醫(yī)院管理保安服務意識及質量應對策略研究

文/羅榮，岳陽市一人民醫(yī)院保衛(wèi)科

在醫(yī)院管理發(fā)展過程中，保安隊伍是不可輕視的重要力量，擔負多項職責，按時巡查病房與門診室，有效維護抑醫(yī)院內部交通秩序等。醫(yī)院要根據(jù)各層次保安人員綜合素養(yǎng)高低，優(yōu)化保安人才“引進、培訓、管理”等工作，包括績效考核、監(jiān)督管理等，提高保安人才結構層次，具備較高的保安服務意識與質量，促使日常醫(yī)療服務活動有序開展，提升綜合管理發(fā)展能力。

1 重視保安服務與安全工作，科學引進保安人才

在管理發(fā)展過程中，醫(yī)院要站在客觀的視角，全面、深入把握保安服務，樹立新醫(yī)改下保安服務理念，高度重視保安服務以及安全工作，明確保安人員在安全工作開展中的重要作用，防止出現(xiàn)“輕安全管理、重醫(yī)療服務”現(xiàn)象。在此過程中，醫(yī)院保安服務質量提升離不開高水平保安人才。醫(yī)院要在落實保安服務與安全工作中，綜合把握內部保安隊伍建設狀況，適當提高保安人才錄用條件，科學引進高素質的保安人才。醫(yī)院要科學開展調研工作，科學選擇保安公司，引進安全人才的同時共同規(guī)劃保安隊伍建設，合理調整保安崗位的同時結合內部各方面情況，科學分配保安人員，確保各層次保安人員更好地勝任本職工作，從根本上提高保安隊伍整體層次，促使日常各項安全工作有效開展。

2 落實宣傳教育工作，強化服務與責任意識

在管理發(fā)展過程中，醫(yī)院要落實宣傳教育工作，巧用內部櫥窗、網絡等途徑，大力宣傳保安服務與安全工作的同時實時教育不同崗位保安人員，在合理化宣傳以及教育引領作用下，及時更新保安人員思想觀念，強化其主動服務與責任意識，在發(fā)生傷人、醫(yī)鬧等事件的時候，維護好現(xiàn)場秩序的同時確?，F(xiàn)場醫(yī)務人員以及患者生命財產安全。同時，保安人員要根據(jù)醫(yī)院內部安全情況，科學開展各項安全工作，主動向醫(yī)務人員以及患者提供優(yōu)質的安全服務，營造良好的安全環(huán)境氛圍。在此過程中，醫(yī)院可以根據(jù)各階段發(fā)生的安全事件以及保安工作開展中出現(xiàn)的問題，進一步優(yōu)化開展的宣傳教育工作，采用多種手段強化保安人員服務和責任意識，加強保安服務管理，保障保安服務質量的同時高效開展醫(yī)療服務工作，提高醫(yī)療服務綜合能力。

3 完善保安服務管理長效機制，加強保安服務監(jiān)督管理

醫(yī)院保安服務質量提高離不開完善的長效機制，醫(yī)院要綜合分析保安服務管理制度漏洞問題，優(yōu)化績效考核、獎懲激勵、責任等多方面制度，構建全新的長效機制，規(guī)范化指導保安服務管理工作。醫(yī)院要完善績效考核機制，合理調整保安人員績效考核內容，對各層次保安人員執(zhí)勤、訓練、基本素養(yǎng)等方面進行有效考核，包括保安服務等方面，深入了解保安人員綜合能力與素養(yǎng)的同時明確保安服務工作開展中出現(xiàn)的問題，加強保安隊伍建設，優(yōu)化開展的保安服務工作，保障保安服務工作質量。醫(yī)院要深化獎懲激勵機制，獎懲分明的同時采用物質、精神、情感等多種激勵手段，實時調動保安人員工作積極性、主動性，高質量完成保安任務，保障保安服務質量。在此過程中，醫(yī)院要構建可行的責任機制，合理劃分并層層落實保安服務職責，防止出現(xiàn)職責模糊化或者崗位職責空缺現(xiàn)象，

針對醫(yī)療服務活動開展中發(fā)生的安全事件，依法追究相關人員責任，確保發(fā)生的安全事件能夠及時得到妥善處理，高層次開展保安工作。此外，在落實保安服務管理是長效機制過程中，醫(yī)院要加強保安服務監(jiān)督管理，要利用內部網絡平臺，科學構建監(jiān)督管理系統(tǒng)，隨時動態(tài)監(jiān)督各項保安服務工作開展情況，尤其是存在的隱患問題，深化保安人員引導教育與培訓環(huán)節(jié)，加大保安服務管理薄弱環(huán)節(jié)管理力度，為各層次患者營造“舒適、安全、便捷”的就醫(yī)環(huán)境氛圍。

4 加強保安隊伍建設，提高保安服務質量

在管理發(fā)展過程中，醫(yī)院必須加強保安隊伍建設，要根據(jù)日?？冃Э己说惹闆r，優(yōu)化保安人員培訓與管理工作，促使醫(yī)療服務工作開展中有重要的保安人才保障。醫(yī)院可以和對應的保安公司針對保安隊伍問題，共同探討、分析，提出可行的培訓以及管理方案，優(yōu)化制定的保安人才培訓目標、方案等，以保安人員綜合素養(yǎng)為導向，采用多種培訓方法，科學開展培訓工作。醫(yī)院要多層次引導保安人員學習法律知識、安全知識、內部文化、基本禮儀等，強化“法律、責任、服務”意識，增強職業(yè)道德素養(yǎng)的同時具備扎實的安全理論知識，開展不同層次的實踐培訓活動，比如，專題講座、糾紛處置、消防實戰(zhàn)演練，促使保安人員在層次化、系統(tǒng)化實踐培訓中強化保安服務意識，掌握重要的服務技能技巧，實時提高團隊協(xié)作、主動服務、安全事件處理等多方面能力，具備較高的綜合素質，不斷發(fā)展壯大保安隊伍。在此過程中，醫(yī)院要根據(jù)日常保安工作以及人員績效考核工作開展出現(xiàn)的新問題，適當調整保安人才理論與實踐培訓內容，進一步提升各層次保安人員崗位勝任能力、綜合服務能力等，而不僅僅是強化主動服務意識，順利提升保安服務質量。

5 結語

總而言之，在管理發(fā)展中，醫(yī)院要將保安服務意識與質量強化放在戰(zhàn)略發(fā)展目標實現(xiàn)同等重要位置，明確保安隊伍重要地位以及作用，針對內部保安隊伍面臨的現(xiàn)實問題，提出可行的方案與方法，多維度深化保安隊伍建設環(huán)節(jié)，強化保安人員主動服務、責任等意識的同時最大化提高保安服務質量。以此，有效防止傷醫(yī)事件、醫(yī)鬧事件頻繁發(fā)生，塑造良好的社會形象，提高市場核心競爭力，順利走上可持續(xù)發(fā)展道路。