校企合作，提升新時(shí)代廣東酒店英語人才EASL能力

沈化

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?從規(guī)模速度向提升質(zhì)量效益、向優(yōu)質(zhì)美好酒店階段轉(zhuǎn)變是新形勢下酒店業(yè)發(fā)展趨勢。酒店英語課程通過校企共建，體現(xiàn)了“英語+職場”和“互聯(lián)網(wǎng)+課堂”的教學(xué)理念，提高了酒店英語專業(yè)人才的EASL能力和就業(yè)競爭力，從而推動廣東省酒店服務(wù)質(zhì)量提升，更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)。校企合作這種“雙贏”模式是深化職業(yè)教育改革的一個(gè)正確方向，同時(shí)，它又是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要政府部門、職業(yè)院校和企業(yè)共同努力。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?校企合作;精品在線開放課程;酒店英語人才;EASL能力

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2019）30-0123-03

一、新形勢下酒店業(yè)發(fā)展趨勢

目前，廣東省有酒店住宿企業(yè)約5.1萬家，擁有全國最多的五星級酒店（107家）。當(dāng)前，全國已經(jīng)進(jìn)入大眾旅游休閑、全域旅游發(fā)展的新時(shí)代。廣東的旅游業(yè)包括酒店業(yè)迎來了新的大好的發(fā)展機(jī)遇。積極推動我省旅游業(yè)尤其是酒店業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，增強(qiáng)游客的獲得感、幸福感和安全感成了當(dāng)務(wù)之急。2018年5月10日，廣東酒店行業(yè)協(xié)會2018年年會在佛山保利洲際酒店召開。廣東省旅游局黨組書記、局長曾穎如在年會上強(qiáng)調(diào)，省旅游局將一如既往地支持酒店協(xié)會的工作，為協(xié)會的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，為全省酒店業(yè)以及旅游業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、提質(zhì)增效作出新的更大的貢獻(xiàn)。

綜上所述，新形勢下，酒店企業(yè)要堅(jiān)持走品牌化、特色化、國際化發(fā)展道路，打造獨(dú)具特色的企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，積極走出省外、走向國際，不斷提升競爭力、影響力。酒店業(yè)也要從單一規(guī)模向提升質(zhì)量效益、向優(yōu)質(zhì)美好酒店轉(zhuǎn)變。

二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)及酒店服務(wù)人員EASL能力

（一）酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)及酒店服務(wù)人員EASL能力

酒店的服務(wù)水平，即酒店軟件質(zhì)量，是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解為“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求。

EASL能力全稱為English As Service Language，指使用英語作為服務(wù)用語的語言能力，這種能力在服務(wù)行業(yè)相關(guān)的酒店、娛樂、餐飲、旅游等企業(yè)中尤為重要[1]。以酒店為例，經(jīng)濟(jì)全球化的形勢決定了中國尤其是廣東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)酒店的國際化發(fā)展道路，向優(yōu)質(zhì)美好酒店階段轉(zhuǎn)變。要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，作為提高服務(wù)質(zhì)量和提升員工綜合素質(zhì)的EASL能力在酒店核心競爭力的發(fā)展中必須得到重視并采用積極的方式推進(jìn)。

（二）廣東酒店服務(wù)人員EASL能力調(diào)查情況

為加強(qiáng)廣東省旅游酒店職業(yè)英語技能人才培養(yǎng)，推動我省旅游服務(wù)質(zhì)量提升，特別是為了服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用外語系自從2005年就開辦了商務(wù)英語專業(yè)酒店英語方向?！熬频暧⒄Z”是該專業(yè)的核心課程，為了讓課程更加符合企業(yè)對人才培養(yǎng)的要求，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開發(fā)性，近年來，學(xué)校一直堅(jiān)持與酒店合作，2018年1月，課程組教師在學(xué)生的10家校外實(shí)訓(xùn)/實(shí)習(xí)酒店（分布在廣東省各地的星級酒店）進(jìn)行走訪實(shí)習(xí)生活動并發(fā)放調(diào)查問卷，以下為調(diào)查結(jié)果。

1.從酒店對員工英語語言能力要求來看，10家酒店都提出了英語語言能力的要求，在招聘酒店一線的服務(wù)人員時(shí)，明確要求“熟練掌握英語”，有的甚至需要“達(dá)到旅游局英語中級”以上，他們一致認(rèn)為語言能力是評價(jià)一個(gè)人是否符合服務(wù)行業(yè)或企業(yè)的主要參考值。前臺是一線服務(wù)崗位，是對英語語言能力要求明確和較高的部門。

2.從實(shí)習(xí)生對學(xué)校的英語語言能力培養(yǎng)及后續(xù)學(xué)習(xí)情況來看，他們一致認(rèn)為，學(xué)校在人才培養(yǎng)過程中，應(yīng)注意英語語言能力的培養(yǎng)，91%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為以前在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)英語語言能力得到了培養(yǎng)，100%的實(shí)習(xí)生表示要繼續(xù)參加有關(guān)英語語言能力培訓(xùn)或進(jìn)修，87%的實(shí)習(xí)生愿意參與免費(fèi)便捷的“英語學(xué)習(xí)網(wǎng)站”學(xué)習(xí)。

3.從英語技能方面來看，他們覺得英語口語表達(dá)最常用，占55.9%，其次為聽的能力（占35.59%），對翻譯和讀的使用不多（僅占約8%），而最不常用的是寫的能力，其需求幾乎為零。這是因?yàn)樵趯头?wù)中采用最多的是面對面的交流方式，往往不需要書寫，文書的使用也相對比較少。數(shù)據(jù)顯示，最難掌握的英語技能為說的能力（占42.37%），然后依次為：聽與譯的能力（均占22.03%）、寫的能力（11.86%）和讀的能力（1.69%）。

通過對廣東酒店服務(wù)人員EASL能力調(diào)查及上述結(jié)果，我們可以得出如下結(jié)論：酒店對服務(wù)人員EASL能力均有明確要求，特別是對一線服務(wù)人員（如前臺服務(wù)員）要求較高。絕大部分服務(wù)人員覺得在校學(xué)習(xí)過程中，獲得了一定的酒店英語服務(wù)技能，以后還會繼續(xù)學(xué)習(xí)，如通過網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)英語。他們認(rèn)為英語口語表達(dá)最常用，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對學(xué)生英語語言能力的培養(yǎng)，特別是英語聽說技能訓(xùn)練。通過對廣東酒店服務(wù)人員EASL能力的調(diào)查，有助于我們找到對策并逐一解決問題。

三、校企合作，提升新時(shí)代廣東酒店英語人才EASL能力

新形勢下，為推動旅游酒店服務(wù)質(zhì)量提升，提升酒店核心競爭力，廣東各酒店（特別是高星級酒店）把員工的EASL能力放在了重要位置，并采用積極的方式推進(jìn)，他們建立了長效的EASL能力培養(yǎng)機(jī)制，落實(shí)招聘、培訓(xùn)、評價(jià)各個(gè)環(huán)節(jié)對員工的EASL能力要求和實(shí)現(xiàn)途徑。鑒于此，酒店若能在招聘環(huán)節(jié)吸納優(yōu)秀的酒店專業(yè)英語人才則可節(jié)省培訓(xùn)成本，在行業(yè)內(nèi)占據(jù)先機(jī)。

對于高校的專業(yè)人才培養(yǎng)來說，個(gè)體語言綜合能力的培養(yǎng)目的就是實(shí)現(xiàn)其社會價(jià)值。梁楷明就高職酒店管理英語人才培養(yǎng)提出了“提高學(xué)生的酒店英語服務(wù)技能，增強(qiáng)他們的職業(yè)競爭力”的觀點(diǎn)。當(dāng)前社會競爭激烈，大中專院校等職業(yè)教育院校為謀求自身發(fā)展，抓好教育質(zhì)量，采取與企業(yè)合作的方式，有針對性地為企業(yè)培養(yǎng)人才，注重人才的實(shí)用性與實(shí)效性。校企合作是一種注重培養(yǎng)質(zhì)量，注重在校學(xué)習(xí)與企業(yè)實(shí)踐[2]，注重學(xué)校與企業(yè)資源、信息共享的“雙贏”模式?！熬频暧⒄Z”是廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院精品在線開放課程，是應(yīng)用外語系商務(wù)英語專業(yè)酒店英語方向?qū)W生必修的專業(yè)核心課程，以下就以該課程為例，闡述如何通過校企合作、產(chǎn)教融合，使學(xué)生的酒店英語服務(wù)技能（EASL能力）與用人單位的要求相匹配，從而提升新時(shí)代佛山酒店服務(wù)質(zhì)量。

（一）新形勢下校企合作共同開發(fā)酒店英語課程的特點(diǎn)及模式

當(dāng)前，旅游正成為廣東聯(lián)系“一帶一路”沿線國家的紐帶，廣東在進(jìn)一步深化與港澳的旅游合作的指導(dǎo)下，全力推進(jìn)全國旅游綜合改革示范區(qū)和旅游強(qiáng)省建設(shè)。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，必須加強(qiáng)旅游酒店職業(yè)英語技能人才培養(yǎng)，這樣才能提升廣東酒店服務(wù)質(zhì)量。

移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，酒店對員工綜合職業(yè)能力的要求相應(yīng)變更，酒店英語課程被賦予了新的內(nèi)涵。為了體現(xiàn)該課程的“職場”特點(diǎn)，廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用外語系成立了酒店英語課程組，企業(yè)兼職教師和專任教師各占一半，企業(yè)教師主要源于酒店。佛山恒安瑞士大酒店為該系校外實(shí)習(xí)/實(shí)訓(xùn)基地，常年接納酒店英語方向?qū)W生的實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)工作，全程參與了酒店英語課程的開發(fā)和教學(xué)，為校企深度融合的典范。為推動職業(yè)教育教學(xué)改革創(chuàng)新，在體現(xiàn)該課程的“信息化”特點(diǎn)方面，得實(shí)信息科技（深圳）有限公司、廈門鳳凰創(chuàng)壹軟件有限公司和高等教育出版社等也參與了本課程的開發(fā)?！奥殘鰧?dǎo)向下的高職酒店英語信息化教學(xué)模式”，即課堂教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和校外酒店實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的“四位一體”實(shí)踐教學(xué)模式，是新形勢下校企合作共建課程的典范，體現(xiàn)了“英語+職場”和“互聯(lián)網(wǎng)+課堂”的特點(diǎn)。

（二）新形勢下校企合作共同開發(fā)酒店英語課程的實(shí)施及保障

1.學(xué)校與酒店合作

酒店英語課程組每年都要通過走訪酒店的方式進(jìn)行崗位需求調(diào)查和畢業(yè)生跟蹤工作，了解最新的行業(yè)動向，讓課程更加符合酒店對人才培養(yǎng)的要求。除了現(xiàn)有的教材——《酒店英語》，課程組還與佛山恒安瑞士大酒店合編校企合作教材——《酒店服務(wù)指南》（電子書形式），該教材掌握了大量的第一手資料，而且具有廣東特色，是對現(xiàn)有教材的補(bǔ)充和拓展，可以實(shí)現(xiàn)書本與行業(yè)實(shí)踐無縫銜接和自然過渡。

酒店英語方向的學(xué)生，在廣交會期間，都會到酒店（校外實(shí)習(xí)/實(shí)訓(xùn)基地等）實(shí)訓(xùn)三周，這三周內(nèi)，學(xué)生在酒店的表現(xiàn)會納入酒店英語課程的考核（見圖1，占40%）。

除此之外，課程組的酒店兼職教師負(fù)責(zé)對在酒店實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)的學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)和工作過程的監(jiān)管和指導(dǎo)，實(shí)訓(xùn)結(jié)束時(shí)協(xié)助學(xué)生在酒店拍攝5～10分鐘的工作視頻（即“酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告”）。酒店兼職教師還要協(xié)助專任教師開展工作，如接待到酒店進(jìn)行崗位需求調(diào)查和畢業(yè)生跟蹤調(diào)查工作等的教師，協(xié)助教師拍攝各類教學(xué)視頻等，如筆者的2015年全國職業(yè)院校信息化教學(xué)大賽高職信息化課堂教學(xué)比賽的二等獎作品《Check-in》 的部分視頻就是在佛山恒安瑞士大酒店拍攝的。通過學(xué)校與酒店的合作，保證了酒店英語課程的“職場”導(dǎo)向。

2.學(xué)校與公司合作

得實(shí)信息科技（深圳）有限公司2005年開始致力于為中國職業(yè)教育教學(xué)信息化提供解決方案。2015年酒店英語課程被廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院評為校級精品資源共享課，全部資源都基于得實(shí)平臺構(gòu)建，2016年成功升級為精品在線開放課程，教師能利用本課程輔助教學(xué)實(shí)施，學(xué)生可在課外，通過它進(jìn)行課前學(xué)習(xí)、鞏固所學(xué)和拓展學(xué)習(xí)，目的是促進(jìn)信息技術(shù)與教育教學(xué)深度融合[3]，探索翻轉(zhuǎn)課堂和混合式教學(xué)。上述提到的2015年全國職業(yè)院校信息化教學(xué)大賽（教育部舉辦）二等獎作品《Check-in》（課堂教學(xué)實(shí)況錄像）等利用了廈門鳳凰創(chuàng)壹軟件有限公司（OneSoft）的平臺資源。之后，課程組在教學(xué)中引入了該公司的100VR可視化智能交互教育云平臺，課程組把該平臺作為學(xué)生校內(nèi)實(shí)訓(xùn)（見圖1，占10%）的“教材”，培養(yǎng)學(xué)生用英語進(jìn)行各項(xiàng)酒店服務(wù)動手能力[4]。此外，學(xué)校還與高等教育出版社合作，開發(fā)了“智慧職教”云課堂APP，學(xué)生可充分利用工作間隙進(jìn)行泛在學(xué)習(xí)，通過簽到、討論、頭腦風(fēng)暴、提問和測驗(yàn)等模式，實(shí)現(xiàn)了真正的教學(xué)互動，做到工作學(xué)習(xí)兩不誤。通過學(xué)校與公司的合作，保證了酒店英語課程的“信息化”教學(xué)導(dǎo)向。

下圖為校企合作共建酒店英語課程的邏輯框架結(jié)構(gòu)及思路圖，最終目的是為了服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，提升新時(shí)代廣東酒店服務(wù)人員EASL能力，進(jìn)而提升廣東酒店服務(wù)質(zhì)量。

四、校企合作共建酒店英語課程的成效、反思與展望

通過校企合作共建酒店英語課程，基本實(shí)現(xiàn)了“英語+職場”和“互聯(lián)網(wǎng)+課堂”的教學(xué)理念并取得了一定成效，是對傳統(tǒng)教學(xué)的挑戰(zhàn)。在成果物化層面和在科技產(chǎn)出方面都取得了豐碩的成果。校企合作，校企學(xué)生共贏。校企合作對于學(xué)校來說，有效提高了學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量;對于酒店來說，校企合作為酒店培養(yǎng)了一批符合社會發(fā)展的旅游酒店職業(yè)英語技能人才，降低了招工、用人和培訓(xùn)等成本，有利于酒店實(shí)施人才戰(zhàn)略[5]，給酒店帶來巨大的商業(yè)價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)了校企合作，共享共贏;對于學(xué)生來說，提高了學(xué)生的EASL能力、良好的職業(yè)道德和就業(yè)競爭力，其流利的酒店職業(yè)英語口語和服務(wù)技能受到了酒店的一致認(rèn)可，從而推動廣東省酒店服務(wù)質(zhì)量提升，更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)。在學(xué)術(shù)方面，利用網(wǎng)絡(luò)推動酒店英語教學(xué)改革，構(gòu)建專兼職教師實(shí)踐共同體，可以為公眾提供全新的接受高等教育的途徑。

校企合作雖然取得了一定的成績，但在實(shí)踐中遇到了一些困難和問題。比如在內(nèi)涵方面，校企合作模式為校企互動，合作的層次還比較低、范圍還比較狹窄，這種合作方式還有待進(jìn)一步加深和探索。政府應(yīng)采取措施，建立校企合作新機(jī)制，充分發(fā)揮企業(yè)的作用并指導(dǎo)學(xué)校積極開展工作，真正把校企合作、培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的文章做好。校企合作共建酒店英語課程大大提升了新時(shí)代廣東省酒店英語人才EASL能力，這證明了校企合作是又好又多又快地培養(yǎng)技能人才的一個(gè)有效途徑。同時(shí)，它又是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。在政府部門和校企三方共同努力下，校企合作的道路一定會越走越寬。

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◎編輯 武生智