升華理念 升級服務(wù)努力打造高質(zhì)量“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”體系

湖南省司法廳

2014年以來，湖南省司法廳深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，著力打造以網(wǎng)絡(luò)平臺（“12348”湖南法網(wǎng)·如法網(wǎng)）為統(tǒng)領(lǐng)，網(wǎng)絡(luò)、實體、熱線“三臺融合”的公共法律服務(wù)體系，為群眾提供普惠均等、便捷高效、智能精準(zhǔn)的公共法律服務(wù)。

一、著眼群眾需求，升級服務(wù)模式

一是實現(xiàn)資源配置合理高效。堅持以服務(wù)群眾需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新建成“‘12348’湖南法網(wǎng)·如法網(wǎng)”，將全部公共服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理、行政許可審批、數(shù)據(jù)分析等資源“一網(wǎng)打盡”，并將其抽象為方便群眾“查”、專業(yè)知識“問”、圍繞業(yè)務(wù)“辦”、普法宣傳“學(xué)”、聚焦職能“用”等主題，形成“查問辦學(xué)用”5大功能模塊，群眾可隨時隨地，精準(zhǔn)便捷地獲得法律服務(wù)。同時，實現(xiàn)服務(wù)過程可追蹤、服務(wù)質(zhì)量可評價，使群眾充分享受綜合、透明、高效、一站式的法律服務(wù)。

二是實現(xiàn)服務(wù)渠道多元貫通。秉承“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”的服務(wù)理念，以如法網(wǎng)為基礎(chǔ)，整合網(wǎng)絡(luò)、實體、熱線等多種渠道，打通微信、支付寶等城市服務(wù)入口，對接法院、檢察院、民政等多家政務(wù)服務(wù)平臺，構(gòu)建統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一運營的管理體系，使群眾足不出戶、輕點指尖便可向全省法律服務(wù)從業(yè)人員、行政管理人員辦理各項業(yè)務(wù)，利用“如法當(dāng)當(dāng)”智能機器人、“12348”熱線獲取高效便捷的法律咨詢，將“現(xiàn)場辦”變?yōu)椤熬W(wǎng)上辦、馬上辦、一次辦、就近辦”，真正實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。

三是實現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新升級。深化公共法律服務(wù)供給側(cè)改革，借鑒“淘寶”模式，依托如法網(wǎng)資源整合和云架構(gòu)優(yōu)勢，首推“法律服務(wù)電商”模式，即全省各類法律服務(wù)機構(gòu)駐網(wǎng)開“鋪”，發(fā)布各具特色的“服務(wù)產(chǎn)品”，直接在線面對面服務(wù)群眾。截至今年5月，已有2100個法律服務(wù)機構(gòu)、2.2萬名法律服務(wù)人員“坐”網(wǎng)執(zhí)業(yè)，有效拓寬服務(wù)渠道，優(yōu)化活化服務(wù)資源，推動實現(xiàn)資源線上整合、內(nèi)容網(wǎng)上集中、渠道線上線下貫通、流程線上線下銜接、管理線上線下協(xié)同的公共法律服務(wù)升級。

二、著重業(yè)務(wù)主導(dǎo)，力拓服務(wù)領(lǐng)域

一是力推“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)辦理”。如法網(wǎng)集中全省各類優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)資源，通過“網(wǎng)上供給”新模式，賦予社會公眾解決法律服務(wù)問題更多渠道和方法，有效解決了法律服務(wù)資源分布不均、最后一公里難以打通的問題；同時有效激活了法律服務(wù)供給方的活力，賦予法律服務(wù)人員拓展市場空間的更大能力和更多機會。2016年1月至2019年5月，如法網(wǎng)總訪問量超過6.5億，單日最高訪問量突破700萬，訪客覆蓋全國及其他77個國家，注冊用戶突破203萬，手機APP下載量突破67萬，年均用戶凈增長26萬，為群眾提供法律服務(wù)360余萬次，網(wǎng)上案件辦理數(shù)超過20萬件，服務(wù)群眾滿意率超98%。

二是力推“互聯(lián)網(wǎng)+學(xué)法考法”。在全國首推“學(xué)法內(nèi)容分類、考試題庫分類、分行業(yè)組考和分層級管理”的新模式，構(gòu)建了全省87個執(zhí)法行業(yè)和部門、1萬多家單位、3.3萬名管理員和157萬名國家工作人員的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)資源庫，形成了線上線下高效運行的組織管理體系與“學(xué)考一體”工作機制。共服務(wù)全省國家工作人員參與在線學(xué)法考試397萬人次，參考率超96%。

三是力推“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)志愿點”。在全國首創(chuàng)公共法律服務(wù)社會化推廣模式，依托村（社區(qū)）公共法律服務(wù)工作室（點），向周邊農(nóng)戶、商戶、小微企業(yè)、基層單位輻射，創(chuàng)新建成具有湖南特色的“法潤三湘”公共法律服務(wù)志愿點28萬余個。如法網(wǎng)為每個志愿點建立一張電子頁面，為志愿點中的農(nóng)產(chǎn)品加工戶、商戶、小微企業(yè)提供個性化宣傳。志愿點協(xié)助村（社區(qū)）承擔(dān)法律服務(wù)指引者、法治宣傳明白人、矛盾糾紛信息員、社區(qū)矯正志愿者四項職能。

三、著力三臺融合，提升服務(wù)效能

一是業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理。堅持“一體發(fā)展”理念，打造三大平臺高度融合的運行機制，促進多元化服務(wù)渠道互聯(lián)互通，全面提升公共法律服務(wù)效能。省級統(tǒng)籌，省市分別設(shè)立座席、“12348”熱線省市兩級平臺相結(jié)合，實現(xiàn)“7×24小時”全時程、全天候服務(wù)，同時通過網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚、工單流轉(zhuǎn)并及時辦結(jié)。依托如法網(wǎng)平臺一體化優(yōu)勢，制定全省統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)話術(shù)，通過標(biāo)準(zhǔn)工單的錄入，將分別來源于實體、網(wǎng)絡(luò)、熱線的法律服務(wù)需求統(tǒng)一受理，解決司法行政系統(tǒng)“點多、線長、面廣”業(yè)務(wù)分散的問題，確保數(shù)據(jù)同源。

二是工單統(tǒng)一流轉(zhuǎn)。創(chuàng)新“前臺受理、中臺分理、后臺處理”的模式，依托標(biāo)準(zhǔn)工單和數(shù)據(jù)互認規(guī)則，構(gòu)建三大平臺間工單流轉(zhuǎn)機制，徹底打破平臺物理邊界，促進跨平臺、跨層級、跨業(yè)務(wù)、跨行業(yè)的協(xié)同合作，真正實現(xiàn)公共法律服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。

三是資源統(tǒng)一調(diào)配。以服務(wù)人員配備為切入點，發(fā)揮行政和市場的作用，搭建法律服務(wù)供需橋梁，調(diào)動司法行政單位及管理人員、法律服務(wù)從業(yè)人員的積極性，與平臺進行連接，統(tǒng)一在平臺上辦公，依托如法網(wǎng)匯聚全省法律服務(wù)資源，并根據(jù)公共法律服務(wù)事項跨平臺、跨層級、跨業(yè)務(wù)、跨行業(yè)實現(xiàn)資源統(tǒng)一調(diào)配。

四是服務(wù)統(tǒng)一監(jiān)管。部署三大平臺統(tǒng)一的運營監(jiān)管系統(tǒng)，一方面，實行辦事辦案的受理、審核、批準(zhǔn)、辦結(jié)等全流程實時監(jiān)督，督辦預(yù)警工單和重點難點工作；另一方面，匯集三大平臺履職能力和業(yè)務(wù)工作的評價意見，對評價“基本滿意”“不滿意”的群眾進行回訪，建立數(shù)據(jù)管理和分析應(yīng)用機制，確保訴求有落實、意見有反饋，推動服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、統(tǒng)一。

下一步，湖南省司法廳將堅決落實司法部部署，以建設(shè)人民滿意的現(xiàn)代公共法律服務(wù)體系為目標(biāo)，立足職能特點，創(chuàng)新服務(wù)手段，加速體系建設(shè)，將法律服務(wù)精準(zhǔn)推送到老百姓掌心上、指尖上、心坎上，不斷提高人民群眾對公共法律服務(wù)的滿意度。