汽車售后服務(wù)顧問(wèn)的重要性及培養(yǎng)方法的探討

柳州市第一職業(yè)技術(shù)學(xué)校 謝慧萍

隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，汽車市場(chǎng)已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，隨著產(chǎn)品供給量的增長(zhǎng)，市場(chǎng)的天平不斷向消費(fèi)者傾斜，消費(fèi)者對(duì)車價(jià)、車型、配置及售后服務(wù)等擁有了更多的選擇權(quán)，汽車廠商對(duì)市場(chǎng)的操控能力越來(lái)越弱。在這樣的大背景下，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)的要求將逐步提高。作為汽車售后服務(wù)顧問(wèn)培養(yǎng)主力軍的中職學(xué)校，應(yīng)在汽車售后服務(wù)顧問(wèn)的培養(yǎng)上不斷研究和探索，才能符合市場(chǎng)對(duì)人才培養(yǎng)的需求。

1 汽車售后服務(wù)顧問(wèn)的重要性

在如今的汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車銷售利潤(rùn)空間逐步壓縮已是不爭(zhēng)的事實(shí)，汽車產(chǎn)品的主要盈利點(diǎn)已經(jīng)由整車銷售逐步向售后服務(wù)傾斜。汽車售后服務(wù)主要包括維護(hù)、修理、救援、信息咨詢、保險(xiǎn)、零部件和二手車交易等。通常，一輛車的使用年限在15年左右，在這15年中，將不斷有開(kāi)支進(jìn)入“汽車后市場(chǎng)”，這是汽車售后服務(wù)所呈現(xiàn)出的前所未有的商機(jī)，將推動(dòng)汽車售后服務(wù)體系和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立與完善。汽車售后服務(wù)顧問(wèn)作為汽車售后服務(wù)業(yè)中的重要崗位，其重要性自然不言而喻。

2 汽車后市場(chǎng)對(duì)汽車售后服務(wù)顧問(wèn)的基本要求

汽車售后服務(wù)顧問(wèn)在汽車后市場(chǎng)服務(wù)中起到了舉足輕重的作用。完善的售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效武器，許多汽車生產(chǎn)商已將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的重要手段。作為當(dāng)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分，售后服務(wù)不僅關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的完整性，更關(guān)系到客戶能否真正滿意。在整個(gè)汽車售后服務(wù)過(guò)程中，與顧客接觸最多的就是服務(wù)顧問(wèn)，這就要求汽車維修企業(yè)擁有一批既懂汽車技術(shù)，又懂服務(wù)流程，并能給予客戶高質(zhì)量服務(wù)人員來(lái)勝任服務(wù)顧問(wèn)的崗位。

3 中職學(xué)校汽車售后服務(wù)顧問(wèn)的培養(yǎng)

一直以來(lái)，中職學(xué)校都是培養(yǎng)汽車售后服務(wù)顧問(wèn)的重要力量，各汽車維修企業(yè)和汽車4S店的售后服務(wù)顧問(wèn)大多以中職畢業(yè)生為主。中職學(xué)校應(yīng)密切關(guān)注汽車售后服務(wù)顧問(wèn)崗位的實(shí)際要求，不斷探索實(shí)踐、改革創(chuàng)新，及時(shí)在教學(xué)內(nèi)容和方式方法上進(jìn)行調(diào)整和突破，為汽車維修企業(yè)和各汽車4S店培養(yǎng)真正符合要求的實(shí)用型服務(wù)顧問(wèn)人才，為學(xué)生畢業(yè)后從事汽車售后服務(wù)顧問(wèn)工作打好基礎(chǔ)。此外，還要爭(zhēng)取獲得相關(guān)企業(yè)的支持，在以崗位要求為基礎(chǔ)的教學(xué)任務(wù)中加深實(shí)際工作體驗(yàn)，以及與客戶和同事的溝通交流，提高表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力等。

3.1 確定崗位任務(wù)與要求

經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和教師到企業(yè)實(shí)踐后，我們了解到汽車售后服務(wù)顧問(wèn)作為全程陪同客戶的服務(wù)人員，是企業(yè)售后服務(wù)的招牌，同時(shí)也承擔(dān)著服務(wù)客戶的重任。不僅要求對(duì)汽車知識(shí)有較為充分的認(rèn)識(shí)，還要熟練掌握汽車的功能和操作，了解主要故障的原因和解決方案。要能根據(jù)客戶的車輛信息，及時(shí)通知客戶進(jìn)廠維護(hù)；當(dāng)客戶的車輛遇到故障時(shí)，要能為客戶做好分析，解釋故障產(chǎn)生的原因及后果，并且能夠給客戶提出合理的維修方案；要熟悉售后服務(wù)的整個(gè)工作流程，如預(yù)約、制單、預(yù)估價(jià)格、派工、驗(yàn)收、交車、結(jié)算等，整個(gè)流程中需要靈活溝通，讓客戶認(rèn)可維修方案和收費(fèi)等；在接待過(guò)程中要了解客戶需求，及時(shí)洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么；對(duì)客戶要有親和力，要讓客戶信任你，還需要熟練掌握汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）等。

3.2 創(chuàng)設(shè)高度模擬的汽車售后服務(wù)顧問(wèn)實(shí)操環(huán)境

對(duì)汽車售后服務(wù)顧問(wèn)的培養(yǎng)，不是理論講解就能解決問(wèn)題的，最重要的還是實(shí)際操作。應(yīng)依據(jù)汽車售后服務(wù)顧問(wèn)的工作流程，設(shè)計(jì)出各種典型的工作任務(wù)，讓學(xué)生在高度模擬的環(huán)境中進(jìn)行實(shí)際操作。由教師和學(xué)生共同把關(guān)，不但保證每個(gè)學(xué)生在工作流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都能通過(guò)實(shí)際操作得到鍛煉，而且會(huì)針對(duì)不同類型的顧客，提出不同的問(wèn)題，讓學(xué)生學(xué)會(huì)正確處理客戶異議，解決各類問(wèn)題。

3.3 深入開(kāi)展校企合作

企業(yè)的支持對(duì)于中職學(xué)校培養(yǎng)汽車售后服務(wù)顧問(wèn)非常重要。學(xué)校需要企業(yè)提供授課所需的資料，除了學(xué)校教師授課外，還應(yīng)邀請(qǐng)企業(yè)專家來(lái)校給學(xué)生指導(dǎo)，盡量保證學(xué)生每完成一個(gè)環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，就能得到企業(yè)專家的指導(dǎo)或親自到企業(yè)見(jiàn)習(xí)，對(duì)比自己所訓(xùn)練的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改正。此外，學(xué)校也需要企業(yè)專家對(duì)教師進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)，甚至安排教師到企業(yè)實(shí)際操練，讓教師感受企業(yè)真實(shí)的工作環(huán)境，從而能夠更好地完成教學(xué)任務(wù)。企業(yè)幫助學(xué)校培養(yǎng)優(yōu)秀的、與企業(yè)接軌的教師，有利于我們?yōu)槠髽I(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的汽車售后服務(wù)顧問(wèn)人才。校企合作、共同培養(yǎng)，依據(jù)工作崗位需求進(jìn)行課改教改，是汽車售后服務(wù)顧問(wèn)培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)之一。

3.4 善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并改進(jìn)升華

根據(jù)教學(xué)實(shí)踐所提供的事實(shí)，分析概括教學(xué)現(xiàn)象，挖掘現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)材料，并使之上升到教學(xué)理論的高度，以便更好地指導(dǎo)新的教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)。要能夠從透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，找出實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中的規(guī)律；從而更好地更加理性地改進(jìn)自己的教學(xué)。

在汽車售后服務(wù)顧問(wèn)培養(yǎng)上，同樣需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)與升華。我們應(yīng)突破舊思路，要根據(jù)中職學(xué)生的特點(diǎn)及企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)際操作訓(xùn)練為主，理論教學(xué)為輔，讓學(xué)生看得見(jiàn)，摸得著，用得上，親身體會(huì)汽車售后服務(wù)顧問(wèn)的實(shí)際崗位工作狀態(tài)，力求每一環(huán)節(jié)所涉及的知識(shí)和實(shí)踐都能夠與汽車售后服務(wù)顧問(wèn)的崗位實(shí)際相結(jié)合。此外，還要定期邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)專家或兄弟學(xué)校的教師一起座談研討，不斷進(jìn)行總結(jié)、調(diào)整和改進(jìn)，讓學(xué)生掌握汽車售后服務(wù)顧問(wèn)所需的相關(guān)知識(shí)，具備相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)和崗位能力，讓中職學(xué)校汽車售后服務(wù)顧問(wèn)的培養(yǎng)跟得上時(shí)代的要求。

3.5 加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)

師資是教學(xué)質(zhì)量的重要保障，直接影響著教學(xué)質(zhì)量的優(yōu)劣。在師資隊(duì)伍建設(shè)上，打造一個(gè)專業(yè)的汽車售后服務(wù)顧問(wèn)培養(yǎng)教師團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該包括任課骨干教師，專業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)企業(yè)專家等。在團(tuán)隊(duì)的合作下不斷完善各種軟件和硬件，以保證教學(xué)質(zhì)量的不斷提升。