淺析公共圖書館構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺的途徑

馮耕

[摘 要]隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的快速發(fā)展，信息傳播模式、人們的思維理念都發(fā)生了顯著變化。本文針對我國公共圖書館的建設(shè)現(xiàn)狀，探討了公共圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺的構(gòu)建方式。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；互聯(lián)網(wǎng)+；服務(wù)平臺

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.22.065

[中圖分類號]G258.2；G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）22-0-02

2015年提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念之后，“互聯(lián)網(wǎng)+”對各個行業(yè)都產(chǎn)生了深刻的影響，為經(jīng)濟(jì)、社會、文化的發(fā)展提供了助力，也推動了公共圖書館的升級和轉(zhuǎn)型。對于公共圖書館而言，要積極適應(yīng)時代發(fā)展的潮流，緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的發(fā)展要求，構(gòu)建新型服務(wù)平臺、創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化辦館機(jī)制、整合跨界資源，更好地為社會大眾提供服務(wù)。

1 我國公共圖書館的現(xiàn)狀

關(guān)于公共圖書館的發(fā)展，可以追溯至百年前，早在清朝時期，便有公共圖書館的發(fā)展雛形，在新中國成立后，我國公共圖書館在建館數(shù)和館藏量上均得到了迅速發(fā)展。近年來，政府不斷加大公共圖書館的投資，已經(jīng)基本構(gòu)建了覆蓋全社會的公共圖書館服務(wù)體系，在各級政府的共同努力下，公共圖書館建設(shè)取得了顯著的成績，在各個大中城市，公共圖書館的建設(shè)目標(biāo)已經(jīng)基本實現(xiàn)，近年來各地又興建了多個手機(jī)圖書館、24小時自助圖書館、電視圖書館，并制定了自助服務(wù)、通借通還、圖書館聯(lián)盟和服務(wù)一體化等制度，在開展圖書館服務(wù)工作的過程中，取得了顯著的成效。

在技術(shù)的革新下，公共圖書館的存儲能力、服務(wù)器計算能力、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能力得到了顯著提升，移動計算機(jī)技術(shù)、移動通信技術(shù)也得到了迅速發(fā)展，越來越多的公共圖書館開始利用二維碼、網(wǎng)站、APP等形式為用戶提供服務(wù)，并融入分享傳播、社交互動、位置服務(wù)等相關(guān)的內(nèi)容，此類新技術(shù)為公共圖書館在軟硬件建設(shè)、服務(wù)方式拓展、平臺建設(shè)上提供了更加多元的資源。

在網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字平臺的支持下，公共圖書館也在以讀者需求為出發(fā)點，為其提供網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的服務(wù)，增加了館內(nèi)移動設(shè)備的數(shù)量，提供更多接口以便讀者攜帶自己的移動儲存設(shè)備來獲取信息。此外，文化部也在積極推行公共電子閱覽室、數(shù)字圖書館推廣工程、文化信息共享工程，致力于將圖書館、信息資源與公眾連通起來，打造公共圖書館服務(wù)新形態(tài)，已基本形成公共圖書館的發(fā)展新業(yè)態(tài)。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代公共圖書館的發(fā)展機(jī)遇

2.1 進(jìn)一步降低服務(wù)成本

與網(wǎng)站、線下服務(wù)等相比，“互聯(lián)網(wǎng)+”對于公共圖書館服務(wù)工作的最大益處就是能夠降低服務(wù)成本，可以在智能手機(jī)上推廣，且各項功能用戶都不需要支付其他費用，只要申請微信公眾號，即可為用戶提供訂閱服務(wù)。在微信公眾號建立完畢后只要定期更新內(nèi)容即可，不需要花費大量的時間和精力進(jìn)行研發(fā)、維護(hù)、更新。而用戶也只要簡單掃一掃即可關(guān)注圖書館的訂閱內(nèi)容，降低了公共圖書館在推廣、引流上花費的費用，從而給眾多中小型圖書館帶來了福音。

2.2 滿足了個性化閱讀需求

在當(dāng)今信息多元化的時代，用戶對于閱讀的需求也越來越高，借助于大數(shù)據(jù)的支持，公共圖書館可以知曉不同用戶的閱讀喜好，通過在館內(nèi)建立學(xué)習(xí)小組、學(xué)科服務(wù)平臺的形式，從傳統(tǒng)的大眾服務(wù)轉(zhuǎn)化為個體化閱讀。通過微信平臺，用戶可以與公共圖書館進(jìn)行一對一的交流，而圖書館也可以對用戶進(jìn)行分組，針對不同的群體發(fā)送語音、圖片、文字、視頻信息，并根據(jù)他們的興趣、閱讀傾向推薦個性化服務(wù)。

2.3 實現(xiàn)閱讀服務(wù)的主動化

在傳統(tǒng)公共圖書館中，為用戶提供的多是參考咨詢、文獻(xiàn)閱讀、書籍借閱等服務(wù)，受制于硬件設(shè)備的限制，很難做到跟蹤反饋，服務(wù)方面存在局限性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺則完全改變了這種形式，在用戶、圖書館之間架起了一道橋梁，將傳統(tǒng)的被動溝通模式轉(zhuǎn)化為主動溝通，了解讀者的訴求，通過大數(shù)據(jù)分析后，為其推薦相關(guān)的書籍、雜志等。

2.4 服務(wù)范圍更加廣泛

在宣傳和推廣上，傳統(tǒng)公共圖書館多是借助發(fā)布通知、張貼海報、網(wǎng)站公告的形式，影響范圍非常小，雖然花費了很大的力氣去推廣，但是只有很少的讀者才能看到，傳播范圍狹窄、傳播速度滯后?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”平臺能夠幫助公共圖書館很好地解決該問題，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺的社交功能，可以做到精準(zhǔn)推廣，通過微博、微信等平臺的分享、轉(zhuǎn)發(fā)、點贊功能，能夠?qū)崿F(xiàn)爆炸式宣傳，不僅成本低廉，也能夠起到提高傳播效率、拓展服務(wù)范圍的作用。

3 公共圖書館構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺的途徑

3.1 發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，暢通用戶體驗

公共圖書館最為本質(zhì)的特征便是為社會大眾提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，會直接影響公共圖書館的發(fā)展。進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代后，人們對公共圖書館的服務(wù)內(nèi)涵提出了新的要求，對于公共圖書館而言，要突破傳統(tǒng)的服務(wù)理念，以用戶體驗為出發(fā)點，走“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略。

在下一階段，公共圖書館要進(jìn)一步利用現(xiàn)代信息技術(shù)，朝著智慧服務(wù)方向轉(zhuǎn)型，樹立用戶為主的思維理念，以用戶需求作為服務(wù)發(fā)展導(dǎo)向，構(gòu)建出一站式服務(wù)平臺。例如，2015年浙江省圖書館與螞蟻金融進(jìn)行了深度合作，利用大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了圖書館與技術(shù)平臺之間的對接，能夠為用戶提供查詢、書籍借閱、活動宣傳、費用支付等功能，通過分享用戶的數(shù)據(jù)、信息，建設(shè)了數(shù)字圖書館。

3.2 提供個性化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

在當(dāng)前的時代背景下，用戶需求滿意度不能僅靠增加參考咨詢服務(wù)方式來提高，還需借助公共圖書館知識咨詢服務(wù)的力量。在“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)時代，更加強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)的個性化、精準(zhǔn)化，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代為公共圖書館帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，同時也要求圖書館對用戶的閱讀行為、閱讀習(xí)慣、個人信息進(jìn)行深入挖掘，了解潛在需求，制定科學(xué)的服務(wù)模式。同時，對于公共圖書館而言，不能再將用戶看作單一的受眾，他們可以隨時利用自媒體平臺，成為信息的制造者、傳播者。

公共圖書館可以借助“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺的發(fā)展契機(jī)，與用戶進(jìn)行精準(zhǔn)互動，掌握他們的心理動向和閱讀需求，在了解其閱讀偏好、個人信息后，按照大數(shù)據(jù)的信息推送標(biāo)準(zhǔn)，對用戶進(jìn)行分組，提供個性化的信息與服務(wù)，真正將廣大用戶作為服務(wù)的核心內(nèi)容。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺，公共圖書館可以主動為用戶推送重要的信息，如針對以前詢問過“最近出了什么新書”的用戶，在圖書館購入新書之后，第一時間為用戶發(fā)布信息，并發(fā)送圖書館的最新活動，提醒借閱用戶及時歸還，推送新的時政新聞，實現(xiàn)圖書館服務(wù)工作的差異性。

3.3 引進(jìn)智能機(jī)器人，走智能化戰(zhàn)略

公共圖書館作為公益性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，公共性是其首要屬性，而且它本身也具有交流媒介的基礎(chǔ)屬性。圖書館涉及的各項事物內(nèi)容非常多，包括搜集、整理、服務(wù)、典藏等諸多內(nèi)容，都需要工作人員完成，書籍搬運、服務(wù)咨詢、書籍上下架和借書還書等工作內(nèi)容枯燥且耗費精力，如果完全由人力完成，不僅是一種負(fù)擔(dān)，也很容易影響工作人員的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力。目前，大多數(shù)公共圖書館已經(jīng)配備了自主書籍借還系統(tǒng)、自主查詢機(jī)等，但是依然有大量內(nèi)容由人工負(fù)責(zé)。為了解決這一問題，可以引進(jìn)智能機(jī)器人等設(shè)備，將其應(yīng)用在公共圖書館日常服務(wù)工作中，減輕工作人員的負(fù)擔(dān)，讓他們可以集中精力參與圖書館的數(shù)字化、文化創(chuàng)意等其他工作事宜。目前，一線城市已經(jīng)逐步開始應(yīng)用智能機(jī)器人，智能機(jī)器人有學(xué)習(xí)、記憶能力，可以提供百科問答、資源查詢、學(xué)科導(dǎo)航、自主聊天和借閱提醒等功能，可以滿足不同用戶的不同需求。

3.4 加大宣傳力度，實現(xiàn)線上線下的發(fā)展

微信平臺用戶群的拓展與公共圖書館其他業(yè)務(wù)之間，有著密切的關(guān)系，是一個良性循環(huán)的過程。對于公共圖書館而言，要進(jìn)一步加大服務(wù)平臺的宣傳工作，引導(dǎo)用戶關(guān)注微信公眾號，通過多元化的渠道植入二維碼與公眾號名稱。在線下宣傳方面，在館內(nèi)書桌、電梯旁張貼二維碼、海報；在線上宣傳時，通過微信、官網(wǎng)進(jìn)行宣傳。公共圖書館需要額外設(shè)置自定義菜單，將公共圖書館的便捷功能、行車路線、地理位置添加至平臺自定義功能，方便用戶查看，以此來為新用戶提供指導(dǎo)。用戶通過微信進(jìn)行參考咨詢的同時，也可以登錄用戶交流界面，根據(jù)自己的興趣愛好，與其他用戶進(jìn)行交流，分享彼此的經(jīng)驗，相互間解答彼此的問題，實現(xiàn)自主學(xué)習(xí)。

3.5 提高館員技能水平，構(gòu)建服務(wù)新形象

在傳統(tǒng)公共圖書館中，服務(wù)模式多為被動式服務(wù)，接受用戶的咨詢、借閱請求，根據(jù)具體要求提供推送服務(wù)。在新的歷史時期，讀者的學(xué)習(xí)模式、獲取信息的習(xí)慣等，都發(fā)生了轉(zhuǎn)變，公共圖書館應(yīng)該積極適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變館員的服務(wù)方式、思想觀念，加強(qiáng)在職培訓(xùn)，讓公共圖書館成為館員的終身學(xué)校。

（1）要關(guān)注培養(yǎng)青年館員。80后、90后員工見證了互聯(lián)網(wǎng)的誕生和快速發(fā)展，對于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，他們具有先天的親近感，學(xué)習(xí)速度快，要將他們放置在公共圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺的一線。

（2）做好館員隊伍建設(shè)?；ヂ?lián)網(wǎng)搜索引擎的發(fā)展極大地影響了公共圖書館的參考咨詢服務(wù)工作，但是互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎缺乏引導(dǎo)，用戶往往無法尋找到精準(zhǔn)的信息資源。與之相比，公共圖書館能夠為用戶提供深度咨詢服務(wù)，更具精準(zhǔn)性，能夠與搜索引擎形成互補(bǔ)。為此，公共圖書館需要針對這一需求建立專業(yè)的館員隊伍，為讀者提供更好的服務(wù)。

（3）提高一線服務(wù)質(zhì)量。在公共圖書館中，技術(shù)型人才的重要性是不言而喻的，他們大多在后臺為用戶提供服務(wù)工作，而操作、解釋與咨詢服務(wù)，則由前臺負(fù)責(zé)完成，在這方面需要引導(dǎo)更多的技術(shù)型人才從后臺走向前臺，成為綜合性的人才，進(jìn)而提高整體服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié) 語

對于公共圖書館，“互聯(lián)網(wǎng)+”既是挑戰(zhàn)，也是新的機(jī)遇。公共圖書館要正確應(yīng)對“互聯(lián)網(wǎng) +”帶來的挑戰(zhàn)，不斷探索、研究、完善、創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)思維，真正地把圖書館發(fā)展成為全民知識殿堂。

主要參考文獻(xiàn)

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