新時(shí)代人文醫(yī)院建設(shè)的探索與實(shí)踐

文/祝益民 朱麗琴

“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛(ài)無(wú)疆”是習(xí)近平總書記在2016年全國(guó)衛(wèi)生與健康大會(huì)上對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神的概括，也是我們要堅(jiān)持和弘揚(yáng)的醫(yī)學(xué)人文精神。醫(yī)學(xué)人文建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)化創(chuàng)建工程，在醫(yī)院內(nèi)部加強(qiáng)人文建設(shè)是醫(yī)學(xué)的本質(zhì)，是以健康為中心具體體現(xiàn)，更是時(shí)代的要求。需要有領(lǐng)導(dǎo)層的理念、管理層的主導(dǎo)、全體員工和醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行動(dòng)。為此，我院將其作為十三五的發(fā)展規(guī)劃，提出建設(shè)省內(nèi)最好的人文醫(yī)院，發(fā)布《湖南省人民醫(yī)院人文醫(yī)院建設(shè)實(shí)施方案》并通過(guò)職代會(huì)，自2015年以來(lái)的四年多的探索中取得了一定的成效。

人文醫(yī)院建設(shè)的必要性

醫(yī)學(xué)的本質(zhì)體現(xiàn)

醫(yī)學(xué)本是科學(xué)與人文的統(tǒng)一，作為一門通過(guò)科學(xué)技術(shù)手段處理人體各類疾病或病變的學(xué)科，因?yàn)閷?duì)象是人，人就有被尊重的需求，所以理解人、尊重人、滿足人的需求就是醫(yī)學(xué)本質(zhì)的體現(xiàn)。而人文醫(yī)院就是以病人為中心，以人文關(guān)懷為重要管理手段，在醫(yī)院內(nèi)部形成良好的以激發(fā)員工的人文關(guān)愛(ài)、解除病人痛苦為最高服務(wù)宗旨的一種醫(yī)院組織形式。

社會(huì)的需求

2014年，我院一名護(hù)士值晚班經(jīng)過(guò)醫(yī)生辦公室，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生正抱著孤兒寫病歷，就隨手拍了一張照片發(fā)在微信朋友圈，這張照片迅速被轉(zhuǎn)發(fā)、刷屏，被各大媒體轉(zhuǎn)發(fā)，登上大湘網(wǎng)頭條。說(shuō)明了這張照片背后所蘊(yùn)含的人文情懷打動(dòng)了大眾，社會(huì)需要人文。就是因?yàn)檫@張照片的廣泛傳播，促使醫(yī)院系統(tǒng)化推進(jìn)人文醫(yī)院建設(shè)。

醫(yī)院發(fā)展的需要

我院創(chuàng)建于1912年，曾為“湖南仁術(shù)醫(yī)院”，百年仁術(shù)在醫(yī)院新百年的傳承與發(fā)展中，體現(xiàn)在對(duì)生命的敬畏、對(duì)病人的尊重與關(guān)愛(ài)中。醫(yī)院確定仁心仁術(shù)作為醫(yī)院精神，目前醫(yī)院是具有一院四區(qū)的三湘醫(yī)療航母，為給外地患者更直觀的感受，將院區(qū)名與長(zhǎng)沙的歷史人文景觀融為一體，分別命名為“天心閣院區(qū)、馬王堆院區(qū)、岳麓山院區(qū)和星沙院區(qū)”，本身就是一種人文。

人文醫(yī)院建設(shè)的具體措施

營(yíng)造舒適人文環(huán)境

在全院推行5S管理，即“整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）”，各部門、科室、診室、病房、行政辦公室、后勤班組等按照功能做到基本設(shè)施配備標(biāo)準(zhǔn)一致、擺放標(biāo)準(zhǔn)一致、管理標(biāo)準(zhǔn)一致。從改善結(jié)構(gòu)開始，按照學(xué)科、方便、就近的原則調(diào)整各科室的位置，清理醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境和車輛停放流動(dòng)，規(guī)范標(biāo)識(shí)，暢通全院無(wú)障礙通道等。

提供便捷人文服務(wù)

利用信息技術(shù)，不斷改善流程，打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了從預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查、支付到查詢結(jié)果的全程信息化管理，2018年醫(yī)院非現(xiàn)金繳費(fèi)已達(dá)到81%。建立一站式臨床支持服務(wù)中心和投訴中心，執(zhí)行首診首接負(fù)責(zé)制。

體現(xiàn)高尚人文素養(yǎng)

制定《員工十大人文準(zhǔn)則》，從“愛(ài)院愛(ài)崗愛(ài)學(xué)習(xí)”開始，到“禁煙禁酒禁檳榔”，從每一件最簡(jiǎn)單的小事做起，來(lái)規(guī)范每一位員工的服務(wù)行為。從人文美學(xué)的角度下功夫，讓每一雙眼睛都可以發(fā)現(xiàn)身邊的美，激勵(lì)每一個(gè)人，利用醫(yī)院電視臺(tái)“仁術(shù)TV”進(jìn)行展示，并定期開展 “仁術(shù)主播”的評(píng)選。用仁術(shù)培育醫(yī)院好員工，用仁心成就人文醫(yī)院的夢(mèng)想，激發(fā)員工的積極性與參與性。

推行特色人文醫(yī)療

門診落實(shí)“五個(gè)當(dāng)天”，做到檢查化驗(yàn)零預(yù)約，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)；急診加強(qiáng)“五個(gè)優(yōu)先”，確保急診綠色通道通暢；會(huì)診實(shí)行“五個(gè)到位”，提升疑難復(fù)雜患者診治能力；手術(shù)患者做好“五個(gè)關(guān)鍵”，保證圍手術(shù)期患者的質(zhì)量與安全。在學(xué)科建設(shè)中，注重人文理念的培育，融入文化元素激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)自豪感和成就感，如介入科創(chuàng)作的《鉛衣》《鉛衣玫瑰》等。

打造優(yōu)質(zhì)人文護(hù)理

加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，開展改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)單元建設(shè)，打造病人從入院到出院過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的十大護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)。開展專科護(hù)理，培養(yǎng)?？谱o(hù)士、專病護(hù)士，確保質(zhì)量與安全，提高護(hù)理技能。并探索延伸護(hù)理，開展了“居家+護(hù)”家庭服務(wù)新模式。

創(chuàng)新精細(xì)人文管理

堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念和管理原則，在全院推行精細(xì)化管理，強(qiáng)化崗位職責(zé)和目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃與任務(wù)，完善文件與制度措施，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲管理，建立關(guān)懷機(jī)制，提高執(zhí)行力，確保精細(xì)化管理月報(bào)的全面性和權(quán)威性。實(shí)施中層干部任期制，開展宣誓制度，提煉誓詞要素，細(xì)分到工作和考核中。將人文融入到精細(xì)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，形成一種文化，促進(jìn)人文各項(xiàng)措施落地。

彰顯社會(huì)人文公益

發(fā)揮大型公立醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，在健康中國(guó)引領(lǐng)下，開展現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)——第一目擊者行動(dòng)，創(chuàng)作救在身邊MV和急救操，做好急救知識(shí)的普及和提高。以“三援一扶”支持基層，完成政府指令性援助，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者提供服務(wù)。以“仁術(shù)博士團(tuán)”聯(lián)系基層，指導(dǎo)基層醫(yī)院管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。以“醫(yī)院集團(tuán)”指導(dǎo)基層，通過(guò)醫(yī)院集團(tuán)化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

人文醫(yī)院建設(shè)取得的初步成效

醫(yī)療服務(wù)得到改善患者滿意度提升

通過(guò)每周1次對(duì)全院278個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行不留死角的、以5S管理為重點(diǎn)的服務(wù)安全查房，醫(yī)院環(huán)境煥然一新；通過(guò)每周1次對(duì)每個(gè)病區(qū)的醫(yī)療業(yè)務(wù)查房落實(shí)醫(yī)療核心制度，減少醫(yī)療投訴43%，保證醫(yī)療安全；通過(guò)信息化流程改造，患者門診平均就診時(shí)間從5-6小時(shí)縮短至1個(gè)小時(shí)左右；醫(yī)院第三方滿意度調(diào)查穩(wěn)步上升，在2018年全國(guó)第三方滿意度調(diào)查中達(dá)到96%；2018年院長(zhǎng)祝益民當(dāng)選為中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)人文醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會(huì)副主委，《中國(guó)醫(yī)學(xué)人文》雜志副主編。

醫(yī)院水平得到認(rèn)可員工素養(yǎng)提升

科主任從系領(lǐng)帶、護(hù)士長(zhǎng)化淡妝開始，到每年評(píng)選十佳醫(yī)師、十佳護(hù)士等十個(gè)十佳，員工素養(yǎng)大幅度提升。積極開展新技術(shù)，ECMO、肝腎移植等形成品牌，2018年醫(yī)院CD型病歷達(dá)84.85%，急診搶救成功率為98.8%；在國(guó)內(nèi)外各類雜志發(fā)表文章和科研經(jīng)費(fèi)近年來(lái)每年以30%-50%的速度增長(zhǎng)；2017年成功申報(bào)國(guó)家疑難重癥診治能力提升項(xiàng)目，獲1.5億元的經(jīng)費(fèi)資助；創(chuàng)辦的《實(shí)用休克雜志（中英文）》填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)空白；《救治高空飛娃》被評(píng)為湖南省十大科技新聞，中央電視臺(tái)專題節(jié)目播放。

醫(yī)院管理不斷精細(xì)化品牌影響力提升

醫(yī)院探索的TCC全面質(zhì)量管理體系（內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部控制、內(nèi)部審核）得到全國(guó)認(rèn)可，在2018年第十二屆中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)年會(huì)上榮獲中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量管理（醫(yī)療）卓越獎(jiǎng)，組委會(huì)為醫(yī)院設(shè)置精細(xì)化管理專場(chǎng)；我院倡導(dǎo)并由中華醫(yī)學(xué)會(huì)科學(xué)普及分會(huì)、中國(guó)老年保健協(xié)會(huì)第一目擊者分會(huì)等4大“國(guó)字號(hào)”學(xué)術(shù)組織聯(lián)合將1月11日設(shè)為“第一目擊者行動(dòng)日”?！兜谝荒繐粽摺F(xiàn)場(chǎng)急救指南》成為科技部?jī)?yōu)秀科普作品，與人民衛(wèi)生出版社合作出版的《健康與小康——醫(yī)學(xué)科普與健康教育系列叢書》、原創(chuàng)歌舞《“救”在身邊》獲湖南省優(yōu)秀科普作品獎(jiǎng)。2018年院長(zhǎng)祝益民受邀做客央視《健康之路》。

站在新起點(diǎn)，醫(yī)院積極投身醫(yī)改，著力構(gòu)建了完整、科學(xué)、系統(tǒng)的人文醫(yī)院發(fā)展體系；堅(jiān)持“以病人為中心”，以“理解、尊重、滿足”人的需求為原則，把對(duì)病人身體健康、心理健康和對(duì)生命終極的關(guān)懷運(yùn)用到醫(yī)療護(hù)理工作中，實(shí)現(xiàn)“安全、有效、舒適、忠誠(chéng)”的目標(biāo)，提高病人的就醫(yī)感受；堅(jiān)持“以員工為中心”，為員工成長(zhǎng)進(jìn)步、成就事業(yè)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人社會(huì)價(jià)值提供平臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員積極性和創(chuàng)造性，讓全體員工享有愛(ài)院如家、充滿自信、健康快樂(lè)的工作氛圍。達(dá)到了服務(wù)對(duì)象、社會(huì)、政府、合作伙伴、員工五方滿意，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)快速健康發(fā)展。