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    為什么宜家的甜筒一直只賣(mài)1塊錢(qián)?

    2018-12-07 19:00:50老卒
    關(guān)鍵詞:甜筒宜家冰淇淋

    老卒

    如果列一份宜家的暢銷(xiāo)榜單,排名第一的可能不是沙發(fā)、臺(tái)燈、置物架,而是出口處1元一支的冰淇淋甜筒。僅2015年,宜家中國(guó)就售出1200萬(wàn)支甜筒。

    1元人民幣的冰淇淋不會(huì)虧本嗎?本文將為你解釋這背后的奧秘:峰終定律,并給出幾個(gè)實(shí)際案例分析,讓你學(xué)會(huì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。

    宜家1元冰淇淋背后的營(yíng)銷(xiāo)“陰謀”

    宜家冰淇淋在中國(guó)的售價(jià)是1元,在德國(guó)的售價(jià)也是1元,但是單位是歐元。1元人民幣的冰淇淋不會(huì)虧本嗎?背后的邏輯是什么?這還得從峰終定律說(shuō)起。

    峰終定律:人們對(duì)一件事的印象,往往只能記住兩個(gè)部分。一個(gè)是過(guò)程中的最強(qiáng)體驗(yàn),峰;一個(gè)是最后的體驗(yàn),終。過(guò)程中好與不好的其他體驗(yàn)對(duì)記憶差不多沒(méi)有影響。

    比如,星巴克的峰,是友善的店員和咖啡的味道,終是店員的注視和微笑。

    盡管整個(gè)服務(wù)過(guò)程中有排長(zhǎng)隊(duì)、價(jià)格貴、長(zhǎng)時(shí)間等待制作、不易找到座位等很多差的體驗(yàn),但是客戶(hù)下次還會(huì)再去。

    再舉個(gè)例子,一些兒科醫(yī)院會(huì)在診療結(jié)束后,送給小孩子禮物,給他最?lèi)?ài)吃的零食。這樣即便過(guò)程很痛苦,最后也有一個(gè)甜甜的結(jié)果。他對(duì)這個(gè)疾病的痛苦印象就不會(huì)那么深刻。

    宜家的購(gòu)物路線(xiàn)也是按照“峰終定律”設(shè)計(jì)。雖然它有一些不好的體驗(yàn),比如“地形”復(fù)雜,哪怕只買(mǎi)一件家具也需要走完整個(gè)商場(chǎng),比如店員很少,找不到幫助,比如要自己從貨架上搬貨物,要排長(zhǎng)隊(duì)結(jié)賬等。

    但是它的峰終體驗(yàn)是好的,它的“峰”就是過(guò)程中的小驚喜,比如便宜又好用的掛鐘,好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸。

    它的“終”是什么呢?就是出口處1元的冰淇淋!

    如圖1和圖2所示,如果沒(méi)有出口處1元錢(qián)的冰淇淋,宜家的“終”體驗(yàn)可能會(huì)很差。

    所以,1元的甜筒看似賠本,卻為宜家?guī)?lái)了極佳的“終”體驗(yàn),成為人們記住宜家的一個(gè)標(biāo)記。

    當(dāng)人們?cè)倩貞浧鹨思业馁?gòu)物之旅時(shí),會(huì)覺(jué)得整體行程都非常棒。

    峰終定律是諾貝爾獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家DanielKahneman經(jīng)過(guò)深入研究發(fā)現(xiàn)的,它很大程度上決定了顧客對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的回憶,以及下一次是否會(huì)繼續(xù)光顧??上У氖?,我們所接觸的很多企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到,對(duì)“終”的設(shè)計(jì)往往不好,白白地流失了很多會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客。

    這個(gè)結(jié)論非常重要,要么就是在峰值上、要么就是在節(jié)點(diǎn)上的瞬間。這對(duì)于設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)決定成敗。

    好客服法則

    假設(shè)你是一個(gè)直接面向消費(fèi)者公司的客服工作人員,現(xiàn)在你想提升一下顧客的消費(fèi)體驗(yàn),擺在你面前有兩個(gè)計(jì)劃:

    A計(jì)劃:專(zhuān)注于那些對(duì)你們服務(wù)的印象中等偏上,給打了5分到7分(10分為滿(mǎn)分)的那些顧客,想要把他們的體驗(yàn)提升到9分。

    B計(jì)劃:專(zhuān)注于差評(píng),要求全面保障服務(wù)質(zhì)量,一定要盡量減少差評(píng)。

    請(qǐng)問(wèn):你選擇哪個(gè)計(jì)劃?

    研究表明,大多數(shù)公司選的是B計(jì)劃,會(huì)把公司80%的資源拿去減少負(fù)面體驗(yàn)。這完全可以理解,我們作為一個(gè)服務(wù)至上的公司,怎么能對(duì)顧客的抱怨不管不顧呢?

    但是我們營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的建議卻是,你應(yīng)該選擇A計(jì)劃,原因:首先,給好評(píng)的顧客是最有價(jià)值的顧客。他們將來(lái)更有可能再次在你們公司消費(fèi)。對(duì)航空公司來(lái)說(shuō),打7分的顧客平均每個(gè)人第二年會(huì)回來(lái)再花費(fèi)2200美元,而一般的顧客平均只會(huì)再花800美元。所以你應(yīng)該培養(yǎng)鐵桿粉絲。

    這大概就是為什么有的航空公司根本不在乎那些買(mǎi)了廉價(jià)機(jī)票、一年偶爾才飛一兩次的乘客,他們?cè)诤醯氖穷^等艙那些??偷捏w驗(yàn)。

    其次,因?yàn)橹械润w驗(yàn)的人占了絕大多數(shù),所以如果能想個(gè)什么辦法把他們的體驗(yàn)提升到7分,效率是最高的。研究而論,同等資源下,A計(jì)劃的收益是B計(jì)劃的8.8倍!

    那么,如何讓你的顧客滿(mǎn)意,并給出你想要的7分呢?這就引出了一句格言,獲得好服務(wù)口碑的最重要的行業(yè)秘密:“多數(shù)可遺忘,偶爾特漂亮?!?/p>

    也就是說(shuō),你給顧客的絕大多數(shù)服務(wù)都很一般,讓他完全不在意就行。而好口碑則來(lái)自你偶爾給他一個(gè)特別好的體驗(yàn)。比如你到一個(gè)酒店住,酒店的價(jià)格不貴,條件很一般,設(shè)施都有點(diǎn)舊了,本來(lái)就是個(gè)很平淡的經(jīng)歷。但是這個(gè)酒店的服務(wù)員有權(quán)“搞細(xì)節(jié)”:在發(fā)現(xiàn)你喜歡吃的水果時(shí),會(huì)增加你喜歡的品種,而且還是免費(fèi)的。當(dāng)你回到房間,發(fā)現(xiàn)床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了,酒店還給你一個(gè)小禮物。這些小細(xì)節(jié),你能不給好評(píng)嗎?

    其實(shí)我們生活中也早已明白了這點(diǎn):有的人平時(shí)對(duì)你一般,關(guān)鍵時(shí)刻幫了你一個(gè)忙,你會(huì)念念不忘。所以對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè),制造峰終的難忘瞬間至關(guān)重要,我們接下來(lái)看看,制造難忘瞬間的3個(gè)方法。

    如何制造難忘瞬間

    《The Power of Moments》一書(shū)中的提到過(guò)三個(gè)方法:

    第一,儀式感。

    古代皇帝登基,都會(huì)舉辦一場(chǎng)特別莊嚴(yán)的登基儀式,總是會(huì)讓人印象深刻;結(jié)婚的婚禮同樣是這個(gè)道理。

    你看現(xiàn)在有很多做線(xiàn)上課程培訓(xùn)的,在學(xué)員結(jié)業(yè)的時(shí)候都會(huì)做一個(gè)結(jié)業(yè)典禮,還會(huì)做結(jié)業(yè)證書(shū)頒發(fā),不需要多少成本,但是往往能讓學(xué)員滿(mǎn)意度大大提高。

    有一些非常高質(zhì)的社群,你進(jìn)群的時(shí)候,需要填一個(gè)進(jìn)群表,看一段入群守則,并向大家自我介紹。有的還需要來(lái)個(gè)進(jìn)群宣誓,搞得特別有儀式感,雖然過(guò)程繁雜,但是讓用戶(hù)印象深刻,體驗(yàn)升級(jí)。

    第二,突出重要性。

    也就是把用戶(hù)某一個(gè)體驗(yàn)過(guò)程搞得特別重要,讓其感受到。

    重要的東西,總是會(huì)讓人印象深刻,這個(gè)無(wú)需多說(shuō),你特別看重一個(gè)體驗(yàn),用戶(hù)自然能夠感受得到。

    舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子,你是一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人,你要給團(tuán)隊(duì)成員傳達(dá)一個(gè)公司的重要決策的時(shí)候,如果僅僅是微信群里給大家發(fā)一下,相信這些團(tuán)隊(duì)成員不會(huì)記得多久。

    但是如果這樣呢?你首先在微信群發(fā)一條信息:明天上午9:30-10:00在會(huì)議室開(kāi)會(huì),正裝出席并帶好紙筆,而且你還重點(diǎn)安排了1名組員準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)設(shè)備,1名組員做會(huì)議記錄。然后在第二天你在開(kāi)會(huì)的時(shí)候,強(qiáng)調(diào)這個(gè)會(huì)議的重要性,并隆重宣布公司的這條重要決策。之后,還安排所有成員討論這條決策的意義所在。最后,你安排組員把會(huì)議記錄整理好,并打印出來(lái)給每個(gè)人分發(fā)一份。

    這樣,大家是不是就印象深刻了呢?

    第三,制造驚喜。

    平淡生活中來(lái)點(diǎn)隨機(jī)的驚喜總能讓人印象深刻,前面舉例的那個(gè)酒店用的就是這個(gè)方法。一個(gè)會(huì)給用戶(hù)制造驚喜的品牌,總是那么讓人喜歡。“行為設(shè)計(jì)學(xué)”里的隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì),也是這個(gè)意思。就比如你在下班回家路上,天上掉下10000元現(xiàn)金到你手上,我想你會(huì)記得一輩子。我們可以預(yù)期,“體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)”將會(huì)越來(lái)越流行。

    我們知道人的意識(shí)就是主觀的體驗(yàn),赫拉利在《未來(lái)簡(jiǎn)史》里也說(shuō)現(xiàn)在宗教不能給人提供意義了,也許人生的意義就變成了經(jīng)歷各種體驗(yàn)。體驗(yàn)時(shí)代,已經(jīng)到來(lái)。

    所以,我們對(duì)一段經(jīng)歷的觀感不在于全部過(guò)程,而在于其中的峰值和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的那些瞬間。

    “瞬間”的力量可不僅僅是難忘的回憶,它還能是營(yíng)銷(xiāo)上的利器!

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