基于ITIL理念的醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維管理探究

梁智星 許佳

摘要：目的：針對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有的信息系統(tǒng)創(chuàng)建了ITIL理念下的新型運(yùn)維管理模式，在此前提下顯著優(yōu)化了信息系統(tǒng)能夠達(dá)到的運(yùn)維實(shí)效性。方法：醫(yī)院通過(guò)全面引進(jìn)ITIL理念，運(yùn)用循環(huán)式的PDCA模式來(lái)優(yōu)化信息運(yùn)維模式，確保從源頭入手來(lái)改進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)維的傳統(tǒng)流程與模式。結(jié)果：與傳統(tǒng)模式相比，建立于ITIL基礎(chǔ)上的新型信息系統(tǒng)具備更優(yōu)的整體運(yùn)維效果，對(duì)于某些突發(fā)性的信息系統(tǒng)事故予以妥善規(guī)避，全面優(yōu)化了運(yùn)維效果。結(jié)論：醫(yī)院在全面構(gòu)建信息系統(tǒng)的相關(guān)舉措中，針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維管理有必要緊密結(jié)合于ITIL理念予以綜合改進(jìn)，從而全面保障了高效性的信息系統(tǒng)運(yùn)行。

關(guān)鍵詞：ITIL理念；醫(yī)院信息系統(tǒng)；運(yùn)維管理

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2018）26-0257-02

21世紀(jì)以來(lái)，信息化手段正在全面融入醫(yī)院內(nèi)部的信息系統(tǒng)，而與之相應(yīng)的系統(tǒng)運(yùn)維舉措也獲得了突顯的改進(jìn)與提升。醫(yī)院如果要保障各項(xiàng)醫(yī)療業(yè)務(wù)得以正常展開(kāi)，那么不能欠缺信息系統(tǒng)作為其中支撐與保障。從系統(tǒng)運(yùn)維的視角來(lái)看，針對(duì)信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)將其置于全方位的管控下，同時(shí)也要做好日常性的系統(tǒng)運(yùn)維。近些年以來(lái)，各地醫(yī)院正在嘗試在系統(tǒng)運(yùn)維中引進(jìn)ITIL理念，通過(guò)運(yùn)用上述舉措來(lái)規(guī)避系統(tǒng)突發(fā)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)感染病毒或者其他故障，因地制宜實(shí)現(xiàn)多層次的系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)管。

1 ITIL理念具備的基本特征

ITIL理念指的是醫(yī)院內(nèi)部的基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，此類技術(shù)模式誕生于二十世紀(jì)末，而后迅速獲得了全方位的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。從技術(shù)架構(gòu)的視角來(lái)看，ITIL架構(gòu)庫(kù)設(shè)有核心性的服務(wù)管理模塊，其中包含服務(wù)設(shè)計(jì)、擬定服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)轉(zhuǎn)換與改進(jìn)持續(xù)性的服務(wù)。因此可見(jiàn)，ITIL能夠覆蓋于全方位的科室運(yùn)營(yíng)，在此前提下著眼于優(yōu)化各科室具備的職責(zé)。與此同時(shí)，醫(yī)院信息系統(tǒng)還涉及到信息網(wǎng)絡(luò)、終端外設(shè)、院內(nèi)信息系統(tǒng)與各類機(jī)房設(shè)施，對(duì)于上述各項(xiàng)設(shè)施都要將其全面納入ITIL理念的架構(gòu)內(nèi)。

近些年以來(lái)，ITIL理念日益受到了更多醫(yī)院的關(guān)注。這主要是由于，ITIL模式在客觀上有助于加快整個(gè)醫(yī)院體系的服務(wù)響應(yīng)、保障持續(xù)性的業(yè)務(wù)運(yùn)行并且顯著優(yōu)化了綜合性的醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn)。從運(yùn)維管理的整體視角來(lái)講，醫(yī)院有必要配備全方位的系統(tǒng)運(yùn)維模式，針對(duì)各個(gè)步驟都要運(yùn)用多層次的運(yùn)維監(jiān)管機(jī)制。在面對(duì)需求的前提下，醫(yī)院就能夠緊密結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)有的醫(yī)療運(yùn)行狀態(tài)來(lái)健全運(yùn)維模式。

2 設(shè)計(jì)醫(yī)院信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理模式

ITIL系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)有多層次的運(yùn)維管理方式，其中包含與之相應(yīng)的服務(wù)流程管理。除此以外，基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)還能用于記錄實(shí)時(shí)性的運(yùn)維信息。ITIL能夠妥善管理各階段的醫(yī)院業(yè)務(wù)需求，同時(shí)還能用來(lái)管理呼叫中心，并且管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的改變。在此前提下，醫(yī)院運(yùn)用架構(gòu)庫(kù)的方式能夠發(fā)布軟件并且全面施行開(kāi)發(fā)軟件的測(cè)試。從運(yùn)維記錄來(lái)看，系統(tǒng)架構(gòu)涉及到的日常運(yùn)維記錄應(yīng)當(dāng)包含值班記錄、運(yùn)維工作的日常記錄、設(shè)備升級(jí)與設(shè)備維護(hù)的記錄、巡檢機(jī)房的記錄與其他記錄。

從根本上來(lái)講，醫(yī)院是否能夠配備高水準(zhǔn)的信息運(yùn)維系統(tǒng)，其在根源上決定著整個(gè)醫(yī)院當(dāng)前現(xiàn)有的綜合性醫(yī)療水準(zhǔn)。針對(duì)臨床服務(wù)如果要著眼于全面加以優(yōu)化，那么關(guān)鍵需要集中于設(shè)置相應(yīng)的醫(yī)院服務(wù)模型，例如PCMM模型。與此同時(shí)，運(yùn)用ITIL的架構(gòu)庫(kù)方式也可以設(shè)置多層次的能力考評(píng)指標(biāo)，對(duì)于院內(nèi)現(xiàn)有的醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)當(dāng)將其納入現(xiàn)有的考評(píng)體系內(nèi)。相比于傳統(tǒng)的運(yùn)維手段，新型的系統(tǒng)運(yùn)維模式更加能夠?qū)崿F(xiàn)綜合性的運(yùn)維效率提升，同時(shí)也顯著縮減了運(yùn)維負(fù)擔(dān)。因此，近些年以來(lái)，很多醫(yī)院已經(jīng)在著眼于全面引進(jìn)ITIL模式，并且確保其可以服務(wù)于日常性的信息系統(tǒng)運(yùn)維。

3 具體的運(yùn)維管理技術(shù)

醫(yī)院如果能夠配置必要的基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，那么將會(huì)顯著優(yōu)化信息流通以及信息系統(tǒng)管控的實(shí)效性，同時(shí)也簡(jiǎn)化了繁瑣的系統(tǒng)運(yùn)維流程。但是截至目前，醫(yī)院在運(yùn)用ITIL的有關(guān)實(shí)踐中并沒(méi)能真正達(dá)到最優(yōu)化，其中的某些要點(diǎn)仍然有待加以改進(jìn)。具體而言，醫(yī)院在全面施行信息系統(tǒng)運(yùn)維管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注于ITIL理念的如下具體運(yùn)用：

3.1 保障全方位的運(yùn)維服務(wù)安全

醫(yī)院信息系統(tǒng)不能夠欠缺多層次的運(yùn)維服務(wù)作為保障，醫(yī)院針對(duì)現(xiàn)有的各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)都要保障其符合最優(yōu)的安全性。因此可見(jiàn)，醫(yī)院如果要顯著提升運(yùn)維服務(wù)能夠達(dá)到的整體水準(zhǔn)，那么必須更多關(guān)注于運(yùn)維服務(wù)具備的安全性。具體在現(xiàn)階段的實(shí)踐中，醫(yī)院有必要側(cè)重于防患未然，因地制宜運(yùn)用適當(dāng)舉措來(lái)防控潛在性的隱患與難題。

例如針對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有的機(jī)房濕度與機(jī)房溫度、服務(wù)器的硬件存儲(chǔ)狀態(tài)、路由交換設(shè)施的現(xiàn)狀、磁盤(pán)空間現(xiàn)狀、日志備份與歸檔的狀況、UPS的運(yùn)行現(xiàn)狀、應(yīng)急服務(wù)器現(xiàn)狀、占據(jù)存儲(chǔ)空間的比例以及配置虛擬資源的狀況等指標(biāo)都要全面加以監(jiān)測(cè)，從而杜絕深層次的系統(tǒng)運(yùn)維威脅，全面保障運(yùn)維安全性。

3.2 妥善變更運(yùn)維服務(wù)

在目前的現(xiàn)狀下，醫(yī)院對(duì)于各項(xiàng)醫(yī)療信息都可能會(huì)予以變更，因此有必要全面強(qiáng)化多層次的運(yùn)維信息變更監(jiān)管。從現(xiàn)狀來(lái)看，很多醫(yī)院設(shè)置了專門(mén)性的運(yùn)維服務(wù)小組，運(yùn)用上述舉措來(lái)監(jiān)管實(shí)時(shí)性的運(yùn)維服務(wù)信息。具體而言，HIS管理模式能夠緊密結(jié)合院內(nèi)的醫(yī)務(wù)處、信息中心、醫(yī)?？?、門(mén)診辦公室、財(cái)務(wù)處、藥劑科及其他有關(guān)機(jī)構(gòu)。醫(yī)院如果涉及到變更相應(yīng)的醫(yī)院信息，那么HIS系統(tǒng)將會(huì)給出可行性的決策變更方案，同時(shí)還能跟蹤全過(guò)程的運(yùn)維施行過(guò)程。

3.3 強(qiáng)化日常性的信息運(yùn)維改進(jìn)

截至目前，系統(tǒng)運(yùn)維管理尚未真正實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化。探究其中的根源，就在于某些醫(yī)院并沒(méi)能全面關(guān)注于改進(jìn)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)運(yùn)維機(jī)制。因此為了全面加以優(yōu)化，醫(yī)院就要著眼于創(chuàng)建PDCA的運(yùn)維循環(huán)模式，以便于全面改進(jìn)并且持續(xù)優(yōu)化當(dāng)前的系統(tǒng)運(yùn)維模式。每隔相應(yīng)的時(shí)間段，醫(yī)院就要召集內(nèi)部各科室的有關(guān)人員共同探求現(xiàn)有的系統(tǒng)改進(jìn)要點(diǎn)，其中涉及到當(dāng)前的運(yùn)維管理難點(diǎn)以及有待改進(jìn)之處。

例如針對(duì)入網(wǎng)申請(qǐng)單而言，醫(yī)院如果要保障入網(wǎng)申請(qǐng)單能夠得以完善，則必須全面關(guān)注其中各項(xiàng)細(xì)節(jié)的全面修正。在各科室共同探討的前提下，信息中心有必要接收實(shí)時(shí)性的科室反饋建議，同時(shí)還需關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)勘查獲得的反饋。因此可見(jiàn)，運(yùn)用持續(xù)性的方式來(lái)全面優(yōu)化醫(yī)院現(xiàn)有的運(yùn)維管理，此項(xiàng)舉措在根本上符合了優(yōu)化醫(yī)院整體服務(wù)水準(zhǔn)的宗旨與目標(biāo)。此外在必要時(shí)，為了規(guī)避較大規(guī)模的系統(tǒng)突發(fā)性故障，對(duì)于信息系統(tǒng)還需予以白盒測(cè)試與黑盒測(cè)試，做好實(shí)時(shí)性的源代碼升級(jí)處理。

3.4 提升執(zhí)行控制與問(wèn)題管理的水準(zhǔn)

在運(yùn)維服務(wù)中，問(wèn)題管理應(yīng)當(dāng)側(cè)重于處理緊急性的系統(tǒng)運(yùn)維故障。具體而言，醫(yī)院有必要設(shè)置多層次的明確分工，確保指派專門(mén)人員來(lái)隨時(shí)接聽(tīng)電話。例如針對(duì)軟件BUG來(lái)講，對(duì)其應(yīng)當(dāng)施行全方位的跟蹤維護(hù)，設(shè)置跟蹤處理的機(jī)制以便于徹底杜絕類似隱患的出現(xiàn)。

除此以外，針對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維還需全面關(guān)注于執(zhí)行控制，對(duì)于各時(shí)間段的運(yùn)維記錄都要妥善加以保留。這主要是因?yàn)椋咨票Ａ暨\(yùn)維記錄的措施有助于全面記載細(xì)節(jié)性的系統(tǒng)運(yùn)維狀態(tài)，對(duì)于某些潛在性的運(yùn)維弊病予以及時(shí)查找并且妥善進(jìn)行修補(bǔ)。例如近些年來(lái)，很多醫(yī)院都在著眼于施行三級(jí)醫(yī)院評(píng)審、三好一滿意、信息安全保護(hù)以及質(zhì)量萬(wàn)里行等舉措。因此可見(jiàn)，醫(yī)院只有在全面保留相應(yīng)記錄的前提下，對(duì)于上述的各項(xiàng)信息才能予以妥善的利用。

4 結(jié)束語(yǔ)

經(jīng)過(guò)綜合分析，可以得知醫(yī)院信息系統(tǒng)本身包含了多層次的系統(tǒng)構(gòu)架，針對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療信息應(yīng)當(dāng)全面著眼于進(jìn)行監(jiān)管，確保將運(yùn)維管理的舉措融入全過(guò)程的系統(tǒng)運(yùn)行。ITIL理念具備基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)的特征，其中包含多層次的核心模塊，因此能夠顯著優(yōu)化整個(gè)醫(yī)院系統(tǒng)現(xiàn)有的運(yùn)維實(shí)效性。因此在醫(yī)院的有關(guān)實(shí)踐中，有關(guān)部門(mén)針對(duì)信息系統(tǒng)有必要運(yùn)用ITIL理念加以全方位的運(yùn)維管理，在此前提下服務(wù)于醫(yī)療水準(zhǔn)的顯著提升。

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[通聯(lián)編輯：唐一東]