江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務服務滿意度提升的對策建議

李卓雅 任昌榮

摘要：電子商務能夠促進旅游產(chǎn)業(yè)的科學發(fā)展，如果旅游企業(yè)能夠通過有效的服務滿意度調(diào)查工作，了解自身電子商務業(yè)務發(fā)展過程中存在的不足，那么對于旅游行業(yè)持續(xù)發(fā)展、旅游經(jīng)濟進步將產(chǎn)生積極作用。該文結(jié)合江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務服務滿意度提升的瓶頸，提出江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務發(fā)展的對策建議，希望能夠促進江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務發(fā)展水平，更好的促進旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展。

關鍵詞：旅游產(chǎn)業(yè)；電子商務；江蘇省

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2018）26-0254-03

旅游經(jīng)濟對江蘇省經(jīng)濟綜合發(fā)展水平的提升影響明顯，電子商務又使旅游經(jīng)濟發(fā)展獲得了新的機會。如果江蘇省旅游經(jīng)濟能夠借助電子商務平臺來提升運營發(fā)展水平，不但能夠?qū)崿F(xiàn)服務行業(yè)與電商行業(yè)的協(xié)同發(fā)展，同時也能夠推動線上線下共同發(fā)展的旅游經(jīng)濟模式，所以江蘇省迫切需要搭建有效的途徑來實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)電子商務業(yè)務的合理發(fā)展。

1 江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務發(fā)展現(xiàn)狀

2018年江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務迅速發(fā)展，2018年1-5月江蘇省共接待游客165.55萬人，同比增長18.1%；5月江蘇省接待入境過夜游客人數(shù)38.36萬人，與2017年同期相比增長了22.8%。其中國外游客共計25.44萬人，同比增長24.2%。在旅游產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的過程中，電子商務所扮演的角色非常重要，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，全省服務業(yè)增加值同比增長8%，高于GDP增速1個百分點。服務業(yè)增加值占GDP比重達52.0%，比上年同期提高1.4個百分點。營利性服務業(yè)增加值5853.7億元，增長14.4%，其中電子商務貢獻率高于22%，同比2017年上半年增長4%。根據(jù)《江蘇省旅游行業(yè)數(shù)據(jù)報告》顯示，在大數(shù)據(jù)平臺中涉及江蘇省旅游行業(yè)的相關信息共有77.6萬條，其中電商發(fā)展對于宿遷旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的促進作用最為明顯，借助電商平臺宿遷旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)時間與空間的束縛，使旅游經(jīng)濟發(fā)展獲得了新的機會。

2 江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務滿意度提升的瓶頸分析

2.1 江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務滿意度調(diào)研分析

根據(jù)清華大學國家形象傳播研究中心發(fā)布的江蘇省2018年上半年游客滿意度綜合指數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示：上半年，全省游客滿意度綜合指數(shù)為83.30分，同比增長0.45分，環(huán)比增長0.27分，高于去年同期水平且保持穩(wěn)步提升勢頭。全省13個設區(qū)市中，無錫、蘇州、南京、揚州、常州5市的游客滿意度綜合指數(shù)位居全省前列。但是在滿意度調(diào)查的過程中，有部分游客認為現(xiàn)階段電商平臺中信息內(nèi)容不夠充分，虛假信息摻雜比較明顯；在線服務模式缺失，關鍵服務信息查閱困難，也沒有有效的溝通渠道來進行問題的反饋；服務調(diào)研工作開展不充分，江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)借助電商平臺來進行服務調(diào)研的能力不強；營銷體系比較單一，往往借助大型平臺來開展營銷工作，營銷影響力不足，這些問題都制約了江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務滿意度的提高，對于旅游經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生了一定制約。

2.2 江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務滿意度提升的瓶頸

2.2.1 信息保有量不夠充分

旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中本身包含大量的信息，游客能夠借助大量的平臺信息來及時甄選適合自身的旅游產(chǎn)品，如果電子商務平臺能夠提升信息的保有量，就能夠讓客戶的滿意度提高。通過調(diào)研看出，目前有超過70%的游客認為電子商務平臺不能夠提供自身的需求信息，這也與旅游產(chǎn)業(yè)的電子商務業(yè)務發(fā)展特點相關。旅游產(chǎn)業(yè)電子商務業(yè)務往往都是與營銷工作掛鉤的，目前電商平臺中的營銷手段千篇一律，能夠為游客提供的有效信息不充分，游客查閱信息比較困難，這樣就弱化了旅游產(chǎn)業(yè)電商平臺的服務功能，有效的信息供給模式也無法得到建立。而江蘇省作為旅游大省，近幾年旅游項目開發(fā)迅速，相應的旅游服務體系也處于不斷完善的過程中，如果信息供給不及時，旅游產(chǎn)業(yè)的競爭力必然會遭遇消極影響。

2.2.2 在線服務體系需加強

有效的在線服務模式能夠使客戶與旅游企業(yè)或景點搭建有效的溝通模式，游客能夠直接反映自身的看法與觀點，而且借助在線服務模式，也能夠提高旅游景點的客戶滿意度。根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分游客認為景點網(wǎng)站都沒有提供有效的在線服務模式，使游客咨詢及反映相關問題的能力下降。在線服務模式缺失的基礎上，旅游企業(yè)、景點都無法與游客進行良好的溝通，信息不對稱將會造成旅游企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略出現(xiàn)偏差、旅游景點項目發(fā)展出現(xiàn)瓶頸，同時游客的滿意度也難以提高。在新媒體、自媒體迅速發(fā)展的推助下，為游客搭建良好的在線溝通平臺，服務的基礎才得以形成。江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)迫切需要搭建有效的在線服務模式拉近與游客的距離，這樣才能夠體現(xiàn)出電商平臺對信息溝通所產(chǎn)生的幫助。

2.2.3 服務調(diào)研功能不完善

借助電商平臺能夠及時開展有效的調(diào)研工作。旅游產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，最根本的盈利模式還是為客戶提供良好的服務，但是服務不是一個能夠量化的因素，隨著游客的需求變化，旅游產(chǎn)業(yè)也需及時的進行調(diào)整，這樣才能夠保證旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的持續(xù)性。但是目前來看在江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務發(fā)展的過程中，有效的服務調(diào)研工作尚未開展，該現(xiàn)象體現(xiàn)在兩個方面。

一方面是較多旅游電子商務平臺都沒有開設有效的調(diào)研工作，在進行相關資料查閱的過程中，關于江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務服務滿意度的調(diào)研報告及相關數(shù)據(jù)分析都不夠充分，游客反映自身需求的能力下降，旅游企業(yè)、景點管理者也無法了解到游客的訴求；另一方面是部分旅游企業(yè)及景點在借助電商平臺推助旅游經(jīng)濟發(fā)展的過程中對于服務的重視程度不足，特別是部分“農(nóng)家院”及個體經(jīng)營性質(zhì)明顯的旅游景點，管理者借助電商平臺開展營銷，而具體的服務、調(diào)研、溝通工作重視不足，一定程度上也制約了整個行業(yè)服務調(diào)研工作水平的提高。

2.2.4 營銷影響力比較差

根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)近幾年借助電子商務平臺來提升自身的影響力，營銷手段及內(nèi)容相較于過去已經(jīng)非常豐富，但是仍有一部分游客對營銷工作存在質(zhì)疑。在借助電商平臺開展市場營銷工作的過程中，往往景點及旅游企業(yè)都借助大型電商平臺來開展營銷，如途牛網(wǎng)、攜程網(wǎng)等等，該類電商平臺的發(fā)展模式比較成熟，營銷自成體系，不會根據(jù)江蘇省旅游景點來提供個性化的營銷手段，這種千篇一律的營銷模式就降低了游客的“購買欲望”。而且在營銷工作進行時，與游客的溝通工作開展明顯不足，營銷局限于傳統(tǒng)的“價格戰(zhàn)”等模式，這也無法充分發(fā)揮江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢。西方發(fā)達國家旅游企業(yè)及景點往往都通過獨立的電商平臺來開展營銷工作，不但個性化的營銷體系得到建立，更好的形成對目標游客群體的有效吸引，同時也能將自身的品牌特色得到科學建立，這些都是江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務發(fā)展過程中亟待完善的地方。

3 江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務滿意度提升的對策建議

3.1 提高旅游信息的保有量

借助電子商務平臺使游客能夠根據(jù)自身的需求及時地進行信息的查閱，這樣不但能夠使江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)借助電商平臺使自身的在線信息供給模式更加科學，同時也有助于游客結(jié)合自身的需求來選擇特色的旅游產(chǎn)品。

為了提高旅游信息的保有量，首先江蘇省旅游行業(yè)協(xié)會應該充分進行有效的數(shù)據(jù)信息收集與調(diào)研工作?，F(xiàn)階段江蘇省旅游行業(yè)的迅速發(fā)展，所產(chǎn)生與積累的旅游行業(yè)信息量是非常龐大的，如果行業(yè)協(xié)會能夠建立科學的信息收集體系，不但能夠使電商平臺發(fā)展過程中有良好的旅游信息來進行支撐，同時在進行信息整合的過程中，根據(jù)旅游行業(yè)數(shù)據(jù)信息的變化情況也能夠及時判斷出旅游產(chǎn)業(yè)運營發(fā)展的潛在競爭力與存在的不足，有助于旅游產(chǎn)業(yè)借助電商平臺來及時的進行相關業(yè)務的調(diào)整。

其次，在借助電商平臺來發(fā)展旅游經(jīng)濟的過程中，應該及時地向游客提供必要的信息，讓游客能夠借助電商平臺及時查閱到景點的相關信息，轉(zhuǎn)變過去只通過電商平臺來開展營銷工作的格局，這樣不但能夠使江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務業(yè)務的發(fā)展向深度與廣度進行，同時通過游客查閱的信息及熱點詞的變化，能夠使電商平臺的發(fā)展方向更加明確，使電子商務發(fā)展與游客的需求進行有效的結(jié)合，這樣也能夠在一定程度上促進江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務發(fā)展的滿意度提高。

最后，江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)為了實現(xiàn)信息保有量的有效提高，還應該及時對于虛假宣傳信息進行有效的篩選與監(jiān)管。由于旅游行業(yè)運營發(fā)展比較迅速，在該過程中所產(chǎn)生的大量信息難免存在與實際不符的情況，如果該類信息流向電子商務市場將會使游客對于江蘇省旅游情況的滿意度下降，所以江蘇省旅游行業(yè)協(xié)會及相關管理部門應該結(jié)合電商平臺發(fā)展的情況及信息保有量的需求，針對性的來建立監(jiān)管，對所收集及披露的信息等內(nèi)容進行有效的監(jiān)管與審查，保證所提供的信息是真實有效的。

3.2 構(gòu)建完善的在線服務體系

為了使江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務業(yè)務得到科學開展，構(gòu)建完善的在線服務體系不但能夠提高客戶的滿意度，同時也能夠使電子商務的服務功能得到進一步發(fā)揮。為了完善在線服務體系，首先旅游企業(yè)及景點都應該提高服務意識，由于旅游行業(yè)的發(fā)展對江蘇省經(jīng)濟的促進作用是非常明顯的，在該過程中服務模式的優(yōu)化不但能夠提高客戶的滿意度，使旅游經(jīng)濟得到進一步發(fā)展，同時借助在線服務體系能夠使線上線下服務模式平衡發(fā)展，使服務模式更加科學。

第一，應該提高在線服務意識，旅游企業(yè)及景點無論是自有的電商平臺還是借助互聯(lián)網(wǎng)的中介渠道，都應該建立有效的在線服務溝通模式。通過良好的服務意識促進電商平臺的服務功能得到進一步完善與發(fā)展，同時在與目標客戶群體進行溝通的過程中，也應該讓游客了解到現(xiàn)階段江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務業(yè)務發(fā)展過程中是有良好的在線服務體系進行支撐的，通過線上線下協(xié)同發(fā)展的服務模式提高自身的服務能力。

第二，江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)為了提高在線服務水平，也應該加強在線服務工作人員的培訓工作。由于電子商務與旅游行業(yè)的發(fā)展都非常迅速，在該過程對在線服務工作人員的綜合素質(zhì)水平要求較高，如果江蘇省能夠結(jié)合自身旅游產(chǎn)業(yè)電子商務業(yè)務發(fā)展的需求針對性的來開設培訓課程，使在線服務工作人員即對江蘇省的特色旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展了解比較充分，同時在電子商務業(yè)務的進行過程中也能夠通過專業(yè)化的服務模式來為游客提供在線服務，也能夠客觀上提高客戶的滿意度。

3.3 加強網(wǎng)站服務調(diào)研功能

服務調(diào)研工作的有效進行不但能夠使網(wǎng)站的功能得到進一步完善，同時通過有效的服務調(diào)研模式也能夠更好的了解到目標客戶群體的需求，由此實現(xiàn)電子商務平臺進一步完善。

加強網(wǎng)站的服務調(diào)研功能，首先旅游企業(yè)應該加強關于網(wǎng)站服務調(diào)研模塊的開發(fā)，在進行功能完善的過程中應該將在線調(diào)研作為網(wǎng)站開發(fā)的重點內(nèi)容，設置問卷調(diào)查等功能。這樣不但能夠增加網(wǎng)站與游客進行互動的部分，同時在調(diào)研過程中也能夠充分收集游客對于現(xiàn)階段電子商務業(yè)務發(fā)展過程中存在的質(zhì)疑與問題，最終為自身的電子商務體系發(fā)展與完善帶來幫助。

其次，江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中應該增加關于服務調(diào)研工作的有效需求，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展對于江蘇省經(jīng)濟的促進作用是非常明顯的，在此基礎上只有通過有效的服務調(diào)研工作了解目標游客群體對服務工作的具體需求，才能夠保證江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的持續(xù)競爭力，對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生積極影響。所以江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)的相關管理單位應該結(jié)合現(xiàn)階段旅游產(chǎn)業(yè)電子商務發(fā)展的現(xiàn)實情況，要求各電商平臺在網(wǎng)站中增加服務調(diào)研功能，保證自身的服務體系能夠更好的支撐旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展。

3.4 積極開展必要營銷工作

借助電商平臺能夠讓江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)的營銷工作開展沖破傳統(tǒng)時間與空間的束縛，同時隨著現(xiàn)階段越來越多的游客借助電商平臺來查閱相關旅游信息，有效的電商營銷體系能夠使游客更好地了解到江蘇省的特色旅游產(chǎn)品。

為了積極地進行營銷工作，首先江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)應該對自身的旅游景點及特色旅游產(chǎn)品進行進一步優(yōu)化與完善。產(chǎn)品仍然是營銷工作開展的基礎，只有保證自身的旅游特色、旅游景點的發(fā)展生命力，通過持續(xù)開發(fā)的模式提高客戶對于旅游景點的興趣，才能夠保證自身營銷體系的開展更加科學。

其次，在進行旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的過程中，價格仍然是吸引游客的最主要因素。所以江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中應該結(jié)合自身的旅游產(chǎn)品針對性的來設置有效的優(yōu)惠價格體系，可以結(jié)合江蘇省的旅游線路針對性的來進行開班旅游線路“暢玩卡”，通過在線銷售的方式來提升價格吸引力。

再次，應該借助電商平臺來實現(xiàn)線上線下協(xié)作模式的有效開展，通過線上的活動宣傳、線下活動的有效組織，使越來越多的游客能夠認可江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務業(yè)務的發(fā)展模式，這樣不但能夠為吸引目標游客帶來良好的渠道幫助，同時也能夠使游客對于線上平臺的相關營銷模式更加認可，使電商平臺的營銷力提高。

最后，在促銷業(yè)務活動進行的過程中，可以借助線上線下協(xié)同促銷的模式，將相關促銷信息在電商平臺中進行有效的宣傳，借助自媒體（如微信、微博）的影響力來使游客愿意積極主動地進行相關促銷信息的轉(zhuǎn)發(fā)，由此提升旅游產(chǎn)品的影響力，再通過線下有效的促銷活動，最終保證自身的線上線下促銷體系得到科學構(gòu)建，提升電子商務平臺的營銷影響力。

4 結(jié)束語

旅游產(chǎn)業(yè)電子商務的發(fā)展使旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展獲得了新的機會，借助電商平臺能夠推動江蘇省旅游行業(yè)得到新的發(fā)展機會。但是在旅游產(chǎn)業(yè)電子商務發(fā)展的過程中，江蘇省作為我國旅游大省，電子商務業(yè)務進行雖然為旅游產(chǎn)業(yè)帶來了幫助，但是在該過程中也存在一定問題，制約了游客滿意度的提升。作為服務行業(yè)，游客滿意度對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展是非常重要的，所以迫切需要通過合理的途徑來進行客戶滿意度的提高，本文提出了江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務發(fā)展過程中制約客戶滿意度提升的瓶頸，并針對性的提出了相對應的發(fā)展建議，希望能夠使江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務發(fā)展獲得新的機會。

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[通聯(lián)編輯：張薇]