北京市某醫(yī)改試點醫(yī)院員工滿意度

閆 鵬，李 莉

(首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽醫(yī)院西院黨務(wù)辦，北京 100043)

工作滿意度是指員工因為感覺到工作本身可以滿足或有助于滿足自己的工作價值觀所需而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺[1]。良好的員工滿意度對維護(hù)和提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升患者就診體驗有較大作用。研究指出，員工滿意度每提高3%，患者滿意度對應(yīng)的提高5%[2]。隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深入，公立醫(yī)院改革進(jìn)入深水區(qū)，醫(yī)院員工作為公立醫(yī)院改革成敗的關(guān)鍵因素和直接利益相關(guān)者，其滿意度高低對能否充分發(fā)揮新醫(yī)改效益，能否為社會提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)有深遠(yuǎn)的影響。

1 對象與方法

1.1調(diào)查對象選取北京市某大型公立醫(yī)改試點醫(yī)院(三級甲等，2011年開始改革試點)，采用分層隨機(jī)抽樣法，選取醫(yī)院醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技(含藥學(xué))、行政后勤管理等人員，采用現(xiàn)場發(fā)放問卷、現(xiàn)場回收的方式進(jìn)行調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問卷380份，回收有效問卷363份，問卷有效回收率95.53%。

1.2問卷設(shè)計參考國內(nèi)外應(yīng)用較廣泛、權(quán)威的明尼蘇達(dá)滿意度(MSQ)短式量表[3]，并在專家指導(dǎo)下結(jié)合醫(yī)院實際增加部分內(nèi)容。主要包括：員工基本情況和滿意度評價項。采用Likert5級評分，對非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意賦予1～5分的評分。信度檢驗Cronbach α系數(shù)為0.98，效度檢驗KMO值為0.96，問卷信效度較好。借鑒呂春梅等[4]研究，將滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類：4.5分以上為非常滿意；4.5～4分為滿意；4～3.5分為比較滿意；3.5～3分為一般；3～2分為比較不滿意；2～1分為不滿意；<1分為非常不滿意。

1.3數(shù)據(jù)處理采用Epidata 3.0錄入問卷數(shù)據(jù)，經(jīng)編碼后用SPSS 21.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。數(shù)據(jù)采取雙份錄入，控制數(shù)據(jù)質(zhì)量。采用方差分析、因子分析等方法進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2 結(jié) 果

2.1員工基本情況363名調(diào)查對象性別、年齡、婚姻狀況、工作年限、學(xué)歷、崗位、人員類別、職稱和收入水平等具體情況如下(表1)。

表1 363名被調(diào)查員工基本情況

2.2員工滿意度情況醫(yī)院員工滿意度平均得分(3.57±0.77)分，處于比較滿意水平。24項滿意度評價分項目平均值在3.19～3.94分范圍內(nèi)波動?！澳軌颡毩⑼瓿晒ぷ鞯臋C(jī)會”項得分最高，為(3.94±0.81)分，“收入與付出相符的程度”得分最低，為(3.19±1.20)分(表2)。

2.3員工滿意度因子分析對24項滿意度評價分項目進(jìn)行因子分析，采用最大方差法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，共得出工作狀態(tài)因子、職業(yè)發(fā)展與保障因子和人際關(guān)系因子等3個因子，累計貢獻(xiàn)率為72.92%。工作狀態(tài)因子支配第1至11項和第21項，共12個分項目；職業(yè)發(fā)展與保障因子支配第12、第16至20項和第22至24項，共9個分項目；人際關(guān)系因子支配第13至15項，共3個分項目。工作狀態(tài)因子評分為(3.60±0.78)分，職業(yè)發(fā)展與保障因子評分為(3.44±0.86)分，人際關(guān)系因子評分為(3.82±0.83)分。員工對職業(yè)發(fā)展與保障因子滿意度最低(表3)。

2.4員工滿意度影響因素通過對員工總體滿意度、3個因子滿意度進(jìn)行分析，得出不同性別、年齡、婚姻狀況、工作年限、學(xué)歷、人員類別、職稱和收入水平均在員工總體滿意度及因子滿意度上差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。崗位為總體滿意度(F=5.862，P=0.001<0.05)和工作狀態(tài)因子滿意度(F=0.6830，P<0.001)、職業(yè)發(fā)展與保障因子(F=4.790，P=0.003<0.05)、人際關(guān)系因子(F=2.882，P=0.036<0.05)影響因素。對各崗位滿意度得分運用bonferroni法進(jìn)行兩兩比較，得出醫(yī)師與醫(yī)技人員總體滿意度和3個因子滿意度差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.001)、護(hù)士與醫(yī)技人員總體滿意度差異和3個因子滿意度有統(tǒng)計學(xué)意義(P=0.003<0.05)，醫(yī)師、護(hù)士滿意度最低(表3)。

3 討論與建議

醫(yī)院員工總體滿意度不是很高，僅有(3.57±0.77)分。滿意度為一般的項目有“能夠一直保持忙碌的機(jī)會”、“工作表現(xiàn)出色所獲得的獎勵”、“帶薪休假的機(jī)會”、“收入與付出相符的程度”、 “醫(yī)院績效收入分配的合理性”、“參與科研的機(jī)會”、“外出學(xué)習(xí)的機(jī)會”、“工資福利保障水平”等，主要集中在職業(yè)發(fā)展與保障因子內(nèi)，涉及工作強(qiáng)度、薪酬待遇、個人成長等關(guān)系員工切身利益的方面。筆者分析，員工滿意度較低與以下因素有關(guān)：一、醫(yī)療行業(yè)具有高技術(shù)、高風(fēng)險的特點，醫(yī)務(wù)人員培養(yǎng)周期較長、成本較高，日常工作時間長、壓力大，當(dāng)前我國醫(yī)務(wù)人員薪酬待遇又處于較低水平[5]，醫(yī)務(wù)人員普遍認(rèn)為收入與付出不相符、工資福利保障水平較低；二、醫(yī)院崗位繁雜、特點不同，人員層次不同、工作動機(jī)不同，員工對績效考核滿意度較低說明考核的科學(xué)性、合理性有待進(jìn)一步提高；三、大醫(yī)院普遍人力資源緊張，醫(yī)務(wù)人員帶薪休假、外出學(xué)習(xí)存在困難。

此次員工滿意度調(diào)查得分高于公立醫(yī)院改革前員工滿意度(3.36±0.69)分。這與改革后醫(yī)院得到快速發(fā)展，各項業(yè)務(wù)量、效率指標(biāo)及技術(shù)水平快速提升，醫(yī)院員工待遇水平顯著提升，員工學(xué)術(shù)地位也相應(yīng)提升等正向影響有關(guān)。陶婧婧等[6]研究表明，試點醫(yī)院員工滿意度高于非試點醫(yī)院，但在工作時間、工作負(fù)荷、工作壓力等方面均高于非試點醫(yī)院，這也導(dǎo)致試點醫(yī)院員工對收入與付出相符程度、帶薪休假機(jī)會、績效收入合理性等方面滿意度較低?？傮w來看，公立醫(yī)院改革有利于提高醫(yī)院員工滿意度。為進(jìn)一步提高醫(yī)院員工滿意度，現(xiàn)提出以下建議。

3.1對醫(yī)師和護(hù)士進(jìn)行重點關(guān)注醫(yī)師、護(hù)士作為醫(yī)院主要工作人員，占醫(yī)院員工構(gòu)成比的74.93%，直接在一線為患者提供醫(yī)療服務(wù)。然而，醫(yī)師、護(hù)士總體滿意度僅有(3.41±0.71)分和(3.54±0.76)分，處于一般水平左右，低于醫(yī)技人員和行政后勤人員。醫(yī)師、護(hù)士崗位具有社會責(zé)任重、服務(wù)內(nèi)容廣、成熟周期長、工作時間長且無規(guī)律、執(zhí)業(yè)風(fēng)險高、知識更新快等特征[7]，其工作特質(zhì)給醫(yī)護(hù)人員造成較大工作和精神壓力。長期處于較低滿意度，可能引起醫(yī)護(hù)人員工作效率下降、工作標(biāo)準(zhǔn)降低、服務(wù)態(tài)度下降等不良反應(yīng)，影響醫(yī)療質(zhì)量安全和患者就醫(yī)體驗，造成醫(yī)療安全隱患，與新醫(yī)改的目標(biāo)不相符。醫(yī)院管理者須對醫(yī)師、護(hù)士滿意度予以重點關(guān)注。

表2 員工滿意度評分

表3 員工滿意度影響因素

3.2不斷創(chuàng)新公立醫(yī)院薪酬機(jī)制調(diào)查顯示，醫(yī)院員工對“收入與付出相符程度”最不滿意，對“帶薪休假”的滿意度次之，可見醫(yī)務(wù)人員對薪酬待遇普遍滿意度較低。國務(wù)院辦公廳2015年5月頒發(fā)的《關(guān)于公立醫(yī)院綜合改革試點的指導(dǎo)意見》和四部委2017年2月頒發(fā)的《關(guān)于開展公立醫(yī)院績效制度改革試點工作的指導(dǎo)意見》中，明確提出要建立體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價值，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)效的薪酬分配制度和“允許突破現(xiàn)行事業(yè)單位工資調(diào)控水平，允許醫(yī)療服務(wù)收入扣除成本并按規(guī)定提取各項基金后主要用于人員獎勵”的政策[8-9]。雖然試點醫(yī)院在績效分配制度上做些改革，但醫(yī)院應(yīng)在上級文件精神下，不斷創(chuàng)新醫(yī)院內(nèi)部績效考核體系，構(gòu)建以醫(yī)療服務(wù)、效率及成本控制為重點的薪酬體系，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員的工作熱情及潛能，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率[10]。

3.3繼續(xù)完善醫(yī)務(wù)人員成才途徑調(diào)查顯示，醫(yī)院員工對“參與科研的機(jī)會”和“外出進(jìn)修的機(jī)會”滿意度較低。該試點醫(yī)院自2011年實施公立醫(yī)院改革以來，逐年加大人才培養(yǎng)與科研支持力度。2013—2017年，先后選派100名優(yōu)秀青年學(xué)科骨干到國外知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)[5]。然而，調(diào)查結(jié)果提示醫(yī)院人才培養(yǎng)力度與醫(yī)務(wù)人員對自身成長成才的需求還有一定差距。高素質(zhì)、高水平的醫(yī)務(wù)人員隊伍是為社會提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的根本力量，做好員工成長成才工作亦契合醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在需求，有利于調(diào)動醫(yī)務(wù)人員工作積極性。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在前期人才培養(yǎng)工作基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善加大人才培養(yǎng)力度、完善成才途徑，建立針對不同類別、不同層次、不同形式的人才培養(yǎng)模式[11]，進(jìn)一步提高員工成長成才滿意度。

3.4充分激發(fā)派遣員工潛在效能派遣員工作為醫(yī)院重要人員組成部分，如何提高派遣員工滿意度、調(diào)動其積極性是醫(yī)院必須關(guān)注的問題。該醫(yī)院派遣人員與正式編制人員在各項滿意度上差異無統(tǒng)計學(xué)意義，與牛巧紅、楊彬等研究[12-13]發(fā)現(xiàn)的派遣員工滿意度低于在編員工的結(jié)果不同。這與該醫(yī)院摒棄身份屬性觀念，不斷激發(fā)派遣員工潛在效能有關(guān)。該醫(yī)院為聘用員工提供與在編員工同質(zhì)化的崗前培訓(xùn)、文化教育、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和外出進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會，做到“同工同酬”，并足額繳納各項社會保險，每年評選優(yōu)秀派遣職工并予以獎勵，激發(fā)派遣員工工作積極性。利用黨團(tuán)組織、工會等凝聚各類員工，常態(tài)開展業(yè)余活動，增強(qiáng)派遣員工主人翁意識。對困難員工不區(qū)分人員屬性，實施統(tǒng)一幫扶標(biāo)準(zhǔn)，做好派遣員工兜底保障。