SERVQUAL理論視角下會(huì)計(jì)師事務(wù)所綜合服務(wù)能力內(nèi)容初探

田偉 梁曉東 康厚峰 楊艷

一、引言

作為典型的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)企業(yè)，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所經(jīng)過(guò)恢復(fù)重建、脫鉤改制、市場(chǎng)化發(fā)展已經(jīng)30余年，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展,十二五期間年均增長(zhǎng)13.9%，行業(yè)所服務(wù)的企業(yè)、行政事業(yè)單位由350萬(wàn)家增至420萬(wàn)家，這其中包括2800余家上市公司和5100余家新三板公司。而到2017年末，上市公司數(shù)量增加至3500余家，新三板公司增加至10000余家。但當(dāng)將內(nèi)資會(huì)計(jì)師事務(wù)所與國(guó)際四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所比較時(shí)，內(nèi)資所大而不強(qiáng)、創(chuàng)新引領(lǐng)能力不足、風(fēng)險(xiǎn)控制缺位等問(wèn)題越發(fā)突出，行業(yè)整體服務(wù)能力都需要提升。會(huì)計(jì)師事務(wù)所要取得長(zhǎng)足發(fā)展，又需要重點(diǎn)建設(shè)哪些服務(wù)能力呢？這些服務(wù)能力本身的內(nèi)涵要求具體有哪些內(nèi)容？都是會(huì)計(jì)師事務(wù)所當(dāng)下正在面臨的問(wèn)題。

二、SERVQUAL理論分析服務(wù)能力的合理性

服務(wù)能力相較于企業(yè)的其他能力，如財(cái)務(wù)能力、人力資源能力等而言，其顯著的不同點(diǎn)在于服務(wù)能力是從企業(yè)的客戶(hù)角度所提出的一種能力定義，沒(méi)有了具體的服務(wù)對(duì)象，也就無(wú)從談起何為服務(wù)能力了。彭泗清（2004）就認(rèn)為：企業(yè)服務(wù)能力是指企業(yè)為客戶(hù)(包括組織客戶(hù)與個(gè)人客戶(hù))提供與交易關(guān)系相配套的各項(xiàng)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力，它是企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)系統(tǒng)和人員素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒認(rèn)為衡量客戶(hù)需求滿(mǎn)意程度的指標(biāo)是顧客滿(mǎn)意度，依據(jù)科特勒的觀點(diǎn)，顧客滿(mǎn)意則是指：“一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)，是感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)?！倍铺乩盏倪@一觀點(diǎn)與服務(wù)質(zhì)量的研究可謂異曲同工。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究目前最為流行和普遍實(shí)踐的理論是SERVQUAL理論，SERVQUAL理論最初是在1985年由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來(lái)特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）（合并簡(jiǎn)稱(chēng)：PZB）依據(jù)全面質(zhì)量管理(TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論的核心就是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶(hù)所感知的服務(wù)水平與用戶(hù)所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（又稱(chēng)為“期望-感知”模型）。因此，研究服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力就不可能脫離有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究，服務(wù)質(zhì)量高，客戶(hù)滿(mǎn)足程度高，也就體現(xiàn)為服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力強(qiáng)；反之服務(wù)質(zhì)量低下，客戶(hù)滿(mǎn)意程度低，也意味著服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力存在不足，即服務(wù)能力與服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的質(zhì)量之間存在正相關(guān)關(guān)系。因此也可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能力的直接體現(xiàn)。

那么，服務(wù)質(zhì)量又是什么呢？SERVQUAL通過(guò)一套量表認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)為五個(gè)層面，即可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，這既是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度，也是服務(wù)質(zhì)量提升的維度。這五個(gè)維度的基本內(nèi)涵如表1。

綜上分析，服務(wù)能力相較于其他方面能力而言最典型的特征是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力才是服務(wù)機(jī)構(gòu)所需要具備的服務(wù)能力，而客戶(hù)需求滿(mǎn)足程度體現(xiàn)為客戶(hù)滿(mǎn)意度，以及服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，所謂綜合服務(wù)能力就是需要能夠全面提升服務(wù)質(zhì)量五個(gè)層面內(nèi)容的能力集合，提升會(huì)計(jì)師事務(wù)所的綜合服務(wù)能力，就是培養(yǎng)能夠全面提升五個(gè)方面服務(wù)質(zhì)量相匹配的服務(wù)能力。

表1 服務(wù)質(zhì)量模型

三、會(huì)計(jì)師事務(wù)所服務(wù)能力分析框架

SERVQUAL理論作為分析服務(wù)能力的基本框架普遍適用于所有服務(wù)行業(yè)，但是會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供的服務(wù)相比較于其他服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)存在本質(zhì)的差別，服務(wù)內(nèi)容不同的機(jī)構(gòu)需要具備不同的服務(wù)能力。因此研究會(huì)計(jì)師事務(wù)所的具體服務(wù)能力，還必須研究會(huì)計(jì)師事務(wù)所的核心服務(wù)內(nèi)容。

表2 會(huì)計(jì)師事務(wù)所綜合服務(wù)能力分析模型

從會(huì)計(jì)師事務(wù)所和注冊(cè)會(huì)計(jì)師的歷史起源來(lái)分析，雖然對(duì)于注冊(cè)會(huì)計(jì)師的起源仍有不同意見(jiàn)，但是較為普遍接受的觀點(diǎn)認(rèn)為英國(guó)人查爾斯·史內(nèi)爾(Charles Snell)是第一位注冊(cè)會(huì)計(jì)師。十八世紀(jì)，為了平息南海公司股票泡沫案所引發(fā)的經(jīng)濟(jì)恐慌，1720年9月，查爾斯通過(guò)對(duì)南海公司賬目的查詢(xún)、審核，于1721年提交了一份名為《倫敦市徹斯特·萊恩學(xué)校的書(shū)法大師兼會(huì)計(jì)師對(duì)素布里奇商社的會(huì)計(jì)賬簿進(jìn)行檢查的意見(jiàn)》，在該份報(bào)告中，查爾斯指出了公司存在舞弊行為、會(huì)計(jì)記錄嚴(yán)重不實(shí)等問(wèn)題。而查爾斯出具的這份報(bào)告也被認(rèn)為是第一份獨(dú)立鑒證報(bào)告，之后誕生了以專(zhuān)門(mén)提供這一服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所。從這一起源來(lái)看，會(huì)計(jì)師事務(wù)所在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)中承擔(dān)著鑒證這一特殊社會(huì)經(jīng)濟(jì)功能，在所有者與經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)了分離的現(xiàn)代企業(yè)組織形勢(shì)下，由于雙方存在信息不對(duì)稱(chēng)而導(dǎo)致缺乏信任機(jī)制。這種鑒證業(yè)務(wù)發(fā)到現(xiàn)在依然是會(huì)計(jì)師事務(wù)所最主要的業(yè)務(wù)。

中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)在2014年發(fā)布了《注冊(cè)會(huì)計(jì)師業(yè)務(wù)指導(dǎo)目錄（2014 年）》，為會(huì)計(jì)師事務(wù)所拓展業(yè)務(wù)提供了指引?！蹲?cè)會(huì)計(jì)師業(yè)務(wù)指導(dǎo)目錄（2014 年）》將會(huì)計(jì)師事務(wù)所的業(yè)務(wù)區(qū)分為三大類(lèi)，分別是：審計(jì)業(yè)務(wù)（271項(xiàng)）、相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)（149項(xiàng)）和會(huì)計(jì)服務(wù)示范基地創(chuàng)新業(yè)務(wù)（17項(xiàng)）。從基本分類(lèi)來(lái)說(shuō)，會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供的服務(wù)內(nèi)容分為鑒證和咨詢(xún)兩大類(lèi)。

綜上，會(huì)計(jì)師事務(wù)所作為一種在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中承擔(dān)特殊功能的市場(chǎng)主體，無(wú)論從典型會(huì)計(jì)師事務(wù)所的現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)來(lái)看，還是從行業(yè)指導(dǎo)規(guī)范來(lái)說(shuō)，鑒證業(yè)務(wù)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)是會(huì)計(jì)師事務(wù)所的基本業(yè)務(wù)范疇。而當(dāng)這種服務(wù)內(nèi)容與SERVQUAL理論結(jié)合后，就可以構(gòu)建出會(huì)計(jì)師事務(wù)所服務(wù)能力分析的基本框架，如表2。

四、會(huì)計(jì)師事務(wù)所綜合服務(wù)能力分析

（一）可靠性服務(wù)能力

可靠性服務(wù)能力是指會(huì)計(jì)師事務(wù)所可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，具體而言，鑒證業(yè)務(wù)視角下要求會(huì)計(jì)師事務(wù)所能夠嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和審計(jì)準(zhǔn)則的要求執(zhí)業(yè)，所提供的服務(wù)和報(bào)告滿(mǎn)足報(bào)告使用相關(guān)方的需要；咨詢(xún)業(yè)務(wù)視角下則是會(huì)計(jì)師事務(wù)所遵守雙方合同約定，按計(jì)劃執(zhí)行完畢所有的咨詢(xún)工作任務(wù)。從具體的服務(wù)能力角度來(lái)分析，有如下幾個(gè)方面：

1.治理能力。會(huì)計(jì)師事務(wù)所是典型的人合企業(yè)，因此會(huì)計(jì)師事務(wù)所內(nèi)部治理的核心就是如何設(shè)計(jì)合伙人之間的權(quán)利、激勵(lì)與約束機(jī)制，這與一般以資本為紐帶的股份公司，甚至有限公司都有明顯的差異。良好的會(huì)計(jì)師事務(wù)所治理能力，有助于凝聚合伙人的向心力，構(gòu)建起共同的價(jià)值觀，從而實(shí)現(xiàn)在執(zhí)業(yè)過(guò)程中尊重共同的職業(yè)信念和道德操守，按照統(tǒng)一的執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)提供服務(wù)，也才能保證所提供服務(wù)具備良好服務(wù)質(zhì)量所要求的足夠的可靠性水平，而不至于為了合伙人的私利違背執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.風(fēng)險(xiǎn)控制能力。無(wú)論是在歷史角度，還是現(xiàn)實(shí)角度下，鑒證業(yè)務(wù)目前依然是會(huì)計(jì)師事務(wù)所收入份額最大的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。鑒證業(yè)務(wù)之所以需要國(guó)家授予執(zhí)照才能執(zhí)業(yè)，其背后的核心原因就在于會(huì)計(jì)師事務(wù)所在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，充當(dāng)著所有者與經(jīng)營(yíng)者的風(fēng)險(xiǎn)隔離墻，會(huì)計(jì)師事務(wù)所從事鑒證業(yè)務(wù)的基本社會(huì)功能就是通過(guò)鑒證揭示風(fēng)險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不利影響，因此可以說(shuō)會(huì)計(jì)師事務(wù)所是典型的風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)企業(yè)。

3.專(zhuān)業(yè)勝任能力。無(wú)論是會(huì)計(jì)師事務(wù)所的傳統(tǒng)鑒證業(yè)務(wù)，還是近年來(lái)快速發(fā)展的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，共同的特點(diǎn)是都需要通過(guò)大量的人力資源來(lái)實(shí)現(xiàn)，這相對(duì)于如餐飲、旅游、銀行等其他服務(wù)業(yè)更依賴(lài)于地段、季節(jié)、資本等因素不同，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的服務(wù)更依賴(lài)于現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的個(gè)人。而從能力分析的角度來(lái)說(shuō)，就是更依賴(lài)于個(gè)人的專(zhuān)業(yè)勝任能力，而所有員工的個(gè)人勝任能力也就構(gòu)成了會(huì)計(jì)師事務(wù)所的專(zhuān)業(yè)勝任能力。

4.組織管理能力。會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供的鑒證業(yè)務(wù)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)都具有“無(wú)形性”特征，并不需要依賴(lài)于固定的服務(wù)場(chǎng)所、特殊的硬件設(shè)備等來(lái)實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)能夠感受到的會(huì)計(jì)師事務(wù)所有形性特征主要是會(huì)計(jì)師事務(wù)所的良好內(nèi)部組織管理，如統(tǒng)一的VI設(shè)計(jì)、規(guī)范的執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、一體化的人才政策、有效的內(nèi)部控制體系等。因此，組織管理能力是體現(xiàn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所服務(wù)質(zhì)量有形性的主要方面。

5.研究與創(chuàng)新能力。作為近年來(lái)會(huì)計(jì)師事務(wù)所快速發(fā)展的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，相對(duì)于傳統(tǒng)的鑒證業(yè)務(wù)，更需要會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行個(gè)性化的應(yīng)用性研究，從而才可能提出有效的針對(duì)性解決方案，科學(xué)有效的咨詢(xún)意見(jiàn)正是客戶(hù)感受會(huì)計(jì)師事務(wù)所是否按照約定履行了咨詢(xún)承諾的關(guān)鍵。因此，就咨詢(xún)業(yè)務(wù)而言，體現(xiàn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供服務(wù)可靠性要求的是會(huì)計(jì)師事務(wù)所的研究與創(chuàng)新能力。

（二） 響應(yīng)性服務(wù)能力

響應(yīng)性服務(wù)能力是指會(huì)計(jì)師事務(wù)所幫助客戶(hù)并迅速有效提供服務(wù)的響應(yīng)能力。會(huì)計(jì)師事務(wù)所是典型的生產(chǎn)性服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)在哪里，服務(wù)就應(yīng)該哪里，在服務(wù)內(nèi)容上能夠滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求，在時(shí)間上能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的及時(shí)性要求，在地域上能夠滿(mǎn)足客戶(hù)分散經(jīng)營(yíng)乃至全球化經(jīng)營(yíng)的特征就是響應(yīng)性服務(wù)能力的內(nèi)在要求，這種能力要求可以概括為集群服務(wù)能力。所謂集群服務(wù)能力是指會(huì)計(jì)師事務(wù)所在同一或相近時(shí)點(diǎn)為同一客戶(hù)在不同地域（包括跨境）、不同細(xì)分專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域提供大規(guī)模集約化服務(wù)的能力。會(huì)計(jì)師事務(wù)所擁有集群服務(wù)能力的核心要素是需要具備良好的本地化服務(wù)能力，具備集群競(jìng)爭(zhēng)力的會(huì)計(jì)師事務(wù)所可以更好地理解當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，提出針對(duì)性更強(qiáng)的解決方案，且可以為客戶(hù)提供更加綜合的服務(wù)方案，從而更好地滿(mǎn)足客戶(hù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性的要求。

（三） 保證性服務(wù)能力

保證性服務(wù)能力是指會(huì)計(jì)師事務(wù)所員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力?；跁?huì)計(jì)師事務(wù)所提供服務(wù)內(nèi)容的特點(diǎn)，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的服務(wù)需要靠每一個(gè)員工來(lái)實(shí)現(xiàn)，但具備保證性服務(wù)能力的員工絕不是剛?cè)肼毜男聠T工，而是具備經(jīng)驗(yàn)和技能的核心員工，才能向客戶(hù)傳遞出足夠的可信，因此從會(huì)計(jì)師事務(wù)所層面來(lái)講，人才保有能力就是保證性服務(wù)能力的內(nèi)在要求。尤其是對(duì)于鑒證業(yè)務(wù)而言，能否可靠執(zhí)行業(yè)務(wù)，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累對(duì)于會(huì)計(jì)師事務(wù)所作出正確的判斷至關(guān)重要，能夠作出這種有效職業(yè)判斷的一定是項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的核心員工，乃至合伙人。因此良好的人才保有能力，也就是通過(guò)合理的內(nèi)部機(jī)制設(shè)計(jì)有效保有工作經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬的核心員工的能力，對(duì)于會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展而言就非常關(guān)鍵。從會(huì)計(jì)師事務(wù)所質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，老資歷員工對(duì)新員工的內(nèi)部復(fù)核是確保項(xiàng)目執(zhí)業(yè)質(zhì)量非常重要的一種控制手段。

（四） 移情性服務(wù)能力

移情性服務(wù)能力是指會(huì)計(jì)師事務(wù)所設(shè)身處地為客戶(hù)著想和對(duì)顧客給予特別關(guān)注所表現(xiàn)出的相應(yīng)能力。服務(wù)質(zhì)量的移情性特征要求會(huì)計(jì)師事務(wù)所能夠設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，而對(duì)于已經(jīng)完全市場(chǎng)化的會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供的鑒證業(yè)務(wù)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)足服務(wù)質(zhì)量移情性要求的最直接體現(xiàn)就是會(huì)計(jì)師事務(wù)所能夠能承接到一定規(guī)模且優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，因此，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的市場(chǎng)開(kāi)拓能力是服務(wù)質(zhì)量移情性要求的直接體現(xiàn)。就當(dāng)前會(huì)計(jì)師事務(wù)所之間的競(jìng)爭(zhēng)而言，如果還固守在傳統(tǒng)的鑒證業(yè)務(wù)，要想在未來(lái)獲得成功的概率可能已經(jīng)相當(dāng)?shù)?，而那些能夠預(yù)判到市場(chǎng)方向的會(huì)計(jì)師事務(wù)所將會(huì)獲得快速發(fā)展。

（五）有形性服務(wù)能力

有形性服務(wù)能力是指會(huì)計(jì)師事務(wù)所與有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表相關(guān)的服務(wù)能力。基于會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供服務(wù)內(nèi)容的特點(diǎn)，并不需要太多顯性的設(shè)施、設(shè)備。但隨著信息技術(shù)的普及與應(yīng)用，信息化能力越來(lái)越成為可以感受到的會(huì)計(jì)師事務(wù)所服務(wù)能力差異特征。而社會(huì)影響力和知識(shí)傳播能力，尤其對(duì)于咨詢(xún)業(yè)務(wù)客戶(hù)而言感知性更強(qiáng)。

1.高新技術(shù)支撐能力。隨著信息化手段在企業(yè)應(yīng)用層面的不斷普及，會(huì)計(jì)師事務(wù)所作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的參與者，自然也需要通過(guò)信息化手段來(lái)提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，甚至可以說(shuō)，會(huì)計(jì)師事務(wù)所內(nèi)部對(duì)高新技術(shù)的應(yīng)用正在成為外界感受會(huì)計(jì)師事務(wù)所服務(wù)能力的一個(gè)重要視角，一家內(nèi)部管理信息系統(tǒng)完善，對(duì)外可以采用信息化手段提供服務(wù)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所往往會(huì)被認(rèn)為具有更高的服務(wù)能力，這是客戶(hù)對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所服務(wù)質(zhì)量有形性的另一種審視維度。

表3 會(huì)計(jì)師事務(wù)所綜合服務(wù)能力框架

2.社會(huì)影響力。會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供的咨詢(xún)服務(wù)首先會(huì)直接改變客戶(hù)的行為方式，否則只能說(shuō)明這一項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)并未得到客戶(hù)的認(rèn)可。而一旦客戶(hù)依據(jù)咨詢(xún)建議改變自己的行為時(shí)，也就是客戶(hù)對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供的咨詢(xún)服務(wù)感受最深的時(shí)候，這是咨詢(xún)服務(wù)有形性的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)。而一旦這種對(duì)單一客戶(hù)行為的改變，通過(guò)更多的項(xiàng)目或者通過(guò)其他方式讓更多的社會(huì)主體所接受，那么會(huì)計(jì)師事務(wù)所就改變了這個(gè)社會(huì)的部分行為方式，這也就意味著會(huì)計(jì)師事務(wù)所已經(jīng)具備了一定的社會(huì)影響力。因此，社會(huì)影響力的大小是會(huì)計(jì)師事務(wù)所服務(wù)質(zhì)量有形性的一種重要表現(xiàn)。

3.知識(shí)傳播能力。與良好的社會(huì)影響力相匹配的，是會(huì)計(jì)師事務(wù)所還需要具備良好的知識(shí)傳播能力，因?yàn)閷?duì)于會(huì)計(jì)師事務(wù)所而言，如果完成了相應(yīng)的研究，但卻無(wú)法通過(guò)有效的渠道和方式傳遞到目標(biāo)受眾，那么也無(wú)法達(dá)成讓客戶(hù)感受會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供服務(wù)有形性的目的。因此，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的知識(shí)傳播能力，主要是將會(huì)計(jì)師事務(wù)所掌握的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、國(guó)家政策法規(guī)、研究成果進(jìn)行有效傳播的能力，也是會(huì)計(jì)師事務(wù)所提高服務(wù)質(zhì)量有形性的一種重要能力。

綜上，在服務(wù)質(zhì)量分析框架下，結(jié)合會(huì)計(jì)師事務(wù)所的服務(wù)內(nèi)容，可以得出會(huì)計(jì)師事務(wù)所綜合服務(wù)能力框架，如表3。

五、結(jié)論

綜上分析，會(huì)計(jì)師事務(wù)所作為一種特定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)參與主體，主要提供的服務(wù)內(nèi)容是鑒證和咨詢(xún)兩大類(lèi)業(yè)務(wù)，為了更好提供這兩大類(lèi)服務(wù)，會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要具備相應(yīng)的綜合服務(wù)能力。為了更好地分析會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要具備的服務(wù)能力具體內(nèi)容，通過(guò)總結(jié)前人的研究成果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力是通過(guò)其提供服務(wù)的質(zhì)量來(lái)體現(xiàn)的，即能夠提高服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的資源和條件就是服務(wù)機(jī)構(gòu)所需要具備的服務(wù)能力。而有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究則給出了分析服務(wù)質(zhì)量的基本框架，即SERVQUAL理論。在此理論基礎(chǔ)上，結(jié)合會(huì)計(jì)師事務(wù)所的鑒證和咨詢(xún)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，總結(jié)歸納出了會(huì)計(jì)師事務(wù)所的11項(xiàng)具體服務(wù)能力。

簡(jiǎn) 訊

趙鳴驥會(huì)長(zhǎng)出席福建省注協(xié)第四次會(huì)員代表大會(huì)

2018年11月15日上午，福建省注協(xié)第四次會(huì)員代表大會(huì)在福州召開(kāi)。中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)趙鳴驥、福建省注協(xié)第三屆理事會(huì)會(huì)長(zhǎng)馬潞生、福建省財(cái)政廳副廳長(zhǎng)陳強(qiáng)出席并致辭。福建省財(cái)政廳、省民政廳社會(huì)組織管理局、廈門(mén)國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院等有關(guān)負(fù)責(zé)同志，以及200余名會(huì)議代表參加會(huì)議。

趙鳴驥會(huì)長(zhǎng)在致辭中充分肯定了福建省注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)取得的成就以及對(duì)福建省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展所作的積極貢獻(xiàn)，向所有關(guān)心支持福建省注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)發(fā)展的各級(jí)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同志們表示感謝。

趙鳴驥會(huì)長(zhǎng)指出，今年6月召開(kāi)的中注協(xié)“六代會(huì)”， 確定了全行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的建設(shè)方向和任務(wù)目標(biāo)，希望福建省注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)以本次大會(huì)為契機(jī)，認(rèn)真貫徹加快行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的部署精神，深入謀劃和積極推進(jìn)福建省注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展工作。

趙鳴驥會(huì)長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，是行業(yè)建設(shè)貫徹黨中央關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展決策部署的具體體現(xiàn)，也是行業(yè)工作踐行“主題主線”、服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的客觀需要。一是要提高政治站位，強(qiáng)化實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的責(zé)任感、使命感。要把思想統(tǒng)一到中央的決策部署上來(lái)，積極對(duì)標(biāo)對(duì)表經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時(shí)代的新要求，積極把握福建外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展和“六區(qū)”疊加改革發(fā)展帶來(lái)的新機(jī)遇，更加積極主動(dòng)地投身行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的各項(xiàng)實(shí)踐。二是要強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向，著力解決行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中面臨的難題。對(duì)照高質(zhì)量發(fā)展的要求，主動(dòng)查找本地區(qū)、本事務(wù)所存在的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，深入分析并采取有效措施積極應(yīng)對(duì)，著力解決人才隊(duì)伍、執(zhí)業(yè)質(zhì)量、內(nèi)部管理、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等制約行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重點(diǎn)問(wèn)題。三是要發(fā)揚(yáng)主體精神，形成行業(yè)聚力高質(zhì)量發(fā)展的磅礴力量。廣大從業(yè)人員特別是注冊(cè)會(huì)計(jì)師要樹(shù)立職業(yè)化發(fā)展理念，始終將誠(chéng)信執(zhí)業(yè)作為職業(yè)發(fā)展的生命線。要發(fā)揚(yáng)“愛(ài)拼才會(huì)贏”的優(yōu)良傳統(tǒng)，調(diào)動(dòng)激發(fā)創(chuàng)新發(fā)展的積極性和創(chuàng)造性，在發(fā)展實(shí)踐中主動(dòng)提升專(zhuān)業(yè)能力和執(zhí)業(yè)質(zhì)量、拓展服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)種類(lèi)。四是要加強(qiáng)注協(xié)自身建設(shè)，在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中發(fā)揮好引領(lǐng)和服務(wù)作用。希望福建省注協(xié)新一屆理事會(huì)切實(shí)履行好法律和章程賦予的各項(xiàng)職能，在省注協(xié)歷屆已有成績(jī)的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞行業(yè)踐行“主題主線”的要求和高質(zhì)量發(fā)展的任務(wù)，科學(xué)謀劃、主動(dòng)推進(jìn)行業(yè)建設(shè)各項(xiàng)工作。五是要堅(jiān)持黨建和業(yè)務(wù)兩手抓、兩促進(jìn)，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的政治保證。要充分發(fā)揮行業(yè)基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，并自覺(jué)對(duì)照中央的決策部署謀劃好、實(shí)現(xiàn)好行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，確保行業(yè)發(fā)展始終與黨的要求和國(guó)家發(fā)展同頻共振。

大會(huì)表決通過(guò)了福建省注協(xié)第三屆理事會(huì)工作報(bào)告和財(cái)務(wù)收支報(bào)告、協(xié)會(huì)章程、會(huì)費(fèi)管理辦法，選舉產(chǎn)生了第四屆理事會(huì)理事、第一屆監(jiān)事會(huì)監(jiān)事以及協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)班子成員。選舉林玉榜同志為福建省注協(xié)第四屆理事會(huì)會(huì)長(zhǎng)，林陽(yáng)發(fā)同志為常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)，林寶明、劉維、黃京菁同志為副會(huì)長(zhǎng)，林陽(yáng)發(fā)同志兼任秘書(shū)長(zhǎng)，陳珊、陳燕同志為副秘書(shū)長(zhǎng)，湯新華同志為福建省注協(xié)第一屆監(jiān)事會(huì)監(jiān)事長(zhǎng)。