基于弱關(guān)系理論的輕社交服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

劉碩 曹鳴

摘要：目的探討弱關(guān)系理論在輕社交服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的應(yīng)用原則。方法對(duì)弱關(guān)系理論、輕社交等相關(guān)概念進(jìn)行闡釋，分析互聯(lián)網(wǎng)背景下弱關(guān)系理論在服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。結(jié)論提出了基于弱關(guān)系理論在輕社交服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用原則，并通過(guò)經(jīng)典案例分析了弱關(guān)系理論所適用的情景。

關(guān)鍵詞：弱關(guān)系理論 輕社交 服務(wù)系統(tǒng)

引言

隨著以用戶需求為主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)無(wú)法滿足日益精細(xì)化的市場(chǎng)劃分和用戶的個(gè)性化需求，人與人的連接方式和社交屬性從形式、載體到內(nèi)容都在逐步發(fā)生改變，社交化服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展迅猛㈣。基于弱關(guān)系理論分析人與人之間弱連接的生成機(jī)制，并以輕社交為切入點(diǎn)從系統(tǒng)層面研究弱連接在輕社交服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用原則。

一、相關(guān)概念闡述

（一）弱關(guān)系理論：弱關(guān)系理論是由馬克·S·格蘭諾維特提出、經(jīng)安德烈婭·L·卡瓦諾、大衛(wèi).伊斯利和喬恩·克萊因伯格的發(fā)展而形成的一種社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論。

（二）強(qiáng)關(guān)系與弱關(guān)系：格蘭諾維特根據(jù)時(shí)間跨度、情感強(qiáng)度、親密程度和相互幫助的不同組合把關(guān)系區(qū)分為強(qiáng)關(guān)系和弱關(guān)系。在基于合作關(guān)系的社交網(wǎng)絡(luò)中，弱關(guān)系對(duì)于信息以及隱}生知識(shí)的傳播范圍有明顯的促進(jìn)作用；弱關(guān)系在信息傳遞和人際交往上具有優(yōu)勢(shì)。

（三）輕社交：輕社交來(lái)源于社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（SNS），與日常生活中與朋友、家人、同事的強(qiáng)關(guān)系不同，輕社交突破時(shí)間空間限制以人與人之間的弱關(guān)系為主導(dǎo)以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為主要媒介構(gòu)建社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。

（四）輕社交服務(wù)系統(tǒng)：輕社交服務(wù)系統(tǒng)是基于弱關(guān)系理論構(gòu)建的服務(wù)系統(tǒng)，利用人與人之間弱關(guān)系優(yōu)勢(shì)使用戶以碎片化時(shí)間獲取信息、拓展人際關(guān)系。

二、弱關(guān)系理論在構(gòu)建輕社交服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)用優(yōu)勢(shì)

基于弱關(guān)系理論構(gòu)建輕社交服務(wù)系統(tǒng)的方法，是以人與人之間弱連接為基礎(chǔ)，將用戶個(gè)體、用戶團(tuán)體聯(lián)系在一起構(gòu)建整個(gè)系統(tǒng)的社交網(wǎng)絡(luò)，關(guān)注用戶之間的關(guān)系連接方式以及這種連接給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)價(jià)值。

基于弱關(guān)系理論的輕社交服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，弱連接的社交關(guān)系使用戶可以使用戶更容易獲得感興趣和針對(duì)性的內(nèi)容；通過(guò)人與人之間的弱關(guān)系使信息以更快速度向更大范圍傳播，突出群體優(yōu)勢(shì)；線上線下結(jié)合用戶黏性和活躍度進(jìn)一步提升系統(tǒng)的內(nèi)容質(zhì)量。

（一）更好傳遞知識(shí)、信息（如圖1），a群體與b群體內(nèi)部為強(qiáng)關(guān)系，a群體與b群體之間為弱關(guān)系。在知識(shí)的傳遞過(guò)程中，a群體內(nèi)部和b群體內(nèi)部在進(jìn)行知識(shí)的傳遞時(shí)為強(qiáng)連接，a群體與b群體之間為弱連接，弱關(guān)系使信息、信息以更快的速度、更低的成本、更高效在更大范圍內(nèi)傳播。

弱關(guān)系為信息提供了傳遞通道，例如a群體內(nèi)個(gè)體通過(guò)弱關(guān)系從b群體中中獲得信息在群體內(nèi)共享后再流向其他群體，從而使信息傳遞范圍擴(kuò)大促成不同群體、組織間的信息流動(dòng)，使不同群體獲得更多新的信息和知識(shí)（如圖1）。

在現(xiàn)有的輕社交APP中有許多以輕社交方式傳遞知識(shí)的經(jīng)典案例。例如PatientsLikeMe平臺(tái)，以病癥的治療方法為核心將世界各個(gè)國(guó)家的病人聚集在一起分享知識(shí)，用戶通過(guò)上傳自己治療過(guò)程中所用的藥物和反應(yīng)，以及各項(xiàng)生命體征的變化給其他同等病征的用戶提供參考，同時(shí)病人之間可以相互交流經(jīng)驗(yàn)。

（二）快速拓展用戶社會(huì)網(wǎng)絡(luò)：弱關(guān)系可以快速擴(kuò)展個(gè)體的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，基于弱關(guān)系的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍更廣，由虛擬網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的弱關(guān)系可以促進(jìn)信息的分享與傳遞、增進(jìn)現(xiàn)實(shí)生活中的社交關(guān)系，并以更自由的方式促成新群體的形成，開(kāi)拓新的弱關(guān)系和拓展用戶的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。

如pinterest以高質(zhì)量圖片為興趣點(diǎn)，吸引愛(ài)好收集圖片的用戶，同時(shí)用戶以pinterest為平臺(tái)上傳或收集其他高質(zhì)量圖片用戶根據(jù)興趣收集圖庫(kù)內(nèi)的任意—張圖片或從其他任何—個(gè)網(wǎng)頁(yè)pin圖到自己的圖集，對(duì)于自己感興趣的圖片可以點(diǎn)贊、分享、評(píng)論、保存同時(shí)可以關(guān)注自己感興趣的圖集以及用戶。

（三）促成內(nèi)容的持續(xù)化更新：以用戶感興趣的內(nèi)容點(diǎn)吸引用戶為核心圍繞用戶形成用戶與內(nèi)容、其他用戶之間關(guān)系的虛擬網(wǎng)絡(luò)。以內(nèi)容吸引用戶，促成用戶生成內(nèi)容，基于內(nèi)容使用戶與其他用戶形成弱連接的輕社交服務(wù)系統(tǒng)，用戶同時(shí)擁有內(nèi)容消費(fèi)者和內(nèi)容生產(chǎn)者兩個(gè)角色，由此使平臺(tái)內(nèi)容以原創(chuàng)的方式持續(xù)化更新（如圖2）。

如知乎APP，用戶可以瀏覽、評(píng)價(jià)分享相關(guān)內(nèi)容也可以提出問(wèn)題、回答問(wèn)題，用戶兩種角色的轉(zhuǎn)換使知乎平臺(tái)的學(xué)習(xí)內(nèi)容和資源不斷更新。

三、基于弱關(guān)系理論的輕社交服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

（一）系統(tǒng)關(guān)鍵要素：在輕社交服務(wù)系統(tǒng)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)主要有：連接樞紐、用戶、交互階段，用戶通過(guò)連接樞紐與其他用戶構(gòu)建弱連接的關(guān)系，使用戶之間基于事件或興趣等內(nèi)容點(diǎn)以共享或交流的輕社交方式形成聯(lián)系，平臺(tái)根據(jù)用戶的共性和個(gè)性針對(duì)性提供具有質(zhì)量的內(nèi)容，同時(shí)用戶可以產(chǎn)出內(nèi)容豐富平臺(tái)。

1.連接樞紐：用戶與用戶，用戶與相關(guān)平臺(tái)之間連接的接觸點(diǎn)為連接樞紐，連接樞紐可以是整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，也可以是系統(tǒng)中某一個(gè)接觸點(diǎn)。

在設(shè)計(jì)連接樞紐的過(guò)程中，首先確定內(nèi)容屬性，即興趣、事件、文化然后確定具體內(nèi)容點(diǎn)，并根據(jù)內(nèi)容點(diǎn)初步確定用戶群體、用戶角色；其次確定用戶之間的連接方式，最終明確系統(tǒng)構(gòu)架和設(shè)計(jì)產(chǎn)出方式，設(shè)計(jì)產(chǎn)出方式分為平臺(tái)、硬件、實(shí)體店、軟文化等。

2.用戶：在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中確定用戶角色，根據(jù)用戶基本信息、職業(yè)屬性、社交模式以及興趣等級(jí)進(jìn)行劃分，并針對(duì)性設(shè)計(jì)連接樞紐。

將用戶按照興趣等級(jí)進(jìn)行劃分：由興趣發(fā)展四階段模型將興趣等級(jí)分為情境興趣、個(gè)體興趣，其中情境興趣又分為激發(fā)情景興趣、維持情境興趣，個(gè)體興趣分為最初個(gè)體興趣、穩(wěn)定個(gè)體興趣，四個(gè)興趣階段對(duì)應(yīng)的用戶級(jí)別分別為激發(fā)用戶、維持用戶、基礎(chǔ)用戶、核心用戶（如圖3）。

3體驗(yàn)階段：體驗(yàn)流程是系統(tǒng)中用戶與連接樞紐、其他用戶不斷交互產(chǎn)生內(nèi)容的一系列階段。

將連接樞紐、用戶以及體驗(yàn)流程作為一個(gè)系統(tǒng)整體思考，同時(shí)關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)、流程、接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)，三個(gè)階段緊密結(jié)合使整個(gè)輕社交服務(wù)系統(tǒng)可以持續(xù)發(fā)展不斷更新。交互流程包括識(shí)別、交互、反思階段，用戶基于自我需求和定位對(duì)于服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行識(shí)別被激發(fā)興趣后進(jìn)入到交互階段，反之則終止交互（如圖4）。

（二）基于弱關(guān)系理論的輕社交服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

1內(nèi)容持續(xù)吸引用戶：以興趣或事件等內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)吸引用戶成為激發(fā)用戶；以輕便、自由的方式使用戶成為內(nèi)容消費(fèi)者和內(nèi)容生產(chǎn)者從而成為系統(tǒng)的維持用戶；充分利用用戶的集體智慧促成服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)容的持續(xù)更新，使用戶成為基礎(chǔ)用戶；滿足用戶深層次的情感需求，進(jìn)一步使用戶在系統(tǒng)中獲得尊重、尋得歸屬感并實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值由此成為核心用戶。

2.創(chuàng)造多層次的交互體驗(yàn)：在整個(gè)輕社交服務(wù)系統(tǒng)中，設(shè)計(jì)產(chǎn)出在用戶與系統(tǒng)中其他利益相關(guān)者的接觸中起著連接與互動(dòng)的作用?；趦?nèi)容設(shè)計(jì)系統(tǒng)的接觸點(diǎn)，可根據(jù)內(nèi)容、系統(tǒng)的特點(diǎn)以識(shí)別性、易用性、交互性、情感性、文化性五個(gè)層次，滿足用戶的體驗(yàn)需求。

識(shí)別性即用戶在服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)節(jié)點(diǎn)、階段中可以輕易識(shí)別、理解系統(tǒng)的設(shè)計(jì).技術(shù)和內(nèi)容；易用性即用戶在交互過(guò)程中在操作上不會(huì)出現(xiàn)明顯的困難，可以輕松使用無(wú)需過(guò)多時(shí)間思考；交互性即通過(guò)技術(shù)、交互方式、接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)等方式使用戶在與系統(tǒng)、內(nèi)容、其他用戶的交互中有較好的體驗(yàn)感、互動(dòng)感；情感性即在體驗(yàn)過(guò)程中獲得情感共鳴、釋放或宣泄；文化性即以自然、濃郁的文化氣息感染用戶，使得用戶形成文化、價(jià)值認(rèn)同。

四、基于弱關(guān)系理論的輕社交服務(wù)系統(tǒng)案例分析

目前市場(chǎng)上的輕社交服務(wù)系統(tǒng)大多基于興趣，以圖片、音樂(lè)、文字、視頻、器物、人物閱讀等方面吸引用戶如pinterest、網(wǎng)易云音樂(lè)、知乎、youtube等；還有一部分基于事件如CCSER兒童失蹤預(yù)警平臺(tái)；而喪茶餐飲服務(wù)系統(tǒng)則基于群眾的文化認(rèn)同。以CCSER兒童失蹤預(yù)警平臺(tái)和喪茶為例分析弱關(guān)系理論在輕社交服務(wù)系統(tǒng)中的適用場(chǎng)景以及設(shè)計(jì)原則。

（一）CCSER兒童失蹤預(yù)警平臺(tái)

CCSER兒童失蹤預(yù)警平臺(tái)基于弱關(guān)系在信息傳遞上的優(yōu)勢(shì)將失蹤兒童的信息以最快的速度擴(kuò)散到更大范圍，借助普通群眾、警方的幫助迅速找回失蹤兒童。

1.連接樞紐：系統(tǒng)針對(duì)兒童失蹤這個(gè)在中國(guó)普遍發(fā)生又很難解決的社會(huì)難題以公益的方式使普通群眾成為尋找走失兒童的志愿者：以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（APP、微信公眾平臺(tái)）、傳統(tǒng)平臺(tái)（電話、短信）等方式進(jìn)行連接由附近范圍逐步拓展到更大范圍，更快、更精確地尋找走失兒童。

2.用戶：平臺(tái)針對(duì)的用戶有三種：發(fā)布預(yù)警用戶、普通用戶以及警方人員，用戶通過(guò)APP發(fā)布預(yù)警，一鍵將孩子的體貌特征上報(bào)給公安部門，尋找走失兒童。普通用戶通過(guò)定位實(shí)時(shí)接收附近丟失兒童的信息并提供幫助。

3.交互流程：平臺(tái)結(jié)合線上發(fā)布預(yù)警、互動(dòng)、線下尋找的方式，將發(fā)布預(yù)警用戶、普通用戶以及警方人員連接到一起共同關(guān)注走失兒童的信息和動(dòng)態(tài)。在整個(gè)交互過(guò)程中各個(gè)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)滿足了基本的識(shí)別性和易用性，通過(guò)用戶自發(fā)成為志愿者通過(guò)幫助尋找走失兒童，以公益的形式實(shí)現(xiàn)情感共嗚，APP界面（如圖5）。

（二）喪茶餐飲服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

喪茶是基于喪文化這一興趣點(diǎn)的輕社交餐飲類服務(wù)系統(tǒng)。以“喪茶”這一反主流的創(chuàng)新性餐飲概念直擊年輕用戶的痛點(diǎn)，并引發(fā)用戶的討論與傳播，借助線上互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷讓用戶在情感上得到了歸屬和釋放，并通過(guò)線下快閃店的服務(wù)模式刺激用戶的非理性消費(fèi)。

1.連接樞紐：?jiǎn)什栳槍?duì)喪文化這一興趣點(diǎn)吸引用戶；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)網(wǎng)易新聞、餓了么平臺(tái)、微博、微信平臺(tái)等方式傳播創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷內(nèi)容吸引用戶，開(kāi)店期間結(jié)合線上餓了么平臺(tái)訂餐以及線下四天快閃店最大化拓展銷售渠道；營(yíng)銷文案、店面設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)、店員店長(zhǎng)消極表現(xiàn)等設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)與喪文化、喪茶完美契合創(chuàng)造全方位的喪文化氛圍為用戶提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)（如圖6）。

2.用戶：?jiǎn)什栳槍?duì)的用戶是帶有自嘲、小確喪情緒的年輕消費(fèi)群體，使用戶將消極情緒以喪文化等方式發(fā)泄、釋放。喪茶以創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷的方式快速吸引大批激發(fā)用戶，以決閃店的餐飲服務(wù)模式使用戶成為維持用戶，無(wú)需更多宣傳營(yíng)銷成本以及經(jīng)營(yíng)成本留住用戶。

3.交互流程：餓了么以及網(wǎng)易新聞通過(guò)反主流反雞湯的創(chuàng)意營(yíng)銷方式吸引年輕用戶的關(guān)注；年輕用戶通過(guò)分享、互動(dòng)等方式與其他用戶互動(dòng)，并通過(guò)線下快閃店或線上餓了么訂餐獲得文化認(rèn)同感和歸屬感，使消極情緒以自嘲的方式釋放。

結(jié)語(yǔ)

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，人與人之間的關(guān)系由以往的強(qiáng)關(guān)系強(qiáng)連接逐漸拓展為強(qiáng)關(guān)系與弱關(guān)系的結(jié)合，人對(duì)于社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求更加強(qiáng)烈。基于弱關(guān)系理論構(gòu)建輕社交服務(wù)系統(tǒng)，充分利用弱關(guān)系在傳遞知識(shí)以及拓展人際交往的優(yōu)勢(shì)，以事件、興趣或文化等能引發(fā)用戶情感共鳴的內(nèi)容點(diǎn)作為基礎(chǔ)連接樞紐使具有共同價(jià)值觀、興趣的用戶以弱連接的方式社交，為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下設(shè)計(jì)師或企業(yè)探究輕社交服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展提供了可能性。