協(xié)同理論視角下的商貿(mào)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式研究

陶春柳（蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 蘇州 215411）

2016年初，國務(wù)院將商貿(mào)物流列為改革創(chuàng)新發(fā)展重要領(lǐng)域之一。作為商貿(mào)物流企業(yè)應(yīng)以質(zhì)量和效益為中心，尋找戰(zhàn)略突破口，積極探索服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展新模式，保證消費品質(zhì)量，降低成本，以理性的供給管理釋放和引領(lǐng)需求潛力，最終滿足市場需求，實現(xiàn)供需平衡。

本文從協(xié)同理論視角進行分析，以期對供給側(cè)改革背景下的商貿(mào)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式的研究有一定的突破。

1 協(xié)同理論分析

1.1 協(xié)同理論要義

“協(xié)同理論”是德國哈肯教授首次提出的，該理論認(rèn)為無論是生物系統(tǒng)還是社會系統(tǒng)，雖然性質(zhì)完全不同，但是系統(tǒng)內(nèi)子要素之間都存在著聯(lián)結(jié)、合作的行為，這種行為導(dǎo)致各要素從無序到有序轉(zhuǎn)變的規(guī)律。在物流系統(tǒng)中，物流企業(yè)、客戶、供應(yīng)商（包括供應(yīng)商的供應(yīng)商）相互之間構(gòu)成系統(tǒng)，如何讓這些紛繁復(fù)雜的子系統(tǒng)內(nèi)在聯(lián)結(jié)、協(xié)調(diào)，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，提高物流效益，哈肯的協(xié)同理論成為解決這一問題的理論支撐和研究視角。

1.2 協(xié)同物流要義

（1）企業(yè)內(nèi)部的物流協(xié)同。商貿(mào)物流企業(yè)主要從事商貿(mào)物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，按照客戶需求，內(nèi)部各要素各部門之間相互協(xié)同，制定倉儲、運輸、包裝、配送等計劃，并按照計劃進行全面統(tǒng)籌實施，有目的地降低物流成本，提高公司服務(wù)效率。

（2）同質(zhì)企業(yè)之間的物流協(xié)同。隨著商貿(mào)物流業(yè)務(wù)和經(jīng)營范圍不斷擴大，各擁有自主權(quán)的商貿(mào)物流企業(yè)可以通過協(xié)同合作的方式，按照一定的協(xié)議和規(guī)范流程，對分散的資源進行統(tǒng)一配置，實現(xiàn)整體大于部分之和的效果。

（3） 關(guān)聯(lián)企業(yè)之間的物流協(xié)同。核心企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)信息提供服務(wù)并協(xié)調(diào)所有的商務(wù)活動，使供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)商、零售商、批發(fā)商等共享資源與信息，形成統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的供應(yīng)鏈管理運行機制，達到企業(yè)內(nèi)外物流、資金流和信息流的最優(yōu)化狀態(tài)，從而實現(xiàn)全面的、系統(tǒng)化的協(xié)同發(fā)展效應(yīng)。

2 商貿(mào)物流運行特征

2.1 系統(tǒng)性

商貿(mào)物流服務(wù)包含運輸、倉儲、包裝、配送等各個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)通過統(tǒng)一的系統(tǒng)方法來進行組織與管理，以保證供應(yīng)鏈相關(guān)企業(yè)能得到最有競爭優(yōu)勢的客戶服務(wù)，并盡可能實現(xiàn)最低的總成本，這一總成本并不是簡單的局部環(huán)節(jié)的成本相加，而是系統(tǒng)化的整體性效益。

2.2 開放性

完善的商貿(mào)物流系統(tǒng)除了需要具備通達便利的交通設(shè)施、商貿(mào)網(wǎng)點、服務(wù)業(yè)集聚區(qū)等設(shè)施條件、良好的商務(wù)環(huán)境和一批有規(guī)模、質(zhì)量、競爭力的商貿(mào)經(jīng)營主體，還需要積極參與的系統(tǒng)外經(jīng)營者，隨著經(jīng)濟內(nèi)外部環(huán)境的不斷調(diào)整，需要通過吸納系統(tǒng)外經(jīng)營者參與，以置換已不具備系統(tǒng)適應(yīng)性的經(jīng)營者，整個系統(tǒng)通過與周圍環(huán)境的不斷全面交換，實現(xiàn)整體優(yōu)化。

2.3 整體性

商貿(mào)物流系統(tǒng)內(nèi)部各企業(yè)性質(zhì)不同，差異存在是必然現(xiàn)象，差異也是物流系統(tǒng)演化的內(nèi)部誘因，作為核心企業(yè)或組織者必須考慮其整體性的重要意義，及時掌握差異的原因，并進行差異調(diào)整，將促進物流系統(tǒng)的整體發(fā)展。

3 基于協(xié)同理論的商貿(mào)物流支持模式選擇

3.1 產(chǎn)業(yè)與物流集成模式

產(chǎn)業(yè)的集聚和輻射效應(yīng)需要物流活動來實現(xiàn)，當(dāng)某一地區(qū)形成一定的產(chǎn)業(yè)環(huán)境后，物流企業(yè)便會迅速集聚在一起，在與其他企業(yè)組成的供應(yīng)鏈中，持續(xù)創(chuàng)新地嵌入服務(wù)，使供應(yīng)鏈慢慢演化為物流服務(wù)鏈，服務(wù)鏈上的組織資源互補，分工不同，物流企業(yè)通過集成各等級的組織資源，降低物流成本，為服務(wù)鏈上各企業(yè)提供綜合、一體化的專業(yè)物流服務(wù)，以此提高自身效益，提升市場競爭力。如義烏的服裝飾品產(chǎn)業(yè)集聚，目前已形成運輸方式完備、內(nèi)外交通銜接的綜合交通網(wǎng)絡(luò)體系，物流企業(yè)在義烏開設(shè)專線，如2014年11月開通了義烏到馬德里的中歐班列，為亞洲和歐洲地區(qū)的經(jīng)貿(mào)往來提供了全新通道。

3.2 物流與資金流集成模式

隨著物流業(yè)多元化的經(jīng)營方式拓展，各種資金流環(huán)節(jié)，包括金融信貸、股票募集和財務(wù)管理等被引入，并輻射影響整個商貿(mào)物流系統(tǒng)，即商貿(mào)物流企業(yè)在提供運輸、倉儲、配送業(yè)務(wù)同時，與銀行等金融系統(tǒng)合作，拓展服務(wù)功能，協(xié)助系統(tǒng)內(nèi)中小企業(yè)向金融機構(gòu)融資，提高自身綜合競爭力，如德邦物流與阿里、淘寶合作，提供代收貨款服務(wù)；物流企業(yè)替借款方采購貨品，并根據(jù)借款方提交的保證金釋放貨物的替代采購服務(wù)；申請方將貨物存放在指定的商貿(mào)物流企業(yè)，由商貿(mào)物流企業(yè)提供倉單為申請方向銀行融資的倉單融資服務(wù)，通過這些創(chuàng)新性服務(wù)，提供新的利益增長點。

3.3 物流與信息流集成模式

商貿(mào)物流的特點是多品種、小批量，潮汐需求凸顯，供需信息轉(zhuǎn)變頻次高、碎片化現(xiàn)象明顯，為了提升供應(yīng)鏈整體供需效率，供應(yīng)鏈各部分組成局域網(wǎng)絡(luò)，由商貿(mào)物流企業(yè)為分布在供應(yīng)鏈上下游的企業(yè)提供信息服務(wù)，實施內(nèi)部管理和查詢自動化，使物流信息在以商貿(mào)物流企業(yè)為核心的整條供應(yīng)鏈間流動，同時，搭建物流信息服務(wù)平臺，溝通供應(yīng)商、分銷商、零售商、最終客戶，對物流信息數(shù)據(jù)進行外部處理，如通過信息平臺，幫助運輸車輛尋找貨源，幫助貨主尋找車輛、司機。商貿(mào)物流企業(yè)通過處理內(nèi)外部數(shù)據(jù)，形成供應(yīng)鏈物流信息，逐級傳遞、將供應(yīng)鏈信息準(zhǔn)確、快速地傳遞給客戶，滿足供應(yīng)鏈上下游整體需求。

4 商貿(mào)物流企業(yè)協(xié)同模式的創(chuàng)新服務(wù)路徑

不同的商貿(mào)物流企業(yè)在實施服務(wù)創(chuàng)新過程中，選用了不同的協(xié)同模式，雖然模式不同，但在服務(wù)創(chuàng)新的組織、管理、技術(shù)、合作等方面采用的方法和手段必然存在著共同之處。

（1） 組織創(chuàng)新。供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的推進，需要減少中間環(huán)節(jié)，提高生產(chǎn)、生活資料的流通效率，降低流通運營成本，引導(dǎo)居民消費升級，重塑商貿(mào)物流新格局。因此，為有效滿足客戶需求，應(yīng)以商貿(mào)物流企業(yè)為核心，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模式進行徹底改造與重構(gòu)。一方面依據(jù)系統(tǒng)需求、統(tǒng)籌考慮自身資源，改變商貿(mào)物流企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置新的部門和機構(gòu)，對崗位分工與協(xié)作進行再設(shè)計與調(diào)整，把營銷管理、運營管理業(yè)務(wù)范圍拓展到全面的客戶服務(wù)中去，另一方面要減少或消除商貿(mào)物流系統(tǒng)內(nèi)阻礙工作效率，不產(chǎn)生附加值的中間環(huán)節(jié)，使整個系統(tǒng)流程呈現(xiàn)整體化、一體化。

（2）管理創(chuàng)新。決定企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)效果的最主要因素是企業(yè)決策者與員工，商貿(mào)物流企業(yè)在開展服務(wù)創(chuàng)新活動時，必須堅持“以人為本”理念，充分調(diào)動員工積極性，同時通過多渠道的管理制度和管理方法，讓全體員工具備創(chuàng)新意識，明確創(chuàng)新內(nèi)涵及掌握創(chuàng)新方法，規(guī)范創(chuàng)新行為，為員工的創(chuàng)新服務(wù)行為提供充足的空間，保證創(chuàng)新服務(wù)持續(xù)進行。

（3）技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新是提升物流企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，特別是目前物流企業(yè)林立的情況下，只有通過技術(shù)創(chuàng)新提供附加值，才能建立差異化優(yōu)勢，在眾多物流企業(yè)中立于不敗之地。商貿(mào)物流系統(tǒng)中，推進技術(shù)創(chuàng)新，需要商貿(mào)物流企業(yè)在云計算、大數(shù)據(jù)等高新技術(shù)的支持與配合下，打破原有邊界，組織協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)各商業(yè)企業(yè)開拓全渠道產(chǎn)品及物流配送網(wǎng)絡(luò)。在線上線下同款產(chǎn)品同價的基礎(chǔ)上，鼓勵線上零售商開發(fā)線下渠道，線下零售商開發(fā)線上渠道，通過商家線上訂貨線下發(fā)貨，線上宣傳線下體驗，物流線上接單線下就近配貨，實現(xiàn)渠道互補與共贏，從而形成一個良性運作的物流網(wǎng)絡(luò)運營系統(tǒng)。

（4）合作創(chuàng)新。合作創(chuàng)新追求的目標(biāo)是系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的融合，商貿(mào)物流企業(yè)內(nèi)部員工及上下游合作企業(yè)之間的“平臺”模式，即商貿(mào)物流生態(tài)鏈，這個生態(tài)鏈不僅包括商貿(mào)物流企業(yè)內(nèi)部員工，也包括上游的供應(yīng)商，下游的客戶以及渠道內(nèi)所有合作伙伴，多方在公共平臺上進行廣泛深入的合作，最終實現(xiàn)多方互贏，并在物流系統(tǒng)環(huán)境下良性運行。如菜鳥打造一站式全供應(yīng)鏈互聯(lián)倉儲平臺，為商家在全國提供倉儲，幫助商家實現(xiàn)智能化庫存管理的同時，大幅度提高配送服務(wù)效率。此外，還推出“聯(lián)盟倉庫”，將智能倉配網(wǎng)的分層做得更密。不斷增加跨境倉庫數(shù)量，搭建起真正具有全球配送能力的跨境物流骨干網(wǎng)。在末端網(wǎng)絡(luò)上，搭建菜鳥驛站，參股智能快遞柜。

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