LZ風(fēng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

馮璐，何珍

摘 要：旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心組成要素，基于服務(wù)價(jià)值鏈理論，旅游景區(qū)應(yīng)通過提升服務(wù)質(zhì)量等軟件實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。近年來，LZ作為爭創(chuàng)5A的國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量的工作迫在眉睫。本文立足于LZ風(fēng)景區(qū)的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，探討其服務(wù)上存在的問題，從而提出服務(wù)質(zhì)量提升策略，以期促進(jìn)LZ風(fēng)景區(qū)的長足發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；旅游景區(qū)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F590.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2018）09-0051-02

一、 引言

LZ風(fēng)景名勝區(qū)位于中國歷史文化名城湖北省襄陽市，距襄陽城約13公里，總面積209平方公里。距今已有一千七百多年歷史。因諸葛亮“躬耕隴畝”、劉備“三顧茅廬”，被世人稱為三分天下的策源地。LZ風(fēng)景區(qū)具有豐富的人文景觀和自然景觀，明代形成了LZ十景，草廬亭、躬耕田、三顧堂、小虹橋、六角井、武侯祠、半月溪、老龍洞、梁父巖、抱膝石等景點(diǎn)。新中國成立后又先后修建或新建了LZ書院、騰龍閣、諸葛草廬、吟嘯山莊、銅鼓臺(tái)、長廊、觀星臺(tái)、棋盤石、琴臺(tái)、孔雀寨、猴山等眾多景點(diǎn)。其于1994年經(jīng)國務(wù)院審定列為國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)、國家AAAA級(jí)旅游景區(qū)。1996年經(jīng)國務(wù)院審定為全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位。

二、 LZ實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升的必要性

（一）LZ景區(qū)游客人數(shù)劇增，傳統(tǒng)服務(wù)模式期待轉(zhuǎn)型

據(jù)襄陽政府網(wǎng)及LZ管委會(huì)統(tǒng)計(jì)，2018年春節(jié)期間，LZ景區(qū)共接待游客5.3萬人次，同比增長220%；2018年“五一”長假期間，LZ風(fēng)景區(qū)游客數(shù)量于襄陽市增長最多，三天共接待4.6萬人次，同比增長38%。為適應(yīng)游客人數(shù)的增多，滿足游客日益增長的個(gè)性化需求，景區(qū)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型為大勢所趨。為保持自身競爭力，在一眾基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的景區(qū)中脫穎而出，景區(qū)的“軟件”部分——服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型理應(yīng)提上日程。

（二）服務(wù)質(zhì)量的提升能夠協(xié)助游客適應(yīng)景區(qū)新變化

近年來，LZ以“二次創(chuàng)業(yè)”為契機(jī)，發(fā)生了翻天覆地的變化。其一，2017年7月7日，襄陽市首次采用大站快運(yùn)的方式，試運(yùn)行襄陽火車站至LZ游客中心旅游專線。其二，2017年5月27日，襄陽市政府正式啟用湖北省最大的游客中心。原大門購票處移至LZ游客中心及LZ景區(qū)草廬劇場。其三，隨著景區(qū)大巴的投入使用，新型節(jié)目相繼上映，節(jié)日活動(dòng)多面開展，園中園游覽項(xiàng)目增多，旅游者于LZ的消費(fèi)增多。這一系列的變化可能會(huì)影響老客戶的忠誠度，而提升客戶忠誠度最好的方法就是通過提升服務(wù)質(zhì)量，來重新塑造景區(qū)在游客心中的形象，使其不會(huì)因?yàn)槟承┏龊跻饬系淖兓绊憣?duì)景區(qū)的印象。

（三）襄陽市實(shí)施各項(xiàng)政策措施推動(dòng)5A爭創(chuàng)工作

2017年8月，LZ景區(qū)5A級(jí)創(chuàng)建通過省旅游委初評(píng)。為爭創(chuàng)5A景區(qū)，2018年，襄陽市開工建設(shè)游客中心至旅游公路的連接道路，完成了武侯祠、三顧堂等場館布展和智慧景區(qū)三期建設(shè)等工作，初步確定打造“三國文化”探訪之旅及“情韻漢江”之旅兩條旅游精品線路。其中，服務(wù)質(zhì)量是考評(píng)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升才有望創(chuàng)建5A景區(qū)。

三、 LZ風(fēng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）服務(wù)流程尚難高效運(yùn)作

一方面，景區(qū)依然圍繞部門職能而非工作流程建立組織機(jī)構(gòu)，其服務(wù)流程仍為傳統(tǒng)模式。如此，游客意見或服務(wù)失誤出現(xiàn)后，由于服務(wù)流程層次過多，問題難以得到快速解決，同時(shí)，資源無法共享，服務(wù)質(zhì)量合力難以形成。另一方面，景區(qū)的業(yè)務(wù)流程尚未進(jìn)行“精準(zhǔn)化”定位，“顧客導(dǎo)向性”的觀念尚未深入人心。如此，顧客的需求無法得到滿足，員工也會(huì)方向不明、消極怠工。

（二）景區(qū)公示信息相對(duì)匱乏

第一，面向游客的公示信息出現(xiàn)缺漏。即部分官方網(wǎng)站上的門票信息尚未更新，與游客中心公示票價(jià)不符。第二，自助購票機(jī)整個(gè)界面只存在“實(shí)名購票”和“成人購票”兩個(gè)按鈕，二者票價(jià)相同，面向群體等同，沒有“老人票”“學(xué)生票”等常規(guī)優(yōu)惠票價(jià)的選項(xiàng)。如此，人工購票窗口的人流依然巨大，安全隱患仍然存在。第三，標(biāo)識(shí)牌指向不夠鮮明。例如，在游客中心外，部分游客下LZ專線車后在停車場不能清楚地辨別游客中心的方向，而在游客中心內(nèi)，游客投訴辦公區(qū)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)不明確。這些皆影響游客的體驗(yàn)感。

（三）景區(qū)旅游文化缺乏自身特色

景區(qū)內(nèi)部的旅游商品大多類型千篇一律，藝術(shù)價(jià)值較低，難以代表LZ風(fēng)景區(qū)的文化內(nèi)涵；“牡丹園”植物園區(qū)等自然景觀逐漸增多，“放飛蝴蝶”等現(xiàn)代化活動(dòng)項(xiàng)目相繼出現(xiàn)，一定程度上掩蓋了LZ“三國文化”的特色；景區(qū)內(nèi)部分設(shè)施的構(gòu)建缺乏古韻，例如現(xiàn)代化的商店，桌椅及垃圾桶設(shè)計(jì)較為商業(yè)化，難以充分彰顯古跡氣息。

（四）景區(qū)服務(wù)人員意識(shí)有待提高

據(jù)調(diào)查，景區(qū)服務(wù)人員受教育程度大多集中在?？?，專業(yè)技能處于中等水平，73%的游客對(duì)其評(píng)論為“語氣平淡，不夠熱情”。在景區(qū)導(dǎo)游人員中，高級(jí)導(dǎo)游僅為兩人，外語導(dǎo)游為五人，而剩下的導(dǎo)游大多中規(guī)中矩，講解平淡，常常會(huì)減少游客的觀賞時(shí)間而快速走完流程，待講解完畢后留游客自行回頭參觀品味。少部分導(dǎo)游對(duì)于未支付報(bào)酬的游客提出的問題置若罔聞，很大程度上給探索欲強(qiáng)的游客留下不佳印象。

四、 LZ實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升的策略研究

（一）再造服務(wù)流程，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

景區(qū)應(yīng)針對(duì)游客適時(shí)展開“線上”與“線下”的市場調(diào)查，通過對(duì)老顧客的游覽特點(diǎn)及潛在顧客的消費(fèi)偏好分析，建立精簡高效的組織機(jī)構(gòu)。一方面，景區(qū)應(yīng)樹立“精準(zhǔn)性”服務(wù)的原則，擯棄“一錘子”買賣的服務(wù)思想，在購票時(shí)根據(jù)游客的個(gè)人信息建立電子游客檔案，定期推送景區(qū)信息增加游客的重游概率；另一方面，景區(qū)應(yīng)建立“扁平化”組織結(jié)構(gòu)，簡化縱向管理層次，加速游客問題處理的進(jìn)程，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)游客咨詢處及投訴辦公室的管理，通過設(shè)置評(píng)分制度豐富景區(qū)對(duì)游客問題的反饋。

（二）搭建信息管理系統(tǒng)，創(chuàng)建高級(jí)智慧景區(qū)

景區(qū)應(yīng)建立嚴(yán)格的信息管理制度，通過協(xié)調(diào)各部門的工作，確保游客、服務(wù)人員、管理者之間的信息相通，及時(shí)獲取資源數(shù)據(jù)，并聯(lián)絡(luò)技術(shù)人員有效處理這些數(shù)據(jù)，由此建立智慧景區(qū)模式。在數(shù)據(jù)信息確定以后，第一，景區(qū)應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)上各大相關(guān)售票網(wǎng)站取得溝通，協(xié)助其實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)更新，同時(shí)利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，在各大網(wǎng)站上增加游客服務(wù)中心的網(wǎng)頁鏈接。第二，景區(qū)應(yīng)及時(shí)在游客中心的人工及自助售票處、咨詢處等展覽臺(tái)發(fā)布更新的數(shù)據(jù)，尤其是在自助售票機(jī)上，景區(qū)應(yīng)豐富其信息內(nèi)容，考慮年齡等因素為各類消費(fèi)群體提供方便。第三，景區(qū)應(yīng)秉承“以人為本”的待客原則，基于現(xiàn)代游客的旅游偏好創(chuàng)新分享方式，例如可與地方通訊部門合作，在游客進(jìn)入景區(qū)大門時(shí)，通過短信的形式，向游客預(yù)報(bào)景區(qū)容量、交通等相關(guān)信息，或者直接通過宣傳擴(kuò)大微信公眾號(hào)的影響，公示景區(qū)地圖，展覽景區(qū)風(fēng)貌，同時(shí)提示安全防范的事項(xiàng)。這些措施均可提高游客獲取信息的速度和旅游的效率。

（三）挖掘潛在文化價(jià)值，塑造景區(qū)特色形象

景區(qū)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家制定的古跡保護(hù)制度，同時(shí)建立景區(qū)物聯(lián)網(wǎng)實(shí)施對(duì)景區(qū)內(nèi)部文物的實(shí)時(shí)監(jiān)控，即在實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代化提高的過程中，留存“三國文化”的古香古韻。另外，景區(qū)應(yīng)立足于游客的現(xiàn)實(shí)需求和“三國文化”的特色，通過各種途徑豐富文化內(nèi)涵：首先，景區(qū)應(yīng)結(jié)合史學(xué)專家、建筑學(xué)家及美學(xué)專家的意見，遵循景區(qū)特色風(fēng)格與整體環(huán)境協(xié)調(diào)一致的原則，落實(shí)服務(wù)設(shè)施的搭建工作；其次，景區(qū)的紀(jì)念品銷售應(yīng)當(dāng)建立品牌意識(shí)，集合設(shè)計(jì)師專門打造彰顯景區(qū)風(fēng)格的產(chǎn)品，使其在市面上不落俗套、獨(dú)一無二；最后，景區(qū)所開展的服務(wù)產(chǎn)業(yè)和節(jié)慶活動(dòng)一定要基于三國的歷史，宣傳景區(qū)最本質(zhì)的文化，讓游客領(lǐng)略中國歷史的風(fēng)采，獲得豐富的文化體驗(yàn)和精神享受。

（四）實(shí)行人員績效評(píng)估，提高服務(wù)技術(shù)質(zhì)量

第一，景區(qū)應(yīng)設(shè)立嚴(yán)格的人員選拔制度。針對(duì)管理層人員，景區(qū)應(yīng)嚴(yán)控人員質(zhì)量，充分考慮人員的學(xué)識(shí)修養(yǎng)和責(zé)任意識(shí)，注重此類人員的基層鍛煉，使其嚴(yán)守晉升機(jī)制，繼而根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)進(jìn)行職位分配；針對(duì)導(dǎo)游人員，景區(qū)應(yīng)關(guān)注其講解能力、服務(wù)態(tài)度及潛在的發(fā)展能力，可以通過與相關(guān)旅游學(xué)校進(jìn)行合作，積極引進(jìn)優(yōu)秀的導(dǎo)游人才；針對(duì)其他服務(wù)人員，景區(qū)應(yīng)注重其反應(yīng)能力及協(xié)作意識(shí)，可以通過實(shí)問實(shí)答考驗(yàn)其應(yīng)變能力，設(shè)置實(shí)習(xí)期觀察人員的工作能力和態(tài)度。第二，景區(qū)應(yīng)建立人力資源考評(píng)績效制度，通過服務(wù)人員之間的相互監(jiān)督，收集游客的投訴與反饋，定期召開考評(píng)會(huì)議對(duì)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，以此提高人員明辨是非的能力以及工作的積極性。第三，景區(qū)應(yīng)定期對(duì)各部門的員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括執(zhí)業(yè)技巧、信息分析、咨詢反饋等方面的技能培養(yǎng)，協(xié)作意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等方面的思想培育。第四，景區(qū)應(yīng)根據(jù)各個(gè)服務(wù)人員的工作情況、性格特點(diǎn)、服務(wù)貢獻(xiàn)、個(gè)人特長等優(yōu)劣勢規(guī)制詳細(xì)的個(gè)人檔案，制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，使其能夠揚(yáng)長避短，互相學(xué)習(xí)，獲得長足發(fā)展。

五、 結(jié)語

隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的深入發(fā)展，游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的要求朝著多樣化且個(gè)性化的方向轉(zhuǎn)變。作為正處于5A創(chuàng)建工程中的重點(diǎn)旅游景區(qū)，LZ在服務(wù)質(zhì)量提升方面面臨的考驗(yàn)愈來愈多。LZ只有通過優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、更新信息系統(tǒng)、豐富文化內(nèi)涵、落實(shí)人員評(píng)估等策略進(jìn)行發(fā)展，才能夠在未來獲得游客認(rèn)可，釋放產(chǎn)業(yè)活力，提高市場競爭力。同時(shí)，本文僅限于當(dāng)前5A創(chuàng)建過程中的傳統(tǒng)景區(qū)模式的服務(wù)質(zhì)量研究，對(duì)智慧景區(qū)模式下的質(zhì)量服務(wù)的分析尚不完全，未來的研究將著重于對(duì)比分析兩種景區(qū)模式下的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)LZ景區(qū)服務(wù)質(zhì)量可持續(xù)的提升。

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作者簡介：

馮璐，女，湖北文理學(xué)院資源環(huán)境與旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生；

何珍，女，湖北文理學(xué)院資源環(huán)境與旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)教師。