開(kāi)展戶表關(guān)系排查，提升服務(wù)管控水平

李曉峰

國(guó)網(wǎng)洛陽(yáng)供電公司 河南洛陽(yáng) 471000

1 背景與管理目標(biāo)

1.1 背景

為了規(guī)范公司用電服務(wù)管理，減少用戶投訴，提升服務(wù)管控水平，結(jié)合《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化電能表裝接防串戶和用戶申校服務(wù)的通知》，公司開(kāi)展了一系列管理和治理工作，初具成效。

1.2 管理目標(biāo)

通過(guò)提前開(kāi)展戶表關(guān)系排查，實(shí)現(xiàn)戶表關(guān)系明晰準(zhǔn)確，減少戶串戶現(xiàn)象，有效降低用戶投訴，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，提升供電服務(wù)協(xié)同管控指標(biāo)。

2 內(nèi)涵與主要做法

2.1 內(nèi)涵

該典型經(jīng)驗(yàn)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)無(wú)串戶問(wèn)題，原則是應(yīng)用起來(lái)安全、方便，同時(shí)實(shí)現(xiàn)不入戶、不斷電操作，根據(jù)實(shí)際使用效果來(lái)看，驗(yàn)證成功率可達(dá)99.9%。這里需要申明一點(diǎn)，該典型經(jīng)驗(yàn)中的串戶排查儀定位是測(cè)試工具，樓房戶型千差萬(wàn)別，對(duì)所有戶型來(lái)講，目前為止非入戶式串戶排查儀的判斷準(zhǔn)確率還做不到100%。

對(duì)串戶排查工作人員而言，該經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)在于核實(shí)是否串戶時(shí)，可減少入戶工作量。例如：若串戶檢測(cè)5萬(wàn)戶，傳統(tǒng)戶表排查方式需要挨家挨戶入戶5萬(wàn)次，而推廣該經(jīng)驗(yàn)后，即使有誤報(bào)，也只需要抽查核實(shí)1%，即入戶500次即可。因此，大大提升工作效率，減少串戶排查的工作量。

2.2 核心特色做法

從客戶需求和服務(wù)體驗(yàn)出發(fā)，按照“快用電、用好電、用滿意電”的思路，通過(guò)使用先進(jìn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)在不停電、不入戶的情況下智能排查電能表與用戶對(duì)應(yīng)關(guān)系，操作簡(jiǎn)便且準(zhǔn)確度高，徹底解決傳統(tǒng)串戶排查過(guò)程中的入戶難問(wèn)題，通過(guò)技術(shù)手段降低排查難度、提高工作效率。

該典型經(jīng)驗(yàn)的特色和創(chuàng)新點(diǎn)包含以下幾個(gè)方面：

（1）不入戶：不入戶、不斷電串戶檢測(cè)，通過(guò)對(duì)比分析信號(hào)強(qiáng)弱確定戶表關(guān)系。

（2）多場(chǎng)景：支持多場(chǎng)景排查，在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)供電條件下也可檢測(cè)。

（3）不斷電：現(xiàn)場(chǎng)戶表關(guān)系排查時(shí)，無(wú)需斷電，操作更安全可靠。

（4）檔案核對(duì)：利用先進(jìn)設(shè)備串戶排查儀，可集成營(yíng)銷系統(tǒng)檔案信息錄入功能，可現(xiàn)場(chǎng)對(duì)用電用戶信息、表碼信息等一致性。

（5）閉環(huán)管理：支持移動(dòng)通信、藍(lán)牙、WIFI、USB等多途徑信息下載/上傳功能，完善過(guò)程管控，將串戶排查工作形成閉環(huán)管理。

2.3 工作流程

（1）確認(rèn)待檢測(cè)小區(qū)級(jí)用戶。

（2）利用設(shè)備開(kāi)始檢測(cè)。到達(dá)待檢測(cè)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)備主機(jī)開(kāi)機(jī)，根據(jù)表箱表位數(shù)量，從主機(jī)電流鉗中取出相應(yīng)數(shù)量的電流鉗，將各個(gè)電流鉗卡到待測(cè)試電能表的出線端（入戶端），合上夾子開(kāi)關(guān)，要確保電流鉗是完全閉合的。此流程需要注意的是，如果表后有空開(kāi)，則優(yōu)先卡到空開(kāi)后的火/零線上。利用先進(jìn)設(shè)備開(kāi)始檢測(cè)。打開(kāi)設(shè)備從機(jī)上串戶排查儀軟件，點(diǎn)選“主機(jī)模式”，在彈出的“藍(lán)牙列表”中，點(diǎn)選主機(jī)對(duì)應(yīng)的藍(lán)牙名稱“TopsMT-CHPC”，軟件自動(dòng)連接后進(jìn)入主機(jī)模式界面，手動(dòng)選擇所需測(cè)試通道。

確定選擇通道與電流鉗接入通道完全一致后，則點(diǎn)選打開(kāi)通道按鈕，出現(xiàn)“打開(kāi)通道成功”的提示后，則說(shuō)明通道建立成功。

點(diǎn)擊開(kāi)始檢測(cè)按鈕，狀態(tài)區(qū)出現(xiàn)“開(kāi)始檢測(cè)——成功”提示，則說(shuō)明主機(jī)已開(kāi)始正常工作，若提示失敗，則重新點(diǎn)擊開(kāi)始檢測(cè)按鈕。根據(jù)主機(jī)的電流鉗實(shí)際接線情況，添加戶號(hào)，戶號(hào)即為表計(jì)上對(duì)應(yīng)標(biāo)號(hào)，之后點(diǎn)擊保存戶號(hào)返回主界面。點(diǎn)擊開(kāi)始測(cè)量，手持從機(jī)到待排查住戶門口按照從機(jī)提示逐戶測(cè)試，直至從機(jī)提示測(cè)試完成

2.4 保障措施

對(duì)于還未送電的小區(qū)，在通過(guò)先進(jìn)設(shè)備-串戶排查儀排查完后，后續(xù)送電后還需再進(jìn)行必要的核查；

三供一業(yè)小區(qū)，可根據(jù)實(shí)際用戶體量以及入住率情況，每次核查一定百分比的用戶，定期對(duì)入住率進(jìn)行調(diào)研，并及時(shí)通過(guò)先進(jìn)設(shè)備核查戶表關(guān)系。

3 評(píng)估與改進(jìn)

3.1 成效評(píng)估

通過(guò)開(kāi)展戶表串戶排查工作，對(duì)電力施工過(guò)程中電表安裝把控不嚴(yán)、線路施工不規(guī)范等問(wèn)題進(jìn)行核查糾正，提升客戶用電服務(wù)管控水平。截止目前已完成戶表排查2萬(wàn)多戶，共核實(shí)串戶問(wèn)題56戶，2018年度洛陽(yáng)供電公司共計(jì)收到2319起投訴，其中串戶問(wèn)題26起。該典型經(jīng)驗(yàn)自今年5月份起開(kāi)始推廣，其中1至5月份串戶問(wèn)題投訴18起，5月份至今，串戶問(wèn)題共計(jì)8起，在一定程度上降低了客戶投訴率。

3.2 存在問(wèn)題及改進(jìn)

由于此經(jīng)驗(yàn)中引進(jìn)的串戶排查儀設(shè)備定位為測(cè)試工具，應(yīng)用時(shí)不能100%依賴于此設(shè)備，可作為在串戶排查的有效輔助，最根本的改進(jìn)還需要施工單位在進(jìn)行線路敷設(shè)、改造時(shí)，最大限度的保證戶表關(guān)系準(zhǔn)確。

4 推廣應(yīng)用

為了向客戶提供更好的用電服務(wù)，同時(shí)為建設(shè)營(yíng)銷全方面智能抄核收體系，確保用戶與電表對(duì)應(yīng)關(guān)系的正確性，需要對(duì)用戶、表計(jì)進(jìn)行全面排查核實(shí)。該典型經(jīng)驗(yàn)可適用于新建/建成/改造等各型居民小區(qū)、公寓場(chǎng)景等環(huán)境，設(shè)備單價(jià)2萬(wàn)元/套，現(xiàn)場(chǎng)配合時(shí)只需兩個(gè)人員即可完成測(cè)試，每組每天可完成預(yù)計(jì)可完成800-1200只表計(jì)的排查量，通過(guò)推廣此經(jīng)驗(yàn)，可減少用電居民用戶投訴、減少因投訴帶來(lái)的罰金，對(duì)于提升同業(yè)對(duì)標(biāo)也有很大幫助，建議推廣應(yīng)用。

總結(jié)分析，此戶型是串戶排查過(guò)程中比較難解決的戶型，空開(kāi)在同一面墻，從機(jī)很難區(qū)分信號(hào)是從哪一個(gè)用戶家中輻射出來(lái)的。串戶判斷的準(zhǔn)確率高低取決于從機(jī)是否能正對(duì)室內(nèi)空開(kāi)。一般測(cè)試技巧：第一次測(cè)試可手持設(shè)備從機(jī)正對(duì)入戶門，若出現(xiàn)誤報(bào)較多，第二次測(cè)試時(shí)，設(shè)備從機(jī)天線方向可偏向門的外側(cè)測(cè)試。若還有誤報(bào)，測(cè)繼續(xù)調(diào)整設(shè)備從機(jī)天線位置及方向。