出院電話回訪對提高患者滿意度的影響

劉 陽

（河南省人民醫(yī)院產(chǎn)科鄭州大學人民醫(yī)院，河南 鄭州 450000）

現(xiàn)階段，我國許多醫(yī)院在對醫(yī)療服務質(zhì)量改進時所采取的重要措施為出院電話回訪，主要是指在患者無思想負擔的前提下評價醫(yī)院各項工作，通過對出院患者真實想法的了解改進服務質(zhì)量。在出院電話回訪中，通過對患者健康狀況的跟蹤了解，能夠開展有針對性與指導性的宣教工作，同時也能征詢患者住院期間對醫(yī)療服務的相關建議，有助于患者養(yǎng)成良好的生活方式，提高患者對護理服務的滿意度?；诖?，本次研究對象選取本院在2016年11月-2018年11月期間收治的80例患者，對所有患者予以出院電話回訪護理，觀察護理前后患者滿意度?，F(xiàn)進行如下分析：

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象選取本院在2016年11月-2018年11月期間收治的80例患者，年齡20-45歲，平均年齡（32.56±2.19）歲。

1.2 一般方法

對所有患者予以出院電話回訪護理措施，具體如下：

1.2.1 選擇回訪人員

選擇具有較強溝通能力、理論知識扎實、熱情友好以及臨床經(jīng)驗豐富的高年資護師，在回訪中應采用親切熱情的語言，耐心地解答患者疑問，語速適中，保證患者能清楚理解?；卦L工作完成后需向患者表示感謝，并征求其醫(yī)療及護理的相關意見，旨在進一步優(yōu)化臨床護理服務。

1.2.2 回訪時間確定

患者出院1w后便可進行電話回訪工作，于每日下午15:0-1600期間進行，若在回訪時出現(xiàn)無人接聽或電話占線等情況時，可于隔日再撥打。接通電話后需要首先表明自己身份，并對接聽者身份予以核實，詢問患者病情恢復情況，及時且耐心地解決患者存在的疑問。對于回訪內(nèi)容應詳細地記錄在回訪本上，便于后期信息反饋工作。

1.2.3 電話回訪內(nèi)容

全面了解患者病情轉歸及治療效果能，對患者住院期間醫(yī)療費用進行詢問，掌握患者及其家屬的心理狀況。針對患者實際情況進行有針對性的飲食、藥物以及生活指導工作。對于產(chǎn)婦而言，則需要根據(jù)其文化水平及實際泌乳狀況開展健康教育，使其意識到母乳喂養(yǎng)的重要性，做到早吸吮，早開奶。同時詢問產(chǎn)婦身體恢復狀況、飲食及睡眠情況等，囑咐其養(yǎng)成良好飲食及生活習慣，詳細地為產(chǎn)婦講解關于新生兒護理知識，積極的幫助產(chǎn)婦照料嬰兒或解決其他問題。對于患者或家屬提出的服務問題應本著誠懇態(tài)度解決，以消除護患之間的誤會，進一步改善護理人員服務態(tài)度。最后將重點放在健康宣教上，以提高患者對自身疾病的認知，與患者確認復查時間，并于復查前1-2d提醒患者。

1.3 觀察指標

總結患者回訪意見，并比較電話回訪措施實施前后患者護理滿意度，采用問卷調(diào)查，100分為滿分，分數(shù)越高表明對護理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學分析

本次研究所得數(shù)據(jù)均經(jīng)SPSS20.0軟件予以統(tǒng)計學計算。護理意見總結等數(shù)據(jù)以（%）形式展開；護理滿意度評分以（±s）形式展開，t值檢驗。P＜0.05表明數(shù)據(jù)比較具有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 患者護理意見總結

服務意見23例（28.75%），醫(yī)院環(huán)境及設施10例（12.50%），溝通不暢13例（16.25%），醫(yī)療收費及醫(yī)療政策14例（17.50%），技術水平與診療效果20例（25.00%）。

2.2 比較電話回訪措施實施前后患者護理滿意度

經(jīng)電話回訪措施后，患者對護理滿意度評分為9 8±（9 8.4 5±1.2 3）分，明顯高于電話回訪前的95±（95.02±1.04）分有統(tǒng)計學意義（t值=19.0464，P值=0.0000）。

3 討 論

近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的進步及發(fā)展，衡量醫(yī)院工作的重要尺度為患者的滿意度，也成為其選擇醫(yī)院的主要指標。電話回訪通過對患者信息資料的收集，能夠加強對護理服務的整改，本次調(diào)查中患者意見主要包括：服務意見28.75%，醫(yī)院環(huán)境及設施12.50%，溝通不暢16.25%，醫(yī)療收費及醫(yī)療政策17.50%，技術水平與診療效果25.00%。在次過程中護理服務占比最高，因而這說明，護理服務仍舊是護理工作的重點內(nèi)容，需要每個護理工作者的關注，進一步改善其服務態(tài)度，優(yōu)化護理流程，提高患者對護理滿意度。且經(jīng)電話回訪措施后，患者對護理滿意度評分為（98.45±1.23）分，明顯高于電話回訪前的（95.02±1.04）分；具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。說明出院電話回訪能夠提高護理人員服務意識，在護理中遵循以人為本理念，盡可能地滿足患者的需求，緩和護患關系，優(yōu)化護理服務。

綜上所述，對患者予以出院電話回訪服務能夠優(yōu)化護理服務，提高護理質(zhì)量，顯著地提高患者對護理滿意度，進而提高醫(yī)院市場競爭力。值得大量臨床推廣。