深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過(guò)程中存在的問(wèn)題及對(duì)策建議

劉文莉

摘 要：焦作市2018年4月被確定為河南省“一次辦妥”改革試點(diǎn)市以來(lái)，強(qiáng)推進(jìn)、抓落實(shí)，一網(wǎng)受理、只跑一次、一次辦成取得了階段性成效，但在深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過(guò)程中仍存在一些亟須解決的問(wèn)題。本文在總結(jié)焦作市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已取得成效的基礎(chǔ)上，深入分析焦作市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”面臨的問(wèn)題，提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展路徑，以期為深化政府職能轉(zhuǎn)變和相關(guān)政府職能部門決策提供參考。

關(guān)鍵詞：焦作市；“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”；深入推進(jìn)；對(duì)策

中圖分類號(hào)：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-0037（2018）7-74-4

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.07.020

Abstract： Since Jiaozuo was confirmed as Henan Province's "one-run" reform pilot city in April 2018， it promoted strongly and implemented vigorously， and has achieved periodic results in one-network acceptance， and one-run operation. However， there are still urgent problems to be solved in the further promotion of "Internet + government services". On the basis of summarizing the achievements of "Internet + government service" in Jiaozuo City， this paper made an in-depth analysis of the problems faced by "Internet + government service" in Jiaozuo City， and proposed the development path of "Internet + government service" to provide reference for deepening the transformation of government functions and decision-making of relevant government departments.

Key words： Jiaozuo City； "Internet + government" services； deepening； countermeasures

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，即是將公共服務(wù)、電子政務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合并融合發(fā)展，是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和微博、微信、政務(wù)APP等手段實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事、在線服務(wù)及各種便捷的應(yīng)用；同時(shí)，又和政務(wù)服務(wù)大廳、綜合服務(wù)窗口、自助辦事終端等線下渠道充分對(duì)接，互相補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)O2O政務(wù)服務(wù)，有效解決“最后一公里”難題[1]。焦作市2018年4月被確定為河南省“一次辦妥”改革試點(diǎn)市以來(lái)，強(qiáng)推進(jìn)、抓落實(shí)，一網(wǎng)受理、只跑一次、一次辦成取得了階段性成效，但在深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過(guò)程中仍存在一些亟須解決的問(wèn)題。

1 焦作市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已取得的成效

1.1 政務(wù)服務(wù)平臺(tái)向基層延伸，行政權(quán)力事項(xiàng)四級(jí)覆蓋、便民服務(wù)五級(jí)覆蓋已實(shí)現(xiàn)

焦作市依托行政服務(wù)中心和網(wǎng)上辦事大廳兩個(gè)渠道，將政府服務(wù)平臺(tái)向基層延伸，“橫到邊、縱到底”，全市已經(jīng)形成13個(gè)市級(jí)政務(wù)服務(wù)工作體系，11個(gè)縣級(jí)政務(wù)服務(wù)工作體系，107個(gè)鄉(xiāng)級(jí)政務(wù)服務(wù)工作體系，1 891個(gè)村級(jí)政務(wù)服務(wù)工作點(diǎn)，行政權(quán)力事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了“省、市、縣、鄉(xiāng)”四級(jí)覆蓋、便民服務(wù)實(shí)現(xiàn)了“省、市、縣、鄉(xiāng)、村”五級(jí)覆蓋，同時(shí)，積極開(kāi)展“一個(gè)代辦員、一個(gè)工作點(diǎn)、一臺(tái)終端機(jī)、一條網(wǎng)線”的“四個(gè)一”建設(shè)，全面推行網(wǎng)上審批辦理。市直41個(gè)權(quán)利事項(xiàng)單位和11個(gè)縣（市）區(qū)的平臺(tái)使用率均為100%[2]，走在河南省的前列。

1.2 實(shí)體辦事大廳設(shè)立綜合窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗受理”

焦作市行政服務(wù)中心辦事大廳按照“五區(qū)四窗”模式調(diào)整窗口，設(shè)置取號(hào)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、綜合受理區(qū)、后臺(tái)審批區(qū)和統(tǒng)一出證區(qū)“五區(qū)”，布局不動(dòng)產(chǎn)登記、投資項(xiàng)目、商事登記和社會(huì)事務(wù)4個(gè)綜合受理窗口，已經(jīng)形成了“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的“一窗受理、集成服務(wù)”模式，實(shí)現(xiàn)“一次告知、一窗受理、一次辦妥”，目前80%以上的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”[2]，焦作市“一次辦妥”改革取得階段性成效。

1.3 政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)日趨完善

焦作市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)依托河南省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建立，共有個(gè)人辦事、法人辦事、行政權(quán)力、便民服務(wù)、投資項(xiàng)目審批、重大應(yīng)用系統(tǒng)、一網(wǎng)通辦8個(gè)欄目，以行政權(quán)力欄目為例，市直41個(gè)權(quán)力部門，共分三批列舉“一次辦妥”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單906個(gè)[2]。焦作市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月底，在線辦結(jié)事項(xiàng)69 000件，辦結(jié)率達(dá)98%。

1.4 政務(wù)服務(wù)移動(dòng)客戶端建設(shè)初見(jiàn)端倪

焦作市目前開(kāi)設(shè)的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)共有2個(gè)微信公眾號(hào)和1個(gè)政務(wù)APP。微信“焦作市政務(wù)公開(kāi)與政務(wù)服務(wù)”中開(kāi)設(shè)的“微政務(wù)”服務(wù)大廳直接連接焦作市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事大廳。微信“焦作政務(wù)服務(wù)”中下設(shè)有3個(gè)欄目“政策法規(guī)、行政服務(wù)、便民服務(wù)”，其中“政策法規(guī)”直接連接焦作市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，“行政服務(wù)”下設(shè)“我要申報(bào)”和“辦件查詢”，“我要申報(bào)”下設(shè)個(gè)人辦事、法人辦事和窗口服務(wù)，個(gè)人辦事下有22個(gè)事項(xiàng)，法人辦事下有22個(gè)事項(xiàng)，窗口服務(wù)有42家單位。2017年3月開(kāi)辦市政務(wù)客戶端“焦作手機(jī)臺(tái)”，建立廣泛覆蓋和深度互聯(lián)的城市信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、通訊網(wǎng)、廣電網(wǎng)、電視屏、手機(jī)屏、電腦屏的“三網(wǎng)三屏”融合，同時(shí)，整合焦作市的所有智慧節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建協(xié)同共享的城市信息平臺(tái)，對(duì)信息進(jìn)行智能處理利用，為政府社會(huì)管理和公共服務(wù)提供智能決策依據(jù)及手段，為企業(yè)和市民提供智能信息資源及開(kāi)放式信息應(yīng)用[3]。

2 焦作市推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中存在的問(wèn)題

2.1 信息建設(shè)縱強(qiáng)橫弱，跨地區(qū)跨部門跨層級(jí)跨業(yè)務(wù)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同進(jìn)展緩慢

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心在于政府各部門之間要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，但目前焦作市跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同卻進(jìn)展緩慢。各部門仍從自身業(yè)務(wù)需求出發(fā)、采用獨(dú)立模式建設(shè)政務(wù)平臺(tái)，比如規(guī)劃局有“規(guī)劃信息系統(tǒng)”、國(guó)土局有“焦作國(guó)土資源電子政務(wù)系統(tǒng)”、人力資源和社會(huì)保障局有“人才交流網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)”、市房產(chǎn)管理中心有“交易權(quán)屬管理系統(tǒng)”、市國(guó)土局有“焦作市不動(dòng)產(chǎn)登記平臺(tái)”等32個(gè)自建系統(tǒng)，其中7個(gè)市直單位自建系統(tǒng)完成了與市統(tǒng)一平臺(tái)的雙向?qū)印?個(gè)系統(tǒng)的單向?qū)?；?shí)現(xiàn)了與6個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接和省、市數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)的互聯(lián)互通；實(shí)現(xiàn)了與國(guó)家信息共享平臺(tái)、國(guó)家企業(yè)信息公示系統(tǒng)等4個(gè)國(guó)家垂直系統(tǒng)的對(duì)接。垂直業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)雙向環(huán)流，但各部門之間數(shù)據(jù)仍無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享，信息建設(shè)呈現(xiàn)出縱強(qiáng)橫弱的局面，“信息孤島”依舊存在，條塊分割的管理體制導(dǎo)致政府部門間協(xié)同共享與統(tǒng)籌共建機(jī)制欠缺，嚴(yán)重制約著政務(wù)協(xié)作[4]。

2.2 政務(wù)服務(wù)仍以線下服務(wù)模式為主，線上政務(wù)服務(wù)應(yīng)用程度不高，移動(dòng)終端服務(wù)亟待加強(qiáng)

從焦作市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上可以看到，截止到2018年6月底，目前政務(wù)服務(wù)主要集中在實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳，占63.65%，網(wǎng)上辦理比例較低，僅占36.35%，移動(dòng)端政務(wù)申報(bào)率為0。在微信公眾號(hào)“焦作市政務(wù)公開(kāi)與政務(wù)服務(wù)”中“微政務(wù)”直接與焦作市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)相連，“在政務(wù)服務(wù)APP“焦作市手機(jī)臺(tái)”僅停留在新聞資訊，下設(shè)的政務(wù)大廳中有政務(wù)公開(kāi)、并聯(lián)審批、網(wǎng)上辦事、政民互動(dòng)、效能監(jiān)督等5個(gè)服務(wù)欄目，均未開(kāi)通，無(wú)法使用，并未能成為提供服務(wù)的工具。同時(shí)電子證照進(jìn)展緩慢。截止到2018年6月底，28家有頒證資格的市直單位中，有3家單位未完成電子證照工作，有7家單位仍未啟動(dòng)電子證照工作。

2.3 政務(wù)服務(wù)水平和能力有待進(jìn)一步提高

主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是權(quán)力事項(xiàng)和服務(wù)事項(xiàng)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。行政權(quán)力事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)和便民服務(wù)事項(xiàng)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各事項(xiàng)的事項(xiàng)編碼、辦理要件、辦理流程、辦理時(shí)限等各個(gè)環(huán)節(jié)不統(tǒng)一，造成事項(xiàng)名稱五花八門，受理要件千差萬(wàn)別，不利于同一地區(qū)內(nèi)的互聯(lián)互通及后續(xù)與國(guó)家平臺(tái)的互聯(lián)互通和信息共享。目前焦作市僅停留在以市司法局為試點(diǎn)單位與省管部門對(duì)接的工作層面，需要加大力度和加快進(jìn)度。二是服務(wù)精準(zhǔn)化程度不高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”代表著用戶至上的理念，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展過(guò)程中要以為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)為最終目標(biāo)，但目前焦作市政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化仍有很大的提升空間。以焦作市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為例，用戶要進(jìn)入自己需要辦理的事項(xiàng)中，需要五級(jí)連接才能夠進(jìn)入事項(xiàng)辦理中。網(wǎng)站辦理事項(xiàng)是否符合用戶需求、搜索功能是否能夠真正服務(wù)用戶等都需要認(rèn)真地分析研究。三是服務(wù)時(shí)間有限。從焦作市政府服務(wù)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到，焦作市的政務(wù)服務(wù)主要依靠的是行政服務(wù)中心大廳，但工作人員有明確的工作時(shí)間，市民尤其是上班族需要辦理事務(wù)時(shí)，仍然需要請(qǐng)假到大廳進(jìn)行辦理，雖然大廳設(shè)置有自助終端，但也受到服務(wù)時(shí)間的限制。

2.4 績(jī)效評(píng)估和監(jiān)督機(jī)制有待進(jìn)一步健全

當(dāng)前關(guān)于各政府部門網(wǎng)上辦件情況的監(jiān)督主要是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)申請(qǐng)辦件量、互聯(lián)網(wǎng)申請(qǐng)辦件率和是否辦結(jié)的監(jiān)督，采用不定期通報(bào)的形式進(jìn)行，但對(duì)事件的辦件過(guò)程、辦件質(zhì)量等缺乏實(shí)時(shí)有效監(jiān)督。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、公眾滿意度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度、在線服務(wù)深度、在線服務(wù)成效度、數(shù)據(jù)開(kāi)放共享程度、數(shù)據(jù)安全防護(hù)等多個(gè)方面也沒(méi)有進(jìn)行任何的績(jī)效評(píng)估。

3 焦作市深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建議

3.1 正確認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，深化共享思維，打破地區(qū)、部門之間的思想束縛

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目標(biāo)是幫助民眾解決辦事難、辦證難、流程復(fù)雜的問(wèn)題，讓政府為民眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的政務(wù)服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅僅是政府在提供政務(wù)服務(wù)時(shí)要注重互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用，更要求政府轉(zhuǎn)變思維方式，從“以政府為中心”轉(zhuǎn)向“以人為本”，從“以政府為中心”轉(zhuǎn)向“以民眾、企業(yè)為中心”，看重民眾的體驗(yàn)，注重用戶至上的理念。所以，政府需要充分了解民眾在政務(wù)服務(wù)方面的需求，從而根據(jù)不同民眾的需要，為其提供針對(duì)性的服務(wù)。這迫使各地區(qū)、各部門必須打破思想束縛，深化共享思維，通過(guò)不斷提高信息資源的開(kāi)放與共享程度，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，為民眾提供更加便利化、多樣化的服務(wù)。

3.2 加大宣傳力度的同時(shí)，加快網(wǎng)上政務(wù)和移動(dòng)政務(wù)建設(shè)，促進(jìn)線上線下協(xié)同發(fā)展

一是加大宣傳力度，提高網(wǎng)上政務(wù)和移動(dòng)政務(wù)的使用頻率?？梢栽诔鞘酗@著位置利用電子屏、公交車廣告牌等發(fā)布廣告，可以在電視、報(bào)紙、新媒體等新聞媒體上刊播新聞，在各級(jí)政府及其部門、行業(yè)單位門戶網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置設(shè)置宣傳專欄，政府工作人員也可深入企業(yè)、社區(qū)、村莊等組織市民、村民進(jìn)行集中宣傳講解，多種渠道提高網(wǎng)上政務(wù)和移動(dòng)政務(wù)的知曉率。二是引入社會(huì)力量，加快網(wǎng)上政務(wù)和移動(dòng)政務(wù)建設(shè)。政府可以通過(guò)向市場(chǎng)購(gòu)買服務(wù)等方式，充分發(fā)揮社會(huì)專業(yè)力量的作用，加快網(wǎng)上政務(wù)和移動(dòng)建設(shè)，提高行政效率，提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量水平。比如：通過(guò)利用企業(yè)的先進(jìn)網(wǎng)建技術(shù)，加強(qiáng)政府網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，不斷完善配套的一系列數(shù)據(jù)信息庫(kù)；利用支付寶等社會(huì)第三方平臺(tái)先進(jìn)的信息安全防護(hù)技術(shù)加強(qiáng)政府政務(wù)服務(wù)的信息安全保障。三是加大相關(guān)工作人員的獎(jiǎng)勵(lì)，提高工作積極性。從事“互聯(lián)網(wǎng)+”工作不僅要精通業(yè)務(wù)還要精通計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、信息通信、軟件開(kāi)發(fā)，因此，在加快引進(jìn)創(chuàng)新型、領(lǐng)軍型、專業(yè)型高層次人才的同時(shí)，對(duì)于相關(guān)工作人員要多采取激勵(lì)的方式，為人員管理中獎(jiǎng)勵(lì)的兌現(xiàn)提供政策支持和資金來(lái)源，以提高他們的工作積極性[5]。

3.3 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理的同時(shí)，提升服務(wù)的精準(zhǔn)化，進(jìn)一步提高網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平

一是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理，提高網(wǎng)上服務(wù)通辦能力。標(biāo)準(zhǔn)的缺失，制約了網(wǎng)上服務(wù)功能的不斷拓展與完善；規(guī)范的缺位，給企業(yè)或群眾網(wǎng)上辦事造成了事倍功半的結(jié)果：同一市的不同區(qū)、同一區(qū)的不同社區(qū)或村之間，辦事流程、時(shí)限要求、申報(bào)材料、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)的不一致，導(dǎo)致企業(yè)或群眾去不同的服務(wù)大廳辦同一件事情，出現(xiàn)“不會(huì)辦”的尷尬局面。因此，針對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化程度不夠高的問(wèn)題，迫切需要政府部門從業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理3個(gè)方面同時(shí)用力，統(tǒng)籌推進(jìn)、全面優(yōu)化和提升。業(yè)務(wù)方面要注重提升行政審批事項(xiàng)和辦事服務(wù)指南的標(biāo)準(zhǔn)化程度和規(guī)范化水平，行政審批事項(xiàng)實(shí)行編碼管理，做到“事項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)、編碼”的三統(tǒng)一，服務(wù)指南詳細(xì)全面、通俗易懂，并能根據(jù)部門調(diào)整及政策變化實(shí)時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理。技術(shù)方面要注重強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，自上而下建立目錄清單、數(shù)據(jù)共享、信息交換、電子識(shí)別、系統(tǒng)對(duì)接等一套完整統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系，為順利實(shí)現(xiàn)全市、全省乃至全國(guó)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)做好技術(shù)保障，提供技術(shù)支持。強(qiáng)化管理標(biāo)準(zhǔn)化，就是要將管理標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系統(tǒng)平臺(tái)的所有環(huán)節(jié)和過(guò)程，實(shí)現(xiàn)行政審批、行政處罰等行政標(biāo)準(zhǔn)體系與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系統(tǒng)的有機(jī)融合。

二是深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)，提升精準(zhǔn)化服務(wù)能力[6]。大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于政府科學(xué)決策、社會(huì)綜合治理、高效公共服務(wù)等方面，對(duì)研判社會(huì)形勢(shì)、暢通民意渠道、提供決策支持發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”正是借助大數(shù)據(jù)技術(shù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，成功實(shí)現(xiàn)了由群眾跑腿到信息跑路、粗放式供給向精準(zhǔn)化施策、“政府端菜”向“群眾點(diǎn)餐”的巨大轉(zhuǎn)變。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，政務(wù)服務(wù)的生態(tài)環(huán)境將會(huì)進(jìn)一步得到全面凈化和有效改善。大數(shù)據(jù)平臺(tái)通過(guò)對(duì)多源異構(gòu)在線政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的廣泛搜集、深入分析、精確篩選，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深度學(xué)習(xí)和智能挖掘，精準(zhǔn)掌握終端用戶的行為特點(diǎn)和規(guī)律，歸類統(tǒng)計(jì)用戶的服務(wù)需求，并根據(jù)用戶需求和習(xí)慣體驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)資源配置，豐富服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，為政府部門決策提供更加精準(zhǔn)的科學(xué)依據(jù)。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用有效解決了企業(yè)群眾以往遭遇的“跑斷腿”“磨破嘴”“門難進(jìn)”“臉難看”“話難聽(tīng)”“事難辦”以及“到哪兒辦”“找誰(shuí)辦”“怎么辦”等諸多困難和問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變政府部門被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，最大限度地滿足了人民群眾差異化、定制化以及多樣化的服務(wù)需求，不斷提升人民群眾的滿意度、獲得感和幸福指數(shù)。

三是努力打造24小時(shí)不關(guān)門不打烊政府服務(wù)。為了方便市民尤其是上班族利用周末及假期到行政服務(wù)中心辦事，政府要充分利用各服務(wù)中心的自助終端服務(wù)，嘗試探索一周7天的服務(wù)模式，探索非工作日時(shí)間政府工作人員在家辦公的模式，讓市民可以隨時(shí)到行政服務(wù)中心辦事，打造24小時(shí)不關(guān)門不打烊的服務(wù)型政府。

3.4 完善電子監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制

一是逐步構(gòu)建政府效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)行政審批、行政服務(wù)的全過(guò)程加強(qiáng)監(jiān)控。二是建立網(wǎng)上政務(wù)大廳的監(jiān)察機(jī)制，定期或不定期對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。三是優(yōu)化行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)。目前的監(jiān)察系統(tǒng)主要用于對(duì)單一事項(xiàng)的審批效能的監(jiān)察，可以將其擴(kuò)展提升為綜合監(jiān)察，同時(shí)將實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳辦理行政許可事項(xiàng)的全過(guò)程通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)模擬進(jìn)行展示，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)察，并提供自動(dòng)預(yù)警糾錯(cuò)功能。而且，系統(tǒng)可以根據(jù)已經(jīng)量化的績(jī)效考核指標(biāo)自動(dòng)打分排名，定時(shí)發(fā)布。四是引入和強(qiáng)化第三方監(jiān)督機(jī)制。第三方的監(jiān)督行為應(yīng)該涉及包括政府部門的日常工作、人員管理等多方面，從而促進(jìn)政府工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、程序化和公開(kāi)化。五是建立用戶參與評(píng)價(jià)機(jī)制。將用戶評(píng)價(jià)機(jī)制置于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中，讓用戶也就是接受服務(wù)的人對(duì)所接受的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與取舍，這必將提高民眾對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的關(guān)注度、參與度、活躍度。同時(shí)，也將迫使政府提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”從“政府向我”向“政府與我”模式轉(zhuǎn)變，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)內(nèi)容和形式。

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