基于空姐式導(dǎo)診服務(wù)模式下的門診精細(xì)化管理實(shí)踐

■ 王 磊 袁 莉 劉 艾 趙 靜 于 泓

門診作為醫(yī)院的重要組成部分，是患者診療流程的第一站，其導(dǎo)診服務(wù)優(yōu)劣則直接體現(xiàn)醫(yī)院的綜合服務(wù)能力，同時(shí)也直接影響門診醫(yī)療工作進(jìn)程。隨著我國(guó)科技水平的飛速發(fā)展和醫(yī)改政策的深入推進(jìn)，預(yù)約掛號(hào)、二次分診報(bào)到叫號(hào)、自助打印檢驗(yàn)報(bào)告、大型檢查集中預(yù)約等被應(yīng)用于醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)中。在患者享受信息技術(shù)帶來(lái)的高效、便捷門診服務(wù)的同時(shí)，為患者提供人性化、具有人文關(guān)懷的醫(yī)院服務(wù)，成為當(dāng)前醫(yī)院門診精細(xì)化管理面臨的重要課題。另外，隨著精準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)理念的不斷深入，提供更細(xì)致、更專業(yè)、更精準(zhǔn)、更快速的導(dǎo)診服務(wù)已成為現(xiàn)代化門診醫(yī)療體系的新要求。2017年5 月，我院結(jié)合自身特色，大膽嘗試引入空姐式導(dǎo)診服務(wù)模式，進(jìn)一步整合優(yōu)化導(dǎo)診服務(wù)功能，旨在提高患者就診效率，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，助力醫(yī)院門診精細(xì)化管理。

1 理論框架

空姐式導(dǎo)診服務(wù)是將以引導(dǎo)為主要工作的醫(yī)療服務(wù)與以人文關(guān)懷為主導(dǎo)理念的空姐式服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，將空姐標(biāo)準(zhǔn)化的著裝、微笑、禮儀以及親情式、個(gè)性化和全方位的暖心服務(wù)[1]引入到門診導(dǎo)診服務(wù)中，以醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備作為前提，結(jié)合良好的形象和細(xì)致周到的服務(wù)贏得患者的認(rèn)可和滿意。其核心宗旨是以病患為中心，樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)人文關(guān)懷理念，時(shí)刻關(guān)注患者在業(yè)務(wù)、流程、角色、心理、精神等各個(gè)層面的需求，及時(shí)提供就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)[2]，為患者提供有溫度的高效的服務(wù)。

2 實(shí)施措施

醫(yī)院對(duì)導(dǎo)診人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)后，在一般導(dǎo)診服務(wù)（包括回答患者各類咨詢、初步了解病情引導(dǎo)患者掛號(hào)、維持門診大廳秩序等基本內(nèi)容）的基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，提供空姐式導(dǎo)診服務(wù)。具體包括：（1）禮儀服務(wù)：導(dǎo)診人員統(tǒng)一空姐式著裝，微笑與文明接待患者；（2）耐心服務(wù)：認(rèn)真聆聽患者的咨詢和提問(wèn)，并耐心回答，不拒絕、不敷衍、不急躁；（3）主動(dòng)服務(wù)：積極主動(dòng)幫助患者，如遇到年老體弱、行動(dòng)不方便的患者，要主動(dòng)為其提供輪椅服務(wù)、就醫(yī)流程指導(dǎo)服務(wù)等[3]。如遇到不熟悉就診流程的患者，要主動(dòng)介紹掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、檢查、取藥等相關(guān)流程。同時(shí)，提升突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，加強(qiáng)在門診候診區(qū)的巡邏，如發(fā)現(xiàn)一些突然暈倒的患者，及時(shí)提供相關(guān)幫助；（4）宣教服務(wù)：向有需求的患者主動(dòng)發(fā)放健康教育手冊(cè)、健康科普讀物、宣講便民服務(wù)舉措等。

為了更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)診服務(wù)，醫(yī)院定期對(duì)導(dǎo)診人員進(jìn)行考核，每月針對(duì)導(dǎo)診人員進(jìn)行綜合檢查，內(nèi)容包括導(dǎo)診人員的工作禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等，每季度評(píng)選出一位優(yōu)秀導(dǎo)診人員，給予表彰。

3 取得的成效

通過(guò)在門診實(shí)施空姐式導(dǎo)診服務(wù)后，患者的門診就診相關(guān)指標(biāo)得到進(jìn)一步改善。其中，患者掛號(hào)耗用時(shí)間采用門診問(wèn)卷調(diào)查表的形式進(jìn)行調(diào)查；患者就診錯(cuò)診率以門診辦公室接收退號(hào)及換號(hào)的登記記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；患者投訴率也以門診辦公室受理的患者投訴記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。通過(guò)對(duì)門診實(shí)施空姐式導(dǎo)診服務(wù)前后調(diào)查對(duì)比發(fā)現(xiàn)，患者的掛號(hào)耗用時(shí)間明顯縮短了，就診錯(cuò)診率減少了，患者投訴率降低了，患者滿意度得到了進(jìn)一步提升。

4 討論

4.1 空姐式導(dǎo)診服務(wù)是門診精細(xì)化管理的有益嘗試，能夠有效提高門診服務(wù)質(zhì)量

空姐式導(dǎo)診服務(wù)的實(shí)施，使導(dǎo)醫(yī)人員轉(zhuǎn)變了過(guò)去“你問(wèn)我答、你看我等”的傳統(tǒng)工作理念，增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)、排憂解難的意識(shí)。醫(yī)院通過(guò)對(duì)導(dǎo)診人員的笑容、眼神、手勢(shì)和溝通技巧的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)知識(shí)的進(jìn)一步強(qiáng)化，讓門診患者特別是首診患者，在進(jìn)入醫(yī)院后第一時(shí)間就能夠享受到醫(yī)療相關(guān)服務(wù)，有效縮短了門診患者在院滯留時(shí)間，解決了患者常常面臨的尋找就診科室難、來(lái)回往返奔波等問(wèn)題，極大地提高了門診患者的就診效率，也進(jìn)一步提升了門診服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，減少了不良事件的發(fā)生，是醫(yī)院門診服務(wù)精細(xì)化管理的一項(xiàng)有益嘗試。

4.2 空姐式導(dǎo)診服務(wù)是門診精細(xì)化管理的融合滲透，能夠切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

空姐式導(dǎo)診服務(wù)的實(shí)施，使門診精細(xì)化管理和人性化服務(wù)得以相輔相成[4]。醫(yī)院通過(guò)以現(xiàn)代化信息技術(shù)為支撐，譬如增加自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、自助檢驗(yàn)報(bào)告打印機(jī)、自助取藥掃碼機(jī)等新式診療設(shè)備以及上線二次分診叫號(hào)報(bào)到、大型檢查集中預(yù)約等系統(tǒng)，為廣大患者營(yíng)造了一個(gè)溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提供主動(dòng)的、細(xì)致的、個(gè)性化的導(dǎo)診服務(wù)，最大限度地滿足了患者日益增長(zhǎng)的就醫(yī)需求，提升了人民群眾看病就醫(yī)獲得感，在切實(shí)方便患者就醫(yī)的同時(shí)也讓廣大患者切實(shí)感受到了關(guān)愛、尊重和溫暖。

4.3 空姐式導(dǎo)診服務(wù)是門診精細(xì)化管理的良性延伸，能夠真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方共贏

門診導(dǎo)診是醫(yī)院向社會(huì)提供對(duì)外服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的整體形象和綜合服務(wù)水平。隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，導(dǎo)診服務(wù)的變革已經(jīng)成為不可忽視的重要問(wèn)題。而空姐式導(dǎo)診服務(wù)恰是在這種形勢(shì)下出現(xiàn)的一種創(chuàng)新選擇，是用一切以患者為中心的理念踏實(shí)做好服務(wù)，它使醫(yī)院的整體面貌發(fā)生了巨大變化，讓患者能夠真正信賴和認(rèn)可醫(yī)院，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)院進(jìn)入良性發(fā)展軌道，也讓醫(yī)院的精細(xì)化管理之路走得更長(zhǎng)更遠(yuǎn)。

綜上，作為門診精細(xì)化管理的創(chuàng)新服務(wù)模式，空姐式導(dǎo)診服務(wù)能夠顯著提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度和醫(yī)院整體形象，為門診患者帶來(lái)更加舒適、便捷、溫馨、高效和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，體現(xiàn)了以人為本、以病人為中心的醫(yī)院服務(wù)理念。