納稅服務模式研究

唐上海

我國納稅服務正在發(fā)展之中，完善納稅服務體系對于突破傳統(tǒng)的硬性執(zhí)行模式、增強稅務人員服務觀念、提高納稅服務水平、降低稅收執(zhí)法風險具有重要意義。當前，隨著政府執(zhí)政理念的轉變和建設服務型政府觀念的形成，對新時代納稅服務改革提出了新的要求，即創(chuàng)新納稅服務理念，建設服務型稅收體系，豐富納稅服務工作內涵，構建科學合理的現代納稅服務體系。

一、納稅服務模式概述

（一）納稅服務模式內涵。納稅服務模式的內涵是指稅務機關根據稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，運用各種現代化的手段，為方便納稅者進行納稅活動而發(fā)展出來的、以服務廣大納稅主體的稅收模式，是一種以服務理念為導向的稅收征管新體系。當前，納稅服務模式已經有了“互聯(lián)網+”模式、電子稅務環(huán)境下的納稅服務模式、管理服務型模式、云模式等。納稅服務模式的創(chuàng)新有利于建立全新的納稅服務工作機制，為納稅者提供，必要的服務，引導納稅者遵從法律依法納稅，創(chuàng)立稅收征管工作新秩序，并建立和諧、文明、法治的納稅新體系。

（二）納稅服務模式研究意義。納稅服務模式的研究意義主要體現在以下幾個方面：一是建設服務型政府的客觀要求，是對我國政府職能的重新定位，利于建設服務型稅務機關，也促進了國家財政收入管理方式優(yōu)化；二是和諧稅務的時代要求，納稅服務模式的創(chuàng)建是構建和諧稅務的重要內容，能夠為納稅主體提供高效、公正、和諧的納稅環(huán)境，營造良好的誠信納稅氛圍；三是納稅主體自身的迫切需求，唯有轉變以往傳統(tǒng)的管理型為主的納稅狀態(tài)，推行服務型納稅新模式，才能夠促進納稅者主動地、自覺地納稅，使征納雙方處于一種關系融洽的狀態(tài)，從而提升整體納稅服務質量。

二、納稅服務模式發(fā)展現狀

（一）納稅服務思維模式。納服務稅的思維模式是設身處地考慮納稅主體的需求，樹立服務理念，把為納稅人提供服務作為稅務機關的神圣職責，確立一種納稅者是上帝的概念。隨著我國信息化、數據化的迅速發(fā)展，各種新興的服務理念也正在形成發(fā)展中。我國的納稅服務主體正在不斷地轉換服務觀念，力求為納稅人提供良好的服務。借助現代信息技術，把納稅人咨詢的主要問題進行全部收集、分類、歸納，最后進行定量和定性分析，為稅務機關做出正確的服務決策，以適應不斷變化的納稅需求。在服務文化方面，樹立服務價值觀，以公眾的滿意度為衡量指標，形成共同的服務價值理念。

（二）納稅服務組織模式。納稅服務的組織模式從以下幾個方面說明：一是在整個稅收管理過程中，由控制導向轉變?yōu)榉諏?。在傳統(tǒng)的稅收管理中，稅務機關視納稅人為偷稅者而對其處處設防控制，并嚴厲懲罰偷逃騙稅，而在服務型管理下重視對納稅行為的成本收益分析，通過提供高服務質量的方式來達到降低稅收征收成本的目的，同時提高納稅遵從度。二是稅收客體從監(jiān)管對象向商業(yè)客戶轉變。服務型機關管理主張將企業(yè)精神引入機關管理之中，運用企業(yè)成功的商業(yè)化技術、手段和經驗，為管理對象提供高品質的公共產品和服務。三是內部管理從行政管理向企業(yè)化管理轉變。新時代公共管理主張引入企業(yè)管理的成功經驗，通過建立激勵機制和實行績效評價，激勵管理者提供更優(yōu)質的服務。

（三）納稅服務方法模式。納稅服務方法模式有很多種，主要包括三個方面：一是建立稅務機關權力清單。將稅務機關的運行過程以權力清單方式向社會公示，實現“法無授權不可為”；取消涉稅審批權，實現“清單以內無審批”，將相關事項改為納稅人直接辦理，通過后置風險管理加強監(jiān)控；清理進戶執(zhí)法項目，抑制“濫權”問題出現。二是建立納稅人需求快速響應機制。建設多種服務熱線，統(tǒng)一接受納稅人咨詢，制定咨詢服務規(guī)范，全面提高咨詢質量；運行納稅人需求快速響應平臺，統(tǒng)一受理納稅人各類需求，將無法當場辦結的事項納入平臺，電子化傳遞，閉環(huán)式處理，為納稅人提供快捷暢通的辦稅渠道。三是創(chuàng)新納稅服務舉措。

三、未來納稅服務模式設想

（一）納稅服務思想觀念。未來納稅服務觀念是征稅者將納稅者當作客戶一樣來對待，確立一種“服務客戶”“客戶至上”的服務理念，征納雙方不再是管理者與被管理者的關系，各級稅務機關工作人員應當轉變舊的“管理觀念”，確立新的“服務觀念”，改變原來征納雙方管理者與被管理者的傳統(tǒng)看法，雙方在法律地位平等基礎上進行交流溝通。稅務機關積極履行《稅收征管法》賦予的職責，轉變職能，為納稅人提供貼切的服務，以熱情的積極的態(tài)度對待納稅人。

（二）納稅服務方法形式。未來納稅服務形式可以從互聯(lián)網時代、大數據時代、服務型政府、“放管服”改革等方面考慮。未來納稅服務利用信息網絡技術進一步完善辦稅服務廳功能，促進文明辦稅思想的進一步推行。在收集大量的數據、信息時，采用現代化設備，對數據進行歸類整理，并對業(yè)務流程進行重組完善，減少相對復雜、重復的審批環(huán)節(jié)，提高服務效率。運用互聯(lián)網技術拓展聯(lián)網支付功能，借助電子商務平臺實現“閃電”繳稅，不斷強化網絡繳稅的技術手段，為納稅者提供安全可靠的網絡支付環(huán)境。網絡繳稅系統(tǒng)實現納稅人的稅務登記信息和納稅申報信息以及減免稅等信息自動更新呈現，提高納稅信息的精準度，讓納稅人更加清楚與自身緊密相關的涉稅信息，從而及時繳納稅款或者及時獲得相關減免稅信息，保證納稅人的切身利益。納稅人可以通過移動終端設備實現業(yè)務咨詢以及相關業(yè)務預約等，移動辦稅全面普及。

（三）納稅服務評價機制。進一步完善辦稅承諾制，每年進行考核評價并予以公布，每年至少進行一次民意檢測，測驗納稅者對稅務機關提供納稅服務的滿意程度，根據辦稅員績效評價、納稅人滿意度評價和辦稅員滿意度評價等形成一套績效評價體系，評價制度更加完善，并引導納稅人對稅務機關的工作進行評價，增強納稅人的評價、考核意識。各級稅務機關對納稅人的評價意見進行統(tǒng)一收集分析，并將評價結果進行運用，進一步提高納稅服務。實行納稅人評價常態(tài)化，每評價一次進行一次綜合歸納，充分利用納稅人評價進一步完善稅收工作。

（四）納稅服務法律體系。納稅服務體系建設需要國家從法律上給予大力支持，國家須不斷完善納稅人權利的法律法規(guī)，確保納稅人在履行納稅義務的同時享受高質量的納稅服務。制定《納稅人權利法》，突出體現對納稅人權利的保障。為了給予納稅服務更多的法律支持，可以將納稅服務內容納入法律之內，以法律的形式明晰其具體內容。完善《稅收征收管理法》，促進納稅服務體系規(guī)范化。