企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司績(jī)效評(píng)價(jià)研究

高士剛

關(guān)鍵詞：旅游;公共服務(wù);滿意度;大連

基金項(xiàng)目：遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院2017年度校級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目：“大連市旅游公共服務(wù)滿意度調(diào)查與優(yōu)化研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2017XJDCA140）成果

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2018年11月19日

一、旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成

（一）旅游交通便捷服務(wù)體系。旅游交通便捷服務(wù)就是為廣大游客提供在來(lái)旅游城市或去往旅游景點(diǎn)（景區(qū)）的路上，能夠享受到更為便捷的交通方式的服務(wù)。旅游交通便捷服務(wù)體系包括：各大景區(qū)的旅游觀光巴士、旅游專列、景區(qū)的旅游風(fēng)景道、旅游停車場(chǎng)、旅游集散中心、旅游碼頭、車輛租賃、自駕車營(yíng)地、自駕車加油站，機(jī)場(chǎng)的建設(shè)、高鐵站的建設(shè)、火車站的建設(shè)、輪渡碼頭的建設(shè)等。旅游城市的交通發(fā)展是城市旅游業(yè)發(fā)展的大門鑰匙，兩者相輔相成。大連市作為一個(gè)國(guó)內(nèi)知名度頗高的海濱旅游城市，在發(fā)展其旅游業(yè)的同時(shí)，一定要擴(kuò)大和提升其交通發(fā)達(dá)程度，為以后的旅游發(fā)展提供有力支撐。

（二）旅游行政服務(wù)體系。旅游行政服務(wù)體系可簡(jiǎn)單概括為：旅游行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)以及旅游從業(yè)者的培訓(xùn)服務(wù)、旅游者消費(fèi)保障服務(wù)、旅游質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)、旅游從業(yè)人員素質(zhì)監(jiān)管服務(wù)等。旅游行政服務(wù)體系為廣大游客提供了堅(jiān)實(shí)的后盾，涉及到游客在旅游過(guò)程中會(huì)遇到的各個(gè)方面的服務(wù)與管理。旅游行政服務(wù)體系的健全與完善是游客在旅游過(guò)程中最重要的保障。尤其是旅游者消費(fèi)保障服務(wù)與旅游質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)，涉及到游客的切身利益與安全，不可輕視。

（三）旅游信息咨詢服務(wù)體系。旅游信息咨詢服務(wù)是指幫助游客在旅游過(guò)程中，獲取他們所想要的關(guān)于旅游城市或旅游景區(qū)相關(guān)知識(shí)的服務(wù)。常見(jiàn)的有：各大旅游景點(diǎn)（景區(qū)）的游客中心、游客中心的觸摸屏、景區(qū)內(nèi)的交通指引、景區(qū)標(biāo)識(shí)牌、旅游熱線、投訴電話、互聯(lián)網(wǎng)上的旅游政務(wù)網(wǎng)等一系列能夠呈現(xiàn)旅游相關(guān)信息的設(shè)施。旅游信息咨詢服務(wù)是旅游公共服務(wù)中不可或缺的組成部分，其存在就是為游客能夠享受到舒服、便捷、安全、可靠的旅游產(chǎn)品提供了強(qiáng)有力的保障。

（四）旅游安全保障服務(wù)體系。旅游安全保障服務(wù)是指，廣大游客在旅游過(guò)程中，遇到危及到自身人身安全或財(cái)產(chǎn)安全的情況時(shí)，旅游主管單位為旅游者提供的服務(wù)及保障。旅游安全保障服務(wù)體系包括：旅游環(huán)境安全建設(shè)，如購(gòu)物、餐飲、住宿、娛樂(lè)消費(fèi)的環(huán)境安全建設(shè)等;旅游安全設(shè)施建設(shè)，如消防設(shè)施安全、游樂(lè)設(shè)施安全、安全標(biāo)識(shí)的放置等;旅游安全機(jī)制建設(shè)，如旅游安全應(yīng)急預(yù)案、旅游安全求助、旅游保險(xiǎn)、旅游安全知識(shí)宣等。近年來(lái)，大連市旅游業(yè)的安全監(jiān)察力度一直在增大，對(duì)于旅游業(yè)相關(guān)性產(chǎn)業(yè)的監(jiān)督和安全監(jiān)察力度也不斷加大。其中，大連市政府重點(diǎn)加大了交通安全、食品安全、消防安全等方面的警示和防范力度，著重對(duì)游客進(jìn)行了旅游安全知識(shí)宣傳。

（五）旅游便民惠民設(shè)施服務(wù)體系。旅游便民惠民設(shè)施服務(wù)是城市基礎(chǔ)建設(shè)的重要組成部分，也是城市居民生活和游客旅居于此必不可少的。包括無(wú)限網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信、休閑廣場(chǎng)、公園、博物館、公共海灘、少年宮、公共圖書館等建筑場(chǎng)地，以及城市一卡通、旅游年票服務(wù)等;也包括一些針對(duì)性政策，如老年人、學(xué)生、殘疾人士景點(diǎn)景區(qū)門票的特殊優(yōu)惠;還包括城市公共廁所和垃圾桶等必要設(shè)施，景區(qū)外的衛(wèi)生站或周邊醫(yī)院等。旅游是一項(xiàng)重在體驗(yàn)的活動(dòng)，這些必要的便民設(shè)施則是游客在城市旅游或景區(qū)（景點(diǎn)）收獲旅游體驗(yàn)感的重要來(lái)源。便民設(shè)施的完善和提升對(duì)游客而言與旅游景區(qū)（景點(diǎn)）的優(yōu)美景色同樣重要。

二、大連市旅游公共服務(wù)滿意度調(diào)查基本情況

為了真實(shí)、客觀地調(diào)查了解目前大連市旅游公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，本項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了“大連市旅游公共服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷”。該問(wèn)卷內(nèi)容包括四個(gè)部分，第一部分是游客的社會(huì)特征，包括其性別、年齡、受教育程度、職業(yè)等。第二部分是對(duì)旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系、旅游信息咨詢服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游便民惠民設(shè)施服務(wù)體系這五個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行滿意度的調(diào)查與評(píng)估分析;對(duì)每一項(xiàng)的評(píng)價(jià)設(shè)置有五個(gè)不同程度：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。第三部分對(duì)每個(gè)大的項(xiàng)目里具體小項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查分析與評(píng)估。第四部分對(duì)大連市旅游公共服務(wù)設(shè)施的五個(gè)構(gòu)成成分進(jìn)行重要程度的調(diào)查與評(píng)估。此問(wèn)卷中的調(diào)查因素都是根據(jù)和借鑒旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究及相關(guān)資料所選取的，并加以補(bǔ)充。

該調(diào)查問(wèn)卷在大連市各大景區(qū)（景點(diǎn)）門口共發(fā)放了500份。其中，在金州區(qū)金石灘生命奧秘博物館和大連市圣亞海洋世界門口共發(fā)放300份，大連發(fā)現(xiàn)王國(guó)門口發(fā)放100份，大連森林動(dòng)物園門口發(fā)放100份。其中，共回收有效問(wèn)卷443份。調(diào)查對(duì)象有男有女，性別比例基本均等。在年齡方面來(lái)看，18～35歲游客居多，大概比例在60%;游客文化程度上又以高中、本科的居多，所占比例分別為34.8%、47.1%;高校學(xué)生、教師和職場(chǎng)白領(lǐng)的比重較高，占比51%。

三、大連市旅游公共服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)論

（一）大連市旅游公共服務(wù)滿意度總體評(píng)價(jià)。滿意度的總體評(píng)價(jià)是一個(gè)概述，是指廣大游客對(duì)于整個(gè)大連市旅游公共服務(wù)質(zhì)量的大體看法和評(píng)估。本次的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，各位游客對(duì)于大連市旅游公共服務(wù)總體滿意度為74%。這一結(jié)果表明大連市政府在旅游公共服務(wù)質(zhì)量方面還沒(méi)有做到更好更優(yōu)秀。大連市在國(guó)內(nèi)具有很高的知名度，是熱點(diǎn)海濱度假勝地，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)大連市旅游業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)卻在不同程度上存在著各種問(wèn)題，導(dǎo)致游客對(duì)大連市旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)并不高。

（二）大連市旅游公共服務(wù)各要素滿意度評(píng)價(jià)。隨著我國(guó)《國(guó)民旅游休閑綱要》的頒布以及全域旅游口號(hào)的提出，大連市旅游局響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，在原有旅游業(yè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步加大發(fā)展力度，各方面均取得良好成效，在此次的調(diào)查結(jié)果中也能窺見(jiàn)一斑。例如，在調(diào)查過(guò)程和采訪中，大部分游客對(duì)于大連市景觀景點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施、市區(qū)交通設(shè)施、便民惠民服務(wù)設(shè)施等硬件接待設(shè)施以及大連美麗的海邊自然風(fēng)光和良好的空氣質(zhì)量贊不絕口。但是，調(diào)查結(jié)果同樣也顯示，大連市在旅游安全保障服務(wù)、旅游信息咨詢服務(wù)等方面還有很大的提升空間。游客對(duì)大連市旅游公共服務(wù)體系中的旅游便民惠民設(shè)施服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)的滿意度較高;相對(duì)而言，大連市的旅游信息咨詢服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游行政管理服務(wù)略有缺憾，游客滿意度較低。

1、旅游交通便捷服務(wù)。大連旅游交通便捷服務(wù)相對(duì)而言發(fā)展不錯(cuò)，其滿意度評(píng)價(jià)在大連公共服務(wù)體系中僅次于便民設(shè)施服務(wù)，滿意度比率為72%。在當(dāng)今水陸空交通模式相互交錯(cuò)的旅游環(huán)境下，大連市交通便捷程度不斷增加。例如，旅順新港的客運(yùn)站能夠搭乘輪船直達(dá)煙臺(tái)和威海，大連火車站和高鐵站以及機(jī)場(chǎng)門外的旅游直通車為剛到大連的游客提供了極大的便利。此外，大連地鐵1號(hào)線、2號(hào)線、3號(hào)線、12號(hào)線的修建和通車使大連市交通便捷程度進(jìn)一步提升，如大連地鐵3號(hào)線金石灘方向就直達(dá)大連市金石灘國(guó)家5A級(jí)景區(qū)。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及的環(huán)境下，大連也有屬于其自己的公交APP——大連公交，游客可以使用該軟件鎖定位置，隨時(shí)隨地查詢離自己最近的公交車，以及想搭乘的公交車動(dòng)向，減少等待時(shí)間。但是，在公交、地鐵等常用的交通方式中，其付款方式?jīng)]有與時(shí)俱進(jìn)，只能用現(xiàn)金或是使用大連明珠卡。大連市地鐵自2018年起支持網(wǎng)絡(luò)售票，不過(guò)操作非常繁瑣麻煩，對(duì)于游客來(lái)講很不方便。

2、旅游行政管理服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，旅游行政管理服務(wù)的游客滿意度評(píng)價(jià)為65%，在大連公共服務(wù)體系中評(píng)價(jià)中肯，但還要進(jìn)一步加大其管理力度。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大連市旅游行政管理很多方面進(jìn)行了完善和提升，如在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)置有大連市行政執(zhí)法監(jiān)督信息平臺(tái)，并且游客和市民在旅游過(guò)程中遇到不公平對(duì)待或欺詐時(shí)，也可以隨時(shí)在大連市旅游政務(wù)網(wǎng)窗口便民服務(wù)中進(jìn)行投訴。但也有游客反映，投訴回復(fù)不夠快，有的甚至杳無(wú)音信。2018年，為了給游客帶來(lái)良好的旅游體驗(yàn)，大連市旅游局聯(lián)合公安部門嚴(yán)厲打擊整治了景區(qū)旁邊倒賣門票、非法兜售商品誘騙游客、景區(qū)周邊私設(shè)停車場(chǎng)亂收費(fèi)等行為。在國(guó)慶“十一”黃金周期間，大連市政府也組織大連市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所進(jìn)行了旅游市場(chǎng)專項(xiàng)檢查。

3、旅游信息咨詢服務(wù)。2018年，在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和旅游發(fā)展的良好的社會(huì)環(huán)境下，大連市政府新建線下旅游集散網(wǎng)點(diǎn)以及旅游咨詢中心8處。在大連市旅游局的官網(wǎng)平臺(tái)上，也為各地來(lái)大連旅游的游客提供了服務(wù)專區(qū)。此外，12345在線服務(wù)平臺(tái)、大連旅游熱線96181、遼寧省網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)、大連市導(dǎo)游員信息查詢系統(tǒng)等，使游客可以隨時(shí)隨地了解到他們需要了解的信息。但是，調(diào)查結(jié)果顯示，游客對(duì)大連市旅游信息咨詢服務(wù)的總體滿意度偏低，為59%。有90%的游客對(duì)于大連市旅游信息來(lái)源是百度搜索、微博推薦以及微信公眾號(hào)等自媒體。很少有游客知道大連市旅游局的官方網(wǎng)站，更少有人關(guān)注。在咨詢的過(guò)程中，本項(xiàng)目組了解到去大連市旅游咨詢中心詢問(wèn)旅游信息的游客更是寥寥無(wú)幾，大連市民和游客對(duì)大連市旅游信息咨詢服務(wù)的認(rèn)知度極其低下。這就本質(zhì)反映出了大連市政府對(duì)于旅游的公共信息宣傳還不夠到位。

4、旅游安全保障服務(wù)。旅游安全保障服務(wù)在大連市旅游公共服務(wù)體系各要素中總體滿意度最低，僅為51%。在現(xiàn)今安全事故頻發(fā)的社會(huì)環(huán)境以及旅游環(huán)境下，這個(gè)數(shù)字看起來(lái)非常讓人揪心。盡管大連市政府在近幾年不斷加大旅游安全保障體系的建設(shè)力度，但在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，大連市目前并沒(méi)有完整的應(yīng)急救援平臺(tái)，游客普遍反映很難找到大連市旅游安全應(yīng)急部門的聯(lián)系方式。這一現(xiàn)象值得重視，大連市政府也意識(shí)到了旅游安全機(jī)構(gòu)部分缺失的問(wèn)題。2018年，大連市旅游局旅游工作會(huì)議中強(qiáng)調(diào)了要加強(qiáng)旅游安全機(jī)制建設(shè)，完善和提升旅游安全預(yù)警機(jī)制以及旅游突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，建立起出境旅游保險(xiǎn)體系，開(kāi)發(fā)和完善旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，為游客在大連市旅游做好安全保障。政府也將組織各相關(guān)部門全力開(kāi)展“616”旅游安全宣傳咨詢?nèi)栈顒?dòng)，向廣大游客提供旅游安全知識(shí)以及應(yīng)急技能和旅游保險(xiǎn)等方面的宣傳與咨詢服務(wù)。相信不久的將來(lái)，大連市政府可以給廣大游客交出滿意的答卷。

5、旅游便民惠民設(shè)施服務(wù)。大連市旅游公共服務(wù)體系中游客滿意度最高的當(dāng)屬旅游便民惠民設(shè)施服務(wù)，比率為79%。隨著全域旅游、大眾旅游時(shí)代的全面來(lái)臨，大連市政府也越來(lái)越重視旅游便民設(shè)施建設(shè)。自2015年國(guó)家旅游局首倡“廁所革命”，“旅游要發(fā)展，廁所要革命”，三年間大連市政府總共建了旅游廁所184座，減緩了大連市旅游景區(qū)景點(diǎn)廁所少、游客投訴多的壓力。此外，市行政區(qū)和各大景區(qū)景點(diǎn)也加大了垃圾桶的投放數(shù)量，倡導(dǎo)市民和游客真正做到環(huán)境保護(hù)，人人有責(zé)。2017年5月1日起，旅順口區(qū)的白玉山景區(qū)、東雞冠山景區(qū)、二O三景區(qū)、軍港公園共四個(gè)著名景區(qū)向游客免費(fèi)開(kāi)放，實(shí)實(shí)在在為游客謀福利。但不容忽視的是，在一切都穩(wěn)步向前發(fā)展的背后，旅游便民設(shè)施被破壞的情況也常常出現(xiàn)，反映出大連市便民設(shè)施管理還不到位這一現(xiàn)象。

從以上五個(gè)方面的調(diào)查分析來(lái)看，大連市旅游公共服務(wù)質(zhì)量每年都在完善和提升，大連市政府和旅游部門都在盡最大的努力，使游客和廣大市民在旅游過(guò)程和出行途中能夠更好地體驗(yàn)和享受旅游所帶來(lái)的美好。但是，距離真正的實(shí)現(xiàn)游客和廣大市民旅途出行安全、玩得開(kāi)心、玩得放心，仍是任重而道遠(yuǎn)。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]匡敏，曲玲玲.大數(shù)據(jù)背景下旅游公共服務(wù)供應(yīng)鏈管理體系探究[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2018（3）.

[2]王娟.基于耦合模型的東北旅游公共服務(wù)供需結(jié)構(gòu)研究[J].燕山大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2017（2）.