高職院校內(nèi)部服務質(zhì)量與學生滿意度研究

李曉明

摘要：本文主要從高職院校的內(nèi)部服務質(zhì)量的視角，研究對學生滿意度的影響。提出了改進學校內(nèi)部服務質(zhì)量來提升學生滿意度的措施。

關(guān)鍵詞：高職院校；服務質(zhì)量；學生滿意度

在高職院校日常管理中，提高內(nèi)部服務質(zhì)量是各級管理者和教師一直以來努力的方向。服務質(zhì)量水平高低和效果優(yōu)劣的程度，最終體現(xiàn)在培養(yǎng)對象的質(zhì)量上。在高職院校的服務質(zhì)量評估中，學生滿意度是評價學校整體服務質(zhì)量的一個重要因素。學生作為學校服務的直接顧客，了解學生滿意度及其影響因素尤其重要，學生對學校的各項工作的滿意程度，也直接反映了學校整體的服務質(zhì)量水平。

一、學生滿意度是衡量高職院校服務質(zhì)量的一個標準

在ISO9000：2015國際標準中，質(zhì)量是“客體的一組固有特性滿足要求的程度。” 客體是可感知或可想象到的任何事物。服務是在組織和顧客之間需要完成至少一項活動的組織的輸出。作為公共組織的學校，主要的服務對象是學生，主要任務是培養(yǎng)出對社會有用的合格人才。

對學生來說，滿意度不單來自于所能獲得多少的知識，還來自于日常的校園生活體驗。學生對學校有要求，希望住好，吃好，玩好，比家更好。要滿足學生的這些要求，學校就要付出更多的努力，不是簡單的硬件投入，還有更多的軟件投入，通過全體教職員工的辛勤付出才能做到。

二、學生滿意度來自于高職院校內(nèi)部服務質(zhì)量

提高校內(nèi)服務質(zhì)量是提升學生滿意度的重要手段。在高職院校的管理實踐中，把學生作為學校的服務對象，把全校教職員工作為一個服務者。校園內(nèi)的一切管理工作，就是學校的內(nèi)部服務，全體教職工為學生提供好優(yōu)質(zhì)服務就行。

（一）教師服務質(zhì)量對學生滿意度的影響

教師是學校人員構(gòu)成的主體，是在日常管理與學生接觸最多的，教師服務質(zhì)量是影響學生對學校滿意度最重要的因素。

高職院校的服務質(zhì)量要體現(xiàn)在教師對學生的熱愛上，體現(xiàn)在日常生活的關(guān)懷中。教師的素養(yǎng)，學生的基礎(chǔ)以及師生參與服務質(zhì)量活動的積極程度。都是影響學生獲取知識的因素，也是影響學生滿意度的主要因素。

（二）學校行政服務對學生滿意度的影響

學校的教輔、行政服務人員也對學生滿意度起到積極影響。輔導員、班主任、教務人員與學生日常管理密切相關(guān)。如何保證學生的學習效果，解決學習中遇到的問題，除了教師外也與行政服務人員的素質(zhì)、服務質(zhì)量分不開。

（三）學校后勤服務對學生滿意度的影響

高職院校要保證學生的正常生活和學習，離不開學校后勤服務工作人員的辛勤勞動和周到服務?，F(xiàn)在的學生對吃、住的要求很高，不是容易滿足的。對于生活這方面，需要有大量的硬件投入才能滿足學生的需要。

（四）校園文化建設(shè)對學生滿意度的影響

對學生在物質(zhì)上的要求學校容易提供，但對精神上的需求，要滿足學生就有難度了。學校的校園文化建設(shè)就是滿足學生精神上所需求的。好的校園文化，比如社團活動、各種比賽、各項演出都能豐富學生業(yè)余生活，提升學生滿意度。

三、改進高職院校內(nèi)部服務質(zhì)量來提升學生滿意度

高職院校要提升學生滿意度，必須在學校內(nèi)部提高各項服務質(zhì)量。通過對學生開展多種形式的調(diào)查研究，找出學生最關(guān)心的服務問題來改進。

（一）改進教師的服務質(zhì)量

教師服務質(zhì)量，主要體現(xiàn)在教師對學生的態(tài)度上。根據(jù)高職院校學生的特點，教師要轉(zhuǎn)變心態(tài)，主動服務學生，為學生解決在校期間學習和生活上困難。滿足學生在課堂以外的各種需求，保證學生與教師之間溝通渠道暢通，教師要從單純的知識傳授變?yōu)榉盏奶峁┱?。讓學生在一個良好的環(huán)境中愉快地學習和生活。學生的知識和技能的獲得，教師在其中起到引導的作用，并提供學生在學習過程中所需要的各種學習資源和各種服務。通過提高服務質(zhì)量，改善師生關(guān)系，來提高學生滿意度。

（二）改進學校行政服務

學生的學籍管理，考務管理，課表、教室安排等工作，都需要學校行政人員認真對待。學生所反映的問題都能及時幫助解決，不要相互推諉，讓學生找不到具體的責任人。對學生的行政服務工作，就要同政府機關(guān)行政工作一樣，提倡只跑一次就能解決問題。要理清不合理的辦事程序，簡化工作流程，在校園網(wǎng)上能辦的事，絕不讓學生跑。通過校園網(wǎng)，及時顯示學生的學業(yè)完成情況，需要補考、重修等要明確告知學生，簡化各項手續(xù)，使學生能正常完成學業(yè)。

（三）改進學校后勤服務

學校后勤服務工作，主要從吃、住來改進?，F(xiàn)在的學生，生活水平要求很高，對住的要求不是容易滿足，在有條件的學校要充分考慮到個性化的需求，盡可能滿足其需要。沒有條件的學校要盡可能地創(chuàng)造條件滿足學生的需要，讓住要與家中看齊。在吃上也一樣，食堂也需要與時俱進，不能停留在能吃飽的階段，重要的是要吃好，講究食品質(zhì)量，講究食品的色、香、味、型，講究生活的情調(diào)。讓學生在優(yōu)美舒適的校園中充分享受青春的美好，完美的大學生活。

（四）改進校園文化建設(shè)

高職院校的校園文化建設(shè)，要盡量突出高職院校的辦學理念，突出精神文明建設(shè)，統(tǒng)一學校的價值觀。要充分發(fā)揮學生會、團委的作用，讓學生會、團委成為校園文化建設(shè)的主力軍。發(fā)揮學校運動場、體育館、禮堂、圖書館等公共場所的作用。作為學校層面要做好引導、服務工作。讓學生積極參與到各類社團中，展現(xiàn)個性，積極工作，提升能力，完善大學生豐富多彩的生活。在學習知識的同時，大學生的個人特長，才華得到升華，完美大學生活。

結(jié)束語

高職院校內(nèi)部服務質(zhì)量與學生滿意度研究是個新的課題。在學校提供良好的內(nèi)部服務質(zhì)量的同時，也需要用制度來約束大學生的行為規(guī)范。教書育人是第一位的。

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