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    PDCA 循環(huán)在醫(yī)院提高后勤維修效率中的應(yīng)用

    2022-01-05 12:10:08王婉心劉朝河
    中國(guó)管理信息化 2021年23期
    關(guān)鍵詞:工程部響應(yīng)速度后勤

    彭 露,王婉心,高 川,劉朝河

    (中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院,廣州 510000)

    0 引言

    后勤維修工作是醫(yī)院后勤保障工作的重要組成部分,是醫(yī)院業(yè)務(wù)開展的基本保障。中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“我院”)后勤主要是采取社會(huì)化方式,后勤維修工作外包給物業(yè)公司的工程部負(fù)責(zé)。工程部負(fù)責(zé)醫(yī)院的水、電、木等基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和管理,服務(wù)水平直接影響著臨床工作對(duì)環(huán)境的滿意程度、更影響著醫(yī)院的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境安全。

    近年來,隨著我院業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng),在客觀上對(duì)工程部工作提出了更高的要求。如何進(jìn)一步提升工程部維修效率,提高臨床工作滿意度,保障醫(yī)院業(yè)務(wù)正常開展成為擺在后勤部門面前的一項(xiàng)重要課題。

    1 我院后勤維修實(shí)行PDCA 循環(huán)的背景

    工程部人員架構(gòu)包括管理人員、維修人員、巡檢人員、調(diào)度人員等,人員的整體素質(zhì)和專業(yè)水平都不高,常出現(xiàn)維修人員響應(yīng)速度慢、維修耗時(shí)長(zhǎng)的情況,甚至因響應(yīng)不及時(shí)而發(fā)生了安全事故。這給我們敲響了警鐘,提高我院工程部服務(wù)水平迫在眉睫,這就要求我們要從管理制度及控制手段上采取改進(jìn)措施,提高工程部維修人員的響應(yīng)速度,縮短維修耗時(shí),提高臨床工作滿意度,保障醫(yī)院業(yè)務(wù)正常開展。

    2018 年7 月,我院上線了后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng),擺脫了以往靠手工登記報(bào)修時(shí)間和維修進(jìn)度的落后管理手段,實(shí)現(xiàn)了科室報(bào)修、登記、派單、完工、驗(yàn)收確認(rèn)的全過程信息化管理,可以通過報(bào)修系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)各維修人員的工作量、工作耗時(shí)、響應(yīng)時(shí)間等,報(bào)修系統(tǒng)數(shù)據(jù)客觀且全面,為我院應(yīng)用PDCA 循環(huán)提高后勤維修效率創(chuàng)造了條件。

    2 PDCA 循環(huán)在我院后勤維修工作中的具體應(yīng)用

    PDCA 循環(huán)是一種程序化的質(zhì)量管理模式[1],廣泛運(yùn)用在質(zhì)量管理體系中,也適用于一切循序漸進(jìn)的管理工作。PDCA循環(huán)是將質(zhì)量管理分成4 個(gè)階段,分別為計(jì)劃(PLAN)、執(zhí)行(DO)、檢查(CHECK)、處理(ACTION)[2]。這4 個(gè)階段又可以細(xì)分為:分析現(xiàn)狀、找出問題,分析各種影響因素、找出主要因素,采取措施、制訂計(jì)劃,實(shí)施制定的措施計(jì)劃,檢查結(jié)果,持續(xù)改進(jìn)[3-4]。

    本著“為醫(yī)院臨床工作保駕護(hù)航”的理念,自2018 年7 月上線了后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)后,我們制定了“提高醫(yī)院工程部維修效率”的工作目標(biāo),由醫(yī)院后勤管理辦工作人員和工程部主管一起成立了工作小組,并利用PDCA 循環(huán)這一科學(xué)的管理理念及工具,著手制訂可行方案,提高我院工程部服務(wù)水平。

    2.1 計(jì)劃階段(PLAN)

    2.1.1 擬訂活動(dòng)計(jì)劃:活動(dòng)開展時(shí)間

    本次“提高醫(yī)院工程部維修效率”的改進(jìn)工作安排在2018年8 月至2019 年12 月期間進(jìn)行。改進(jìn)工作完成后對(duì)效果進(jìn)行檢查、分析并確定下一步改進(jìn)計(jì)劃。

    2.1.2 分析現(xiàn)狀

    后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)上線之前,我院的基礎(chǔ)維修工作都是通過手工登記報(bào)修信息,并通過人工派單,完工后再根據(jù)紙質(zhì)的驗(yàn)收單據(jù),人工進(jìn)行完工登記和驗(yàn)收確認(rèn)登記。

    存在響應(yīng)速度慢、維修效率低、漏登記、登記錯(cuò)、管理程序煩瑣、紙質(zhì)材料不好保存、維修情況難以統(tǒng)計(jì)等缺點(diǎn)。

    我院后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)上線后,擺脫了靠手工登記的落后管理手段,實(shí)現(xiàn)了維修工作的全過程信息化管理,報(bào)表管理模塊也能對(duì)維修工作的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),包括工作量、維修響應(yīng)時(shí)間、使用材料統(tǒng)計(jì)等,數(shù)據(jù)客觀且全面。后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)的上線,解決了登記容易出錯(cuò)、材料保管麻煩、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)困難等問題。但維修人員響應(yīng)速度慢、維修效率低的問題仍然存在。

    2.1.3 目標(biāo)設(shè)定

    通過改進(jìn)工作,提高我院工程部維修人員的響應(yīng)速度、縮短維修耗時(shí),因響應(yīng)不及時(shí)引起的安全事故數(shù)量為0、響應(yīng)速度在10 分鐘以內(nèi)的占95%以上、每單維修平均耗時(shí)不超過2小時(shí)作為設(shè)定目標(biāo)。

    2.1.4 原因分析

    工程部為外包的服務(wù)單位,近年來常出現(xiàn)維修人員響應(yīng)速度慢、維修耗時(shí)長(zhǎng)的情況,究其原因,為人員本身的問題,比如積極性差、素質(zhì)不高,管理人員思想不重視等,除人員問題之外,完善的制度也是提高維修人員積極性的先決條件,也是重要影響因素。通過對(duì)實(shí)際情況和影響因素進(jìn)行分析,工作小組列出所有造成工程部維修人員響應(yīng)速度慢、維修耗時(shí)長(zhǎng)的可能影響因素,并將其匯總為魚骨分析圖,如圖1 所示。

    圖1 維修人員響應(yīng)速度慢、維修耗時(shí)長(zhǎng)影響因素魚骨分析

    (1)人員因素:缺乏激勵(lì)制度,導(dǎo)致工程部人員形成了“吃大鍋飯”的心理,積極性難以被調(diào)動(dòng),形成懶散、責(zé)任心差的局面。而且工程部大部分人員為大?;蚋咧袑W(xué)歷,綜合素質(zhì)不高。維修人員技術(shù)培養(yǎng)也不夠重視,專業(yè)性不強(qiáng)。調(diào)度人員不能熟練使用后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng),導(dǎo)致派單不及時(shí)。工程部管理人員思想也不夠重視,沒能采取有效措施調(diào)動(dòng)人員積極性、提高人員的綜合素質(zhì)。除此之外,維修人員受聘于外包的物業(yè)公司,對(duì)醫(yī)院歸屬感不強(qiáng),以及工資待遇較低等原因,造成人員流動(dòng)性較大。而新入職的維修人員對(duì)醫(yī)院情況不熟,維修技能也較差。

    (2)材料因素:部分維修工具陳舊老化,維修材料補(bǔ)充不及時(shí),維修材料缺貨導(dǎo)致維修效率低,維修耗時(shí)長(zhǎng)。

    (3)制度因素:缺乏有效的獎(jiǎng)懲制度。針對(duì)魚骨圖中呈現(xiàn)的所有因素,我們對(duì)其進(jìn)行了如下梳理和討論:工程部維修人員的響應(yīng)速度慢、維修耗時(shí)長(zhǎng)的直接原因?yàn)槿藛T自身的原因,屬于問題的主要矛盾。其中,維修人員積極性不高影響較明顯,優(yōu)先度在各因素中排名第一,調(diào)度人員對(duì)系統(tǒng)不熟影響相對(duì)較小;形成良好的獎(jiǎng)懲機(jī)制,規(guī)范人員的行為,是提高人員主觀能動(dòng)性的先決條件,重要性同樣突出;材料因素中,維修工具落后則影響相對(duì)較小,排名位于最后。

    按上述分析,由高到低選出主要因素3 個(gè),分別為人員積極性不高、獎(jiǎng)懲制度不完善和維修材料缺貨,詳見表1。

    表1 維修人員響應(yīng)速度慢、維修耗時(shí)長(zhǎng)影響因素分析及優(yōu)先度排序

    2.1.5 對(duì) 策

    根據(jù)以上分析結(jié)果,通過討論,我們初步制訂“提高醫(yī)院工程部維修效率”總體工作方案如下:

    (1)由醫(yī)院后勤管理辦科長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng),工程部主管和后勤管理辦工作人員作為組員,成立QCI 小組,制定績(jī)效考核制度和培訓(xùn)計(jì)劃。具體分工為:由后勤管理辦和工程部一起制定績(jī)效考核制度和培訓(xùn)方案,由工程部所屬的物業(yè)公司提供資金用于獎(jiǎng)勵(lì)考核優(yōu)秀的員工。績(jī)效考核制度的原則是工作越積極、表現(xiàn)越優(yōu)秀的人員績(jī)效獎(jiǎng)金越高,而考核不達(dá)標(biāo)的人員無績(jī)效獎(jiǎng)金,甚至可能被扣工資;考核周期為每個(gè)月度考核一次。

    (2)加強(qiáng)維修人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高維修人員的專業(yè)技能水平。

    (3)由后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)的軟件開發(fā)公司指派專人,對(duì)工程部調(diào)度人員和維修人員進(jìn)行培訓(xùn),提高他們對(duì)報(bào)修系統(tǒng)的熟悉度,縮短派單時(shí)間,進(jìn)而提高工作效率和工作質(zhì)量。

    (4)針對(duì)全體工程部維修人員,開展“提高醫(yī)院工程部維修效率”工作動(dòng)員會(huì)。

    (5)更換陳舊維修工具,補(bǔ)充維修材料。

    2.2 執(zhí)行階段(DO)

    2.2.1 制度建設(shè)

    經(jīng)過QCI 小組的多番討論和思想碰撞,最終確定了績(jī)效考核的內(nèi)容由四個(gè)方面組成,分別有基本考核模塊、加分模塊、扣分模塊、一票否決模塊;考核內(nèi)容詳見表2。

    表2 工程人員月度工作績(jī)效考核內(nèi)容

    個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)的計(jì)算方式為:個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)=總獎(jiǎng)金額/總分?jǐn)?shù)×個(gè)人得分

    績(jī)效考核制度適用于工程部所有維修人員,由后勤管理辦根據(jù)后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù),統(tǒng)計(jì)維修人員的工作量、完工率、完工及時(shí)率得分,并提供給工程部,具體考核工作由工程部主管負(fù)責(zé)實(shí)施。

    2.2.2 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)

    由后勤管理辦和工程部組織開展了一系列專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),比如醫(yī)用氣體操作規(guī)程培訓(xùn)、電房安全培訓(xùn)、電梯安全培訓(xùn)、維修電工技能提升培訓(xùn)、發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程培訓(xùn)等。

    2.2.3 后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)的培訓(xùn)

    邀請(qǐng)了后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)服務(wù)商的技術(shù)人員對(duì)工程部調(diào)度人員和維修人員進(jìn)行了報(bào)修系統(tǒng)的培訓(xùn),包括系統(tǒng)的基本架構(gòu),接單、派單、查單、完工確認(rèn)等操作流程以及系統(tǒng)使用過程中的注意事項(xiàng)等。

    2.2.4 “提高醫(yī)院工程部維修效率”工作動(dòng)員會(huì)

    由后勤管理辦和工程部組織開展了“提高醫(yī)院工程部維修效率”工作動(dòng)員會(huì),通過動(dòng)員會(huì),宣傳“多勞多得和提高自身專業(yè)素養(yǎng)”的工作思想,對(duì)績(jī)效考核方案進(jìn)行了解讀,并開展現(xiàn)場(chǎng)答疑,充分調(diào)動(dòng)工程部人員工作的積極性和參與感。

    2.2.5 更換陳舊維修工具,補(bǔ)充維修材料

    由工程部負(fù)責(zé)更換陳舊老化的維修工具,由后勤管理辦負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充維修材料,保證維修材料的充足。

    2.3 檢查階段(CHECK)

    2.3.1 效果確認(rèn)

    從2018 年8 月開始準(zhǔn)備工作,成立QCI 小組,著手制訂績(jī)效考核方案,并逐步實(shí)施以上各項(xiàng)改進(jìn)措施,工程部績(jī)效考核制度從2018 年9 月正式實(shí)行,實(shí)行績(jī)效考核后成效明顯,至2019 年12 月,我院工程部服務(wù)水平有了很大改善,達(dá)到了預(yù)期效果。

    (1)截至2019 年12 月,我院未發(fā)生過一起因維修工作響應(yīng)不及時(shí)而引起的安全事故,達(dá)到因響應(yīng)不及時(shí)引起的安全事故數(shù)量為0 的目標(biāo)。

    (2)工程部績(jī)效考核制度實(shí)行之后,工程部維修人員積極性得到顯著提高,每單維修平均耗時(shí)明顯下降,從2018年8月的4.98小時(shí)/單下降到2019年全年平均2.38小時(shí)/單、2020年全年平均1.59 小時(shí)/單。其中,2019 年的2 月至8 月,維修耗時(shí)再次變長(zhǎng),從2 月份的2.52 小時(shí)/單到8 月份的3.87 小時(shí)/單。通過分析,原因是維修人員變動(dòng)較大,陸續(xù)換了調(diào)度人員和幾名維修人員,新來的員工對(duì)我院的情況和維修工作需要有個(gè)適應(yīng)過程,以及對(duì)后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)的使用不熟練,導(dǎo)致維修耗時(shí)變長(zhǎng)。通過再次改進(jìn),維修耗時(shí)又下降到12 月份的1.34 小時(shí)/單??傮w上,每單維修平均耗時(shí)指標(biāo)達(dá)到了不超過2小時(shí)/單的設(shè)定目標(biāo)。

    (3)維修響應(yīng)時(shí)間也得到了很大的縮短,從2018 年8 月起,在10 分鐘內(nèi)響應(yīng)的工單占比從60%左右上升到2019 年的年平均占比97.9%、2020 年的年平均占比99.8%。維修響應(yīng)的速度有了很大的提升。也達(dá)到了我們維修響應(yīng)時(shí)間在10 分鐘以內(nèi)的工單占比95%以上的設(shè)定目標(biāo)。

    2.3.2 目前仍存在的問題

    PDCA 循環(huán)的關(guān)鍵在于持續(xù)改進(jìn)環(huán)節(jié),這也是階段性的總結(jié)和修訂,找出尚未解決的問題,制訂解決方案,并進(jìn)入下一輪PDCA 循環(huán),在后續(xù)工作中持續(xù)進(jìn)行改進(jìn),從而不斷提升后勤維修效率。

    經(jīng)過實(shí)施改進(jìn)措施,我院工程部服務(wù)水平有了較大改善,維修平均耗時(shí)明顯縮短,維修響應(yīng)速度也顯著提升。但實(shí)施過程也發(fā)現(xiàn)仍然存在較多問題,例如,由于臨床工作的特殊性,存在因科室原因不能及時(shí)進(jìn)行維修導(dǎo)致工單耗時(shí)長(zhǎng);個(gè)別維修項(xiàng)目情況較復(fù)雜,難度較大,耗時(shí)較長(zhǎng),導(dǎo)致維修人員更愿意接簡(jiǎn)單的工單;外包單位對(duì)醫(yī)院歸屬感不強(qiáng)、人員工資待遇低造成人員流動(dòng)性大等問題。為此,我院QCI 小組也將制訂相應(yīng)的工作計(jì)劃和方案,持續(xù)提高后勤維修效率。

    2.4 處理階段(ACTION)

    2.4.1 標(biāo)準(zhǔn)化

    常態(tài)化工程部績(jī)效考核制度,每個(gè)月的第一周由我院后勤辦管理人員根據(jù)后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)上的數(shù)據(jù),統(tǒng)計(jì)上一月度工程部所有維修人員的工作量、完工率、完工及時(shí)率得分,并提供給工程部,具體考核工作由工程部主管負(fù)責(zé)實(shí)施。

    2.4.2 持續(xù)改進(jìn)

    后勤維修效率不僅直接影響到臨床工作的開展,也與醫(yī)院安全運(yùn)行息息相關(guān)。影響后勤維修效率的因素有很多,在此輪PDCA 循環(huán)中,我們主要抓住了“人”這個(gè)關(guān)鍵因素,除了加強(qiáng)培訓(xùn)以外,最重要的是制訂相應(yīng)的績(jī)效考核方案。經(jīng)過實(shí)踐證明,績(jī)效考核對(duì)調(diào)動(dòng)人員積極性有較大的作用,基本達(dá)到了我們的預(yù)期目標(biāo)。但仍然存在一些制約因素影響到后勤維修效率,這也說明還存在較大的改進(jìn)空間,需要繼續(xù)應(yīng)用PDCA 循環(huán)進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

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