外包型財(cái)務(wù)共享中心關(guān)鍵績效指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建研究
——基于平衡計(jì)分卡

（天津商業(yè)大學(xué)寶德學(xué)院天津300384）

一、外包型財(cái)務(wù)共享中心與集團(tuán)內(nèi)財(cái)務(wù)共享中心在選擇KPI方面的區(qū)別

判定外包型財(cái)務(wù)共享中心與集團(tuán)內(nèi)財(cái)務(wù)共享中心在KPI方面的區(qū)別，需要基于兩者在運(yùn)營方式、特點(diǎn)、目標(biāo)等方面的差異，從平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度分析其在選擇KPI時(shí)的區(qū)別。

財(cái)務(wù)維度：財(cái)務(wù)維度的績效計(jì)量主要取決于本期的營業(yè)收入、營運(yùn)總成本，資本運(yùn)用報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）等數(shù)據(jù)，并且企業(yè)的財(cái)務(wù)維度往往與企業(yè)的獲利能力有關(guān)。對(duì)于外包型財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，其經(jīng)營的主要目標(biāo)就是通過財(cái)務(wù)共享服務(wù)獲取相應(yīng)利潤，所以衡量其財(cái)務(wù)維度需要從營業(yè)收入、營運(yùn)成本、獲利能力等角度去考慮。而集團(tuán)內(nèi)部的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，其工作職責(zé)是為所在集團(tuán)公司提供財(cái)務(wù)服務(wù)的，目標(biāo)是通過整合資源來降低整個(gè)集團(tuán)的運(yùn)營成本并提高業(yè)務(wù)效率，是一個(gè)成本責(zé)任中心，所以其財(cái)務(wù)維度的衡量指標(biāo)更多需要考慮其成本方面。

客戶維度：客戶維度指的是企業(yè)滿足客戶需求的能力，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求，才能獲得更多的利潤，所以客戶維度對(duì)于每個(gè)企業(yè)都是息息相關(guān)的。對(duì)于外包型財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，其委托方就是他們的客戶，所以客戶維度對(duì)外包型的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是至關(guān)重要的，客戶投訴率、客戶滿意度、客戶數(shù)據(jù)保密性、服務(wù)水平協(xié)議的履約程度都是外包型財(cái)務(wù)共享中心需要重視的指標(biāo)。而對(duì)于集團(tuán)內(nèi)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心而言，他們的客戶是其財(cái)務(wù)共享服務(wù)工作所支持的其他部門，在信息溝通上更便捷，相較于外包型財(cái)務(wù)共享中心能夠較容易獲得更好的成績，雙方的區(qū)別主要表現(xiàn)在委托與受托契約關(guān)系上，比如對(duì)于服務(wù)水平協(xié)議履約程度指標(biāo)而言，外包型共享中心須事先與客戶簽訂履約協(xié)議，并由此衡量客戶需求達(dá)成度，而集團(tuán)內(nèi)則未必簽訂此協(xié)議。

內(nèi)部流程維度：內(nèi)部流程維度著重體現(xiàn)的是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營能力，其計(jì)量主要表現(xiàn)在工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率、業(yè)務(wù)操作出錯(cuò)率以及業(yè)務(wù)管理規(guī)范程度及效率等方面。這幾個(gè)方面無論是外包型財(cái)務(wù)共享中心還是集團(tuán)內(nèi)部財(cái)務(wù)共享中心都應(yīng)該著重考慮。只是外包型財(cái)務(wù)共享中心往往將業(yè)務(wù)量也作為考察內(nèi)部流程維度的一個(gè)方面，以此來輔證其承接大規(guī)模業(yè)務(wù)的能力，而集團(tuán)內(nèi)部財(cái)務(wù)共享中心則不會(huì)將能否承接大規(guī)模業(yè)務(wù)的能力作為一個(gè)主要關(guān)注點(diǎn)。

學(xué)習(xí)與成長維度：學(xué)習(xí)與成長維度主要關(guān)注于員工個(gè)人能力、員工所操作系統(tǒng)的性能、員工的工作環(huán)境。鑒于外包型財(cái)務(wù)共享中心與集團(tuán)內(nèi)部財(cái)務(wù)共享中心在經(jīng)營目標(biāo)、履約責(zé)任、業(yè)務(wù)量規(guī)模方面的差異，其在衡量學(xué)習(xí)與成長維度時(shí)更倚重員工個(gè)人能力的提升及操作系統(tǒng)的高性能，故在指標(biāo)方面更側(cè)重員工年均培訓(xùn)時(shí)間、滿意度、創(chuàng)新建議采納率及在線處理客戶信息的效率等。

二、基于平衡計(jì)分卡的外包型財(cái)務(wù)共享中心KPI層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建

通過對(duì)比外包型與集團(tuán)內(nèi)FSSC在基于平衡計(jì)分卡的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系構(gòu)建過程中有關(guān)KPI評(píng)價(jià)方面的區(qū)別，事先整理出基本的KPI層次結(jié)構(gòu)模型，并以此為依據(jù)發(fā)放外包型財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效指標(biāo)調(diào)查問卷，分別對(duì)15名中方人士及2名印度TATA集團(tuán)財(cái)務(wù)外包領(lǐng)域的專家進(jìn)行了調(diào)研。該問卷涉及兩大部分的內(nèi)容調(diào)查：第一，關(guān)于被調(diào)查對(duì)象的基本個(gè)人信息；第二，基于平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的績效指標(biāo)選擇調(diào)查。本問卷分中、英文兩個(gè)版本，最終有12份中文有效問卷收回，2名英文問卷由于被調(diào)研對(duì)象個(gè)人原因并未收回。對(duì)問卷調(diào)研結(jié)果的分析如下。

（一）個(gè)人基本信息方面。本次回收的12份有效問卷中，工作單位方面，有9名來自于財(cái)務(wù)外包企業(yè)，2名來自企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部財(cái)務(wù)共享中心，1名來自高校財(cái)務(wù)共享專家。從工作單位分布來看，17%的被調(diào)查對(duì)象來自集團(tuán)共享中心，87%來自外包型共享中心及專家，符合本次問卷的調(diào)查要求和目標(biāo)。年齡層次方面，在25—30歲之間的有9名，剩下的3名在31—40歲之間。職稱方面，具有初級(jí)職稱的人員達(dá)到50%，中級(jí)職稱25%，高級(jí)職稱16.7%，暫未取得職稱者8.3%。從個(gè)人基本信息方面整體來看，此次回收的12份問卷可達(dá)到調(diào)研效果。

（二）基于平衡計(jì)分卡的績效指標(biāo)調(diào)研方面。圍繞四個(gè)維度展開調(diào)研，每個(gè)維度都經(jīng)過了大量對(duì)實(shí)務(wù)以及文獻(xiàn)資料方面的整理研究，事先得出了在外包型財(cái)務(wù)共享中心業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)方面比較關(guān)注的一些KPI，被調(diào)研對(duì)象可以從這些給定的指標(biāo)中選出自己認(rèn)為最重要的幾項(xiàng)，若有未盡事項(xiàng)可以在“其他”里說明。

第一，財(cái)務(wù)維度。問卷中給定了六個(gè)選擇項(xiàng)，要求選出個(gè)人認(rèn)為最重要的三項(xiàng)，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，成本利潤率、人力成本總額控制率、營業(yè)利潤增長率排名前三，分別占比66.7%、58.3%、50%，另外幾個(gè)關(guān)于預(yù)算的指標(biāo)選擇率在30%—40%不等，說明對(duì)共享中心的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)多集中在成本控制與利潤增長上。其中，成本方面，人力成本的控制是重中之重，超過一半被調(diào)研對(duì)象認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)人力成本總額的控制，這也是由外包型財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的企業(yè)性質(zhì)決定的。

第二，客戶維度。要求從9個(gè)給定項(xiàng)中選出最重要的4項(xiàng)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，客戶滿意度指標(biāo)被認(rèn)為是最能夠反映客戶需求及滿意程度的指標(biāo)，75%的被調(diào)研對(duì)象選擇了該指標(biāo)；其次，客戶數(shù)據(jù)保密性指標(biāo)選擇率占58.3%，說明一半以上人員認(rèn)為外包型服務(wù)尤其是提供財(cái)務(wù)方面服務(wù)的企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，做到對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全方位保密，絕對(duì)不允許泄露商業(yè)秘密的行為發(fā)生，這一點(diǎn)在企業(yè)實(shí)務(wù)中應(yīng)有完善的內(nèi)控制度作約束，還應(yīng)提高員工的職業(yè)道德感；服務(wù)水平協(xié)議（SLA）履約程度指標(biāo)的選擇率也為58.3%，說明多數(shù)人認(rèn)為對(duì)客戶負(fù)責(zé)的一個(gè)重要表征是雙方簽訂的SLA服務(wù)協(xié)議的完成程度，這里不只包括數(shù)量、進(jìn)度的完成度，更重要的是質(zhì)量方面的達(dá)成率；客戶投訴解決速度指標(biāo)排在第四位，選擇比為41.7%，說明對(duì)客戶投訴后的解決時(shí)間提出了很高的要求。另外，剩余5項(xiàng)指標(biāo)的選擇率一般在25%—40%之間，例如新客戶增加數(shù)量指標(biāo)占比25%，客戶流失率指標(biāo)占比33.3%，等等，這些指標(biāo)也是應(yīng)當(dāng)引起重視的。

第三，內(nèi)部流程維度。要求從10個(gè)選項(xiàng)中選出最重要的4項(xiàng)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，選擇比最高的是工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率指標(biāo)，12名被調(diào)研對(duì)象中有10名人員認(rèn)為此指標(biāo)能夠反映企業(yè)內(nèi)部流程的規(guī)范化、高效化，占比高達(dá)83.3%，可見該指標(biāo)在衡量企業(yè)內(nèi)部流程效率方面的重要性，這也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)的重要表現(xiàn)，同時(shí)項(xiàng)目報(bào)告按時(shí)完成率指標(biāo)占比50%，也從側(cè)面反映了這一點(diǎn)；績效考核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率指標(biāo)選擇率為58.3%，重要性排名第二，一方面說明這是來自員工層面的呼聲，因?yàn)檫@是與自身利益息息相關(guān)的，另一方面從企業(yè)評(píng)價(jià)角度來看，企業(yè)應(yīng)重視對(duì)各個(gè)分權(quán)責(zé)任中心的分級(jí)考核，提高考核的合規(guī)性及準(zhǔn)確性；業(yè)務(wù)管理規(guī)范程度及效率、業(yè)務(wù)操作出錯(cuò)率兩項(xiàng)指標(biāo)，均為50%，說明有一半人員認(rèn)為業(yè)務(wù)管理流程規(guī)范性、效率性及操作的準(zhǔn)確性很重要，企業(yè)需完善內(nèi)部流程規(guī)范及管理制度。其他指標(biāo)的選擇比在0—40%不等，其中客戶檔案和業(yè)務(wù)單證完備率、績效考核按時(shí)完成率兩項(xiàng)指標(biāo)均為33.3%，KPI辭典更新的及時(shí)性指標(biāo)占比為0。

第四，學(xué)習(xí)與成長維度。問卷要求被調(diào)研對(duì)象從7個(gè)給定選項(xiàng)中選出3個(gè)認(rèn)為最重要的指標(biāo)。部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率、創(chuàng)新建議采納率兩項(xiàng)指標(biāo)的選擇率均為58.3%，說明企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的制定及高效的完成度，無論是對(duì)員工個(gè)人的成長栽培還是企業(yè)整體專業(yè)素質(zhì)的提升都大有裨益；另外，企業(yè)對(duì)員工創(chuàng)新建議的采納率高低體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的重視程度，可從內(nèi)在動(dòng)因上對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生積極地影響，可在整體上營造企業(yè)、員工雙贏的局面。排名第三的指標(biāo)是員工年均培訓(xùn)時(shí)間，占比50%，結(jié)合部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率指標(biāo)，再一次證明了員工的個(gè)人培訓(xùn)及成長對(duì)外包型財(cái)務(wù)共享中心而言是不可替代的核心競爭力。其他指標(biāo)，如員工輪崗實(shí)施率占比33.3%，這對(duì)分工比較精細(xì)的外企而言尤其重要。

被調(diào)研對(duì)象有未盡事項(xiàng)的在“其他”項(xiàng)目里呈現(xiàn)，主要表現(xiàn)在對(duì)客戶咨詢、質(zhì)量管理、現(xiàn)場管理方面提出的建議。

三、結(jié)語

根據(jù)以上分析，通過問卷調(diào)查并結(jié)合層次分析法，本文構(gòu)建的外包型財(cái)務(wù)共享中心KPI層次結(jié)構(gòu)模型如上表所示。