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    對大眾汽車客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究

    2018-11-24 10:40:22曾崢
    科教導刊·電子版 2018年32期
    關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理大眾汽車

    曾崢

    摘 要 經(jīng)濟不斷發(fā)展帶動了汽車行業(yè)的迅速崛起,人們生活水平不斷提高,對物質(zhì)的需求逐漸轉(zhuǎn)移到對生活品質(zhì)的追求,從而使各汽車品牌行業(yè)迅速發(fā)展,促使汽車銷售人員這一服務(wù)成為在汽車服務(wù)行業(yè)的新需求。在這樣的需求下,帶來的效益吸引了大量、各專業(yè)背景從業(yè)者。汽車銷售人員作為大眾汽車經(jīng)濟收入的一大支撐,其出行便利有序發(fā)展,影響到汽車行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而在現(xiàn)階段,由于我國汽車行業(yè)發(fā)展情況尚不完善,導致汽車銷售人員在服務(wù)中還存在許多問題。因此,本文以大眾汽車為例,通過對大眾汽車客戶關(guān)系管理中存在的問題進行分析,進而提出應對問題的建議,促進汽車行業(yè)的發(fā)展。

    關(guān)鍵詞 汽車銷售人員 大眾汽車 客戶關(guān)系管理

    中圖分類號:F274 文獻標識碼:A

    0緒論

    當今時代,經(jīng)濟實力是國家綜合實力的重要體現(xiàn)?,F(xiàn)階段,在政府的大力提倡下,汽車行業(yè)意識逐漸增強,汽車場所與服務(wù)逐漸增多,而在這個過程中,大眾汽車也由此應運而生。

    1大眾汽車情況簡介

    上海大眾自從1984年進入中國市場以來,就憑借著其卓越的企業(yè)文化、精湛的制造工藝和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系,在中國市場上一直保持著領(lǐng)先地位?,F(xiàn)階段,上海大眾的銷售和服務(wù)網(wǎng)點累計己經(jīng)有1400多家。從產(chǎn)品分類方面來說,上海大眾的汽車產(chǎn)品分為六類,A級轎車、B級轎車、AO級轎車、SUV, MPV和轎跑。

    2大眾汽車客戶關(guān)系管理中存在的問題

    現(xiàn)階段,大眾汽車存在銷售人員對客戶服務(wù)中有服務(wù)不到的地方。事實上,作為汽車銷售人員,其在滿足客戶需要、傳遞客戶價值和建立客戶關(guān)系方面起著關(guān)鍵作用,汽車銷售人員的性格、汽車服務(wù)方式和效果、專業(yè)技能等都會對客戶汽車建立信心和維護興趣發(fā)揮應有的作用,但是,就大眾汽車銷售人員的客戶服務(wù)現(xiàn)狀來看,部分銷售人員存在預約遲到等現(xiàn)象,引起客戶的強烈不滿;除此之外,大眾汽車部分汽車銷售人員情緒管理不當。大眾汽車規(guī)定,汽車銷售人員必須面對帶有不滿情緒的抱怨客戶,需要抑制自己的真實情感,并要求銷售人員對客戶展示出積極情緒,這樣的情緒管理壓抑汽車銷售人員自身的情緒,勢必會影響汽車銷售人員后續(xù)的工作狀態(tài),導致工作失誤的增加。

    3解決大眾汽車客戶關(guān)系管理中存在問題的對策

    事實上,影響大眾汽車客戶滿意度的因素包括環(huán)境服務(wù)因素、服務(wù)因素、項目因素和汽車銷售人員因素。其中,環(huán)境服務(wù)因素方面,可以從溫馨、清潔、燈光照明等方面進行提升;服務(wù)因素方面,可以著重加強銷售顧問和言談舉止、態(tài)度、溝通能力的培養(yǎng);項目因素方面,可以注重汽車產(chǎn)品服務(wù)項目的多元化、多功能發(fā)展,通過改進汽車產(chǎn)品服務(wù)項目,提高汽車銷售人員的素質(zhì)與形象,進而提高大眾汽車服務(wù)的質(zhì)量。

    在未來,大眾汽車需要加強對客戶的管理與維護,最大限度減少客戶的流失。從加強客戶管理角度出發(fā),大眾汽車應該構(gòu)建客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略、培育“以客戶為中心”的公司文化,處理好“銷售人員第一”和“客戶第一”的關(guān)系,以規(guī)模和服務(wù)特色代替?zhèn)鹘y(tǒng)“價格戰(zhàn)”策略;同時,加強與客戶的溝通交流,盡力滿足客戶需求,從而留住客戶,減少客戶的流失。

    4結(jié)論

    事實上,在近幾年,商業(yè)汽車行業(yè)的人數(shù)逐漸增多,這一職業(yè)的人數(shù)呈現(xiàn)上漲趨勢,但是在其發(fā)展過程中存在著諸多不足和制約發(fā)展因素。因此,本研究旨在為汽車客戶關(guān)系管理改革提供新視角、新思路、新策略。研究的理論意義在于以汽車客戶關(guān)系管理為向?qū)?,充分利用社會資源,健全汽車銷售人員再培訓機制,增強客戶體驗,減少客戶流失,填補對汽車銷售人員服務(wù)相關(guān)研究領(lǐng)域的空白,有效地培養(yǎng)和配置國家認定資格的汽車銷售人員。針對大眾汽車客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀研究的不足,通過對管理者、汽車銷售人員與消費人員進行調(diào)查,對汽車客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的問題等進行調(diào)查分析,能夠使大眾汽車的經(jīng)營者和相關(guān)部門對目前汽車銷售人員服務(wù)存在的相關(guān)問題有全面、清晰了解,并針對存在的問題提出可供參考的汽車銷售人員服務(wù)相關(guān)建議,促進其規(guī)范、有序地發(fā)展。

    當今時代,金融產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展,市場經(jīng)濟逐步榮,而汽車行業(yè)的發(fā)展契機也已經(jīng)到來。在這種大背景下,以客戶制為主導的大眾汽車要想長期良好發(fā)展,就必須要注意客戶對于大眾汽車的滿意程度。通過結(jié)合大眾汽車的發(fā)展現(xiàn)狀,對大眾汽車客戶服務(wù)存在的問題進行分析發(fā)現(xiàn),客戶對大眾汽車客戶關(guān)系管理、汽車銷售人員的水平等的滿意度決定了客戶的忠誠度,同時也是大眾汽車自身發(fā)展的重要動力與指標。通過分析研究大眾汽車的服務(wù)現(xiàn)狀,不難看出,大眾汽車的發(fā)展還存在著許多問題,除了文中提出的問題以外,大眾汽車缺乏專業(yè)的運營管理人員,沒有成熟的市場環(huán)境,客戶管理制度不完善,公司服務(wù)不能與時俱進,職業(yè)培訓體系混亂等都是大眾汽車需要盡快解決的問題。因此,針對這些問題,就需要進一步通過規(guī)范公司員工的薪酬設(shè)計、完善企業(yè)文化體系,完善績效反饋指標和加強職工教育培訓,改善員工需求等措施,改善客戶管理現(xiàn)狀,實現(xiàn)企業(yè)的進一步發(fā)展。

    參考文獻

    [1] 白宏亮.沈陽市華晨汽車客戶關(guān)系管理存在的問題現(xiàn)狀與對策研究[J].經(jīng)營管理者,2016(06).

    [2] 高曉嵐.淺析吉利汽車客戶關(guān)系管理[J].軍民兩用技術(shù)與產(chǎn)品,2016(14).

    [3] 甘秀芹.汽車4S店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策研究[J].汽車實用技術(shù),2016(03):188-189.

    [4] 劉建芳,劉小滿,LiuJianfang等.基于CRM的汽車行業(yè)客戶管理系統(tǒng)開發(fā)[J].微型電腦應用,2016(08):33-35.

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