緊扣高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)加快構(gòu)建具有江蘇特色的公共法律服務(wù)平臺

江蘇省司法廳

近年來，江蘇省司法廳圍繞“普惠均等、便捷高效、智能精準(zhǔn)”的高質(zhì)量發(fā)展要求，持續(xù)強(qiáng)化資源整合、豐富產(chǎn)品體系、創(chuàng)新服務(wù)形式，高質(zhì)量推進(jìn)“12348”公共法律服務(wù)平臺建設(shè)。

一、三大平臺建設(shè)運(yùn)營的基本情況

（一）“12348”公共法律服務(wù)熱線平臺建設(shè)情況。自2014年起，江蘇省司法廳在全省司法行政系統(tǒng)推行“12348”熱線“7天×24小時(shí)”全時(shí)空不間斷服務(wù)。其中，工作時(shí)間段的來電由各設(shè)區(qū)市司法局“12348”話務(wù)坐席負(fù)責(zé)接聽和解答，非工作時(shí)間段的來電由省廳通過購買第三方服務(wù)的方式統(tǒng)一接答。截至目前，江蘇“12348”熱線每年接聽群眾來電42萬余個，接通率和滿意度均達(dá)到95%以上。

（二）“12348”法律服務(wù)網(wǎng)建設(shè)情況。2017年11月，江蘇省司法廳按照司法部統(tǒng)一部署，推動“12348”江蘇法網(wǎng)上線運(yùn)營，同時(shí)對照“全業(yè)務(wù)入駐”要求，持續(xù)豐富法律服務(wù)產(chǎn)品體系。截至2019年5月，江蘇法網(wǎng)已經(jīng)整合了查詢、咨詢、預(yù)約、辦理四種類型50余項(xiàng)法律服務(wù)產(chǎn)品，許多產(chǎn)品極具特色。如“律師服務(wù)一站通”實(shí)現(xiàn)了4萬律師、6秒響應(yīng)，第一時(shí)間回應(yīng)群眾法律訴求；“公證最多跑一次”將線下辦理時(shí)間節(jié)省50%以上；“江蘇法律服務(wù)地圖”實(shí)現(xiàn)全景展示、一鍵導(dǎo)航，成為首批入駐江蘇政務(wù)服務(wù)APP的“五星級”應(yīng)用。目前江蘇法網(wǎng)年瀏覽人數(shù)超過1000萬，提供各類服務(wù)35萬人次，在線辦理公證、法律援助等服務(wù)事項(xiàng)1萬多件。在運(yùn)營過程中，江蘇法網(wǎng)被省委、省政府列入“互聯(lián)網(wǎng)+”民生發(fā)展重點(diǎn)項(xiàng)目、智慧江蘇建設(shè)重點(diǎn)工程。

（三）實(shí)體公共法律服務(wù)中心建設(shè)情況。截至目前，江蘇13個設(shè)區(qū)市全部建成公共法律服務(wù)中心，縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心建成率達(dá)到100%，2萬余個村（社區(qū)）全部設(shè)立司法行政服務(wù)站，初步實(shí)現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村（社區(qū)）五級全面覆蓋。在此基礎(chǔ)上，江蘇省司法廳充分發(fā)揮微信等社交媒體優(yōu)勢，在全省全面建成97個“法律顧問之家”微信群和1.9萬余個法律顧問“法潤民生”微信群，使法律顧問真正與群眾“零距離”。

二、法網(wǎng)升級完善和“三臺融合”工作推進(jìn)情況

在做好三大平臺建設(shè)運(yùn)營的基礎(chǔ)上，江蘇省司法廳堅(jiān)持把“兩快兩全”要求貫穿到“12348”平臺建設(shè)運(yùn)營工作中，積極探索以網(wǎng)絡(luò)平臺為統(tǒng)領(lǐng)、推動三大平臺融合發(fā)展的新模式，引領(lǐng)平臺整體架構(gòu)、產(chǎn)品體系、運(yùn)營機(jī)制等發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變。

一是由常規(guī)服務(wù)向高效服務(wù)轉(zhuǎn)變。在法網(wǎng)服務(wù)過程中，江蘇省司法廳建立“12348”管理平臺，采取進(jìn)度監(jiān)控、智能提示、督查督辦等科技手段，將首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制嵌入平臺運(yùn)營各個環(huán)節(jié)，加快工作節(jié)奏。目前江蘇法網(wǎng)各項(xiàng)服務(wù)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到98%以上，即時(shí)在線咨詢響應(yīng)時(shí)間控制在30秒以內(nèi)，留言咨詢平均解答時(shí)間僅為0.7個小時(shí)，服務(wù)效率顯著提高。

二是由通用服務(wù)向精準(zhǔn)服務(wù)轉(zhuǎn)變。圍繞當(dāng)前法律服務(wù)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，推動服務(wù)資源向重點(diǎn)群體傾斜。針對當(dāng)前中小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范意識不強(qiáng)、保障能力不足的實(shí)際情況，研發(fā)“企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)體檢”模型，幫助企業(yè)規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。針對農(nóng)民工勞動權(quán)益保障需求，開辟農(nóng)民工欠薪求助綠色通道，提供法治宣傳、法律咨詢、法律援助等服務(wù)組合，一站式解決法律問題。

三是由單一服務(wù)向融合服務(wù)轉(zhuǎn)變。以江蘇法網(wǎng)為統(tǒng)領(lǐng)，建設(shè)融合辦理平臺，統(tǒng)一受理實(shí)體、熱線、網(wǎng)絡(luò)等不同渠道的法律服務(wù)訴求。對于需求明確的，對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的任務(wù)流推送；對于流程復(fù)雜的，通過工單串聯(lián)各個節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)有序的流轉(zhuǎn)傳遞。在服務(wù)過程中，提供短信提醒、超期預(yù)警、記錄調(diào)用、信息查詢等手段，確保每一項(xiàng)訴求都得到高質(zhì)量處置。

四是由傳統(tǒng)服務(wù)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變。在“12348”江蘇法網(wǎng)上，推出AI機(jī)器人“智慧小司”，自助解答群眾提出的法律問題，同時(shí)提供線上法律服務(wù)導(dǎo)航指引，方便群眾辦事。通過現(xiàn)代科技手段引入，研發(fā)“區(qū)塊鏈公證”等新型服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新“人臉識別、信息代入”等服務(wù)形式，強(qiáng)化電子證照的自動獲取，由“跑一次”向“一次不用跑”邁進(jìn)。在服務(wù)過程中，為群眾建立公民法律服務(wù)檔案，打造服務(wù)標(biāo)簽體系，從法律風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)偏好等角度向服務(wù)對象主動推送服務(wù)，提升服務(wù)的針對性。

三、未來建設(shè)思路

下一步，江蘇省司法廳將深入貫徹落實(shí)此次會議精神，繼續(xù)深化以下五個方面建設(shè)，進(jìn)一提升“12348”平臺建設(shè)運(yùn)營質(zhì)量。一是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)再深化。抓緊制定《三臺融合工作推進(jìn)方案》，對三大平臺的服務(wù)清單、受理渠道、辦理流程、工作要求等進(jìn)一步細(xì)化，規(guī)范各項(xiàng)工作的開展。二是品牌打造再深化。參照法院訴訟服務(wù)中心設(shè)置，打造“非訴訟服務(wù)”重點(diǎn)品牌，整合人民調(diào)解、行政調(diào)解、律師調(diào)解、公證、行政裁決、行政復(fù)議和仲裁等相關(guān)服務(wù)資源，集中承接非訴服務(wù)需求。三是外部對接再深化。通過技術(shù)手段，打通不同單位、不同平臺的物理邊界，逐步在醫(yī)療、教育、民政等其他關(guān)聯(lián)平臺上鏈接法律服務(wù)產(chǎn)品，變“等服務(wù)上門”為“送服務(wù)到身邊”。四是數(shù)據(jù)應(yīng)用再深化。依托法律服務(wù)大數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確判斷群眾需求和民生熱點(diǎn)，科學(xué)調(diào)度和匹配服務(wù)資源，高效處置各類法律服務(wù)訴求。五是服務(wù)形式再深化。結(jié)合江蘇實(shí)踐，深化“城市法律服務(wù)云”建設(shè)試點(diǎn)，通過云端科技賦能，推動智慧互聯(lián)、智慧感知、智慧建檔、智慧服務(wù)和智慧大腦，帶給群眾“全域性、一站式、智能化”的服務(wù)新體驗(yàn)。