第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)對(duì)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)改革研究

馬夢(mèng)　彭牧青

摘要：2016年5月國家旅游局宣布啟動(dòng)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，正式解鎖導(dǎo)游對(duì)旅行社的依附關(guān)系。在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)端迅猛發(fā)展的今天，第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)對(duì)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)改革影響巨大，本文通過分析第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)對(duì)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的有利影響及二者存在的矛盾沖突，從而探索相應(yīng)對(duì)策以期為相關(guān)政府機(jī)構(gòu)或相關(guān)企業(yè)組織在建設(shè)第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)時(shí)提供借鑒意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái) 導(dǎo)游 自由執(zhí)業(yè)

一、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的影響與發(fā)展趨勢(shì)

自2016年5月起，國家旅游局正式啟動(dòng)在全國9個(gè)省市線上線下相結(jié)合的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作。試點(diǎn)地區(qū)，導(dǎo)游無需經(jīng)旅行社委派即可為游客提供服務(wù)，游客可線上預(yù)約導(dǎo)游，也可線下自主聯(lián)系導(dǎo)游，實(shí)現(xiàn)交易方式完全放開。

對(duì)導(dǎo)游而言，自由執(zhí)業(yè)促使導(dǎo)游在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)條件下更加注重提高專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平；對(duì)游客而言，真正實(shí)現(xiàn)私人訂制，極大增強(qiáng)體驗(yàn)感和滿意度；對(duì)社會(huì)而言，有助于糾正旅游市場(chǎng)種種不正之風(fēng)，改善旅游市場(chǎng)環(huán)境。

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是旅游市場(chǎng)管理的一次重大改革，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)實(shí)行后，旅游市場(chǎng)將會(huì)以更加公正、公開的競(jìng)爭及合作方式取代過去自上而下決定利益分配的管理方式，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游地位的不斷正常化和導(dǎo)游待遇的不斷合理化。

二、第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)對(duì)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的作用

（一）導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展路徑的改變

1.展示自我的平臺(tái)拓寬

自由執(zhí)業(yè)后導(dǎo)游可根據(jù)自身興趣或自我需求選擇第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)作為職業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)，通過在平臺(tái)上展示自己的個(gè)人信息、業(yè)務(wù)水平、執(zhí)業(yè)經(jīng)歷等招徠游客。同時(shí)，還能線上線下培養(yǎng)忠實(shí)粉絲，通過多渠道宣傳使游客更加充分了解導(dǎo)游，從而建立游客忠誠度。

2.專業(yè)化特色化導(dǎo)游涌現(xiàn)

傳統(tǒng)管理模式下，導(dǎo)游是被邊緣化的群體，導(dǎo)游同質(zhì)化十分嚴(yán)重。并且，在生存都始終依附于旅行社的前提下，專業(yè)化特色化導(dǎo)游也難以生存。隨著旅游市場(chǎng)的發(fā)展及旅游者個(gè)性化需求的增加，自由執(zhí)業(yè)后的導(dǎo)游可以根據(jù)自身特長或興趣設(shè)計(jì)屬于自己的導(dǎo)游風(fēng)格，形成在特色領(lǐng)域的專家導(dǎo)游，促使自己在新形勢(shì)下贏得先機(jī)。

（二）導(dǎo)游與游客關(guān)系模式的改變

傳統(tǒng)服務(wù)模式下，導(dǎo)游與游客的聯(lián)系必須經(jīng)旅行社牽線搭橋，由此造成游客與導(dǎo)游溝通不暢，關(guān)系不協(xié)調(diào)成為了旅游市場(chǎng)亂象中旅游糾紛出現(xiàn)的重要原因。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，在第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)推動(dòng)下，導(dǎo)游與游客變成了“一對(duì)一”服務(wù)模式，導(dǎo)游能按游客需求直接為其提供個(gè)性化服務(wù)，游客也能對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)及時(shí)有效給出反饋意見，雙方關(guān)系逐漸融洽。

（三）導(dǎo)游與旅行社供給模式的改變

傳統(tǒng)管理模式下，導(dǎo)游通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、游客集散中心等除旅行社以外的其他任何主體委派執(zhí)業(yè)都屬于違法行為，這在很大程度上造就了旅行社在管理環(huán)節(jié)中居于主導(dǎo)地位的不平等現(xiàn)象，旅行社需要優(yōu)秀導(dǎo)游卻為了利潤不斷壓低支付人力資源成本，導(dǎo)游受雇于旅行社卻又得不到應(yīng)得報(bào)酬，最終形成了導(dǎo)游在與旅行社的供需鏈條上處于弱勢(shì)和被動(dòng)地位的局面。

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，在第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)作用下，一方面能夠選擇繞開旅行社，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與游客實(shí)現(xiàn)直連；另一方面對(duì)旅行社而言，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能直接獲取大量優(yōu)秀導(dǎo)游資源，因旅行社不再被強(qiáng)制要求必須與導(dǎo)游簽訂長期勞動(dòng)合同才能聘用導(dǎo)游，所以旅行社可根據(jù)自身發(fā)展規(guī)模以及旅游產(chǎn)品的屬性，在旅游旺季聘用短期兼職導(dǎo)游，旅游淡季則與其解除短期雇傭關(guān)系，從而降低經(jīng)營成本。

三、第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的沖突

（一）導(dǎo)游質(zhì)量良莠不齊

在旅游市場(chǎng)繁榮和“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合的時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)將會(huì)因自身的便捷性和可操作性吸引更多的人從事導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)。但是，由于第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)自身存在虛擬性的特點(diǎn)，導(dǎo)游無需經(jīng)過旅行社專業(yè)考核就能在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)上注冊(cè)成為獨(dú)立的服務(wù)主體，其業(yè)務(wù)水平及所提供的各類信息難以保障真實(shí)性，導(dǎo)游質(zhì)量良莠不齊的問題突出。

（二）導(dǎo)游安全保障問題凸顯

傳統(tǒng)模式下，旅行社委派導(dǎo)游履行與游客的合同交易，游客信息公開透明，一旦服務(wù)過程中導(dǎo)游出現(xiàn)任何事故，旅行社都將承擔(dān)連帶責(zé)任，相對(duì)而言保障了導(dǎo)游的生命安全權(quán)，降低了導(dǎo)游的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。通過第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)自由執(zhí)業(yè)，導(dǎo)游雖然實(shí)現(xiàn)與游客線上或線下自主交易，但在此過程中，游客眾多，魚龍混雜，且在第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)上，網(wǎng)絡(luò)虛擬性不可避免，一旦違法犯罪者通過虛假信息騙取導(dǎo)游信任，導(dǎo)游生命安全風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)大幅上升，并且導(dǎo)游承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力相較于傳統(tǒng)模式下可依托旅行社承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力又大幅降低。因此，第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)會(huì)使導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)時(shí)導(dǎo)游安全保障問題突出。

（三）導(dǎo)游與旅行社執(zhí)業(yè)范圍交叉

第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)使自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游不僅可以與游客對(duì)話實(shí)現(xiàn)直連，導(dǎo)游也將擁有在傳統(tǒng)的旅行社不能比擬的資源，導(dǎo)游能力所及范圍內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)整個(gè)旅行過程的“一條龍”服務(wù)。雖然目前我國相關(guān)政策嚴(yán)令禁止執(zhí)業(yè)導(dǎo)游從事導(dǎo)游以外的其他兼職業(yè)務(wù)，但由于旅行社本身業(yè)務(wù)技術(shù)度壁壘較低，因此導(dǎo)游在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)自由執(zhí)業(yè)后，在大數(shù)據(jù)的助力下，為了獲得更多報(bào)酬和利潤，實(shí)際生活中難以控制旅行社的經(jīng)營服務(wù)模式不被導(dǎo)游效仿。一方面，這會(huì)使已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)瓜分了預(yù)定酒店餐飲等業(yè)務(wù)的旅行社又被導(dǎo)游瓜分旅行線路的設(shè)計(jì)、導(dǎo)游服務(wù)等業(yè)務(wù)份額；另一方面，由于第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)與自媒體一脈相連，這也會(huì)使自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游通過其他自媒體私下發(fā)展客源，從而形成與旅行社爭搶客源的混亂局面，影響社會(huì)秩序。

四、建設(shè)導(dǎo)游第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的建議

（一）政府相關(guān)制度的完善

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)充分發(fā)揮了市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用，但市場(chǎng)自主調(diào)節(jié)存在弊端，僅靠市場(chǎng)中“看不見的手”進(jìn)行導(dǎo)游管理，必然會(huì)引發(fā)許多矛盾和問題。因此，必須發(fā)揮政府宏觀調(diào)控的作用。

1.完善導(dǎo)游準(zhǔn)入機(jī)制

我國導(dǎo)游準(zhǔn)入資格以導(dǎo)游證為憑，準(zhǔn)入門檻低。這一規(guī)定造成了我國每年參加導(dǎo)游證考試的人數(shù)始終居高不下。但這些考試合格的新生導(dǎo)游，普遍都沒有工作經(jīng)歷，職業(yè)道德等方面也有待考證。

而在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上自由執(zhí)業(yè)，導(dǎo)游的文化素質(zhì)水平將會(huì)是一切工作的前提。導(dǎo)游行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，無法保障導(dǎo)游的素質(zhì)水平是否達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此政府要完善相關(guān)導(dǎo)游準(zhǔn)入機(jī)制，在準(zhǔn)入門檻嚴(yán)格管理，不僅設(shè)置導(dǎo)游證考試，還應(yīng)該與導(dǎo)游行業(yè)組織長效溝通，建立合作機(jī)制，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)。

2.完善導(dǎo)游權(quán)益保障機(jī)制

首先鑒于在第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)自由執(zhí)業(yè)，導(dǎo)游作為獨(dú)立的民事主體需要獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，所以政府應(yīng)該考慮借鑒過去在旅行社中的導(dǎo)游責(zé)任保險(xiǎn)制度，健全在自由執(zhí)業(yè)背景下新的導(dǎo)游責(zé)任保險(xiǎn)制度，從而降低導(dǎo)游執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

其次是導(dǎo)游與旅行社執(zhí)業(yè)范圍交叉的問題，要從根源上解決這一問題歸根結(jié)底就是要解決導(dǎo)游薪酬問題，導(dǎo)游的薪酬關(guān)系到導(dǎo)游切身利益。因此，政府應(yīng)從導(dǎo)游基本工資的標(biāo)準(zhǔn)及其獲取方式、游客支付給導(dǎo)游報(bào)酬的途徑及方式和時(shí)間等多個(gè)方面完善現(xiàn)有制度。導(dǎo)游與旅行社執(zhí)業(yè)范圍交叉問題出現(xiàn)還有一個(gè)重要原因即是政府部門執(zhí)法不力，追根溯源，政府部門應(yīng)該加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)管理。

最后是關(guān)于導(dǎo)游在服務(wù)過程中所遭受的不公平待遇或人身安全保障問題，政府應(yīng)該予以保護(hù)。如導(dǎo)游遭遇游客惡意評(píng)價(jià)，或被侵犯人身自由、人身安全等，政府要嚴(yán)肅執(zhí)法，嚴(yán)格執(zhí)法。

（二）企業(yè)內(nèi)部管理

企業(yè)是導(dǎo)游第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的主體，因此，企業(yè)的內(nèi)部管理對(duì)建設(shè)導(dǎo)游第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)至關(guān)重要。

1.加大宣傳力度，引導(dǎo)游客消費(fèi)習(xí)慣

對(duì)于游客而言，線上預(yù)約導(dǎo)游的方式仍然較為陌生，雖然導(dǎo)游通過第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)自由執(zhí)業(yè)給游客帶來許多便利，但實(shí)際生活中大部分游客依舊固守傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)習(xí)慣，這會(huì)使第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)與導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)相結(jié)合的模式面臨推廣困境。因此，企業(yè)應(yīng)大力進(jìn)行推廣宣傳，逐步轉(zhuǎn)變游客消費(fèi)習(xí)慣。

2.構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟服務(wù)新體系

企業(yè)在建設(shè)第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)時(shí)要建立完善的戰(zhàn)略聯(lián)盟服務(wù)新體系，即內(nèi)圈建立導(dǎo)游與游客兩方客戶端共利體系，以互惠互利的方式吸引自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游與游客入駐；外圈以加盟合作商家、私人

團(tuán)體定制導(dǎo)游、特產(chǎn)銷售及配送為一體的服務(wù)圈，既能讓合作商盈利又能為游客提供全方位的服務(wù)，還能避免自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游因?yàn)閺氖露囗?xiàng)業(yè)務(wù)違反國家政策規(guī)定，從而提高相關(guān)利益者在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)上的體驗(yàn)感及對(duì)企業(yè)的忠誠度。

3.構(gòu)建第三方公開化的交易模式

構(gòu)建第三方公開化的交易模式并嚴(yán)格執(zhí)行，通過平臺(tái)準(zhǔn)確計(jì)算導(dǎo)游的每一筆收入，使導(dǎo)游報(bào)酬公開化、透明化，同時(shí)也避免出現(xiàn)游客拒付報(bào)酬或騙取服務(wù)等不，必要的經(jīng)濟(jì)糾紛，從而保障自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的權(quán)益。

4.完善自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游保險(xiǎn)工作

企業(yè)要始終尊重自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的合法權(quán)益，嚴(yán)格按照勞動(dòng)合同法的要求，做好自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的保險(xiǎn)工作，以此方式減少企業(yè)員工較大的流動(dòng)性。同時(shí)，給予員工人文關(guān)懷也有助于樹立企業(yè)良好形象。

（三）導(dǎo)游行業(yè)規(guī)范

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)促使導(dǎo)游成為獨(dú)立的個(gè)體，這將會(huì)使導(dǎo)游在維權(quán)方面變得力不從心，因此成立導(dǎo)游協(xié)會(huì)就變得十分，必要。導(dǎo)游協(xié)會(huì)不僅是導(dǎo)游與政府之間的紐帶和橋梁，也能通過導(dǎo)游行業(yè)內(nèi)部自治的手段來管理分散導(dǎo)游，是針對(duì)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)疏漏之處的一種彌補(bǔ)。

1.對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)的規(guī)范

導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)作為行業(yè)的指向標(biāo)，對(duì)導(dǎo)游的素質(zhì)評(píng)判更具科學(xué)性。導(dǎo)游協(xié)會(huì)要根據(jù)政府相關(guān)制度，結(jié)合實(shí)際對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)問題嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)通過導(dǎo)游證考試的人，導(dǎo)游行業(yè)內(nèi)部組織開展職業(yè)道德培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)等課程，課程結(jié)束后要組織對(duì)其進(jìn)行實(shí)踐演練，實(shí)踐演練中合格者方可取得導(dǎo)游證。

2.對(duì)導(dǎo)游權(quán)益的規(guī)范

自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游作為獨(dú)立個(gè)體在維權(quán)時(shí)處于弱勢(shì)方，導(dǎo)游協(xié)會(huì)作為群體在維權(quán)時(shí)力量則相對(duì)較強(qiáng)，因此當(dāng)自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游權(quán)益受到侵害，可直接向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)提出申請(qǐng)，由導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)商調(diào)解，對(duì)于協(xié)商調(diào)解不成的，導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)有義務(wù)向旅游局上報(bào)，由旅游局調(diào)查裁決。

3.對(duì)導(dǎo)游約束管理的規(guī)范

由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自由化程度過高，導(dǎo)游自我約束力較弱，所以導(dǎo)游協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮其規(guī)范效用，調(diào)查核實(shí)情況，根據(jù)調(diào)查情況劃分誠信等級(jí)，對(duì)行業(yè)內(nèi)的誠信導(dǎo)游大力宣傳，對(duì)不誠信的導(dǎo)游進(jìn)行嚴(yán)肅處理，使侵犯游客權(quán)益、破壞行業(yè)規(guī)定的導(dǎo)游得以嚴(yán)懲。

4.對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范不僅應(yīng)將游客對(duì)自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的工作評(píng)價(jià)納入考評(píng)體系中，更應(yīng)該將重點(diǎn)放在導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量上，突出導(dǎo)游在講解、向?qū)?、協(xié)調(diào)等綜合能力方面的考察，考評(píng)的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果要與導(dǎo)游薪酬掛鉤，以此激勵(lì)導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中更加重視提高自身服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)語

建設(shè)發(fā)展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)該以政府制度為保障、企業(yè)內(nèi)部管理為手段、導(dǎo)游行業(yè)自治作為協(xié)調(diào)機(jī)制共同促進(jìn)。但目前導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)還處于試點(diǎn)改革階段，雖然對(duì)未來的發(fā)展有預(yù)見性的意義，但在解決實(shí)際問題時(shí)仍然有很多未知情況是無法預(yù)料的，因此，無論是政府機(jī)構(gòu)還是企業(yè)組織，在推進(jìn)第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)時(shí)還要根據(jù)社會(huì)發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新和進(jìn)步、不斷探索完善，助力導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)早日真正落地，使其充分發(fā)揮自身有利影響，從而促進(jìn)旅游業(yè)的繁榮和發(fā)展。