基于“滿意鏡像”理論的移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度評價研究

摘要：文章對“滿意鏡像”理論、移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度以及他們彼此間的關(guān)系進行簡要闡述，在分析“外部滿意鏡”和“內(nèi)部滿意鏡”影響要素的基礎(chǔ)上，對評價指標(biāo)結(jié)構(gòu)進行科學(xué)設(shè)計，并探討移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度的具體評價過程。研究發(fā)現(xiàn)，“內(nèi)部滿意鏡”的3個影響要素（館員素質(zhì)、信息資源建設(shè)、信息技術(shù)）對用戶滿意度產(chǎn)生正向影響，“外部滿意鏡”的3個影響要素（心理契約、組織氛圍、工作質(zhì)量）對館員滿意度產(chǎn)生正向影響。用戶滿意度與館員滿意度相互聯(lián)系，相互影響，才能形成穩(wěn)定的良性循環(huán)。

關(guān)鍵詞：移動數(shù)字圖書館;服務(wù)能力成熟度;用戶滿意度;館員滿意度;滿意鏡像

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2018.05.007

中圖分類號：G250.76 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-5707（2018）05-0030-04

Study on Service Maturity Evaluation of Mobile Digital Libraries Based on “Satisfactory Mirror” Theory

ZHOU Qian

（Shanxi Library Information Center， Taiyuan 030021， China）

Abstract： This article briefly explained the “satisfactory mirror” theory， the service maturity of mobile digital libraries， and their relationship with each other. On the basis of analyzing the influencing factors of “external satisfactory mirror” and “internal satisfactory mirror”， the scientific design of evaluation index structure was carried out， and the specific evaluation process of service maturity of mobile digital libraries was discussed. The study found that the three influencing factors of “internal satisfactory mirror” （librarian quality， information resource construction and information technology） had a positive impact on user satisfaction， and the three influencing factors of “external satisfaction mirror” （psychological contract， organizational atmosphere and work quality） had a positive impact on librarian satisfaction. User satisfaction and librarian satisfaction were related to each other and influenced each other to form a stable virtuous circle.

Key words： mobile digital libraries; service maturity; user satisfaction; librarian satisfaction; satisfactory mirror

圖書館具備明顯的服務(wù)特征，其各項活動是以滿足用戶需求為基本目的。伴隨信息技術(shù)的發(fā)展和用戶行為特征的轉(zhuǎn)變，移動數(shù)字圖書館的服務(wù)水平尚未能與用戶信息需求相匹配，無法完全滿足用戶

作者簡介：周茜，E-mail： shiping201701@163.com

的信息需求，因此提升移動數(shù)字圖書館的服務(wù)能力成為當(dāng)前圖書館服務(wù)發(fā)展的一大趨勢[1]。就現(xiàn)狀而言，移動服務(wù)能力還只是在少數(shù)移動數(shù)字圖書館有所體現(xiàn)，并未普遍推廣，而理論研究和具體實踐尚處于發(fā)展初期。在這一時期，移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力還缺少系統(tǒng)性、操作性的建設(shè)與管理，傳統(tǒng)的評價方式與評價系統(tǒng)也缺乏科學(xué)理論的指導(dǎo)，不能從整體方面入手進行評價，導(dǎo)致評價工作多流于形式，評價效果較差，不能為有效提升移動服務(wù)能力提供較為有價值的參考依據(jù)。鑒于此，本文嘗試引入“滿意鏡像”理論來探討移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度的評價問題，以期能夠為各位同行提供些許參考或借鑒。

1 “滿意鏡像”理論與移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度評價

1.1 “滿意鏡像”理論概述

“滿意鏡像”理論指出，從事服務(wù)行業(yè)的員工對自身工作的滿意度與服務(wù)對象的滿意度之間具備一定程度的聯(lián)系，兩者的互動影響與鏡像效果一樣：員工對自身工作具備較高滿意度，就會促進工作積極性的增加，就會更有效地為服務(wù)對象提供高水平服務(wù);服務(wù)對象對所享受到的服務(wù)具備較高滿意度，就會增加獲取服務(wù)的行為頻率，就會進一步促進企業(yè)（或公司）的發(fā)展，從而促使員工受益，員工服務(wù)積極性進一步增長，繼而進一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。簡而言之，就是員工為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使服務(wù)對象更為認(rèn)可、信賴該企業(yè)（或公司），形成員工與服務(wù)對象之間較為穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，并在一定程度上增強員工的服務(wù)意識、服務(wù)積極性及服務(wù)質(zhì)量，形成穩(wěn)定的良性循環(huán)。

1.2 移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度

由于移動數(shù)字圖書館服務(wù)具有特定的對象（用戶）、目標(biāo)（滿足用戶需求）及內(nèi)容（以資源為中介的一系列服務(wù)），因此筆者結(jié)合廣大學(xué)者觀點，對移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力定義為：依據(jù)用戶需求和存在問題，對資源進行計劃、控制、組織、協(xié)調(diào)等，通過采取多元化服務(wù)以實現(xiàn)用戶需求的能力?？梢钥闯?，移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力具備四大要素：⑴資源;⑵用戶需求;⑶服務(wù)過程;⑷計劃、控制、組織、協(xié)調(diào)。作為一個完整的組織體系，移動數(shù)字圖書館的能力體現(xiàn)與個體能力體現(xiàn)一樣具備強烈的主觀能動性[2]，并與一定的行為活動相關(guān)聯(lián)。脫離一定的行為活動，移動數(shù)字圖書館的能力就不能有效體現(xiàn)。

服務(wù)受到資源的制約，它作為一種過程，是對資源的計劃、控制、組織、協(xié)調(diào)，并且在服務(wù)結(jié)果中有所體現(xiàn)（即滿足用戶信息需求的程度）。因此，可以把移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力劃分為“資源”服務(wù)和“過程”服務(wù)2種形式，前者表現(xiàn)了移動數(shù)字圖書館滿足用戶需求的能力，體現(xiàn)了圖書館收集整理、優(yōu)化整合、分析研究、傳播共享信息資源的能力;后者表現(xiàn)了移動數(shù)字圖書館在服務(wù)過程中滿足用戶需求的速度、反應(yīng)、態(tài)度等方面的能力，體現(xiàn)了移動數(shù)字圖書館通過計劃、管理、組織、協(xié)調(diào)等以滿足用戶需求的能力，簡稱為服務(wù)能力成熟度。鑒于此，服務(wù)能力成熟度，就是指在移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力提升過程中所體現(xiàn)出來的、受資源和服務(wù)過程制約的成熟度。

1.3 “滿意鏡像”理論與移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度評價

當(dāng)前，移動數(shù)字圖書館服務(wù)評價研究多以用戶滿意度為研究對象，從用戶滿意度角度來構(gòu)建評價體系和評價方式[3]，同時圖書館業(yè)內(nèi)也在研究館員的滿意度問題，多數(shù)表現(xiàn)為館員滿意度的測量和改善組織氛圍方面的研究。但是，服務(wù)能力成熟度是移動數(shù)字圖書館和用戶在信息傳遞過程中產(chǎn)生的，而這一服務(wù)過程里館員為用戶提供的服務(wù)具備傳遞影響，并且館員的主觀能動性也對移動數(shù)字圖書館為用戶提供的服務(wù)起到一定影響作用。因此，把“滿意鏡像”理論引入移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度評價工作中，從“外部滿意鏡”（用戶滿意度）和“內(nèi)部滿意鏡”（館員滿意度）兩方面進行評價，形成一個完整的“滿意鏡像”，能夠更好地消除傳統(tǒng)評價體系和評價方式存在的缺陷，并且有利于移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化措施的制定與落實。

2 基于“滿意鏡像”理論的移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度影響要素

2.1 “外部滿意鏡”（用戶滿意度）的影響要素

移動數(shù)字圖書館服務(wù)的3個要素對用戶滿意度產(chǎn)生正向顯著影響。⑴館員素質(zhì)。館員作為移動數(shù)字圖書館與用戶之間的直接聯(lián)系中介，在一定程度上決定信息資源與用戶兩者間的親疏關(guān)系，館員素質(zhì)主要體現(xiàn)為專業(yè)能力與服務(wù)作風(fēng)，館員能否精準(zhǔn)地為用戶提供有效信息和有效建議，也會對用戶滿意度產(chǎn)生一定影響。⑵信息資源建設(shè)。信息資源建設(shè)是指信息資源總量、學(xué)科專業(yè)分布、獲取方式、數(shù)據(jù)庫建設(shè)等能否與用戶需求相匹配。伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，手持移動設(shè)備的普遍應(yīng)用和移動數(shù)字圖書館的興起，數(shù)字資源逐漸成為滿足用戶需求的中堅力量，由此可以看出，信息資源建設(shè)對用戶滿意度起決定性作用。⑶信息技術(shù)。移動數(shù)字圖書館的服務(wù)能力與信息技術(shù)有著緊密關(guān)聯(lián)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，用戶期望使用更為先進的信息技術(shù)以實現(xiàn)更為快速、便捷、有效地獲取信息資源，因此信息技術(shù)的先進性程度和服務(wù)方式的多樣化程度對用戶滿意度有著重要的影響作用[4]。

2.2 “內(nèi)部滿意鏡”（館員滿意度）的影響要素

移動數(shù)字圖書館服務(wù)的3個要素對館員滿意度產(chǎn)生正向顯著影響：⑴心理契約。就移動數(shù)字圖書館而言，心理契約是一種隱性、非正式的契約，是移動數(shù)字圖書館和館員之間的非書面的組織承諾和心理期待，它直接影響?zhàn)^員滿意度。當(dāng)兩者的期望相匹配，構(gòu)建了合理的心理契約時，兩者間的關(guān)系才能夠?qū)崿F(xiàn)和諧融洽。⑵組織氛圍。組織氛圍源于與移動數(shù)字圖書館有關(guān)的規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)舉措等一系列具備穩(wěn)定性、持久性的工作環(huán)境，是館員對上述工作環(huán)境的主觀感知，與館員滿意度息息相關(guān)，是移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力的較關(guān)鍵的影響因素。⑶工作質(zhì)量。就組織而言，工作質(zhì)量是指工作崗位特征、管理民主程度、工作安全程度等多元化的客觀組織因素;就館員而言，工作質(zhì)量是指館員在履行工作職責(zé)過程中或完成工作任務(wù)后所產(chǎn)生的安全感、滿足感、成就感等主觀感受[5]。由此可以看出，工作質(zhì)量要素包含館員的服務(wù)方式、發(fā)展趨勢、身心壓力、工作安全及工作情緒等，是影響?zhàn)^員滿意度的直接因素。

3 基于“滿意鏡像”理論的移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度評價指標(biāo)結(jié)構(gòu)

移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度評價指標(biāo)是依據(jù)“滿意鏡像”理論進行設(shè)計，其結(jié)構(gòu)可以分為以下4個層次：⑴目標(biāo)層，用以反映移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度的總體度量[6]，表現(xiàn)其服務(wù)能力的相對水平，其所得分值用以體現(xiàn)移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力的總體狀況。⑵系統(tǒng)層，這是一級指標(biāo)層，把移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度分解為6個子系統(tǒng)：館員素質(zhì)、信息資源建設(shè)、信息技術(shù)、心理契約、組織氛圍、工作質(zhì)量，能夠較為全面地反映移動數(shù)字圖書館的服務(wù)能力成熟度，也是維系其服務(wù)能力發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。⑶主題層，這是二級指標(biāo)層，把上述6個子系統(tǒng)分別分解為若干個主題，對6個子系統(tǒng)的服務(wù)過程進行具體描述，如“館員素質(zhì)”這一子系統(tǒng)由“館員專業(yè)能力”與“館員服務(wù)作風(fēng)”2個主題構(gòu)成。⑷問題層，這是由主題層的具體問題進行描述的指標(biāo)構(gòu)成，可以選擇與移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度可檢測、可獲取、可操作的問題指標(biāo)，對其滿意度進行直接度量[7]。

4 基于“滿意鏡像”理論的移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度評價過程

移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度評價由一個連續(xù)過程構(gòu)成，其中每一次評價過程均有著不同的評價內(nèi)容，能夠細分為若干步驟，各階段相互聯(lián)系但又保持一定的獨立性。

4.1 準(zhǔn)備階段

這一階段包括評價對象的選擇和評價目標(biāo)的確定。前者包括評價哪些服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容，這是科學(xué)評價主體和客體的關(guān)鍵過程。后者必須依據(jù)信息服務(wù)職責(zé)特征確定，要求做到準(zhǔn)確、清晰，以實現(xiàn)評價過程的簡約化。

4.2 實施階段

主要由評價方法的確定、評價信息的收集整理、評價體系的構(gòu)建以及權(quán)重與指標(biāo)的計算4個部分組成。目前常用的評價方法有模糊數(shù)學(xué)法、層次分析法、綜合分析法等，要依據(jù)評價需要選擇適合的評價方法。收集整理充足、有效的評價信息，如資源規(guī)模、學(xué)科專業(yè)分布情況、規(guī)章制度、技術(shù)完善等內(nèi)容是必須收集整理的評價信息，有助于客觀公正地評價評價對象。在明確量化指標(biāo)和模糊化指標(biāo)的基礎(chǔ)上，依據(jù)評價內(nèi)容構(gòu)建科學(xué)合理的評價體系，最后再確定不同指標(biāo)的權(quán)重。

4.3 處理階段

主要由信息整理和評價結(jié)論2個部分組成。前者是對收集到的有關(guān)評價信息進行歸類統(tǒng)計分析，最終依據(jù)服務(wù)特征獲得評價結(jié)論的過程。后者是針對評價結(jié)論加以區(qū)分，對存在問題要及時整改，對成功經(jīng)驗要予以推廣。

4.4 檢驗階段

主要由做出決策和評價復(fù)盤2個部分組成。前者是通過分析評價結(jié)論，依據(jù)移動數(shù)字圖書館服務(wù)的實情制定行之有效的發(fā)展措施，為提升服務(wù)工作提供重要依據(jù)。后者是對本次評價過程的回顧與總結(jié)，并由此修正完善下一次評價過程，及時修改評價目標(biāo)和評價方法等。

5 小結(jié)

基于“滿意鏡像”理論的移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力成熟度評價工作的開展，應(yīng)遵循以下原則：⑴科學(xué)性原則。所選擇的評價指標(biāo)能全面、系統(tǒng)地反映移動數(shù)字圖書館服務(wù)能力，同時突出指標(biāo)評價重點，主要抓好具有代表性的綜合性指標(biāo)和專業(yè)性指標(biāo)，做到指標(biāo)不重復(fù)、不遺漏，既相互獨立又互為補充，并且運用“定性+定量”評價方法，正確揭示系統(tǒng)整體和內(nèi)部間的關(guān)系。⑵通用性原則。要求考慮到不同移動數(shù)字圖書館的差異性和相同之處，所構(gòu)建的評價指標(biāo)應(yīng)該具備較明顯的通用性，可以依據(jù)現(xiàn)實需求適當(dāng)增加、刪除或優(yōu)化整合等，以適應(yīng)不同服務(wù)能力成熟度的評價工作[8]。⑶可行性原則。要求所構(gòu)建的評價體系一定要具有足夠的可行性，所選擇的評價指標(biāo)盡量量化，并且容易檢測、容易理解，這樣才能夠真正有效地開展評價工作，否則將會流于形式。只有這樣，才能夠真正科學(xué)合理地開展評價工作，提升評價結(jié)果的有效性。同時，移動數(shù)字圖書館還應(yīng)該以評價結(jié)果為依據(jù)，采取多種手段優(yōu)化自身的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)范圍等，最終實現(xiàn)自身服務(wù)能力的大踏步提升。

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