新形勢下供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

徐海艷 張宇華

（連云港三新供電服務(wù)有限公司，江蘇 連云港 222000）

隨著全面電力體制改革的進行，電力市場的形勢發(fā)生了深刻的變化，市場競爭日趨激烈。供電所作為供電公司與用戶接觸的第一站，其良好的服務(wù)形象對構(gòu)建良好的供電服務(wù)品牌起著至關(guān)重要的作用。更新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、細(xì)化服務(wù)舉措、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，成為供電所建設(shè)的必修課。提高電能產(chǎn)品質(zhì)量及供電可靠率全面推進農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，要以“滿足人民追求美好生活的電力需求”為目標(biāo)，打造堅強電網(wǎng)，讓客戶用上“滿意電”。優(yōu)化電力建設(shè)環(huán)境，實施好屬地化管理，加強溝通協(xié)作，積極爭取各級政府及相關(guān)職能部門的支持，解決好電網(wǎng)改造中涉及的規(guī)劃、賠償?shù)葐栴}，為電網(wǎng)建設(shè)創(chuàng)造良好的施工大環(huán)境，助力電網(wǎng)建設(shè)順利開展。

一、新形勢下供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題

服務(wù)工作存在與我國的各行各業(yè)中。在以人為本的社會中，客戶越來越看重服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則意味著使目標(biāo)顧客滿意而提供的最高服務(wù)水平。目前國家電網(wǎng)公司在實施人員資源、財務(wù)、物質(zhì)集約化管理，構(gòu)建大規(guī)模、大建設(shè)、大運行、大檢修、大營銷體系過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在于諸多環(huán)節(jié)中的問題。

（一）員工素質(zhì)有待提高

部分員工思想意思上存在各種不良傾向，如個別員工的電霸作風(fēng)、吃拿卡要、養(yǎng)尊處優(yōu)、麻木不仁、反應(yīng)遲鈍、服務(wù)態(tài)度生硬、服務(wù)用語不規(guī)范、辦事效率低下、對客戶咨詢不耐心或存在推諉塞責(zé)、不關(guān)注客戶內(nèi)心體驗、現(xiàn)場工作人員不文明施工等。

（二）營銷業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)存在的問題

1）營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理時，業(yè)務(wù)不熟練不精通、業(yè)務(wù)辦理超流程期限、營業(yè)廳未按時辦公、業(yè)務(wù)辦理等候時間過長等。2）客戶的用電量繳費是電力企業(yè)重要經(jīng)濟來源，客戶不及時繳費，以各種理由不繳費，給電力企業(yè)帶來了經(jīng)濟損失，對企業(yè)的電費回收、經(jīng)濟回收帶來不利的影響。3）在卡表購電、抄表、繳費等抄收環(huán)節(jié)上存在很多問題如：卡表購電等候時間長、24小時自助繳費終端不能夠正常使用、電表抄錯、繳費地點不方便或等候時間長等。4）供電質(zhì)量包括供電可靠性和電壓合格率等一系列問題。如：一條線路頻繁停電、或經(jīng)常性發(fā)生大面積停電事故、停電處理時間長等等，尤其是一些老小區(qū)、農(nóng)村客戶端電壓低于正常允許值，或因故障造成過電壓引起客戶電器燒毀等。

二、新形勢下供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

（一）優(yōu)化各類停電管理工作

優(yōu)化各類停電管理工作，提高供電可靠性就要縮短故障停電恢復(fù)時間，提高搶修效率。因此要建立供電所事故應(yīng)急搶修小組，完善供電所事故應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急物資儲備庫，開展經(jīng)常性的應(yīng)急事故演習(xí)活動，增強員工及班組處置應(yīng)急事故的能力。按照“全能型”供電所建設(shè)要求，規(guī)范故障搶修流程，建立供電所配網(wǎng)故障搶修協(xié)同機制，加強故障報修管理，提升服務(wù)質(zhì)量，急客戶之所急，想客戶之所想，提高供電可靠性。合理的優(yōu)化完善相關(guān)管理制度，對每月的停電計劃進行會審，合理的確定停電的區(qū)域與時間，強化計劃停電檢修的剛性管理，嚴(yán)格執(zhí)行停電檢修周計劃、月計劃，減少非計劃停電次數(shù)和重復(fù)停電。

（二）更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式

將服務(wù)意識教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)作為提升供電所服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)來抓，定期開展崗位知識學(xué)習(xí)與技能培訓(xùn)活動，切實提高全員的整體素質(zhì)。對窗口人員進行服務(wù)禮儀和“兩規(guī)范、兩標(biāo)準(zhǔn)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對搶修人員進行搶修預(yù)案的演練指導(dǎo)，力爭培訓(xùn)一項掌握一項，業(yè)務(wù)范圍不留死角，組織過程不走形式。在此基礎(chǔ)上，開展“服務(wù)明星”評選活動，充分調(diào)動員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的積極性，在供電所形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+ 服務(wù)”

大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+ 服務(wù)”，推廣普及不同的便捷繳費方式，積極推廣網(wǎng)上辦電，客戶“最多跑一次”，爭取實現(xiàn)“一次都不跑”。由各個臺區(qū)的客戶經(jīng)理、網(wǎng)格員負(fù)責(zé)，將自己管轄區(qū)內(nèi)專用變壓器客戶、重要客戶、村兩委及街道辦事處負(fù)責(zé)人、公用變壓器臺區(qū)經(jīng)理、轄區(qū)客戶等組建服務(wù)微信群，在搶修或檢修第一時間準(zhǔn)確地將線路停電狀況、搶修進度、預(yù)計復(fù)電時間等信息發(fā)布到微信群，與客戶保持良好信息溝通，最大限度地爭取客戶的理解與支持。建立供電所與臺區(qū)經(jīng)理、相關(guān)部門與供電所之間的兩級微信聯(lián)絡(luò)互動群，形成三級聯(lián)動，對內(nèi)提升管控力度，對外有效解決問題，實現(xiàn)客戶訴求快速解決，不發(fā)生服務(wù)輿情事件。

（四）建立以班組長、臺區(qū)經(jīng)理為核心的服務(wù)隊

服務(wù)隊員每月定期對供電所范圍內(nèi)的重要客戶、特困戶、孤寡老人等進行上門服務(wù)，對重要客戶專用線路的接地電阻測量、砍青掃障、設(shè)備維護運行等進行檢查和指導(dǎo)，對特困戶、孤寡老人等家中老化電線、插座和電源開關(guān)等進行維護更換，切切實實做到為客戶排憂解難，為民服務(wù)“零距離”。

（五）健全服務(wù)保障機制、完善投訴處理機制

供電所范圍內(nèi)建立客戶投訴處理機制，提升人員服務(wù)意識，制定客戶投訴處理流程，根據(jù)規(guī)定處理投訴并及時向用戶反映處理結(jié)果，不斷提高投訴處理率，及時解決客戶反映問題，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

為保障服務(wù)質(zhì)量，供電所應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機制，對供電服務(wù)的全過程進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。落實績效考核制度，對供電所人員的工作情況和服務(wù)質(zhì)量進行考核，根據(jù)考核結(jié)果落實相應(yīng)的獎懲措施，實現(xiàn)對供電所人員工作的跟蹤監(jiān)督。充分發(fā)揮 95598 電力服務(wù)熱線的功能，受理客戶對營銷服務(wù)質(zhì)量的投訴建議，并利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的優(yōu)勢，擴大營銷服務(wù)監(jiān)督渠道，形成立體化的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，使供電所服務(wù)質(zhì)量始終保持高標(biāo)準(zhǔn)。