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    新常態(tài)下大型公立醫(yī)院市場(chǎng)營銷策略

    2018-12-08 11:02:05范津文
    經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 2018年4期
    關(guān)鍵詞:市場(chǎng)營銷常態(tài)公立醫(yī)院

    范津文

    (濱州醫(yī)學(xué)院煙臺(tái)附屬醫(yī)院,山東煙臺(tái)264100)

    在醫(yī)改新政的推動(dòng)下,醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)入新常態(tài)。醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)一步放開,社會(huì)辦醫(yī)蓬勃興起;分級(jí)診療全面推行,診療服務(wù)秩序化;醫(yī)養(yǎng)結(jié)合勢(shì)在必行,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)成為政府服務(wù)民生的重要支點(diǎn)。面對(duì)新常態(tài)下醫(yī)療市場(chǎng)新格局,大型公立醫(yī)院必須走出去,迎接挑戰(zhàn)。對(duì)此,醫(yī)院必須及時(shí)調(diào)整營銷思路,把準(zhǔn)營銷難點(diǎn),定位營銷重點(diǎn),制定營銷策略,打造具有自身特色的營銷模式。

    一、當(dāng)前公立醫(yī)院市場(chǎng)營銷模式及其短板

    過去,許多人認(rèn)為只有民營醫(yī)院才需要市場(chǎng)營銷,公立醫(yī)院是公益性單位,品牌和服務(wù)由政府擔(dān)保,不需要靠營銷手段來爭奪病源市場(chǎng)。但事實(shí)證明,在醫(yī)療市場(chǎng)新格局下,公立醫(yī)院同樣面臨生存與發(fā)展的問題,同樣需要?jiǎng)?chuàng)立品牌、推廣品牌來贏得百姓的信任。醫(yī)院市場(chǎng)營銷一般指為滿足顧客生理、心理或精神等就醫(yī)需求,在服務(wù)、價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)項(xiàng)目等方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪x擇,為就醫(yī)顧客提供更有效的醫(yī)療服務(wù)[1]??梢?,醫(yī)院的市場(chǎng)營銷絕非是廣告、推銷,而是通過有效的醫(yī)療信息傳遞,為患者提供更多就醫(yī)選擇,實(shí)現(xiàn)患者滿意度的提升和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。所以說,現(xiàn)代醫(yī)院營銷是一種整合營銷。

    以濱州醫(yī)學(xué)院煙臺(tái)附屬醫(yī)院為例,作為山東省政府三十多年來唯一批準(zhǔn)新建、煙威地區(qū)首家省屬大型三級(jí)綜合醫(yī)院。醫(yī)院依托醫(yī)學(xué)院為支撐,構(gòu)建起了完整的學(xué)科體系和豐富的教學(xué)科研資源,但是由于區(qū)位優(yōu)勢(shì)不明顯、業(yè)內(nèi)知名度不高、學(xué)科建設(shè)尚在起步階段等制約,在一個(gè)時(shí)期內(nèi)醫(yī)院一直處于“吃不飽”和“大馬拉小車”的運(yùn)營狀態(tài)。為此,醫(yī)院除了加強(qiáng)內(nèi)部管理降低運(yùn)營成本,培養(yǎng)專家骨干隊(duì)伍,打造優(yōu)勢(shì)學(xué)科之外,也開展了一系列市場(chǎng)營銷活動(dòng)。針對(duì)醫(yī)院社會(huì)知名度不高的實(shí)際情況,醫(yī)院營銷工作采取了廣覆蓋、全方位的宣傳營銷模式,充分利用電視、報(bào)紙等社會(huì)媒體廣泛宣傳醫(yī)院品牌技術(shù)和專家隊(duì)伍。同時(shí),在高速路口、火車站、市區(qū)繁華地段等群眾聚集度較高的地方投放戶外廣告,推廣醫(yī)院品牌,增強(qiáng)醫(yī)院社會(huì)影響力。針對(duì)醫(yī)院病源市場(chǎng)有限的局面,醫(yī)院廣泛開展了進(jìn)社區(qū)義診活動(dòng),通過免費(fèi)診療,發(fā)放免費(fèi)體檢卡等形式吸引患者來院就醫(yī)。

    這種營銷模式為很多醫(yī)院創(chuàng)立之初所采用,并且具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)效果,但也暴露出了很多問題。一是對(duì)醫(yī)院資金投入要求比較高,難以長期堅(jiān)持。同時(shí),過多的戶外廣告,也不符合公立醫(yī)院的社會(huì)定位。二是缺少整體營銷意識(shí),營銷觀念滯后,沒有站在就醫(yī)顧客的角度為其提供合適的產(chǎn)品,沒有把市場(chǎng)營銷觀念貫穿于醫(yī)院的醫(yī)療產(chǎn)品開發(fā)、資金周轉(zhuǎn)、質(zhì)量管理、形象塑造及就醫(yī)顧客滿意等整個(gè)管理過程中。三是缺少專業(yè)營銷隊(duì)伍,營銷與宣傳不分家,使醫(yī)院的營銷工作帶有很強(qiáng)的自發(fā)性,處于零散、無序和低效率狀態(tài)。這要求醫(yī)院必須根據(jù)發(fā)展階段變化,及時(shí)調(diào)整思路,由初期的地毯式轟炸轉(zhuǎn)入后期的常態(tài)化營銷,從博人眼球、沖擊視野到注重內(nèi)涵式宣傳,提升品牌效應(yīng)。

    二、探索常態(tài)化醫(yī)院市場(chǎng)營銷策略

    醫(yī)改新常態(tài)下,取消藥品加成,提高醫(yī)療服務(wù)價(jià)格,醫(yī)院收入不再靠賣藥,而是靠提供過硬的醫(yī)療服務(wù)技術(shù),醫(yī)院從靠規(guī)模經(jīng)營轉(zhuǎn)向靠內(nèi)涵質(zhì)量發(fā)展。尤其對(duì)于許多剛剛起步的醫(yī)院來說,面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。雖然他們引進(jìn)了一大批知名專家,采購了一流的硬件設(shè)備,但是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特殊規(guī)律性決定了,醫(yī)院整體效率的提升需要人才隊(duì)伍和技術(shù)勢(shì)力的積累。為了實(shí)現(xiàn)這種積累,穩(wěn)定的病源市場(chǎng)不可或缺,但在分級(jí)診療、部分醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格放開政策的推進(jìn)下,越是實(shí)力強(qiáng)的大醫(yī)院下級(jí)轉(zhuǎn)診就越多,知名專家的收入也越高。因此,無論是從醫(yī)院自身發(fā)展的需要,還是穩(wěn)定專家人才隊(duì)伍,醫(yī)院必須在提高病源市場(chǎng)規(guī)模和質(zhì)量上下功夫,靠過硬的醫(yī)療效率來贏得生存與發(fā)展。

    一是內(nèi)部營銷和外部營銷相結(jié)合。對(duì)外營銷上,必須以就醫(yī)首選為突破點(diǎn),從整體形象、學(xué)科特色和知名專家等不同層次開展工作。在整體形象上,通過推出便于識(shí)別的特定服務(wù)方式,傳遞醫(yī)院的各種服務(wù)承諾,在公眾心目中樹立值得信任和值得托付其健康乃至生命的服務(wù)形象,以提高患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感。在學(xué)科特色上,集中展示醫(yī)院開展的新技術(shù)、新項(xiàng)目和先進(jìn)的服務(wù)理念,把醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)與醫(yī)學(xué)人文精神緊密結(jié)合起來,通過讓患者享受滿意的醫(yī)療服務(wù),建立患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的信任感。在營銷渠道上,合理利用不同媒體,積極開展品牌宣傳,包括技術(shù)品牌、服務(wù)品牌、文化品牌和形象品牌。

    對(duì)內(nèi)營銷上,引導(dǎo)全院職工人人參與營銷,結(jié)合自身工作崗位,開展技術(shù)營銷、服務(wù)營銷等;打造強(qiáng)勢(shì)學(xué)科品牌,通過優(yōu)勢(shì)學(xué)科帶動(dòng)醫(yī)院整體水平的提升,增強(qiáng)員工的自信心;完善績效評(píng)價(jià)和薪酬分配制度,建立人盡其才、才盡其用,有競(jìng)爭、重效率的人才管理體系,運(yùn)用自身文化、理念和價(jià)值觀,引導(dǎo)員工為患者需求服務(wù)[2]。

    二是外界媒體與自媒體互為補(bǔ)充。作為專業(yè)機(jī)構(gòu),外媒平臺(tái)有著豐富的社會(huì)資源和專業(yè)的營銷手段,充分發(fā)揮外媒的力量可以持續(xù)、穩(wěn)定、高效的開展醫(yī)院營銷,對(duì)迅速打開病源市場(chǎng)具有立竿見影的效果。但是,外媒營銷也存在一些弊端,一方面是資金投入比較大,另一方面是營銷效果和對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生的收益難以測(cè)定。因此,作為大型公立醫(yī)院,利用外媒平臺(tái)開展的營銷,目標(biāo)定位應(yīng)該是向社會(huì)大眾介紹醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源,減少百姓就醫(yī)成本。

    自媒體時(shí)代,為自我營銷提供了前所未有的機(jī)會(huì)。醫(yī)院要充分抓住自媒體的特點(diǎn),建立了一支自媒體營銷團(tuán)隊(duì)。利用自媒體平臺(tái)的及時(shí)性,在第一時(shí)間傳遞聲音,引導(dǎo)輿論導(dǎo)向,及時(shí)向百姓傳播醫(yī)療信息、健康知識(shí),樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象。利用自媒體平臺(tái)的互動(dòng)性,通過微博實(shí)時(shí)圖文記錄醫(yī)務(wù)工作者忙碌的一天,讓百姓知曉醫(yī)護(hù)人員的辛苦,拉近醫(yī)患距離,化解醫(yī)患矛盾。利用自媒體平臺(tái)的靈活性,通過組織一些軟文和圖片來反映醫(yī)務(wù)工作者的日常生活、心靈感悟等,弘揚(yáng)醫(yī)院正能量。同時(shí),各科室也要建立自己的微信服務(wù)號(hào),面向科室病源群體和基層醫(yī)院醫(yī)生提供醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療技術(shù)幫扶,實(shí)現(xiàn)營銷的全方位拓展。

    三是職能部門與業(yè)務(wù)科室相配合。公立醫(yī)院的對(duì)外營銷必須立足于自身實(shí)力,也就是說營銷的手段和方式必須服從、服務(wù)于內(nèi)涵。因此,醫(yī)院的專業(yè)營銷隊(duì)伍不能單打獨(dú)斗,唱“獨(dú)角戲”,必須及時(shí)跟蹤業(yè)務(wù)科室的最新技術(shù)動(dòng)態(tài),同各個(gè)科室主任和學(xué)科帶頭人保持密切溝通,爭取在第一時(shí)間了解掌握醫(yī)院的重要技術(shù)革新、鮮活新聞?lì)}材等,通過技術(shù)革新和醫(yī)院活動(dòng)的對(duì)外宣傳來擴(kuò)大醫(yī)院的社會(huì)影響力。反過來,業(yè)務(wù)科室也要有營銷意識(shí),不能單純地認(rèn)為搞好業(yè)務(wù)就可以了。新常態(tài)下的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭,已經(jīng)要求一名醫(yī)生不僅會(huì)做手術(shù),也要會(huì)宣傳包裝自己。

    三、新常態(tài)下公立醫(yī)院市場(chǎng)營銷的經(jīng)驗(yàn)與啟示

    大型公立醫(yī)院必須認(rèn)識(shí)新常態(tài),遵循醫(yī)院發(fā)展規(guī)律;適應(yīng)新常態(tài),回顧醫(yī)療本質(zhì);引領(lǐng)新常態(tài),改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)方式。對(duì)此,醫(yī)院的市場(chǎng)營銷工作也要圍繞公立醫(yī)院革轉(zhuǎn)型,不斷改進(jìn)營銷策略。

    一要以品牌建設(shè)為核心,準(zhǔn)確定位營銷。醫(yī)院之間最高層面的競(jìng)爭就是品牌力的競(jìng)爭。醫(yī)院管理者應(yīng)在加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理的同時(shí),倍加關(guān)注醫(yī)院的品牌效應(yīng),加強(qiáng)以患者滿意度、忠誠度、醫(yī)院知名度和美譽(yù)度為中心的醫(yī)院品牌建設(shè)。尤其是大型公立醫(yī)院必須通過技術(shù)勢(shì)力、倫理道德、患者服務(wù)及其他方面的綜合優(yōu)勢(shì)來樹立品牌形象。因此,醫(yī)院營銷不能單純以病源量或是營業(yè)收入為衡量標(biāo)準(zhǔn),要把醫(yī)院營銷做成一個(gè)全方位的系統(tǒng)工程[3],把提高患者心目中就診首選的品牌效應(yīng)放在第一位,而不是“莆田系”的、以經(jīng)濟(jì)效益為唯一目的的過度營銷。

    二要充分調(diào)研市場(chǎng)信息,提高有效供給。缺乏市場(chǎng)調(diào)研,忽視信息收集是大部分醫(yī)院營銷的短板。由于醫(yī)院營銷意識(shí)的淡薄、營銷人才的缺乏,致使市場(chǎng)調(diào)研被忽略或只局限在病人滿意度方面即診療后的信息;市場(chǎng)預(yù)測(cè)缺乏準(zhǔn)確性和科學(xué)性,營銷計(jì)劃和決策缺乏系統(tǒng)性、合理性,只憑感覺和經(jīng)驗(yàn)來設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目,尤其是就醫(yī)顧客就醫(yī)前的需求信息幾乎沒有進(jìn)行必要的收集和分析,從而導(dǎo)致無法真正滿足就醫(yī)顧客的真實(shí)需求。因此,醫(yī)院營銷必須立足于市場(chǎng)信息的收集,要針對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的需求來提供供給。以濱州醫(yī)學(xué)院煙臺(tái)附屬醫(yī)院為例,針對(duì)國家二胎政策的放開,醫(yī)院組建了母嬰健康促進(jìn)部,較社會(huì)上單純的月子會(huì)所,醫(yī)院提供兒科和產(chǎn)科大夫查房,以及有醫(yī)學(xué)技術(shù)支撐的產(chǎn)后恢復(fù),迅速打開了市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

    三要建立健全營銷機(jī)構(gòu),筑牢道德底線。對(duì)于有條件的醫(yī)院應(yīng)該設(shè)立專職營銷組織或是專職營銷人員,把營銷同宣傳區(qū)別開來,讓營銷更加合理、科學(xué)、有效。要積極培養(yǎng)內(nèi)部和引進(jìn)外部營銷專門人才,并通過其來指導(dǎo)全院的營銷活動(dòng),提高營銷水平。同時(shí),必須打牢營銷部門和營銷人員的道德底線。作為一個(gè)與生命打交道的特殊行業(yè),營銷道德是醫(yī)院營銷必須遵守的首要條件。因此,必須樹立正確的價(jià)值觀,建立一套適合公立醫(yī)院營銷特點(diǎn)的道德規(guī)范,把體現(xiàn)公益性始終貫穿在營銷當(dāng)中。

    [1] 呂秋英.基于市場(chǎng)環(huán)境下的醫(yī)院市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略構(gòu)建[J].管理科學(xué),2014,(12):31

    [2] 新力,杜智.人本理念在醫(yī)院管理中的實(shí)踐[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,(2):105-108.

    [3] 林懌吳,陳茂盛.淺談市場(chǎng)營銷在國有醫(yī)院中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2005,(7):59-60.

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