淺議人性化服務(wù)在健康體檢管理中的應(yīng)用

梁麗珠 李靜

【摘 要】隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和人們生活水平的大力提高，廣大群眾對身體健康的意識在逐步提高，體檢的認(rèn)識也在增強(qiáng)，同時，對體檢的質(zhì)量和水平的要求也越來越高。針對這一點(diǎn)，我院健康體檢中心以人為本，以“快樂體檢，溫馨體檢”為理念，努力營造溫馨、舒適、安全、舒心的體檢環(huán)境，將人性化的體檢服務(wù)和科學(xué)管理落到實(shí)處，以滿足各類人群的健康需求。本文將針對我中心人性化管理服務(wù)理念、營造人性化體檢環(huán)境和和人性化服務(wù)措施結(jié)合日常實(shí)際，做一些探討。

【關(guān)鍵詞】 人性化；健康體檢；管理應(yīng)用

【中圖分類號】R249 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）17-285-02

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和人們生活水平的大力提高，廣大群眾的健康意識也在不斷增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)的需求也從單純的治療疾病發(fā)展到預(yù)防疾病、增進(jìn)健康為目的，體檢工作作為當(dāng)下的日常保健和主動預(yù)防措施，也已經(jīng)日漸受到了人們的重視。多年以來，我院將人性化管理服務(wù)融入到體檢工作當(dāng)中，給體檢客戶提供貼心、周到、細(xì)致服務(wù)，并獲取健康保健知識，取得了令人滿意的效果。

1 樹立健康管理服務(wù)品質(zhì)

1.1 樹立健康管理服務(wù)理念，即“快樂體檢，溫馨體檢”，體檢中心為您提供精確、輕松、人性化、個體化的健康體檢服務(wù)。

1.2 樹立管理服務(wù)的宗旨。在這樣的理念下，樹立管理服務(wù)的宗旨是，以“三早”即早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷、早期治療的“預(yù)防為主”的思想為指導(dǎo)，通過健康教育、健康檢查、健康規(guī)劃的“健康管理”手段，實(shí)現(xiàn)預(yù)防疾病、提高療效，達(dá)到普及全民健康，降低醫(yī)療費(fèi)用的目的，從根本上解決老百姓“看病難、看病貴”問題，使健康體檢、健康促進(jìn)、健康管理為一體，引領(lǐng)地區(qū)的健康事業(yè)發(fā)展。

1.3 關(guān)于健康管理：是指對個人或群體的健康危險因素進(jìn)行全面評估并加以干預(yù)、預(yù)防的全過程?？捎行p少高風(fēng)險人群的總數(shù)，降低多種慢性病的風(fēng)險。

1.4 健康管理的內(nèi)容：健康評估、危險因素干預(yù)、健康教育、營養(yǎng)治療、運(yùn)動方案、心理指導(dǎo)、養(yǎng)生保健等。

2 對體檢客戶進(jìn)行人性管理服務(wù)

健康體檢中心引入國際先進(jìn)的健康理念及技術(shù)，結(jié)合本地區(qū)醫(yī)療現(xiàn)狀，為每一位體檢者提供專業(yè)化、人性化、個體化的健康體檢、健康與亞健康評估、健康管理、中醫(yī)養(yǎng)生等服務(wù)，使他們真正了解自身，享受到國內(nèi)、國際前沿的健康保健成果，走出亞健康，從而遠(yuǎn)離疾病，提高生命質(zhì)量。

2.1 創(chuàng)造便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)療環(huán)境即健康照顧的環(huán)境，好的醫(yī)療環(huán)境對體檢客戶的情緒應(yīng)該有積極的影響，可以滿足他們的需要。因此，創(chuàng)造一個整潔、舒適、溫馨的體檢環(huán)境，諸如美化室內(nèi)的環(huán)境，溫馨的體檢走廊提示和友情告知，就會讓體檢客戶身心愉悅、舒適快樂。另外，體檢醫(yī)護(hù)人員的端莊大方，語言溫和親切，態(tài)度熱情誠懇，舉止文明禮貌，也會讓體檢客戶感到舒心、安心和放心，這樣的體檢環(huán)境能緩解客戶緊張、焦急的心理，減輕心理壓力。

2.2 擁有優(yōu)秀、專業(yè)醫(yī)療隊(duì)伍。作為本地區(qū)一家有著良好責(zé)任感的專業(yè)保健健康管理體檢機(jī)構(gòu)，我們不但匯集了一批來自國內(nèi)外的醫(yī)學(xué)專家，還擁有一批具有多年的健康管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀的專業(yè)人才，使體檢質(zhì)量能得到可靠保證。

2.3 提升設(shè)施人性化水平。硬件環(huán)境的提升和改善對提高人性化水平也必不可少。設(shè)置個體和集體的體檢費(fèi)用套餐和體檢預(yù)算，醫(yī)院檢查價目收費(fèi)表，使費(fèi)用透明化，增加客戶對醫(yī)療收費(fèi)的信任度；體檢走廊設(shè)立健康宣傳欄；健康宣傳資料，等便民措施；醫(yī)師體檢咨詢臺，方便客戶進(jìn)行健康咨詢，使客戶在防病治病、健康生活方面得到幫助和指導(dǎo)。

2.4 注重心理指導(dǎo)。在尊重客戶的基礎(chǔ)上，認(rèn)真的詢問并且傾聽客戶的心聲，了解客戶的內(nèi)心需求，建立互相信賴的關(guān)系，同時，通過醫(yī)護(hù)人員的語言、行為、表情、態(tài)度等達(dá)到影響客戶心理的目的，使客戶處于接受的最佳狀態(tài)。心理指導(dǎo)就是心理的呵護(hù)。針對檢查前客戶有緊張、焦急的心理，醫(yī)護(hù)人員提前安慰、指導(dǎo)客戶，告訴客戶體檢的合理流程，與客戶進(jìn)行親切的交談，消除客戶因?yàn)轶w檢候診時間過長引發(fā)的煩躁心理，讓客戶以平和的心態(tài)迎接檢查。

2.5 尊重客戶的權(quán)利。醫(yī)護(hù)人員在客戶體檢的過程中，設(shè)身處地的為客戶著想，尊重客戶的權(quán)利，及時告知體檢須知，體檢后給予隱私保護(hù)及解答咨詢，又很注意自身保護(hù)，充分調(diào)動客戶能夠積極配合體檢工作，在醫(yī)護(hù)人員和體檢客戶之間建立和諧、平等、協(xié)作的朋友關(guān)系。

3 人性化管理服務(wù)的舉措

3.1 以人為本，提高服務(wù)意識。積極樹立關(guān)愛生命健康和“快樂體檢，溫馨體檢”的服務(wù)理念。努力實(shí)施人性化服務(wù)，主要措施有制定體檢標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，醫(yī)務(wù)人員深刻認(rèn)識人性化服務(wù)要領(lǐng)，增強(qiáng)對人性化服務(wù)的認(rèn)同感、責(zé)任感，在服務(wù)的過程中自然真誠地流露出對客戶的尊重，體現(xiàn)濃厚的人情味。全體醫(yī)護(hù)人員擺正關(guān)系地位，用熱情關(guān)愛的態(tài)度去接納客戶，營造充滿人性化、人情味的態(tài)度，以關(guān)心、尊重客戶，以客戶利益和需要為中心的人文環(huán)境。在體檢科工作中處處體現(xiàn)“以人為本，以客戶為中心”的服務(wù)意識，為體檢客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的體檢服務(wù)。

3.2 開展人性化服務(wù)活動，提高工作效率。開展微笑服務(wù)、隨時服務(wù)、親情服務(wù)、感動服務(wù)、全程服務(wù)的“五服務(wù)”，工作當(dāng)中做到主動溝通、主動關(guān)愛、主動協(xié)調(diào)、主動換位、主動隨訪、主動指導(dǎo)的“六主動”。做到恰當(dāng)運(yùn)用“您請、謝謝、勞駕您、很抱歉、對不起、打擾了、給您添麻煩了、請?jiān)彙钡任拿饔谜Z，醫(yī)護(hù)人員做到嚴(yán)格要求自己，不斷地完善自己，有效地提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，從而得到客戶的好評，增加了對體檢科工作的滿意度。

3.3 強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。人民第一醫(yī)院在積極引進(jìn)高科技、新項(xiàng)目，投入新儀器、新設(shè)備的同時，還注重培養(yǎng)高素質(zhì)的人才，提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)。體檢科定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)新儀器、新設(shè)備、新急救技術(shù)；培訓(xùn)體檢常見疾病的病因及常見疾病的藥物、飲食、運(yùn)動等等健康指導(dǎo)。這些為廣大體檢客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

通過人性化管理服務(wù)，我們加強(qiáng)了業(yè)務(wù)管理，規(guī)范了服務(wù)行為，滿足了體檢客戶的需求，真正體現(xiàn)了把溫馨留給客戶，把方便讓給客戶，把關(guān)心、耐心、細(xì)心獻(xiàn)給客戶，為客戶提供了全員、全程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也和客戶建立了和諧、統(tǒng)一的新型關(guān)系，大大提升了體檢科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，樹立了醫(yī)護(hù)人員的良好職業(yè)形象。