望自己繼續(xù)探索完善管控機(jī)制為企業(yè)發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力。

參考文獻(xiàn)：

[1] [美]戴維·帕門(mén)特.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：KPI的開(kāi)發(fā)、實(shí)施和應(yīng)用[M].機(jī)械工業(yè)出版社（原書(shū)第3版）.