以金融科技補(bǔ)齊城商行零售短板

范大路 武安華

在我國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、強(qiáng)監(jiān)管嚴(yán)監(jiān)管基本形成、利率市場化深入推進(jìn)、金融科技快速發(fā)展和金融脫媒愈發(fā)明顯的背景下，商業(yè)銀行競爭格局發(fā)生了明顯變化。商業(yè)銀行傳統(tǒng)的價(jià)格優(yōu)勢和渠道優(yōu)勢正逐漸消失，追求規(guī)模的發(fā)展方式難以為繼，調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和盈利結(jié)構(gòu)成為必然選擇，轉(zhuǎn)型零售發(fā)展成為重要的戰(zhàn)略方向。當(dāng)前，城商行對零售業(yè)務(wù)發(fā)展日益重視，轉(zhuǎn)型成效顯著，但整體仍處于起步階段，任重道遠(yuǎn)。

城商行零售轉(zhuǎn)型卓有成效

目前，部分城商行已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到了零售業(yè)務(wù)的重要性，紛紛構(gòu)建“大零售”戰(zhàn)略發(fā)展格局，取得了初步成效。

一是重視零售發(fā)展戰(zhàn)略。城商行正從理念上轉(zhuǎn)變對零售業(yè)務(wù)的看法，將其定位為未來轉(zhuǎn)型發(fā)展方向，持續(xù)推進(jìn)大零售轉(zhuǎn)型發(fā)展，進(jìn)一步提升零售板塊效能。在戰(zhàn)略定位方面，上海銀行以“重中之重”定位零售業(yè)務(wù)，江蘇銀行著力推動(dòng)智慧零售建設(shè)，南京銀行、盛京銀行、貴陽銀行、成都銀行等提出了推進(jìn)大零售戰(zhàn)略。在聚焦板塊方面，以消費(fèi)金融、財(cái)富管理、養(yǎng)老金融、社區(qū)金融、信用卡為主要抓手，完善零售經(jīng)營管理體系，增強(qiáng)零售競爭力和貢獻(xiàn)度。在亮點(diǎn)成效方面，部分城商行逐步打造出特色鮮明的零售金融品牌，比如北京銀行的財(cái)富金融、上海銀行的養(yǎng)老金融和信用卡、江蘇銀行的直銷銀行等。

二是零售業(yè)務(wù)占比穩(wěn)步提升。從零售存款、零售貸款、零售業(yè)務(wù)營收及稅前利潤占比四個(gè)維度看，零售業(yè)務(wù)都呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升態(tài)勢。隨著各城商行紛紛加大零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型力度，零售業(yè)務(wù)發(fā)展空間與規(guī)模將進(jìn)一步提升。

從零售貸款業(yè)務(wù)來看，上市城商行保持穩(wěn)定增長。2018年二季度末，上市城商行貸款合計(jì)規(guī)模為18424.59億元，較年初增長13.97%，較去年同期增長28.72%。盛京銀行、中原銀行、鄭州銀行、杭州銀行、上海銀行等10家銀行零售貸款同比增速超過30%。二季度末，零售貸款占全部貸款的比重為27.29%，較年初提高了0.53個(gè)百分點(diǎn)；較去年同期提高了1.93個(gè)百分點(diǎn)（見圖1）。零售貸款的占比仍在繼續(xù)提升，表明零售信貸投放力度是高于對公的。其中，江西銀行零售貸款占比在上半年進(jìn)一步提高4.2個(gè)百分點(diǎn)至38.24%，優(yōu)勢明顯；上海銀行、甘肅銀行、寧波銀行、南京銀行、杭州銀行、中原銀行等也有明顯提升（見表1）。

從零售存款業(yè)務(wù)來看，上市城商行呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢。二季度末，上市城商行零售存款余額為24447.79億元，較年初增長10.97%，較去年同期增長15.99%，增速保持穩(wěn)定。錦州銀行、南京銀行、成都銀行等5家銀行零售存款同比增速超過30%。二季度末，零售存款占全部存款的比重為25.04%，較年初提高了1.06個(gè)百分點(diǎn)，較去年同期提高了1.1個(gè)百分點(diǎn)（見圖1）。零售存款的占比仍在繼續(xù)提升，表明城商行零售業(yè)轉(zhuǎn)型明顯。其中，錦州銀行零售存款占比在上半年進(jìn)一步提高6.22個(gè)百分點(diǎn)至50.49%，是唯一一家占比超過50%的城商行；杭州銀行、甘肅銀行、九江銀行零售存款占比也較年初有所提升（見表1）。

從營收和稅前利潤占比來看，上市城商行零售業(yè)務(wù)保持不斷增長趨勢。上市城商行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展成效不僅體現(xiàn)在存貸款規(guī)模增長上，還體現(xiàn)在零售業(yè)務(wù)對營業(yè)收入和利潤的貢獻(xiàn)方面。上市城商行零售業(yè)務(wù)營收占比、稅前利潤占比穩(wěn)步擴(kuò)大，多家占比已經(jīng)超過了20%并不斷保持增長趨勢。寧波銀行、哈爾濱銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模持續(xù)保持穩(wěn)健增長，營收占比、稅前利潤占比近年來均保持在30%左右的水平，保持了良好發(fā)展態(tài)勢（見表2）。在零售業(yè)務(wù)發(fā)展逐漸進(jìn)入正軌的情勢下，隨著各行在零售領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，未來零售業(yè)務(wù)營收占比、利潤占比仍有進(jìn)一步增長的空間。

三是金融科技持續(xù)推進(jìn)。上市城商行持續(xù)推進(jìn)金融科技應(yīng)用及金融生態(tài)場景的建設(shè)，不斷完善服務(wù)體系，嘗試創(chuàng)新線上產(chǎn)品和營銷手段，鞏固客戶基礎(chǔ)，提升業(yè)務(wù)規(guī)模，加快提升零售業(yè)務(wù)發(fā)展能力。例如，江蘇銀行上線同業(yè)首個(gè)智能保險(xiǎn)組合服務(wù)——阿爾法保險(xiǎn)。打通線上與線下渠道，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，引入人臉識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從前端的個(gè)性化服務(wù)到后臺(tái)流程的自動(dòng)化、智能化；推動(dòng)零售服務(wù)從過去的卡片向手機(jī)銀行遷移，升級(jí)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)流程與功能，拓寬應(yīng)用場景，引入第三方生活服務(wù)，打造一體化的客戶經(jīng)營模式，不斷提升零售服務(wù)客戶體驗(yàn)。例如，上海銀行提升線上經(jīng)營服務(wù)能力，二季度末線上客戶達(dá)1510.93萬，較年初增長17.44%；互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款余額693.12億元，較年初增長132.61%；互聯(lián)網(wǎng)存款余額46.19億元，較年初增長373.03%。廣泛地謀求與互聯(lián)網(wǎng)、電商企業(yè)開展合作，推動(dòng)消費(fèi)金融發(fā)展，深化零售轉(zhuǎn)型。

城商行零售業(yè)務(wù)短板依然明顯

上市城商行零售業(yè)務(wù)從經(jīng)營占比上來看還比較低，產(chǎn)品還不夠豐富，線上服務(wù)能力還存在不足。

管理體制機(jī)制還存在不足。首先，與公司業(yè)務(wù)相比，零售業(yè)務(wù)成本高、戰(zhàn)線長、見效慢，城商行發(fā)展零售業(yè)務(wù)動(dòng)力不強(qiáng)，尤其是在目前商業(yè)銀行的考核機(jī)制下，分支行在零售業(yè)務(wù)發(fā)展方面與總行要求存在脫鉤。其次，長期以來形成了以部門和產(chǎn)品為主的管理及經(jīng)營模式，在管理和產(chǎn)品審批上獨(dú)立性較強(qiáng)，敏捷性有待提高。最后，零售隊(duì)伍建設(shè)不受重視，管理培訓(xùn)體系不健全，營銷能力差。

在產(chǎn)品創(chuàng)新上還存在不足。用戶需要的不僅僅是金融產(chǎn)品，更看重的是體驗(yàn)，是差異化針對性的產(chǎn)品與服務(wù)。城商行長期以來在零售產(chǎn)品創(chuàng)新方面處于弱勢，產(chǎn)品不夠豐富，創(chuàng)新不足，缺乏拳頭產(chǎn)品。財(cái)富管理方面，理財(cái)產(chǎn)品種類單一，創(chuàng)新力不足，凈值型產(chǎn)品缺乏；信用卡方面，發(fā)卡量低，分期業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化，特惠活動(dòng)分散，未建立有效的生態(tài)圈，客戶參與率低，收入較低，難以給零售業(yè)務(wù)提供重要支撐；直銷銀行方面，并未實(shí)現(xiàn)真正的直銷，多是產(chǎn)品的展示平臺(tái)。

在服務(wù)體系上還存在不足。城商行服務(wù)方式方面仍比較傳統(tǒng)，沒有實(shí)現(xiàn)定制化、差異化、特色化服務(wù)，難以為客戶提供“千人千面”的服務(wù)。服務(wù)渠道方面，更多還是依賴傳統(tǒng)渠道，面向高度分散化、流量巨大的平臺(tái)化金融消費(fèi)場景，網(wǎng)點(diǎn)功能單調(diào)、效率緩慢、營業(yè)時(shí)間受限等弊端日益明顯。很多城商行也開展了線上服務(wù)，但往往服務(wù)項(xiàng)目、功能單一，客戶體驗(yàn)不強(qiáng)，難以對客戶形成粘性。此外，線上、線下兩種渠道未能有效融合，給客戶帶來不便。搭建的場景多是傳統(tǒng)存、貸、匯金融服務(wù)平臺(tái)，金融服務(wù)未能有效嵌入到具體的場景中，未能及時(shí)適應(yīng)用戶生活方式的轉(zhuǎn)變，無法滿足用戶的金融服務(wù)需求。

在技術(shù)應(yīng)用方面還存在不足。當(dāng)前的零售稱之為新零售也好，智慧零售也好，都需要技術(shù)的支撐。2017年銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率超過80%，商業(yè)銀行經(jīng)營區(qū)域、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的限制逐漸被突破，傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方式正在被區(qū)塊鏈技術(shù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用改變。城商行受限于人力、物力、財(cái)力限制，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應(yīng)用方面還存在差距，且難以將這些技術(shù)靈活運(yùn)用在零售業(yè)務(wù)發(fā)展方面，難以跟上新零售發(fā)展步伐。

金融科技助力零售轉(zhuǎn)型

城商行轉(zhuǎn)型零售是當(dāng)前的大方向，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是關(guān)鍵，技術(shù)是催化劑。需要加快產(chǎn)品創(chuàng)新，推動(dòng)精準(zhǔn)營銷，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)渠道整合，加快技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)有效轉(zhuǎn)型。

推動(dòng)資源整合，加快專業(yè)化發(fā)展。發(fā)揮總行在零售資源整合中的核心作用，加強(qiáng)對全行零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略統(tǒng)籌、資源整合、合理布局與組織推動(dòng)，進(jìn)一步梳理零售板塊各部門內(nèi)部及部門之間的管理職能和組織架構(gòu)；加快推進(jìn)分行零售體制改革，建立以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、條線相對獨(dú)立、業(yè)務(wù)流程高效、橫向聯(lián)動(dòng)順暢、中后臺(tái)支持強(qiáng)大的矩陣式管理體制。加大資源傾斜，合理、高效地配置有限的人財(cái)物資源，夯實(shí)零售銀行基礎(chǔ)設(shè)施，培養(yǎng)零售隊(duì)伍，完善零售培訓(xùn)體系。完善考核激勵(lì)機(jī)制，縱向深化分支考核管理，構(gòu)建零售人員效能監(jiān)測分析體系，提升零售條線人員產(chǎn)能。

推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，打造零售特色。充分利用自身地緣優(yōu)勢、客戶優(yōu)勢，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)消費(fèi)金融、財(cái)富管理、社區(qū)金融、養(yǎng)老金融等業(yè)務(wù)發(fā)展，形成自身零售金融特色。以客戶需求為導(dǎo)向，豐富零售銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系，打造拳頭產(chǎn)品，為客戶提供更多的產(chǎn)品和定制化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與客戶的精準(zhǔn)匹配，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。在消費(fèi)金融方面，圍繞居民基本生活需求，做精做細(xì)基本消費(fèi)信貸產(chǎn)品；積極布局新型消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，通過與醫(yī)療、養(yǎng)老、旅游、教育等機(jī)構(gòu)合作嵌入實(shí)際消費(fèi)場景的形式，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，不斷豐富消費(fèi)信貸產(chǎn)品體系。在信用卡業(yè)務(wù)方面，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，豐富產(chǎn)品體系，優(yōu)化信用卡分期消費(fèi)信貸，豐富分期產(chǎn)品體系，完善分期營銷模式。在財(cái)富管理方面，順應(yīng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)凈值化轉(zhuǎn)型趨勢，推進(jìn)存量理財(cái)?shù)狡谫Y金向新產(chǎn)品遷移；建立財(cái)富管理產(chǎn)品研發(fā)體系，豐富投資產(chǎn)品種類，加大信托及券商集合類產(chǎn)品的引入與銷售力度。

推動(dòng)全渠道營運(yùn)，提升服務(wù)智能化。積極通過網(wǎng)點(diǎn)、電話、網(wǎng)站、社交媒體及手機(jī)應(yīng)用等渠道，與客戶實(shí)現(xiàn)無縫對接、良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全渠道營運(yùn)，向客戶提供隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)。推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，積極應(yīng)用無紙化操作，實(shí)現(xiàn)全流程電子化，推動(dòng)二維碼、人臉識(shí)別技術(shù)在網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率與零售業(yè)務(wù)支撐能力。豐富線上服務(wù)場景，積極發(fā)展移動(dòng)端，穩(wěn)步推進(jìn)移動(dòng)支付，依托手機(jī)銀行、微信銀行打造優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)金融服務(wù)體驗(yàn)；推動(dòng)智能化的線上系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，升級(jí)智能客服機(jī)器人，提升服務(wù)能力，改善用戶的智能化體驗(yàn)，拓寬服務(wù)邊界。打通線上線下渠道服務(wù)銜接斷點(diǎn)，開展“網(wǎng)點(diǎn)+App”經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別、服務(wù)、營銷等網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的全流程數(shù)字化，使得客戶能夠根據(jù)他們的需求從一個(gè)渠道便捷無縫地轉(zhuǎn)到另一個(gè)渠道。

搭建金融場景，打造生態(tài)圈。城商行應(yīng)內(nèi)建平臺(tái)、外拓場景，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心、場景為切入，延伸銀行服務(wù)觸點(diǎn)，全面推動(dòng)零售業(yè)發(fā)展。擁抱金融科技，搭建以客戶全方位信息為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫，改變傳統(tǒng)營銷中以人際資源為王的營銷模式，將客戶信息及需求數(shù)據(jù)化并通過標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行系統(tǒng)服務(wù)，強(qiáng)化零售客戶的需求管理，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、客戶分析、客戶營銷能力的提升。搭建開放式平臺(tái)，推動(dòng)生態(tài)場景建設(shè)，一方面引入外部合作伙伴的優(yōu)質(zhì)資源，另一方面深化支付結(jié)算、信貸融資、財(cái)股管理等金融服務(wù)與衣食住行等場景的融合，滿足客戶金融和非金融需求，構(gòu)建以滿足客戶需求為中心的金融生態(tài)圈。推動(dòng)跨界合作，加強(qiáng)與各類社會(huì)生產(chǎn)、生活場景的整合，通過線上平臺(tái)與各大電商平臺(tái)、社會(huì)資源平臺(tái)對接，批量獲取并經(jīng)營客戶，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

（作者單位：鄭州銀行，其中范大路系鄭州銀行首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家）