基于信息化的陜西電信客戶投訴處理模式的研究與實施

【摘要】隨著智能終端的普及，當下已經(jīng)進入以互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)進入“縱向深入、橫向擴張”為特征的“泛網(wǎng)絡時代”。本文通過對新時期通信行業(yè)服務特征進行總結和分析，結合目前運營商投訴處理過程中存在的問題，對投訴處理流程再造，旨在提升客戶滿意度和忠誠度，來應對新時期服務特征的變化。

【關鍵詞】通信行業(yè) 服務特征 投訴處理 流程再造

在以4G為核心的泛網(wǎng)絡時代，客戶對企業(yè)的服務要求發(fā)生了翻天覆地的變化，新的客戶服務特征已逐步替代傳統(tǒng)的服務特征，與此同時，客戶的投訴內容、投訴模式、投訴的演變等都發(fā)生了結構性的變化，而目前法傳統(tǒng)的投訴處理方法與模式存在很多弊端，甚至引起升級投訴，市場業(yè)務迫切需要基于信息化的新的投訴處理模式。

一、陜西電信客戶投訴處理現(xiàn)有模式分析

（一）現(xiàn)有模式說明

陜西電信為規(guī)范投訴處理和管理，提升客戶整體的滿意度和忠誠度，從客戶投訴的定義、分類、流程、職責都做出了詳細的劃分和明確。不僅明確了投訴范圍：為對陜西電信提供的產(chǎn)品和服務不滿意，通過陜西電信官方渠道（10000號、營業(yè)廳、網(wǎng)廳、在線客服等）表達不滿，要求解決問題的，而且要求在實際判定中界定分類。陜西電信目前的投訴受理模式經(jīng)過不斷的改革和探索，逐步實現(xiàn)了集中受理模式，即從地市分公司受理客戶投訴模式轉向省10000號集中受理，現(xiàn)行的投訴處理實際是“一點受理、多點回復”的模式。

但是，在現(xiàn)行投訴處理模式實際運行過程中，需要多個部門的支撐共同完成，例如，10000號客服坐席接到用戶投訴時，需迅速及時從后臺數(shù)據(jù)中獲取信息，以便及時解決用戶的問題，但在實際工作中，10000號坐席接到投訴單以后，需要及時將投訴處理單派發(fā)到業(yè)務支撐部門、維護部門，當業(yè)務工單處理完成后，由各地市分公司業(yè)務支撐部門和維護部門返回客服中心，甚至遇到跨部門協(xié)調的業(yè)務工單，會被滯留更長時間，陜西電信現(xiàn)行的傳統(tǒng)投訴處理模式，在很大程度上延長了處理流程，降低了處理的最佳時機，嚴重影響了客戶投訴處理的滿意度。隨著公司業(yè)務的不斷擴大和市場競爭愈來愈激烈，現(xiàn)有的投訴處理模式已經(jīng)制約了企業(yè)為客戶提供的優(yōu)質服務發(fā)展水平，陜西電信必須根據(jù)企業(yè)實際情況來優(yōu)化客戶投訴處理模式，避免上述問題出現(xiàn)。

（二）陜西電信客戶投訴處理現(xiàn)有模式存在的問題分析

1.流程設計不合理。陜西電信現(xiàn)有投訴處理模式設計環(huán)節(jié)多，并且每個環(huán)節(jié)受理時需要跨部門溝通和協(xié)調，現(xiàn)實情況中存在很多客戶的普通投訴由于處理效率低下，部門之間和人員之間推諉扯皮等現(xiàn)象引起升級投訴，產(chǎn)生不良影響，導致客戶的滿意度下滑。隨著智能手機和網(wǎng)絡信息化的發(fā)展，不是所有的客戶投訴都適用于現(xiàn)有的投訴處理流程，從實際調研數(shù)據(jù)來看，現(xiàn)有投訴處理模式的流程在很大程度上需要跟進一步的優(yōu)化和再造，以滿足市場客戶變化的需求和期望。

2.客服代表重量輕質。公司對客服代表的薪資是計件制，計件按話務量設定臺階，接的越多，單價越高。合計單價與KPI得分的乘積為最終收入值。KPI考核中的質量指標涉及面小，質量的扣分可以通過話務量彌補。按目前的激勵方式，只有接話量上升薪資才能有明顯提升，這種考核指標促使大部分客服代表每天的重心在接話量上，而忽視了質量，提供的質量數(shù)據(jù)來源為本地/越級投訴、外部反饋、質量監(jiān)控等，質檢量小，對質量得分影響小，不能客觀的反映客服代表的真實水平，從質量上無法客觀評價員工能力。

3.職責定位不明確。調研數(shù)據(jù)顯示：當客戶投訴問題設計到專業(yè)知識時，大部分客服代表是無法處理的，這時需要專業(yè)部門或維護部門發(fā)揮主導作用，但當受理工單派發(fā)以后，專業(yè)部門往往會認為客服代表沒有經(jīng)過任何篩選和處理直接將單子派發(fā)進來，致使專業(yè)部門對投訴處理問題并不重視，數(shù)據(jù)顯示中明顯呈現(xiàn)出客戶對專業(yè)部門協(xié)助的工作滿意度遠遠低于平均滿意度。這就說明，在陜西電信公司客戶投訴管理上還存在職責定位不準確的問題。另外，各部門設置的投訴處理崗定位也不盡相同。部門的職責定位不同以及人員配備的情況，導致部門在投訴處理效率上也差距頗大。

4.主動預防客戶投訴工作不夠。陜西電信作為通信運營公司，其主要業(yè)務就是出售網(wǎng)絡服務，但是隨著移動通信技術的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡需要優(yōu)化升級，業(yè)務套餐和產(chǎn)品研發(fā)不斷創(chuàng)新，公司政策變換較快，這種情況勢必影響客戶對電信業(yè)務的使用效果，容易給客戶帶來迷惑和誤會，當這些因素產(chǎn)生時如果不及時處理，變會帶來客戶投訴的隱患。但在主動預防投訴這方面的工作中，公司沒有明確的流程和制度規(guī)定，提前將可能會影響到用戶業(yè)務使用的信息快捷、準確的告知客戶，造成客戶的大量投訴，為此陜西電信需要制定具體明確的流程和制度來做好主動投訴預防工作，及時化解矛盾糾紛，不斷提升客戶的感知度和滿意度。

二、陜西電信客戶投訴處理新模式的規(guī)劃設計

（一）總體思路

依托陜西電信信息化的建設和發(fā)展，逐步完善投訴處理路程，縮減投訴處理環(huán)節(jié)，適應現(xiàn)行市場和客戶需求，實現(xiàn)公司投訴處理模式的再造轉變，從而大幅度提升陜西電信客戶滿意度和忠誠度。

（二）客戶投訴處理優(yōu)化后流程規(guī)劃設計

在選取省客服中心、省10000號，3家地市分公司的實地調研和考察的基礎上，經(jīng)過大量的數(shù)據(jù)和流程梳理工作，最終將陜西電信投訴處理模式流程進行了優(yōu)化，優(yōu)化后流程設計簡單的概括為：客戶通過電信服務熱線10000號投訴→客戶服務中心直接處理→按照投訴類型派發(fā)相應支撐部門→支撐部門完成處理→派發(fā)工單至質檢部門4個環(huán)節(jié)，根據(jù)每個環(huán)節(jié)處理的情況進行下一個環(huán)節(jié)，這種設計各環(huán)節(jié)流程清晰，便于精確投訴處理過程中哪個環(huán)節(jié)存在問題，提高了工作效率。

從優(yōu)化后的流程圖中可以看出，縮短了整個投訴處理環(huán)節(jié)，并在流程中具體明確了各環(huán)節(jié)部門的明確職責和任務，大大提升了投訴處理的及時率和滿意率，并對該流程做了可行性分析。

三、基于信息化的客戶投訴處理新模式的實施

（一）轉變客服代表的觀念

要快速實現(xiàn)陜西電信投訴處理的標準化，關鍵之一是要在企業(yè)內部盡快實現(xiàn)全體員工對“投訴處理”觀念的徹底轉變，把“要我服務”改變成“我要服務”，把對投訴處理工作的排斥和恐懼心理轉變成平常心，提升員工對投訴處理工作的主動性和積極性。培養(yǎng)員工對投訴處理的正確認知，樹立客戶來投訴是為企業(yè)著想，為企業(yè)發(fā)展獻言獻策的正確認識，從而提升客服代表處理投訴的熱情。只要員工用正確的心態(tài)，正確的方法將投訴處理工作做到點上，才能使公司的維系既有老用戶、保有存量市場，提升市場增量等各項指得以提升，這在通信市場競爭激烈、用戶接近飽和的現(xiàn)狀下尤為重要。

（二）建立客戶投訴管理體系

一個企業(yè)的投訴處理工作在投訴管理中至關重要，但是并不能代表投訴管理的全部，優(yōu)質的、規(guī)范的投訴管理工作不僅能在關鍵時刻。亡羊補牢，還能起到事先規(guī)避、減少和預防投訴的發(fā)生。那么，如何在市場營銷競爭和任務指標壓力之大的情況下，做好投訴管理，成了很多企業(yè)重視和研究的問題。筆者認為投訴管理具有系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化、個性化的特征，應該從服務觀念、服務態(tài)度、流程設計、服務體制、職能定位、考核體系、投訴處理輔助手段等多方面進行適合企業(yè)的建設，正確的平衡各方之間的關系。

（三）處理好部門與部門之間的關系

現(xiàn)實投訴處理工作中，很多時候需要要做好企業(yè)內部的跨部門合作，這樣才能進一步理順工作流程，細化、明確部門之間的關系，促使企業(yè)實現(xiàn)“投訴處理標準化”。要處理好各部門之間的關系，首先要學會換位思考，現(xiàn)階段各部門之間協(xié)調不好的根本原因是責、權、利沒有明晰化，使各部門之間不能將自己的責任和義務容易狹隘化，同時也不能為了避免有責任交叉，糾纏不清，推諉扯皮的現(xiàn)象，就將工作擱置不管，另外，還可以采用適當?shù)摹⒑侠淼募钫?，促使員工工作的積極性，從而使跨部門工作和配合更順暢。

四、實施效果

為了保證新流程實施的效果，選取省10000號及兩個市公司進行了新模式應用的效果跟蹤，分別提取了2016年8月-2017年4月在投訴頻次、處理時限、處理質量三個方面，通過跟蹤原始申訴率、全業(yè)務投訴率、重復投訴率、升級投訴率、投訴處理及時率、投訴一次解決率、投訴滿意率七大指標與舊模式下的數(shù)據(jù)進行比較分析，數(shù)據(jù)顯示：各項指標都均有所改善，尤其在客戶投訴滿意率指標上各月份均有所提升，由此可見，陜西電信公司客戶投訴管理改進方案里所提出的具體改進措施符合實際，具有較強的指導作用，有利于陜西電信公司客戶投訴管理部門及時糾正不足。

作者簡介：葛曉飛（1981-），女，漢族，山東臨沂人，任職于陜西郵電職業(yè)技術學院，研究方向：經(jīng)濟管理。