物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)研究

汪春龍 葛鵬

【摘要】近些年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活品質(zhì)的要求也逐漸提高，因此，為了適應(yīng)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展腳步，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量逐漸提升也是大勢(shì)所趨。物業(yè)管理服務(wù)是第三產(chǎn)業(yè)，從另一個(gè)角度說(shuō)是一種看不見(jiàn)的商品。它所提供的服務(wù)的最終目的讓業(yè)主滿意。怎么讓顧客滿意，也應(yīng)該成為不斷思考和研究的問(wèn)題。不可否認(rèn)的是，物業(yè)服務(wù)面臨許多的困難。對(duì)此，我們應(yīng)該根據(jù)社會(huì)發(fā)展的需要，創(chuàng)新服務(wù)方法，完善服務(wù)體制，通過(guò)深入調(diào)查物業(yè)管理與服務(wù)對(duì)象的不同層次的需求，改革服務(wù)模式，因此，應(yīng)該高度重視物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量的研究，及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新與改進(jìn)。下文相對(duì)客觀全面地概述了現(xiàn)階段我國(guó)物業(yè)管理與服務(wù)模式的問(wèn)題與現(xiàn)況，對(duì)其質(zhì)量創(chuàng)新改革做出了幾條建議和解決方案。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量

一、目前電力行業(yè)的物業(yè)管理存在主要幾個(gè)問(wèn)題

（一）物業(yè)管理體系缺乏先進(jìn)性

傳統(tǒng)的后勤福利思想依然廣泛存在，居民對(duì)物業(yè)消費(fèi)認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為就是一人出一些錢(qián)找人收拾一下衛(wèi)生，所以按規(guī)定的面具計(jì)價(jià)來(lái)繳納費(fèi)用，讓他們不能適應(yīng)。物業(yè)管理簡(jiǎn)便化的思想對(duì)管理水平提高起阻礙作用。較大部分人認(rèn)為管理就是衛(wèi)生、安保、維修三件事。這對(duì)管理概念的片面理解，不僅使有能力、高水平的人才流失，并且阻礙相關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市場(chǎng)想要做大，做好，做精就很難。并且我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)較晚，監(jiān)督力度不夠。

（二）物業(yè)管理相關(guān)法律不完善

雖然有關(guān)部門(mén)已出臺(tái)了一些有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)章和文件，明顯的將物業(yè)管理變的更加法律化，正規(guī)化。從總體來(lái)看，我國(guó)物業(yè)管理法制相對(duì)與行業(yè)的快速發(fā)展還較落后，全面，配套性法律較少，各個(gè)地方制定的法規(guī)，缺乏全局性、協(xié)調(diào)性。僅依靠地方性法規(guī)，規(guī)范性弱，效力小，容易造成管理漏洞，為主體雙方都留下隱患，在管理過(guò)程中，很多矛盾都不能妥善解決。

（三）從業(yè)人員素質(zhì)不高，缺乏專(zhuān)業(yè)性人才

物業(yè)管理行業(yè)人才甚少。甚至一些地方把這個(gè)行業(yè)相似于后勤部門(mén)，當(dāng)成安排閑置入員的場(chǎng)所，所以對(duì)于人員的選拔和后續(xù)能力提升上沒(méi)有加以重視，導(dǎo)致整體的人員素質(zhì)不過(guò)硬，人才匱乏，國(guó)際上物業(yè)管理人員應(yīng)該掌握各個(gè)方面的知識(shí)，如法律法規(guī)、工程建筑、財(cái)會(huì)管理等，但我們國(guó)家還主要以勞動(dòng)為主的方式，從業(yè)者文化水平不高，物業(yè)知識(shí)不夠了解，

（四）缺乏嚴(yán)格的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系

房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)興起也帶動(dòng)了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)公司所處的地位意味著他們必須要對(duì)于開(kāi)發(fā)者的利益有所維護(hù)，沒(méi)有切身維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，開(kāi)發(fā)商往往就搞一刀切。沒(méi)有建立起一整套完善的、系統(tǒng)的、物業(yè)管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中交換的對(duì)象，更是一種商品，可以度量它的品質(zhì)和好壞，我國(guó)雖然你已經(jīng)建立了一些標(biāo)準(zhǔn)，但畢竟還是不全面的，不適用于整體的評(píng)定，并且服務(wù)屬于是一種彈性的指標(biāo)，要想界定好壞與否，這就得看業(yè)主對(duì)其提供的服務(wù)是不是滿意，能夠達(dá)到業(yè)主所需要的要求。不可否認(rèn)，質(zhì)量評(píng)價(jià)的過(guò)程中，由于評(píng)價(jià)主體的廣泛性和差異性，考核的結(jié)果也會(huì)所偏差，所以我們就要具體問(wèn)題具體分析，不僅僅要國(guó)家制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)，也需要地方根據(jù)自身的情況，制定與之相對(duì)應(yīng)的配套的，詳細(xì)的評(píng)價(jià)體系。

二、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）提高從業(yè)人員素質(zhì)，吸引和引進(jìn)人才

物業(yè)管理的行業(yè)具有特殊性，主要是與各個(gè)業(yè)主打交道，在工作的過(guò)程中需要員工展現(xiàn)各目的職業(yè)素養(yǎng)，不僅要求從業(yè)人員有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)能力，更加的要求要有職業(yè)道德，注重人的全面發(fā)展，因此在企業(yè)對(duì)從業(yè)者崗前或者崗中培訓(xùn)的時(shí)候，對(duì)與各個(gè)方面都要有所涉及，提高工作人員的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，培養(yǎng)員工基本禮儀，與業(yè)主交流溝通能力，讓員工們學(xué)會(huì)微笑，擁有親和力，待人友善。與同事和業(yè)主都能構(gòu)建良好人際關(guān)系。在平時(shí)工作中，要主動(dòng)的，去尋找問(wèn)題，解決問(wèn)題，作為業(yè)主安全和利益的維護(hù)者和保護(hù)者。不怕被業(yè)主提出問(wèn)題，積極解決，迎難而上。也要了解人才需求，對(duì)于高素質(zhì)，高水平，高學(xué)歷，人才要建立相應(yīng)人才機(jī)制，留住人才，打造精英管理隊(duì)伍，以先帶后，以強(qiáng)帶弱。摒棄傳統(tǒng)物業(yè)等于后勤觀念。

（二）促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)信息化，數(shù)字化

科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，使之成果惠及生活各個(gè)方面。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化也應(yīng)運(yùn)而生。所以，要讓物業(yè)管理服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，不斷跟進(jìn)時(shí)代步伐，在不斷完善的過(guò)程中運(yùn)用新技術(shù)新方法。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被運(yùn)用到生活各個(gè)方面中，物業(yè)管理也應(yīng)在條件允許的范圍內(nèi)運(yùn)用信息技術(shù)代替一些人為勞動(dòng)，建立健全網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理體系，比如說(shuō)安裝實(shí)時(shí)全方位的監(jiān)控、安全報(bào)警系統(tǒng)、業(yè)主信息管理系統(tǒng)、意見(jiàn)反饋系統(tǒng)等。這樣管理人員可以全面掌握情況，不僅節(jié)約了時(shí)間也提高了服務(wù)水平。

（三）建立健全物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，要想讓物業(yè)管理服務(wù)向良性發(fā)展，就要建立健全相對(duì)應(yīng)的法律法規(guī)和相關(guān)制度。服務(wù)質(zhì)量的好壞雖說(shuō)帶有一定的主觀性，但也需要在現(xiàn)實(shí)中有一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。不僅國(guó)家和物業(yè)管理部門(mén)要制定一個(gè)整體的規(guī)定外，地方也要根據(jù)自身情況，具體問(wèn)題具體解決，細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)。可以根據(jù)業(yè)主的不同的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和需求對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行細(xì)致分類(lèi)。也應(yīng)建立責(zé)任問(wèn)責(zé)機(jī)制和考核機(jī)制，對(duì)于表現(xiàn)好的從業(yè)者加以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于表現(xiàn)不好，給業(yè)主帶來(lái)?yè)p失的也應(yīng)相應(yīng)問(wèn)責(zé)，不斷培訓(xùn)加強(qiáng)從業(yè)人員素質(zhì)，不斷完善。

（四）把業(yè)主業(yè)務(wù)投訴作為改進(jìn)機(jī)會(huì)

對(duì)于業(yè)主的業(yè)務(wù)投訴，我們應(yīng)該積極的面對(duì)。業(yè)主的每一次投訴都正是物業(yè)管理中出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，也是讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正問(wèn)題的時(shí)候。對(duì)于物業(yè)公司，要認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主給的建議和批評(píng)，只有在其中認(rèn)真思考，善于總結(jié)，并且有一個(gè)認(rèn)真的工作態(tài)度，這樣才能使公司有更高的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。不怕發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就怕發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，要注重解決的效率性，不要拖拉和敷衍。盡最大能力去完善服務(wù)，讓管理服務(wù)在逐漸改變中達(dá)到最優(yōu)。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，伴隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，關(guān)系人民生活的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量需要加以重視。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，完善評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建創(chuàng)新型管理模式勢(shì)在必行。

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