基于方案滿意度的逆向物流供應(yīng)商選擇及評價

（山東理工大學(xué) 管理學(xué)院，山東 淄博 255012）

1 引言

伴隨社會資源消耗的不斷增多和政府相關(guān)法律的相繼出臺，逆向物流成為了企業(yè)發(fā)展的必要選擇，但如果企業(yè)沒有規(guī)范化、科學(xué)化的逆向物流管理模式，隨著退回產(chǎn)品的增加，只會導(dǎo)致產(chǎn)品的堆積、貶值，從而影響了企業(yè)的利潤[1]。在第三方逆向物流供應(yīng)商出現(xiàn)后，一些企業(yè)選擇將逆向物流外包給專業(yè)的第三方逆向物流供應(yīng)商，這樣企業(yè)可以將精力放在他們的核心工作上，同時，也使得逆向物流工作質(zhì)量得到了保證。因此，企業(yè)如何科學(xué)的選擇逆向物流供應(yīng)商就顯得尤為重要。

對以往相關(guān)文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，供應(yīng)商選擇問題采用的比較經(jīng)典的方法有模糊聚類算法、基于模糊圖論的最大樹方法及動態(tài)規(guī)劃法和TOPSIS法等[2]。隨著逆向物流供應(yīng)商的增加，這些傳統(tǒng)的評價方法計算量越來越大，且無法全面考慮到評價指標(biāo)中各個因素的差異性，針對屬性權(quán)重信息完全未知或者只知道部分權(quán)重信息的情況無法應(yīng)對，因此，本文選擇了能夠解決上述問題的方法—基于方案滿意度的多屬性決策方法。

2 逆向物流理論概述

2.1 逆向物流的內(nèi)涵

早在很久以前就出現(xiàn)過類似于“逆向渠道”，“逆向流”這樣的術(shù)語，不過在當(dāng)時這些理論主要用于研究廢棄物的回收。到了上世紀(jì)90年代，逆向物流的定義也開始豐富起來。其中最早提出逆向物流概念的是美國的Stock教授，他指出逆向物流是由產(chǎn)品退回、產(chǎn)品再利用、廢氣處理、再處理等流程組成的物流活動[3]。隨后一些學(xué)者進(jìn)一步豐富了逆向物流的定義，將逆向物流與企業(yè)、市場結(jié)合起來進(jìn)行解釋。國內(nèi)有關(guān)逆向物流的研究起步比較晚，在《中國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語》中將逆向物流定義為反向物流，并將逆向物流分為兩類：回收物逆向物流、廢棄物逆向物流[4]。

到目前為止對逆向物流的內(nèi)涵說法不一，本文認(rèn)為逆向物流是通過對回流品或廢料的再利用和再循環(huán)等活動，實(shí)現(xiàn)對資源的有效利用和對生態(tài)系統(tǒng)的最少量輸入，從而節(jié)約自然資源，降低生產(chǎn)成本和污染治理的成本。

2.2 逆向物流的特征

與正向物流相比，逆向物流主要有以下幾個特征：

（1）分散性和不確定性高。在逆向物流中，回收的產(chǎn)品在逆向物流中往往是不同類型、不同情況的混雜在一起，生產(chǎn)地點(diǎn)分散且不確定，發(fā)生的時間也難以預(yù)測，這就導(dǎo)致了回收的產(chǎn)品很難一次性集中轉(zhuǎn)移[5]；另一方面，二手市場的發(fā)展不夠全面，對不同產(chǎn)品的處理方式也不同，并且再分銷的客戶群也不穩(wěn)定，從而導(dǎo)致對回收物品的需求預(yù)測有較高的不確定性。

（2）處理費(fèi)用高。處于逆向物流的產(chǎn)品往往沒有規(guī)范化的包裝，難以規(guī)?；倪\(yùn)輸和儲存，導(dǎo)致了較高的運(yùn)輸費(fèi)用和儲存費(fèi)用；另一方面，許多物品分揀、分類、判斷處理都需要人為操作，從而也增加了人工費(fèi)。

（3）成本可視度低。在逆向物流中被回收的產(chǎn)品種類繁雜，涉及的內(nèi)容廣泛，每種產(chǎn)品的價格核算方法與標(biāo)準(zhǔn)也不相同，這就導(dǎo)致了成本無法進(jìn)行規(guī)?；嬎?，企業(yè)也無法大致估算出成本，成本的可視度低。

（4）對處理速度要求高。在逆向物流中，由于送貨時間和速度是由生產(chǎn)商決定，所以大多數(shù)生產(chǎn)商往往不重視退貨處理，雖然退貨品的價值低于原產(chǎn)品，但及時處理退貨的產(chǎn)品，可以最大化的恢復(fù)產(chǎn)品的價值，例如一些季節(jié)性或者節(jié)日性的產(chǎn)品，及時處理防止貨物長期堆積于處理中心，從而避免了貨物的價值“縮水”，將損失降到最低。

從上述幾項(xiàng)逆向物流的特征，不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身實(shí)施逆向物流存在較大的難度與風(fēng)險，所以伴隨著第三方逆向物流的出現(xiàn)，很多企業(yè)選擇了將逆向物流外包。本文在建立選擇逆向物流供應(yīng)商評價體系時，同樣考慮到逆向物流獨(dú)有的特點(diǎn)，這樣建立的評價指標(biāo)才能得到一個合理、科學(xué)、有效的評價結(jié)果。

3 逆向物流供應(yīng)商選擇及評價

3.1 逆向物流供應(yīng)商評價指標(biāo)體系的建立

逆向物流供應(yīng)商評價指標(biāo)體系的構(gòu)建要遵循科學(xué)性、可執(zhí)行性、合理性、全面性的原則，這些原則是評價指標(biāo)體系的基本保證[6]。本文從管理水平、服務(wù)能力、技術(shù)水平、兼容能力、環(huán)保效應(yīng)這幾個方面構(gòu)建逆向物流供應(yīng)商的評價指標(biāo)體系，見表1。

表1 逆向物流供應(yīng)商評價指標(biāo)體系

3.1.1 管理水平

（1）協(xié)調(diào)溝通能力。雙方能夠很好地合作的前提與保障是具備有效的協(xié)調(diào)溝通能力，良好的協(xié)調(diào)溝通能力能夠使雙方及時獲取信息并進(jìn)行反饋。

（2）管理人員的比重。指的是企業(yè)的管理者占全企業(yè)員工的比例，企業(yè)管理人員在企業(yè)中起到表率作用，利用所處職位的影響和個人魅力來引導(dǎo)員工，但是管理人員并非越多越好，它所占的員工的比例要達(dá)到配合最優(yōu)的一個標(biāo)準(zhǔn)。

（3）顯性成本。顯性成本是指物流委托企業(yè)支付給逆向物流供應(yīng)商的委托費(fèi)用，包括購買成本、使用成本。

（4）隱性成本。隱性成本是指在逆向物流供應(yīng)商運(yùn)營過程中出現(xiàn)失誤而導(dǎo)致企業(yè)的利益受損，如工期延誤、形象降低等引起的利益受損?？赏ㄟ^專家評估確定的損失額計算而得。

3.1.2 服務(wù)能力

（1）顧客滿意度。在逆向物流中，顧客指的是逆向物流供應(yīng)商所提供服務(wù)的委托企業(yè)。顧客滿意度屬于主觀指標(biāo)，它體現(xiàn)的是逆向物流供應(yīng)商所提供的服務(wù)的質(zhì)量是否讓委托企業(yè)滿意。在收集這部分?jǐn)?shù)據(jù)時，可以對該逆向物流供應(yīng)商曾經(jīng)服務(wù)過的企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查，將收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理匯總。

（2）快速響應(yīng)能力?？焖夙憫?yīng)能力指的是能夠準(zhǔn)確的理解客戶需求，并且能夠快速做出回應(yīng)的能力。該項(xiàng)指標(biāo)可以通過對該逆向物流供應(yīng)商曾經(jīng)服務(wù)過的企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查，將收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理匯總。

（3）價值回收率。價值回收率可以從兩方面體現(xiàn)：一是對逆向物流中的產(chǎn)品進(jìn)行回收處理，從中提取有價值的原材料，使之再投入生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約；二是來自客戶退貨的產(chǎn)品，可以進(jìn)行回收翻新達(dá)到與原產(chǎn)品幾乎一樣的價值，再投入原產(chǎn)品市場或者二手市場。

3.1.3 技術(shù)水平

（1）信息化技術(shù)水平。逆向物流的成功實(shí)施靠的就是大量信息的流通，其中包括回收信息、分類信息、再處理信息等，通過對這些信息的及時收集，了解每個信息的狀態(tài)，有助于逆向物流供應(yīng)商做出正確的判斷。

（2）運(yùn)輸能力?；厥债a(chǎn)品在各個設(shè)施之間的運(yùn)輸是逆向物流必不可少的環(huán)節(jié)，保證回收產(chǎn)品的安全運(yùn)輸，直接影響各個環(huán)節(jié)處理回收產(chǎn)品的效率。本文衡量運(yùn)輸能力的指標(biāo)通過匯總供應(yīng)商所擁有的車輛數(shù)量及發(fā)生事故的次數(shù)得到。

3.1.4 兼容性

（1）文化兼容性。企業(yè)文化是一個企業(yè)精神所在，體現(xiàn)企業(yè)的軟實(shí)力和所持有的價值觀。選擇逆向物流供應(yīng)商的過程就是選擇合作伙伴的過程，能在生產(chǎn)運(yùn)營中進(jìn)行統(tǒng)一的行為方式和良好的合作關(guān)系，避免出現(xiàn)思想和行為上不統(tǒng)一的情況，從而影響整個服務(wù)的質(zhì)量與效率。

（2）利益與風(fēng)險共享性。利益與風(fēng)險的共享性指的是委托企業(yè)與被委托的逆向物流供應(yīng)商之間的利益共享程度和風(fēng)險共擔(dān)的程度。該程度應(yīng)達(dá)到雙方公平與共贏的一個固定值。

3.1.5 環(huán)保效應(yīng)

（1）資源利用率。這里的資源利用率是指一定量的資源所能創(chuàng)造的價值的數(shù)量。

（2）循環(huán)再利用水平。循環(huán)再利用水平是指將回收的產(chǎn)品經(jīng)過一定的手段使其再次作為產(chǎn)品使用的能力，例如修復(fù)、翻新、再制造等。

3.2 基于方案滿意度的多屬性評價模型

近些年來，多屬性決策理論與方法在國外發(fā)展的比較成熟并且取得了豐富的研究成果。根據(jù)屬性權(quán)重是否已知，決策方法分為兩大類：一是對于屬性權(quán)重信息完全已知的多屬性決策方法，例如有模糊綜合評價法和TOPSIS法等；二是對于屬性權(quán)重信息完全未知或只有部分權(quán)重信息的決策方法，例如離差最大法、最大加權(quán)平方法等。本文采用基于方案滿意度的多屬性決策方法，該方法相較于其他多屬性決策方法具有簡單易理解、方便在計算機(jī)上實(shí)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)[7]。

該方法首先定義方案的綜合屬性正理想值和綜合屬性負(fù)理想值，然后建立單目標(biāo)優(yōu)化模型，通過求解該模型即獲得最優(yōu)綜合屬性正負(fù)理想值，利用最優(yōu)的正負(fù)理想值進(jìn)行滿意度的計算，建立滿意度的多目標(biāo)模型。為了體現(xiàn)每個方案之間的公平競爭，將多目標(biāo)模型轉(zhuǎn)化為單目標(biāo)模型求解，從而求出滿意度最優(yōu)狀態(tài)下的權(quán)重，通過該權(quán)重即可得出每個方案的最優(yōu)綜合屬性理想值，按照最優(yōu)理想值的大小進(jìn)行排序，確定最優(yōu)選擇方案。

確定決策矩陣后，為了消除不同物理量綱對決策結(jié)果造成影響，還要對決策矩陣進(jìn)行規(guī)范化，規(guī)范化的矩陣為。規(guī)范化過程中針對不同屬性類型進(jìn)行不同的計算，這里屬性的類型一般分為效益型P1、成本型P2、固定型P3、區(qū)間型P4、偏離型P5、偏離區(qū)間型P6等。效益型是指屬性值越大越好，成本型是指屬性值越小越好，固定型是指屬性值越接近一個固定值Ij越好的屬性，區(qū)間型是指屬性值越接近某個固定的區(qū)間[bi1,bi2]越好的屬性，而偏離型屬性是指屬性值越偏離某個固定值Jj越好的屬性。針對不同類型的屬性指標(biāo)規(guī)范化公式如下：

mi為第i權(quán)重屬性yi的權(quán)重。

若m=(m1,m2,…,mm)T為該單目標(biāo)優(yōu)化模型的最優(yōu)解：

方案xj綜合屬性負(fù)理想值為：

mi為第i權(quán)重屬性yi的權(quán)重。

確定方案的綜合屬性正理想值和綜合屬性負(fù)理想值后進(jìn)行供應(yīng)商的選擇方案xj滿意度的計算：

每一個逆向物流供應(yīng)商選擇方案的綜合屬性值要求來自同一個屬性權(quán)重向量m=(m1,m2,…,mm)T，因?yàn)槟嫦蛭锪鞴?yīng)商的排序只有在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下才能夠區(qū)別出來，因此建立如下多目標(biāo)優(yōu)化模型：

為了體現(xiàn)每個方案之間的公平競爭，不存在個人主觀因素的影響，求解模型（c）建立如下的單目標(biāo)優(yōu)化模型：

設(shè)由上述模型（d）求出的最優(yōu)解是m+=(m+1,m+2,…,m+m)T，則方案xj的綜合屬性理想值為：

確定出最后的綜合屬性理想值，根據(jù)各方案的綜合屬性理想值的大小進(jìn)行排序，確定最優(yōu)選擇方案。

4 實(shí)例研究

某電子制造企業(yè)通過回收廢舊產(chǎn)品獲得了一筆可觀的收入，但由于企業(yè)自身逆向物流方面能力有限，該電子制造企業(yè)決定選擇將逆向物流外包給第三方逆向物流供應(yīng)商。這里有6家逆向物流供應(yīng)商可供給該企業(yè)進(jìn)行選擇，影響選擇逆向物流供應(yīng)商的因素很多，本文主要從管理水平、服務(wù)能力、技術(shù)水平、兼容能力、環(huán)保效應(yīng)等五大方面考慮，采用專家意見法從中選取十三個主要的評價指標(biāo)，即y1=溝通協(xié)調(diào)能力、y2=顧客滿意度、y3=快速響應(yīng)能力、y4=價值回收率、y5=信息化技術(shù)、y6=運(yùn)輸能力、y7=文化兼容性、y8=利益與風(fēng)險共享性、y9=資源利用率、y10=循環(huán)再利用能力、y11=顯性成本、y12=隱性成本、y13=管理人員比重，指標(biāo)權(quán)重信息完全未知。

本文判斷矩陣分值的確定是選取了15位評價專家的綜合得分，該得分是專家組根據(jù)供應(yīng)商實(shí)際情況以及專家經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷對各個二級指標(biāo)進(jìn)行模糊評分，然后對15位專家得分進(jìn)行平均處理求出最終分?jǐn)?shù)。例如：定性類指標(biāo)溝通協(xié)調(diào)能力15位專家的得分分別是10、9、8、8、10、10、10、9、9、8、9、9、9、9、8，平均數(shù)x11為9，所以逆向物流供應(yīng)商x1在屬性溝通協(xié)調(diào)能力y1方面的綜合得分為9分；定量類指標(biāo)顯性成本15位專家的得分分別是9、9、8、10、9、10、9、8、9、8、10、9、8，平均數(shù)x12為9，所以逆向物流供應(yīng)商x1在屬性顯性成本y11方面的綜合得分為9分。其他指標(biāo)按上述同樣的方法計算。

根據(jù)上述十三個評估指標(biāo)對逆向物流六個方案xi（i=1,2,3,4,5,6）進(jìn)行打分，分值范圍為[0～10]，結(jié)果見表2。

在這些屬性集中，y1=溝通協(xié)調(diào)能力、y2=顧客滿意度、y3=快速響應(yīng)能力、y4=價值回收率、y5=信息化技術(shù)、y6=運(yùn)輸能力、y7=文化兼容性、y9=資源利用率、y10=循環(huán)再利用能力屬于效益型屬性，y11=顯性成本、y12=隱性成本屬于成本型屬性，y13=管理人員比重屬于區(qū)間型屬性，y8=利益與風(fēng)險共享性屬于固定型屬性。因素yi(i=1,2,…,6)的權(quán)重未完全確定，能確定已知的部分權(quán)重信息的范圍M為0.04≤m1≤0.5,0.02≤m2≤0.3, 0.13≤m3≤0.2, 0.1≤m4≤0.25,0.08≤m5≤0.2, 0≤m6≤0.5, 0.02≤m7≤0.5,0.02≤m8≤0.25,0.01≤m9≤0.2,0.02≤m10≤0.35,0.15≤m11≤0.2, 0.03≤m12≤0.5，0.15≤m13≤0.5,固定型指標(biāo)這里定義為一致性越接近5越優(yōu)，區(qū)間型指標(biāo)定義為越接近區(qū)間[2，5]越優(yōu)。

表2 備選逆向物流供應(yīng)商的評價數(shù)據(jù)

由表2確定決策矩陣Aij：

根據(jù)規(guī)范化公式將決策矩陣中不同類型的指標(biāo)規(guī)范化得到規(guī)范化矩陣Gij：

根據(jù)模型（a）方案xj(j=1,2,…,6)的綜合屬性正理想值

根據(jù)模型（b）求得方案xj(j=1,2,…,6)的綜合屬性負(fù)理想值

根據(jù)公式（8）進(jìn)行逆向供應(yīng)商選擇方案xj(j=1,2,…,6)的滿意度的計算：

求解模型（c）建立如下的單目標(biāo)優(yōu)化模型：

求解該模型，得到最優(yōu)解為：

因此，根據(jù)公式（9）各方案的綜合屬性值分別為：

按z(xj)值從大到小的順序排列即得到逆向物流供應(yīng)商選擇方案xj(j=1,2,…,6)的排序：

由最終結(jié)果可以看出逆向物流供應(yīng)商x3綜合屬性值是最大的，所以選擇供應(yīng)商x3作為該電子制造企業(yè)的逆向物流供應(yīng)商。