斷裂與彌合：醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知差異與醫(yī)患信任提升

石震 劉靜

摘要：醫(yī)患糾紛與沖突的頻發(fā)致使社會各界對醫(yī)患關(guān)系愈發(fā)關(guān)心，醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾激化成為學(xué)界共識，醫(yī)患信任呈現(xiàn)“斷裂”狀態(tài)。而醫(yī)患雙方的認(rèn)知差異，決定了醫(yī)患關(guān)系的互動狀況，影響著醫(yī)患信任關(guān)系?；诖耍詢?nèi)蒙古自治區(qū)R醫(yī)院為例，在分析醫(yī)患雙方認(rèn)知差異的基礎(chǔ)上，提出了如何通過減少醫(yī)患雙方的認(rèn)知差異來提升醫(yī)患信任。

關(guān)鍵詞：認(rèn)知差異 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)護(hù)人員 患者 醫(yī)患信任

中圖分類號：G206? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? 文章編號：1009-5349（2019）23-0092-02

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)護(hù)人員和患者人群在醫(yī)療服務(wù)提供過程中的一種人際互動關(guān)系。當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾激化成為學(xué)界共識，這使得醫(yī)患雙方無法形成有效的良性互動。在醫(yī)務(wù)人員的高度專業(yè)化和患者的多元化現(xiàn)實中形成的“家長式”的醫(yī)患關(guān)系，能夠幫助醫(yī)護(hù)人員作出專業(yè)、高效的判斷，卻容易因信息不對稱增加患者焦慮感，降低患者對醫(yī)護(hù)人員的信任關(guān)系。在此背景下，醫(yī)患信任呈現(xiàn)“斷裂”狀態(tài)。醫(yī)護(hù)人員、患者的彼此認(rèn)同直接決定了對醫(yī)患關(guān)系的判斷，影響了醫(yī)患信任。因此，從醫(yī)患雙方的認(rèn)知角度去彌合醫(yī)患關(guān)系和提升醫(yī)患信任成為有效路徑。

醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵理解和責(zé)任主體認(rèn)知直接影響了醫(yī)患雙方的信任關(guān)系。因此本文以內(nèi)蒙古自治區(qū)R醫(yī)院研究為例，從醫(yī)患雙方視角調(diào)查了對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知差異，并在此基礎(chǔ)上提出了提升醫(yī)患信任的對策建議。

一、調(diào)查對象

調(diào)查對象為內(nèi)蒙古自治區(qū)R醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員及住院、門診患者及其家屬。具體如下：

二、研究結(jié)果

本文選取了醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系總體評價、信任程度、影響醫(yī)患關(guān)系主要原因、醫(yī)患雙方對醫(yī)院糾紛處理制度的看法、緊張醫(yī)患關(guān)系中患者或醫(yī)生需要擔(dān)負(fù)的主要責(zé)任、醫(yī)患沖突的主要誘因等方面來揭示醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知的差別。

1.醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的總體評價

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不論是患者還是醫(yī)務(wù)人員，較多的人都認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系“一般”，患者中占比41.7%，醫(yī)務(wù)人員中占比38%。不同的是，患者中還有稍多的人（30.1%）認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系“比較和諧”;而醫(yī)務(wù)人員中則還有稍多的人（31%）認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系“比較緊張”。此外，不論是患者還是醫(yī)務(wù)人員，都是只有極少數(shù)人認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系“非常緊張”或“很和諧”。

2.醫(yī)患雙方對醫(yī)生的信任程度

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在患者對醫(yī)方的信任程度上，醫(yī)患雙方中都是有較多的人認(rèn)為患者對醫(yī)方的信任程度是“比較信任”，患者中占比32%、醫(yī)務(wù)人員中占比49%。在患者和醫(yī)務(wù)人員中，也都是有相對多的人認(rèn)為患者對醫(yī)方是“一般”信任（各占比39.8%、24%）?；颊咧卸几饔?.9%的人認(rèn)為患者對醫(yī)方的信任程度為“很信任”或“很不信任”;而醫(yī)務(wù)人員中則有7%的人認(rèn)為患者對醫(yī)方“很信任”;僅有2%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者對醫(yī)方“很不信任”。可以看出，不論是患者還是醫(yī)務(wù)人員，都是只有極少數(shù)的人認(rèn)為患者對醫(yī)方“很信任”或“很不信任”。

3.醫(yī)患雙方對醫(yī)患雙方的影響因素情況

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)務(wù)人員中，有較多的人認(rèn)為“媒體輿論”是影響醫(yī)患關(guān)系的主要原因。還有較多的人認(rèn)為“患方”是影響醫(yī)患關(guān)系的主要原因。而在患者中，有較多的人認(rèn)為“醫(yī)療體制”是影響醫(yī)患關(guān)系的主要原因;還有一部分人認(rèn)為“媒體輿論”是影響醫(yī)患關(guān)系的主要原因。略有不同的是，患者中各有14.6%的人認(rèn)為“患方”和“醫(yī)方”是影響醫(yī)患關(guān)系的主要原因;而僅有6%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為“醫(yī)方”是影響醫(yī)患關(guān)系的主要原因。

4.醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系中患者主體責(zé)任看法

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患雙方對緊張醫(yī)患關(guān)系患者需要擔(dān)負(fù)的主要責(zé)任的看法基本不一致。患者有超過半數(shù)的人（54.4%）認(rèn)為“患者責(zé)任不大”，不需要擔(dān)負(fù)緊張醫(yī)患關(guān)系的主要責(zé)任。而醫(yī)務(wù)人員則有超過半數(shù)的人（51%）認(rèn)為“患者期望值過高”是緊張醫(yī)患關(guān)系患者需要擔(dān)負(fù)的主要責(zé)任。醫(yī)患雙方還各有23.3%、31%的人認(rèn)為“患者素質(zhì)偏低無理取鬧”是緊張醫(yī)患關(guān)系患者需要擔(dān)負(fù)的主要責(zé)任。

5.醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生主體責(zé)任看法

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患雙方對緊張醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生需要擔(dān)負(fù)的主要責(zé)任的看法不一致?；颊咧杏休^多的人（44.7%）認(rèn)為“醫(yī)生業(yè)務(wù)技術(shù)差，治療效果不好”是緊張醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生需要擔(dān)負(fù)的主要責(zé)任。而在醫(yī)務(wù)人員中有較多的人（46%）認(rèn)為醫(yī)生責(zé)任不大。醫(yī)患雙方還各有37.9%、40%的人認(rèn)為“醫(yī)療費用太高”是緊張醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生需要擔(dān)負(fù)的主要責(zé)任。并且，在患者中，只有極少數(shù)人認(rèn)為在緊張醫(yī)患關(guān)系中，“醫(yī)生責(zé)任不大”（5.8%）。

6.醫(yī)患雙方對醫(yī)患糾紛的因素情況認(rèn)知

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患雙方對導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系糾紛產(chǎn)生原因的看法相差很大。在患者中有較多的人（40.8%）認(rèn)為“醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量差”是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系糾紛產(chǎn)生的原因。而在醫(yī)務(wù)人員中有較多的人（49%）認(rèn)為“醫(yī)療信息不對稱”是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系糾紛產(chǎn)生的原因。在患者中還有33%的人認(rèn)為“醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差”是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系糾紛產(chǎn)生的原因。在醫(yī)務(wù)人員中也還有33%的人認(rèn)為“醫(yī)患溝通不到位”是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系糾紛產(chǎn)生的原因。并且，不論是患者還是醫(yī)生，均是只有極少數(shù)人認(rèn)為“人們法律意識增強”是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系糾紛產(chǎn)生的原因。

三、結(jié)語

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展迅猛、醫(yī)患雙方對醫(yī)學(xué)知識和臨床信息的了解有很多不同，醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)化背景和患者的多元化來源，使醫(yī)患雙方在臨床診斷和治療過程中對相同的人事過程有著認(rèn)知上的差異。此外，醫(yī)患雙方對治愈疾病的期望值有所差別。醫(yī)生對治愈疾病的期望值是客觀、公正、科學(xué)的。而患者對治愈疾病的期望值是主觀的、高估的。醫(yī)患雙方對疾病的認(rèn)知差異是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的根本緣由，但醫(yī)患雙方的認(rèn)知差異并不會直接導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。

而受多重因素影響，在現(xiàn)代臨床實踐中，醫(yī)生和患者的動機雖然都是治療疾病，但是側(cè)重卻有所不同。患者關(guān)注的是疾病治療康復(fù)，與此同時希望減輕經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。而在現(xiàn)代醫(yī)院的科層化制度下，醫(yī)生更加關(guān)注治療過程中蘊含的工作晉升、個人聲譽和經(jīng)濟回報。雖應(yīng)契合共同，但實踐中卻很難平衡，矛盾叢生。緩和醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)患信任的對策如下：首先，搭建醫(yī)療信息工作平臺以免信息不對等。醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)往往與醫(yī)療信息不對稱密切相關(guān)。醫(yī)務(wù)社會工作預(yù)防醫(yī)患矛盾的措施是在方便獲取醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息的條件下，實踐暢通的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息，使整個醫(yī)療環(huán)境和諧運行。建立健全醫(yī)療信息傳播平臺，使醫(yī)療信息成為公共衛(wèi)生資源的一部分，使公眾更容易獲得所需的醫(yī)療知識。其次，建立健全有效的糾紛解決機制，探索有效預(yù)防措施。隨著我國政治、經(jīng)濟、文化、社會的發(fā)展，我國現(xiàn)有的醫(yī)患糾紛解決機制已經(jīng)不能夠適應(yīng)醫(yī)患雙方的需求。醫(yī)療糾紛解決機制的建立應(yīng)該在了解醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知差異基礎(chǔ)上，達(dá)成雙方共識。從法理到人情，必須明確界限和建立和暢通解決路徑。最后，發(fā)揮輿論宣傳的重要導(dǎo)向作用。醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知受到媒體輿論的影響，尤其受到媒體中負(fù)面信息的引導(dǎo)，一方面要開展正確的社會輿論宣傳，也要通過媒體引導(dǎo)社會群眾精確無誤地了解醫(yī)學(xué)知識。

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責(zé)任編輯：張蕊

[基金項目]內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)青年創(chuàng)新基金“內(nèi)蒙古醫(yī)患信任現(xiàn)狀及機制構(gòu)建研究”（YKD2017QNCX005）。

[作者簡介]石震，內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院講師，碩士，研究方向：醫(yī)患信任，衛(wèi)生政策;劉靜，內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院本科生在讀。