汽車營銷服務(wù)禮儀微課的研究

無錫汽車工程高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 滕明鳳，李小旗

孔子在《論語》中說：“不學(xué)禮，無以立”，就是說：不學(xué)會禮儀禮貌，就難以有立身之處?？此坪唵蔚囊粋€微笑、一個道謝、一個舉手之勞，這些不起眼的表現(xiàn)都是我們立身處世的法寶。

商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為規(guī)范，也是在商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。但商務(wù)禮儀在商務(wù)活動中隱藏著很多交往藝術(shù)，首先在商務(wù)活動各個環(huán)節(jié)有很強(qiáng)的職業(yè)性和規(guī)范性，其次在塑造企業(yè)形象體現(xiàn)企業(yè)文化、管理風(fēng)格、道德水平上有著重要意義。

汽車營銷服務(wù)禮儀（也稱“汽車商務(wù)禮儀”）是指禮儀在汽車商務(wù)活動中的運(yùn)用，是商務(wù)人員在汽車商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，具有規(guī)范性、限定性、可操作性和傳承性。面對激烈競爭的汽車銷售企業(yè)，專業(yè)化的汽車銷售與服務(wù)逐漸成為消費(fèi)者關(guān)注汽車產(chǎn)品的焦點(diǎn)，越來越多的企業(yè)開始重視禮儀的培訓(xùn)。而商務(wù)禮儀已經(jīng)從當(dāng)初簡單的約定俗成的禮節(jié)演變?yōu)槭箍蛻舾械綕M意，感到舒服的行為規(guī)范。

比爾蓋茨曾說過：“在市場競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是人員素質(zhì)的競爭”。對于汽車企業(yè)來說，員工的素質(zhì)決定了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，提升員工的從業(yè)素質(zhì)，塑造員工的服務(wù)形象已是大勢所趨。

學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀于個人于企業(yè)都有好處，首先，對于個人：不僅能創(chuàng)造和諧融洽的人際關(guān)系，有效地提升個人的文明修養(yǎng)，塑造良好的職業(yè)形象，而且能獲得不錯的業(yè)績；對于企業(yè)：能形成穩(wěn)定的客戶關(guān)系，塑造良好的企業(yè)形象，有效提高服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到增加效益的目標(biāo)。

在查閱了很多網(wǎng)絡(luò)資源后，筆者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上關(guān)于商務(wù)禮儀培訓(xùn)的視頻雖然很多，但大多是泛泛而談，且年代久遠(yuǎn)、制作粗糙，已不能滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的服務(wù)需求，且內(nèi)容針對性不強(qiáng)，因此本人在課題研究過程中，著重從汽車商務(wù)實(shí)際工作角度出發(fā)，在模擬的汽車銷售場景下拍攝，重點(diǎn)針對汽車銷售人員的日常商務(wù)禮儀，注重培養(yǎng)和鍛煉汽車商務(wù)人員的禮儀和修養(yǎng)，從而使學(xué)生了解汽車商務(wù)交往的重要作用，幫助學(xué)生樹立較強(qiáng)的禮儀意識，為將來踏入汽車行業(yè)做好準(zhǔn)備。

汽車營銷服務(wù)禮儀微課研究課題共分三個大類，13個子項(xiàng)目，第一大類：汽車商務(wù)儀表禮儀；子項(xiàng)目：儀容儀表禮儀。第二大類：汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀；子項(xiàng)目：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢禮儀、鞠躬禮儀。第三大類：汽車商務(wù)交往禮儀；子項(xiàng)目：握手禮、名片禮、文明用語。第四大類：汽車商務(wù)服務(wù)位次禮儀；子項(xiàng)目：行進(jìn)中位次禮儀、乘坐交通工具禮儀、上下車禮儀。

以汽車商務(wù)交往禮儀為例，該部分的微課視頻拍攝要體現(xiàn)出汽車商務(wù)禮儀中握手禮、名片禮、文明用語的基本交往規(guī)范，為商務(wù)人員建立良好的職業(yè)形象打好基礎(chǔ)。到4S店現(xiàn)場學(xué)習(xí)后，我們把汽車展廳銷售顧問接待顧客時常用的商務(wù)禮儀融入接待顧客的模擬活動中，運(yùn)用正確演示、分類演示、局部放大、錯誤糾正的拍攝方式，經(jīng)過后期處理制作成了汽車營銷服務(wù)禮儀系列微課，該系列微課可以讓學(xué)生更直觀地預(yù)習(xí)新課知識，并為新課的講解和實(shí)訓(xùn)教學(xué)提供理論基礎(chǔ)。

以握手禮為例，其教學(xué)目標(biāo)是：知道握手的禁忌；掌握握手的時機(jī)；與人交往時，能正確規(guī)范地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的握手禮；明白握手的次序。從上文可以看出能行標(biāo)準(zhǔn)的握手禮是學(xué)習(xí)重點(diǎn)，而不同方式的握手禮規(guī)的運(yùn)用是難點(diǎn)。所以為了解決學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，簡化學(xué)習(xí)的難點(diǎn)，我們選擇錄制標(biāo)準(zhǔn)的握手禮，在介紹握手禮的動作要領(lǐng)時，我們選擇局部放大拍攝，并在運(yùn)用握手禮時選取了男士和女士進(jìn)行對比拍攝，最后為了增加趣味性，我們還設(shè)計了幾個真實(shí)的握手場景，通過學(xué)生稍帶夸張的表演，來演示錯誤握手，希望學(xué)生通過游戲的環(huán)節(jié)加深記憶，不要犯同樣的錯，詳解如下。

1 握手的禁忌

在標(biāo)準(zhǔn)示范和錯誤糾正環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)展現(xiàn)。有些禁忌是學(xué)生容易忽視的，有些禁忌是學(xué)生可能會犯的，通過微課學(xué)習(xí)學(xué)生可以自行判斷，并在上課時討論還有其他何種握手的禁忌。

（1）握手時，另一只手不要拿著報紙、公文包等東西不放，也不要插在口袋里。

（2）不要在握手時爭先恐后，應(yīng)當(dāng)依次而行。

（3）女士在社交場合帶著薄紗手套與人握手是被允許的，男士無論何時都不能戴手套握手。

（4）除患眼疾或眼部缺陷者外，不允許握手時戴墨鏡。

（5）不要拒絕與他人握手，也不要左手與他人握手。

（6）與基督教徒交往時，不要兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們看來很不吉利。

（7）握手時不要把對方的手拉過來，推過去或者上下左右抖個不停。

（8）握手時，不要長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、濫用熱情，顯得過分客套。

（9）握手時不要僅僅握住對方的手指尖，也不要只遞給對方一截冷冰冰的手指尖。

（10）不要用很臟的手與他人相握，也不能在與人握手后，立即擦拭自己的手掌。

2 握手的時機(jī)

微課視頻中節(jié)選了幾種時機(jī)，更多的介紹可以留在課堂上討論，加深學(xué)生的理解與運(yùn)用。

（1）遇到久未謀面的熟人時。

（2）相互介紹時。

（3）向客戶辭行時。

（4）應(yīng)邀參與社會活動的開始前后。

（5）自己作為東道主迎送客人時。

（6）在外面偶遇同事、朋友、客戶或上司時。

（7）感謝他人的主持、鼓勵或幫助時。

（8）向他人或他人向自己表示恭喜、祝賀時。

（9）對他人表示理解、支持和肯定時。

（10）在他人遭遇挫折或不幸而表示慰問、支持時。

（11）向他人或他人向自己頒獎時。

3 握手的動作要領(lǐng)

在標(biāo)準(zhǔn)示范和分類示范時重點(diǎn)體現(xiàn)，該部分是微課的核心，因此務(wù)必力求完整、標(biāo)準(zhǔn)、完美，這樣學(xué)生在學(xué)習(xí)時才能有的放矢，思路清晰，印象深刻，并在實(shí)訓(xùn)時能有參考標(biāo)準(zhǔn)，反復(fù)練習(xí)強(qiáng)化基本功。

（1）身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，上體略前傾，右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈，拇指張開，四指并攏。

（2）握手時雙方彼此之間的最佳距離為1 m左右，距離過大，顯得一方冷落另一方；距離過小，手臂難以伸直，也不太雅觀。

（3）上下晃動兩、三下，握手的時間應(yīng)在3 s內(nèi)，適當(dāng)用力，不可以不用力，否則會使對方感覺缺乏熱忱與朝氣；同樣不可以拼命用力，否則會有示威和挑釁的意味。

（4）與人握手時應(yīng)面含笑意，注視雙眼，神態(tài)要專注、熱情、友好而自然。口中的問候也是必不可少的。

（5）向他人行握手禮時起身站立，以示尊重。

4 握手的次序

可以在上課時讓大家先討論，然后再講解正確的方式。上級與下級握手，應(yīng)由上級先伸手；長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩先伸手；女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸手；主人與客人見面時，應(yīng)由主人先伸手；客人與主人道別時，應(yīng)由客人先伸手；當(dāng)握手雙方符合其中兩個或兩個以上順序時，一般以先職位再年齡，先年齡再性別的順序握手。

5 結(jié)語

課題研究是一個反復(fù)立論、推論、定論、推翻定論、再立論、再推論、再定論的往復(fù)過程，在整個微課的拍攝過程中團(tuán)隊成員對拍攝的內(nèi)容反復(fù)推敲了多次，腳本編寫也修改了很多次，演員場地服裝等的挑選也是煞費(fèi)苦心，后期的視頻剪輯也是精益求精，感謝我的團(tuán)隊在整個課題研究過程中的付出，也希望我們的微課視頻能為汽車營銷專業(yè)的教學(xué)提供幫助。