以服務(wù)對象為中心的全生命周期政務(wù)服務(wù)研究

●李金兆 徐 霽 王萌森

近年來，隨著我國自上而下推進的“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”改革、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”理念等，我國各級政府在提高政務(wù)服務(wù)水平、提升政府治理能力上取得了一定成效，建成了一批示范案例。但在政務(wù)服務(wù)的供給和組織上，國內(nèi)各地仍多以政府部門為中心，易造成服務(wù)供給主體不清晰、辦理流程復(fù)雜等問題，造成辦事難、辦事慢、辦事繁。要解決這些問題，需推動政務(wù)服務(wù)從以服務(wù)供給者為中心向以服務(wù)接受者為中心轉(zhuǎn)變，進一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)流程、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，構(gòu)建出以用戶為中心的新型政務(wù)服務(wù)體系。因此，本文依托政務(wù)服務(wù)生命周期理論，從用戶需求出發(fā)，研究構(gòu)建以企業(yè)和群眾為中心的新型政務(wù)服務(wù)模型——“X-Y-Z三軸模型”，并結(jié)合成都市龍泉驛區(qū)的實踐案例，為進一步“簡政放權(quán)”、實踐“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等提供可參考的解決思路。

一、“X-Y-Z三軸模型”的構(gòu)建依據(jù)——政務(wù)服務(wù)生命周期理論

生命周期（Life Cycle）的概念分為狹義和廣義。狹義的生命周期指其本義，即生物體從出生、成長、成熟、衰退到死亡的全部過程。廣義是本義的延伸和發(fā)展，泛指自然界和人類社會各種客觀事物的階段性變化及其規(guī)律。在生命周期理論的應(yīng)用中較有代表性的是世界銀行根據(jù)生命周期的概念對其貸款類業(yè)務(wù)項目周期的定義包括八個階段，對各個階段的具體內(nèi)容、工作流程和決策程序均有明確、詳細的規(guī)定。這種覆蓋全生命周期、周期階段化、流程標準化的生命周期理論運用對政務(wù)服務(wù)整合與流程梳理同樣具有一定借鑒意義。

1.政務(wù)服務(wù)生命周期的應(yīng)用理念

生命周期理論應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)早有先例，在某些地區(qū)的政務(wù)服務(wù)供給中，對公民服務(wù)按照人生“從搖籃到墳?zāi)埂保–radle-to-Grave）各階段整合提供政務(wù)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。對企業(yè)服務(wù)按照企業(yè)的發(fā)展歷程，整合從創(chuàng)業(yè)到注銷各階段的政務(wù)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。在本研究課題中，不僅是把生命周期作為政務(wù)服務(wù)的一種服務(wù)的組織或呈現(xiàn)形式，同時將生命周期理論與政務(wù)服務(wù)進行深入結(jié)合，形成全新的政務(wù)服務(wù)生命周期理論模型。該模型的應(yīng)用理念主要分為兩個層面。

第一是表層，即服務(wù)呈現(xiàn)與分類的理念。生命周期作為政府官方網(wǎng)站及互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)中的一種分類和呈現(xiàn)方式，在國內(nèi)外政務(wù)服務(wù)實踐中都被應(yīng)用，其先驅(qū)是新加坡。新加坡在1999年推出的第一代政府電子公民中心中按照生命周期整合網(wǎng)站內(nèi)容，將政務(wù)服務(wù)按照生育、上學(xué)、結(jié)婚、死亡等的生命歷程展現(xiàn)。而香港政府網(wǎng)站也曾針對用戶生命周期的各個階段進行主題分類，命名為“生命之旅”將服務(wù)分類為：生兒育女、孩子成長、踏入十八、就業(yè)工作、成家立室、駕駛樂趣、消閑娛樂、退休生活。雖然在隨后的改版中，兩地的政府網(wǎng)站都改為根據(jù)用戶需求，以主題的形式進行分類和呈現(xiàn)，但生命周期作為一種分類和展現(xiàn)方式在其政府網(wǎng)站建設(shè)中產(chǎn)生了深遠影響，也為以后的主題化服務(wù)建立了架構(gòu)基礎(chǔ)。但生命周期對政務(wù)服務(wù)的價值并不止于此，它可以更加深入?yún)⑴c到政務(wù)服務(wù)的梳理和整合，從表層的呈現(xiàn)深入到底層的理念，形成完整的理論模型。

第二是底層，即資源梳理和整合的理念。要真正滿足用戶的需求，需對生命周期理論進行延伸和發(fā)展，其核心是對用戶需求進行細化分析和調(diào)研，打破現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)資源結(jié)構(gòu)、供給方式，進行重新整合和流程再造，以生命周期理念作為基礎(chǔ)框架支撐整個政務(wù)服務(wù)資源梳理、整合、再造的全過程。在政務(wù)服務(wù)生命周期理念下的政務(wù)服務(wù)資源的供給結(jié)構(gòu)，將打散傳統(tǒng)服務(wù)供給模式，按照用戶實際需求對服務(wù)進行整合重組。具體來說，響應(yīng)用戶某一需求可能涉及到多個部門多個事項，在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式下，用戶首先需要甄別自己的需求屬于哪些部門的責任范圍，然后在部門事項中選擇符合辦理需求的，分清它們的先后順序，再依次進行辦理。而在政務(wù)服務(wù)生命周期理論模型下，政務(wù)服務(wù)供給者應(yīng)主動甄別用戶需求，根據(jù)需求調(diào)集相關(guān)責任部門，整合服務(wù)事項，優(yōu)化服務(wù)流程。用戶不需要了解政府架構(gòu)，只需要明確自己需求就可快速便捷地獲取相應(yīng)服務(wù)。

2.政務(wù)服務(wù)生命周期理論的主要內(nèi)涵

一是對應(yīng)生命周期階段。政務(wù)服務(wù)生命周期理論要求政務(wù)服務(wù)組織方式和資源架構(gòu)按用戶需求展開。要涵蓋用戶所有需求，就需要一個完整的參照“標尺”，最適合的標尺即是生命周期“狹義”的概念——生命周期階段。通過用戶全生命周期階段的科學(xué)劃分，來確定政務(wù)服務(wù)內(nèi)容對用戶的全覆蓋。另一方面，對生命周期階段的劃分，只是滿足了對用戶的覆蓋，但由于在政務(wù)服務(wù)中涉及服務(wù)事項眾多，而用戶需求往往具有很強的指向性和階段性。例如，出生階段的公民更多需要的是醫(yī)療、社保、戶籍等方面的服務(wù)，而畢業(yè)開始工作的公民更多需要求職、婚育、住房等方面的服務(wù)。所以，將生命周期階段與具體服務(wù)類別相結(jié)合，形成具備生命周期階段性質(zhì)的服務(wù)主題，才能真正滿足用戶的需求。需要注意的是，本研究中提到的服務(wù)主題并不是傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)主題概念（按其服務(wù)供給部門或行業(yè)等），而是基于用戶真實需求的，可以和用戶生命周期階段對應(yīng)的服務(wù)集成。這種政務(wù)服務(wù)生命周期理論下的服務(wù)主題可清晰服務(wù)邊界，有效聚合政務(wù)服務(wù)，方便用戶定位并獲取所需服務(wù)。

二是再造服務(wù)辦理流程。生命周期理論中，“生命周期”還包括“廣義”的概念，即“流程”。在政務(wù)服務(wù)生命周期理論中，政務(wù)服務(wù)辦理的流程階段本身也是“生命周期”，即實現(xiàn)從用戶需求確認、服務(wù)主題響應(yīng)、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)到最終用戶需求滿足的全過程。具體到政務(wù)服務(wù)生命周期理論的運行機理來說，服務(wù)主題的確定只是完成了服務(wù)需求響應(yīng)的第一步，更重要的是如何組織這些內(nèi)容，設(shè)計最優(yōu)路徑并引導(dǎo)用戶辦理?，F(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)辦理過程中，往往因為辦理部門獨立、辦理地點分散、涉及材料多、流程不清晰，造成群眾重復(fù)跑路、重復(fù)遞交材料等情況。而在政務(wù)服務(wù)生命周期理論框架下，根據(jù)政務(wù)服務(wù)的需求度和難易度，基于用戶的辦理習(xí)慣和方便程度，重新組織和設(shè)計再造政務(wù)服務(wù)供給流程，整合辦理內(nèi)容，簡化辦理程序，形成滿足用戶需求的服務(wù)辦理“生命周期”。

三是整合多樣化的相關(guān)服務(wù)。政務(wù)服務(wù)生命周期理論要求對用戶需求進行滿足，但用戶的需求是多樣的、個性化的，所以政務(wù)服務(wù)的供給也應(yīng)該是多維度、全覆蓋的。服務(wù)供給不僅是政務(wù)服務(wù)事項本身，還應(yīng)包含辦理的前期準備、監(jiān)管政策、優(yōu)惠政策等相關(guān)服務(wù)，形成完整、多維的全生命周期服務(wù)鏈，從而滿足用戶的實際需求。

二、“X-Y-Z三軸模型”的構(gòu)建與實踐

“以用戶為中心的政務(wù)服務(wù)模型”在英國和法國均有先例。英國政府開展的GDS（Government Digital Service）項目，將政務(wù)服務(wù)項目進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升政府效能，縮減財政開支，提出“以用戶需求為先，而不是政府需求”。法國薩科齊政府曾提出RGPP項目，以“Do better with less”（用最少資源取得更好效果）為口號，提出跨部門整合理念，改善政府提供的公民和企業(yè)服務(wù)。在國內(nèi)各級政府中，雖未明確提出“以用戶為中心的政務(wù)服務(wù)”政策與相關(guān)規(guī)范，但在探索從企業(yè)和公民角度出發(fā)提供政務(wù)服務(wù)的實踐中，也開始融入“以用戶為中心的政務(wù)服務(wù)”的理念。如廣州市的“一窗式”和佛山市的“一門式”政務(wù)服務(wù)改革，均基于群眾和企業(yè)的需求，建立出了相應(yīng)的服務(wù)模型與實際應(yīng)用。

本研究課題對于“以用戶為中心的政務(wù)服務(wù)模型”的研究有別于此前國內(nèi)外的案例，將創(chuàng)新基于“政務(wù)服務(wù)生命周期理論”，從“對應(yīng)全生命階段“”再造服務(wù)辦理流程”和“整合多樣化相關(guān)服務(wù)”的內(nèi)涵出發(fā)，以用戶的實際需求為基礎(chǔ)，研究構(gòu)建全新的以用戶為中心的政務(wù)模型——“X-Y-Z三軸模型”，該模型包括服務(wù)的時間軸（X）——生命周期，深度軸（Y）——辦理流程，廣度軸（Z）——服務(wù)延伸，覆蓋并匹配用戶服務(wù)需求。以下將結(jié)合成都市龍泉驛區(qū)的相關(guān)實踐案例，闡述模型內(nèi)涵及應(yīng)用。

圖1 以用戶為中心的政務(wù)服務(wù)模型——“X-Y-Z三軸模型”示意圖

1.X軸的概述與應(yīng)用

X軸是“X-Y-Z三軸模型”的時間軸，定義服務(wù)階段與內(nèi)容，是模型的基礎(chǔ)軸。一方面，用戶的每個生命周期階段作為一個區(qū)間定位在X軸上，并根據(jù)實際情況對X軸上的區(qū)間進行科學(xué)劃分，覆蓋用戶的全生命周期。另一方面，將用戶所需的政務(wù)服務(wù)需求（即服務(wù)類別）與生命周期階段相結(jié)合形成服務(wù)主題（X軸上的具體點位），重組政務(wù)服務(wù)供給體系，體現(xiàn)不同生命階段服務(wù)對象的需求重點，定位用戶所需服務(wù)。在基于“X-Y-Z三軸模型”開展研究探索的“成都市龍泉驛區(qū)全生命周期政務(wù)服務(wù)”案例中，主要依托X軸的定義與內(nèi)涵，完成了生命周期階段劃分和服務(wù)主題產(chǎn)生。

在生命周期階段劃分上，龍泉驛區(qū)案例通過調(diào)研分析，對公民和企業(yè)采取了不同的劃分方式。在公民服務(wù)生命周期階段劃分上，國內(nèi)外此前沒有專門的標準和規(guī)范化分類，主要有兩種不同的思路（表1）。一是按照人生重大事件作為階段劃分依據(jù)。二是按照不同年齡階段作為劃分依據(jù)。在本案例中，根據(jù)調(diào)研情況，并結(jié)合成都市龍泉驛區(qū)服務(wù)對象的需求和知識水平，選擇按服務(wù)對象年齡階段的劃分依據(jù)，將公民服務(wù)按照生命周期階段劃分為嬰幼兒、少年、青年、中年、老年共5個階段。

表1 國內(nèi)外公民服務(wù)生命周期分類對比

不同于公民服務(wù)，除國內(nèi)外各地在政府網(wǎng)站上對企業(yè)服務(wù)生命周期分類有展現(xiàn)之外，已有世界銀行提出了一個較為完善的劃分框架。在世界銀行每年發(fā)布的營商報告中，將政府提供的企業(yè)服務(wù)大致分為11個階段。在2013年中文版報告中，將11個階段整合為5個大的生命周期，包括創(chuàng)業(yè)階段、活動場地、獲得融資、日常運營和出了問題。基于這5個大階段，結(jié)合龍泉驛區(qū)企業(yè)的實際情況和需求，將成都市龍泉驛區(qū)全生命周期政務(wù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)周期分類整合為創(chuàng)業(yè)起步、行業(yè)準入、日常運營、發(fā)展融資和遇到困難共5個階段（表2）。

表2 世界銀行2013版企業(yè)生命周期劃分

在服務(wù)主題產(chǎn)生上①，龍泉驛區(qū)案例基于該區(qū)公民實際需求，共整理形成生育收養(yǎng)、身份戶籍、就業(yè)失業(yè)、住房等40余個服務(wù)類別，基本覆蓋了龍泉驛區(qū)公民的服務(wù)需求。同時將服務(wù)類別與生命周期階段（嬰幼兒、少年、青年、中年、老年）匯集編制成表，通過表單交叉定位各生命周期階段的具體需求，其交叉點位即是產(chǎn)生的服務(wù)主題。這種主題產(chǎn)生方式，可使服務(wù)更精準地滿足不同人群的需求，降低服務(wù)獲取難度，減輕用戶的服務(wù)辦理成本。如“辦理入戶”的服務(wù)需求，按照該案例在研究中對公民服務(wù)生命階段的劃分：在嬰幼兒階段體現(xiàn)為“新生兒入戶”，在少年、青年階段體現(xiàn)為“投靠入戶”，青年、中年階段體現(xiàn)為“購房入戶”“夫妻投靠入戶”等，在老年階段體現(xiàn)為“離退休入戶”“投靠子女入戶”等，使同一服務(wù)需求在不同生命階段定位不同的服務(wù)主題，使服務(wù)更為精準、有效。

2.Y軸的概述與應(yīng)用

Y軸是“X-Y-Z三軸模型”的深度軸，為X軸的縱向延伸，是衡量政務(wù)服務(wù)與用戶需求匹配度的核心軸。Y軸的重點是通過對服務(wù)流程的整合、梳理和重組，從用戶辦理的便捷度出發(fā)，形成滿足用戶需求的辦理步驟、流程和內(nèi)容。在“成都市龍泉驛區(qū)全生命周期政務(wù)服務(wù)”案例中，基于Y軸的定義與內(nèi)涵，對龍泉驛區(qū)的各項服務(wù)主題進行了同類事項歸總和服務(wù)流程再造。

在同類事項歸總上，龍泉驛區(qū)案例對服務(wù)主題的邊界進行了明確，即是從實際辦理的企業(yè)和公民認知角度出發(fā)梳理服務(wù)流程。這樣的梳理方式，需打破部門間的業(yè)務(wù)壁壘，對企業(yè)和公民認知中的同類事項進行歸集并形成服務(wù)主題。如死亡殯葬主題，歸總了龍泉驛區(qū)死亡證明辦理、遺體接運、遺體火化、戶籍注銷、社保待遇領(lǐng)取、民政補助領(lǐng)取等多個不同服務(wù)事項，這些服務(wù)事項若根據(jù)死亡殯葬一般的辦理流程，實際上是屬于區(qū)公安分局、區(qū)人社局、區(qū)民政局、區(qū)衛(wèi)計局等四個部門的五個不同單位，查找和辦理非常復(fù)雜。通過設(shè)立死亡殯葬主題，將這些分屬不同部門的不同事項都進行了梳理歸總和流程再造，形成一個涵蓋“死亡殯葬”全部事項的大主題，符合從群眾角度辦理“死亡殯葬”相關(guān)服務(wù)的認知。

在歸集同類事項后，基于Y軸的定義，需對服務(wù)事項按用戶需求進行流程再造。流程再造在該案例的實踐主要涉及三個方面：一是一次性預(yù)先告知服務(wù)步驟。在每個服務(wù)主題的概況介紹中一次性告知所有的服務(wù)步驟、時間、地點，材料、費用，給予辦理用戶足夠的心理預(yù)期。二是梳理服務(wù)主題辦理內(nèi)容與順序。服務(wù)主題的辦理復(fù)雜度參差不齊，涉及跨部門、跨領(lǐng)域等不同事項，且存在串聯(lián)和并聯(lián)辦理等不同關(guān)系。如二手房交易等服務(wù)主題就包括房管、國土、稅務(wù)、公積金等不同服務(wù)部門的不同事項，需對服務(wù)步驟和內(nèi)容進行專門梳理，再造辦理步驟。三是延伸主題相關(guān)服務(wù)。要滿足用戶的所有需求，需要整合部分具有公共服務(wù)職能的社會化服務(wù)，如二手房交易服務(wù)的流程中就包括選房、測繪、貸款、物業(yè)等必備的社會化服務(wù)，在流程梳理中也需整合進入服務(wù)流程。經(jīng)過以上流程梳理再造，即可構(gòu)建出完整的服務(wù)鏈條，形成告知全面，流程完整，步驟清晰的服務(wù)主題。如龍泉驛區(qū)全生命周期政務(wù)服務(wù)中梳理完成的二手房交易服務(wù)主題的服務(wù)全流程（圖2）。

圖2 成都市龍泉驛區(qū)全生命周期政務(wù)服務(wù)二手房交易服務(wù)主題

3.Z軸的概述與應(yīng)用

Z軸是“X-Y-Z三軸模型”的廣度軸，是X軸的三維延伸，為Y軸提供必要補充。Z軸聚合了前期服務(wù)準備、監(jiān)管政策、優(yōu)惠政策、社會化服務(wù)等政務(wù)服務(wù)事項之外的各類相關(guān)延伸服務(wù)。這些服務(wù)與X軸的各項服務(wù)主題相關(guān)聯(lián)、對應(yīng)，完善Y軸的服務(wù)流程，促進服務(wù)全業(yè)務(wù)鏈條的形成。在“成都市龍泉驛區(qū)全生命周期政務(wù)服務(wù)”案例中，基于用戶需求，整合了龍泉驛區(qū)各項服務(wù)主題中相關(guān)的社會化服務(wù)、優(yōu)惠政策和監(jiān)管政策，并將相關(guān)服務(wù)和政策整合進入服務(wù)主題的流程中。如“廉租房申請”主題中，就融入了對提供虛假材料、擅自改變住房用途、擅自將承租房轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)租等行為的監(jiān)管政策；如“交通違法處理”主題中，就整合了郵局繳納罰單等社會化服務(wù)。

4.“X-Y-Z三軸模型”的延伸應(yīng)用

本文研究的“以用戶為中心的政務(wù)模型——X-Y-Z三軸模型”不僅在“成都市龍泉驛區(qū)全生命周期政務(wù)服務(wù)”案例中開展了研究，還在線上線下實現(xiàn)了一定程度的落地，并起到一定的應(yīng)用效果。

在線上，成都市龍泉驛區(qū)基于全生命周期政務(wù)服務(wù)的研究，依托“X-Y-Z三軸模型”，建立了龍泉驛區(qū)全生命周期政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站。該網(wǎng)站以龍泉驛區(qū)公民和企業(yè)生命周期階段為主線（X軸），以場景式展現(xiàn)服務(wù)主題架構(gòu)（X軸），按用戶角度重塑辦事服務(wù)流程（Y軸），清晰展現(xiàn)服務(wù)步驟（Y軸），延伸了相關(guān)服務(wù)（Z軸），處處以用戶為中心供給服務(wù)。該網(wǎng)站為公民和企業(yè)辦事提供了諸多便利，其應(yīng)用效果也得到了較好反饋。該網(wǎng)站的建立，實現(xiàn)了“成都市龍泉驛區(qū)全生命周期政務(wù)服務(wù)研究”的成果轉(zhuǎn)化，成為當?shù)靥剿鳌盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的創(chuàng)新案例。

在線下，成都市龍泉驛區(qū)基于全生命周期政務(wù)服務(wù)研究及線上實踐，于2016年啟動并打造了龍泉驛區(qū)“全生命周期”實體政務(wù)服務(wù)大廳。該大廳基于龍泉驛區(qū)政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)有辦事大廳，開展窗口和服務(wù)流程的改造。按照服務(wù)用戶的不同，將入駐中心的政務(wù)服務(wù)事項和窗口進行相對集中，并按生命周期進行分類設(shè)置。其中，按照公民生命周期理念和辦事需求設(shè)置了嬰幼兒主題服務(wù)區(qū)、青年階段房屋產(chǎn)權(quán)交易主題服務(wù)區(qū)等7個公民主題服務(wù)區(qū)；按照企業(yè)生命周期理念和辦事需求設(shè)置了企業(yè)注冊登記主題服務(wù)區(qū)、企業(yè)發(fā)展運營主題服務(wù)區(qū)等4個企業(yè)主題服務(wù)區(qū)。該大廳的設(shè)置，實現(xiàn)了實體大廳政務(wù)服務(wù)與網(wǎng)上服務(wù)的對應(yīng)匹配，體現(xiàn)了線上線下一體化政務(wù)服務(wù)供給的理念，將服務(wù)主體從以部門作為服務(wù)窗口轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩糇鳛榉?wù)窗口，徹底顛覆了以往“逐個找窗口找部門”式的線下政務(wù)服務(wù)方式。

三、“X-Y-Z三軸模型”的借鑒意義

1.為進一步“簡政放權(quán)”提供了破題方式

“X-Y-Z三軸模型”通過重構(gòu)政務(wù)服務(wù)形式，再造政務(wù)服務(wù)流程，引入第三方服務(wù)，從群眾和企業(yè)的角度出發(fā)供給服務(wù)，一定程度上降低了服務(wù)辦理難度，簡化了服務(wù)辦理內(nèi)容，提升了政務(wù)服務(wù)效能，符合國務(wù)院大力推進的“簡政放權(quán)”工作內(nèi)涵。可為地方政府進一步開展“簡政放權(quán)”，確立行政審批制度改革路線，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)水平提供一種可供參考的破題方式。

2.為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實踐提供了參考案例

“X-Y-Z三軸模型”中的政務(wù)服務(wù)供給模式均可實現(xiàn)線上線下服務(wù)的完美適配和相互支撐。上文所列的龍泉驛區(qū)案例，體現(xiàn)了該模型在互聯(lián)網(wǎng)上的承載與落地，展現(xiàn)了依托互聯(lián)網(wǎng)提升政務(wù)服務(wù)的良好效果，實踐了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理念?？蔀檎谔剿鳌盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實踐的各級地方政府提供樣例。

3.為實現(xiàn)“一窗一號一網(wǎng)”辦理提供了解決思路

“X-Y-Z三軸模型”從服務(wù)供給上打破了傳統(tǒng)服務(wù)按部門或權(quán)力類別的供給模式，創(chuàng)新根據(jù)需求按生命周期供給服務(wù)，按服務(wù)主題引導(dǎo)服務(wù)，按用戶角度再造服務(wù)，使服務(wù)更加集中、清晰與順暢，符合“一號”申請、“一窗”受理、“一網(wǎng)”通辦的內(nèi)在要求。為各地政務(wù)服務(wù)主管單位在具體服務(wù)優(yōu)化實施中著力提升服務(wù)效能，實現(xiàn)“一窗一號一網(wǎng)”辦理提供了一種解決思路。

注釋：

①因龍泉驛區(qū)暫時只完成了公民服務(wù)主題的構(gòu)建，故以公民服務(wù)主題產(chǎn)生為例。